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# Reembolsos (Lost & Found)
{% hint style="info" %}
**Dificuldade:** 🟡 Intermédio · **Tempo de leitura:** \~32 min
{% endhint %}
{% hint style="success" icon="rocket" %}
**Abrir esta página no seu painel:** [**Ir para Reembolsos (Perdido e Encontrado) →**](https://dashboard.sellermagnet.com/reimbursements)
{% endhint %}
## 📋 Visão Geral
A rede de fulfillment da Amazon ocasionalmente **perde**, **danifica** ou **cobra incorretamente** o seu inventário - e do lado gerido pelo vendedor (FBM) por vezes **reembolsa compradores** em casos que deveriam ter sido debitados ao cliente ou à Amazon. A ferramenta de **Reembolsos** (também chamada **Perdido e Encontrado**) verifica automaticamente a sua conta em busca dessas discrepâncias, transforma cada uma numa reclamação rastreável e entrega-lhe uma mensagem pré-preenchida para que possa recuperar o dinheiro em minutos.
Cada reclamação inclui:
* Uma explicação em linguagem clara do **que aconteceu** e do **que fazer a seguir** (sem códigos de estado opacos para decifrar).
* Um **prazo de submissão** com uma contagem decrescente, para que nada expire sem ser notado.
* Uma **mensagem da Amazon pré-preenchida** contendo os IDs e provas exatos que a Amazon pede.
* Uma **referência #RMB-YYYY-NNNNN** para que possa correlacioná-la nos seus registos.
{% hint style="success" %}
**A oportunidade é maior do que pensa:** Dados da indústria sugerem que **1-3% de todo o inventário FBA** sofre alguma forma de discrepância - unidades perdidas, mercadorias danificadas, taxas incorretas ou devoluções de clientes em falta. Para um vendedor com 500.000 EUR de receita anual FBA, isso representa **5.000 a 15.000 EUR** em recuperações potenciais a cada ano.
{% endhint %}
> **FBA e FBM:** A ferramenta cobre discrepâncias FBA (perdas, danos, sobretaxas, devoluções de clientes) **e** casos geridos pelo vendedor (FBM) como recursos de Garantia A-to-z, recuperação do custo da etiqueta de devolução, reembolsos fora de política e fraude no peso da devolução. Os tipos de reclamação exatos que vê dependem do seu mix de fulfillment.
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## 💸 Faturação - gratuito durante o lançamento
{% hint style="success" %}
**Perdido e Encontrado é GRATUITO para todos durante o lançamento.** A página mostra um banner verde a confirmar o estado de tier gratuito. Continuamos a registar todos os reembolsos que recuperamos para si para que possa ver o valor desde já. Uma **taxa de sucesso de 20%** aplica-se **apenas depois de sairmos do modo de tier gratuito**, e **apenas sobre o dinheiro que a Amazon efetivamente paga** - nunca sobre deteções, submissões ou reclamações que não dão em nada.
{% endhint %}
O widget de resumo de faturação apresenta:
| Campo | O que mostra |
| -------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Recuperado** | Pagamentos reais que a Amazon fez na janela selecionada |
| **Taxa** | A taxa de sucesso sobre esses pagamentos (riscada / "não cobrada" enquanto o tier gratuito está ativo) |
| **Janela** | O período de análise para os valores de recuperado/taxa |
Enquanto o tier gratuito está ativo, a linha da taxa mostra *"X% registado · GRATUITO durante o lançamento - não cobrado."* O título do banner faz uma contagem decrescente até à data de fim do tier gratuito quando uma está definida. A taxa é calculada **apenas sobre reembolsos liquidados** - reclamações parciais e excluídas são tratadas separadamente.
***
## 📊 Indicadores Chave de Desempenho
| KPI | Descrição |
| -------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Total Detetado** | Contagem e valor de todas as discrepâncias detetadas |
| **Ação Necessária** | Problemas abertos e submissíveis (inclui Detetado, Ação Necessária, Aguarda Elegibilidade e Correspondência Pendente) |
| **Reclamações Submetidas** | Reclamações enviadas à Amazon e a aguardar decisão (Submetida + Em Análise) |
| **Total Recuperado** | Montante que a Amazon reembolsou até agora (Reembolsado + Resolvido) |
| **Perdidas / Expiradas** | Reclamações que expiraram ou foram negadas sem recuperação |
{% hint style="info" %}
**A ver "Correspondência Pendente" nas suas contagens?** Significa que a Amazon já emitiu um reembolso pelo problema, mas o montante parece ficar aquém do que lhe é devido. Confirme-o se o pagamento for justo, ou reabra-o para contestar a diferença - [guia completo abaixo](#correspondencia-pendente-a-amazon-pagou-mas-a-menos).
{% endhint %}
### Mosaicos de alerta condicionais
Dois mosaicos surgem **apenas quando há algo a fazer**, para que uma conta limpa permaneça silenciosa:
* **Backlog de danos não reembolsados** - conta reclamações de danos no armazém que ficaram sem reembolso durante **45+ dias**. Um número crescente aqui é dinheiro à espera de ser reclamado.
* **Lembrete de acompanhamento de casos** - um banner que aparece quando tem **reclamações submetidas sem resposta da Amazon há 45+ dias**. *O "submeter e esquecer" é a maior fuga isolada entre "Submetida" e "Reembolsado"* - este lembrete diz-lhe exatamente quantos casos precisam de um toque no Seller Central.
{% hint style="danger" %}
**Vigie o seu número de "Perdidas / Expiradas" e o lembrete de acompanhamento.** Se qualquer um estiver a crescer, está a deixar dinheiro na mesa. Configure um lembrete semanal para limpar "Ação Necessária" e acompanhar reclamações "Submetidas" antigas.
{% endhint %}
{% hint style="success" %}
**Rotina semanal em três movimentos:** (1) submeta cada reclamação **Ação Necessária** da zona vermelha, (2) acompanhe qualquer reclamação **submetida** sem resposta da Amazon há 45+ dias, e (3) decida cada reclamação de **Correspondência Pendente** - confirmar ou reabrir. Guia completo: [Lendo os seus KPIs e uma rotina semanal](#lendo-os-seus-kpis-e-uma-rotina-semanal).
{% endhint %}
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## ⚙️ Como funciona (ciclo de vida em um minuto)
1. O SellerMagnet analisa o seu livro-razão de inventário FBA, devoluções, reembolsos e registos de encomendas/devoluções FBM.
2. Cada discrepância torna-se uma **reclamação** com um tipo, um valor estimado, um prazo e uma prioridade.
3. Abre a reclamação, lê o **herói de ação** em linguagem clara, copia a **mensagem pré-preenchida** e submete no Seller Central.
4. Cola de volta o **ID de Caso Amazon** para que o SellerMagnet possa rastrear o caso.
5. Quando a Amazon paga, a reclamação passa para **Reembolsado** e o montante aparece no **Total Recuperado**.
***
## ✅ Antes de submeter - checklist rápido
Uma reclamação leva dois minutos a submeter, mas uma reclamação descuidada desperdiça uma janela de submissão e treina a Amazon a negar automaticamente. Faça esta verificação de cinco pontos nos separadores **Visão Geral** e **Detalhes** antes de copiar a mensagem:
1. **Verifique o problema nos seus próprios relatórios.** Abra o separador **Detalhes** e confirme o evento contra os dados de origem que o SellerMagnet mostra - o cartão **Contexto de Devolução FBA** (disposição, LPN, estado de reembolso) ou o cartão **Envio de Devolução FBM** (transportadora, tracking, custo da etiqueta). Se o cartão diz que a Amazon já reembolsou ou que a devolução voltou, não há nada a submeter.
2. **Verifique que a unidade não foi reintegrada.** Para reclamações de devolução de cliente e de danos, confirme que a disposição não é *Vendável* e que o estado de reembolso ainda não é *Reembolsado*. Uma unidade reintegrada ou já creditada é uma negação garantida - descarte-a em vez disso.
3. **Certifique-se de que o COG está definido.** Se o modal mostrar o aviso *"COG não definido"*, a estimativa recorreu ao preço de tabela e a Amazon provavelmente reembolsará menos do que o valor mostrado. Clique em **Definir COG agora**, insira o custo internado real e deixe a estimativa recalcular antes de submeter - isso muda o que você deve esperar receber.
4. **Verifique o prazo de submissão mostrado na reclamação.** Cada reclamação aberta mostra a sua própria **contagem decrescente do prazo** (impulsionada por `deadline_date`). Se estiver dentro da zona vermelha, submeta agora; se a janela efetivamente fechou, não perca tempo numa reclamação que a Amazon rejeitará por estar fora de prazo.
5. **Leia os banners de honestidade.** Se a reclamação mostrar *"Para os seus registos - não é uma reclamação perdida"* (a perda é anterior à sua conta e a janela já tinha fechado) não há nada a submeter. Se mostrar *"Deteção legada - verifique antes de submeter"*, confirme primeiro o evento nos seus relatórios - um motor mais antigo sinalizou-o e as regras atuais não o reconfirmaram.
{% hint style="success" %}
**A versão de trinta segundos:** problema real nos seus relatórios → unidade não reintegrada / não reembolsada → COG definido → dentro do prazo → não é uma linha "para os seus registos". Se os cinco passarem, copie a mensagem e submeta.
{% endhint %}
***
## 🧭 O modal de reclamação (com separadores)
Abrir qualquer reclamação inicia um **modal empresarial com separadores**. O detalhe denso é dividido por quatro separadores para que nada se leia como um muro de texto:
| Separador | O que mostra |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Visão Geral** | O herói de ação, uma narrativa em linguagem clara do que aconteceu, os números chave (reembolso estimado, valor de tabela, contagem decrescente do prazo), a linha da encomenda/evento, a secção específica do estado (incluindo a mensagem de reclamação pré-preenchida para reclamações abertas) e as ações rápidas. |
| **Histórico** | A linha temporal de auditoria de cada mudança de estado. Reverificações sucessivas sem efeito (ex. passagens noturnas do resolver que deixam o estado inalterado) são colapsadas numa única linha de resumo, para que apenas as transições significativas apareçam. Reclamações antigas anteriores ao registo de auditoria mostram uma nota honesta em vez de um separador em branco. |
| **Relacionadas** | Outras reclamações agrupadas por **Mesmo SKU**, **Mesma Encomenda** e **Mesmo Reembolso**, com uma decomposição numa linha (quantas estão reembolsadas / em progresso / fechadas). Clique em qualquer reclamação relacionada para saltar para ela. |
| **Detalhes** | O cartão de Contexto de Devolução FBA e/ou o cartão de Envio de Devolução FBM, ligações diretas e uma grelha de **Detalhes Técnicos** recolhível (FNSKU, detetor, base de COG, FX, moeda e outros campos granulares) para copiar para um e-mail de suporte. |
### O "herói de ação" da Visão Geral
O elemento principal do separador Visão Geral é o **herói de ação**. Remove toda a adivinhação ao indicar, num único bloco:
* O **selo de estado** e o **selo de prioridade** (Alta / Média / Baixa).
* O **significado em linguagem clara** do estado atual.
* Para reclamações abertas, o **prazo de submissão** ("Submeta à Amazon até *data*").
* Os **botões de ação principais**:
* **Abrir no Seller Central** - liga diretamente à encomenda no Seller Central do marketplace correto, funcionando para encomendas de qualquer idade (ver abaixo).
* **Marcar como submetida** - muda a reclamação para *Submetida* assim que a tiver enviado.
O herói é colorido conforme o ciclo de vida (ação / concluído / fechado / informativo) para que possa ler o estado num relance.
***
## 🏷️ Códigos de estado e o que significam
Cada estado tem uma explicação em linguagem clara, exibida tanto como tooltip ao passar o rato sobre o selo de estado como uma nota numa linha na gaveta da reclamação. Nunca tem de decifrar um código bruto.
| Estado | Significado em linguagem clara |
| -------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Detetado** | Encontrámos um reembolso provável e estamos a confrontá-lo com os registos da Amazon. Fica pronto para submeter assim que confirmado. |
| **Correspondência Pendente** | A Amazon já emitiu um reembolso, mas parece ficar aquém do montante devido. Reveja-o e submeta pela diferença se estiver errado. |
| **Ação Necessária** | Pronto para si - reveja as provas e submeta esta reclamação à Amazon antes do prazo. |
| **Aguarda Elegibilidade** *(mostrado como "Aguardando")* | Encontrado, mas a Amazon ainda não aceita a reclamação. Torna-se submissível na data de elegibilidade indicada. |
| **Reclamação Submetida** | Submeteu isto à Amazon. Estamos a aguardar a sua decisão. |
| **Em Análise** | A Amazon está a analisar o caso que submeteu. Nenhuma ação é necessária neste momento. |
| **Reembolsado** | A Amazon reembolsou isto - foi compensado. Sem ação adicional. |
| **Resolvido** | Fechado e liquidado. Nada mais a fazer. |
| **Negado** | A Amazon recusou esta reclamação. Reveja os detalhes e considere recorrer. |
| **Rejeitado** | A Amazon recusou esta reclamação. Reveja os detalhes e considere recorrer. |
| **Descartado** | Nós (ou você) pusemos isto de lado como não reembolsável - por exemplo a unidade foi reintegrada ou o cliente teve culpa. |
| **Expirado** | O prazo de submissão da Amazon passou, pelo que isto já não pode ser enviado. Mantido para os seus registos. |
***
## 🗂️ Tipos de reclamação - o que cada um é, como é encontrado e o que fazer
O SellerMagnet classifica cada discrepância num **tipo de reclamação**. O tipo determina o ícone, a mensagem pré-preenchida, a dica de boas práticas e o prazo de submissão mostrado na reclamação. Os tipos dividem-se em duas famílias:
* **Tipos FBA** - inventário que a Amazon armazena e expede por si (casos de perda, dano, taxa, remoção, devolução de cliente).
* **Tipos FBM** - encomendas e devoluções geridas pelo vendedor (recursos A-to-z, recuperação do custo da etiqueta, reembolsos fora de política, fraude no peso da devolução, reembolsos sem devolução SAFE-T).
**Reversão / Recuperação de Reembolso** pode aparecer em qualquer um dos lados quando a Amazon reverte um crédito que já pagou.
{% hint style="info" %}
**Sobre a coluna da janela de submissão.** Onde a ferramenta publica uma janela de submissão fixa para um tipo, ela é mostrada abaixo como **dias EU / NA a partir do evento** (a janela da Amazon difere por região; a região EU aqui cobre DE, FR, IT, ES, NL, SE, PL, BE, TR, UK). Para todos os outros tipos, **confie na contagem decrescente na reclamação** (`deadline_date`) em vez de um número de memória - ela já tem em conta o tipo e a data do evento.
{% endhint %}
### Tipos de reclamação num relance - FBA
| Tipo | O que significa | Como o SellerMagnet o deteta | O que VOCÊ faz a seguir | Janela de submissão Amazon |
| --------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Perdido na Receção** | Unidades num envio que a Amazon recebeu nunca entraram no seu inventário | Reconcilia as quantidades enviadas vs. recebidas na receção | Submeta uma reclamação de perdido na receção; cite o **ID de Envio** e a prova de entrega da transportadora | **EU 180 / NA 270 dias** (submeta em 30 dias após a entrega para o melhor resultado) |
| **Perdido no Armazém** | Unidades já em stock FBA desapareceram | Eventos de ajuste de inventário FBA sem reembolso compensatório | Submeta com o **ID de Ajuste** (a Amazon frequentemente credita automaticamente nos primeiros 14 dias) | Contagem decrescente na reclamação |
| **Danificado no Armazém** | Unidades classificadas como danificadas/invendáveis dentro de um FC (não causadas pelo cliente) | Disposições de devolução/ajuste FBA marcadas como Danificado ou Invendável | Submeta citando o **FNSKU** e a disposição exatamente como mostrada | Contagem decrescente na reclamação |
| **Danificado na Receção** | Unidades chegaram danificadas durante a receção de entrada | Registos de dano na receção de entrada | Submeta com o relatório de dano da transportadora + aviso de discrepância de receção FBA | Contagem decrescente na reclamação |
| **Discrepância de Quantidade** | Um ajuste de contagem de stock sem reembolso correspondente (catch-all legado) | Ajustes ao livro-razão que o motor atual (v2) já não emite | **Verifique nos seus próprios relatórios antes de submeter** - frequentemente o certo é descartar | Contagem decrescente na reclamação |
| **Devolução de Cliente** | Uma devolução reembolsada não reintegrada nem compensada por um reembolso | Confronta devoluções reembolsadas com o estado de reintegração/reembolso | Submeta após o período de tolerância; cite **ID de Encomenda** + **ID de Devolução (LPN)** | **EU 105 / NA 120 dias**; torna-se elegível apenas após **60 dias** |
| **Reembolso sem Devolução** | Um reembolso emitido sem devolução necessária, fora das suas regras | Compara reembolsos sem devolução com as suas definições de Resoluções sem Devolução | Confirme que ficou fora das suas definições e depois submeta | **EU 105 / NA 120 dias** |
| **Taxas Cobradas a Mais** | Taxas calculadas sobre dimensões, peso ou categoria errados | Compara as linhas de taxa com as medições/categoria do produto | Submeta citando o valor medido correto vs. o que a Amazon faturou | Contagem decrescente na reclamação |
| **Destruído Sem Autorização** | Unidades eliminadas sem a sua autorização | Eventos de eliminação sem autorização de remoção registada | Submeta citando o evento de eliminação não autorizada | Contagem decrescente na reclamação |
| **Remoção - Perdido** | Uma ordem de remoção que a Amazon lhe reenviou nunca chegou | Envios de remoção não entregues | Submeta com o **ID da Ordem de Remoção** e qualquer tracking da transportadora | **EU 75 / NA 75 dias** |
| **Remoção - Danificado** | Uma ordem de remoção que chegou danificada devido ao manuseamento da Amazon | Envios de remoção recebidos danificados | Submeta com o **ID da Ordem de Remoção** e fotos | **EU 60 / NA 60 dias** |
| **Reversão / Recuperação de Reembolso** | A Amazon reverteu um reembolso que já tinha creditado | Deteta uma reversão de um ID de Reembolso anterior | Conteste referindo o **ID de Reembolso original** | Janela de contestação de \~**60 dias** |
### Tipos de reclamação num relance - FBM
| Tipo | O que significa | Como o SellerMagnet o deteta | O que VOCÊ faz a seguir | Janela de submissão Amazon |
| ----------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------- |
| **Reclamação A-to-z** | Uma reclamação de Garantia A-to-z do comprador que a Amazon debitou contra si | Reclamações A-to-z concedidas contra o vendedor | Recorra citando a expedição atempada + tracking válido (mais forte via Amazon Buy Shipping) | **30 dias** a partir da decisão |
| **Custo de Etiqueta de Devolução** *(FBM\_LABEL\_COST\_RECOVERY)* | Pagou o envio de devolução numa devolução por **culpa do comprador** (não desejado / encomendado por engano) | Devoluções FBM por culpa do comprador onde o custo da etiqueta não foi debitado ao comprador | Verifique que a Amazon ainda não faturou o comprador e depois solicite o custo da etiqueta | Contagem decrescente na reclamação |
| **Reembolso Fora de Política** *(FBM\_OUT\_OF\_POLICY\_REFUND)* | Um reembolso emitido **45+ dias após a entrega** sem devolução autorizada | Reembolsos FBM fora da janela padrão de devolução de 30 dias | Conteste citando a data de entrega + o pedido de devolução em falta | Contagem decrescente na reclamação |
| **Fraude no Peso de Devolução** *(FBM\_RETURN\_WEIGHT\_FRAUD)* | A encomenda devolvida pesa materialmente menos do que o enviado (caixa vazia / item trocado) | **Verificação de peso** da devolução vs. o peso esperado do produto | Insira ambos os pesos, anexe fotos/vídeo, conteste via SAFE-T ou A-to-z | Contagem decrescente na reclamação |
| **Reembolso FBM - Sem Devolução** *(SAFE-T)* | Um comprador foi reembolsado numa etiqueta pré-paga mas o item nunca voltou | Reembolsos FBM de etiqueta pré-paga confrontados com **tracking de devolução ao vivo** | **Rastreie a devolução primeiro**; se nunca chegou, submeta no **portal SAFE-T** | **EU 60 / NA 30 dias** |
{% hint style="info" %}
**Os acrónimos mantêm-se em inglês** em toda a ferramenta (FBA, FBM, FNSKU, LPN, SAFE-T, A-to-z) para que os IDs correspondam exatamente ao que a Amazon mostra, independentemente do idioma da sua interface.
{% endhint %}
{% hint style="warning" %}
**"Discrepância de Quantidade" é um catch-all legado - verifique antes de submeter.** O motor de deteção atual já não emite este tipo; quando o vê, uma passagem mais antiga sinalizou-o e o modal mostra uma nota *"Deteção legada - verifique antes de submeter"*. Confirme primeiro o evento nos seus próprios relatórios e descarte-o se não houver nada real por trás dele.
{% endhint %}
***
## ✉️ A mensagem de reclamação Amazon pré-preenchida
Para reclamações abertas, o modal gera uma **mensagem pronta a colar** adaptada ao tipo de reclamação. Esta é a funcionalidade que transforma uma reclamação manual de 20 minutos num colar de 2 minutos.
A mensagem **incorpora provas concretas diretamente das linhas do seu relatório Amazon**, pelo que já não tem de oferecer provas "mediante pedido" - os dados já estão na mensagem:
* **Nome do produto** e **referência da reclamação** (`#RMB-YYYY-NNNNN`)
* **ID de Encomenda**, **ASIN**, **SKU (MSKU)**, **FNSKU**, **centro de fulfillment (FC)**
* **ID de ajuste de inventário**, **ID de Remoção / Envio**, **ID de Reembolso**, **ID de Caso Amazon**
* **Quantidade** e **montante reclamado**
* Para devoluções FBA: **disposição**, **motivo da devolução**, **data de receção da devolução** e **ID de Devolução (LPN)**
* Para devoluções FBM: **transportadora da devolução**, **tracking da devolução** e **"etiqueta de devolução paga por"**
A mensagem está disponível em **8 idiomas** - inglês, alemão, francês, italiano, espanhol, polaco, português e sueco - selecionáveis num menu pendente no modal. A saudação, introdução, argumento e fecho são localizados; os acrónimos de identificadores Amazon mantêm-se em inglês.
Os tipos de reclamação que a Amazon espera como uma **descrição de reclamação** em vez de uma carta de suporte (SAFE-T, A-to-z, os tipos de contestação FBM) são apresentados como um bloco conciso de assunto + provas + argumento em vez de uma carta completa.
### Como submeter (o modal guia-o passo a passo)
1. **Copie a mensagem pré-preenchida** - já contém os IDs e provas que a Amazon precisa.
2. **Clique em Abrir Seller Central** - a ferramenta abre o formulário certo para este tipo de problema.
3. **Cole o corpo do caso**, anexe qualquer prova indicada e submeta.
4. **Cole o ID de Caso** que a Amazon devolve para que a reclamação possa ser rastreada.
{% hint style="info" %}
**COG não definido?** Se um produto não tiver custo de mercadoria registado, a estimativa recorre ao preço de tabela e o modal avisa-o de que a Amazon provavelmente reembolsará menos. Uma ligação "Definir COG agora" leva-o ao produto.
{% endhint %}
***
## 🧾 O que fazer para cada tipo de reclamação - provas, redação e prazo
A mensagem pré-preenchida já incorpora os IDs e dados de relatório que a Amazon pede (disposição, motivo, LPN / ID de Devolução, ID de Ajuste, ID de Reembolso, ID de Envio, datas, pesos). Esta secção indica-lhe, por tipo, **em quais deles se apoiar** e **que linha adicionar** para que a reclamação se leia como inatacável. Trate cada linha como um checklist: confirme que a prova está presente na mensagem e depois cole.
Alguns tipos de reclamação são simplesmente mais fortes do que outros - uma reclamação de perdido na receção apoiada por um ID de Envio e a prova de entrega da transportadora é difícil de a Amazon recusar, enquanto uma reclamação de fraude no peso da devolução se apoia em provas que você mesmo tem de fornecer. Ajuste as suas expectativas pela quantidade de provas concretas que a reclamação carrega, não por uma taxa de sucesso prometida.
Os quatro passos de submissão são os mesmos para cada tipo: **copie a mensagem pré-preenchida, Abra o Seller Central, cole e anexe a prova, depois cole o ID de Caso de volta e Marque como submetida**. O que muda por tipo é a prova em que se apoiar e a linha a adicionar. Trate cada linha como um checklist.
### Reclamações FBA
| Tipo de reclamação | Provas que a mensagem carrega (verifique se estão lá) | O que dizer / adicionar |
| ----------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Perdido na Receção** | ID de Envio, FNSKU, SKU/ASIN, quantidade, data do evento | "O envio foi recebido mas estas unidades nunca entraram no inventário." Anexe a **prova de entrega** da transportadora se a tiver; cite o ID de Envio. Submeta em 30 dias após a entrega para o resultado mais forte. |
| **Perdido no Armazém** | **ID de Ajuste** de inventário, FNSKU, código do FC, quantidade | "Unidades presentes no inventário depois removidas por um ajuste sem reembolso compensatório." Refira o ID de Ajuste; anexe a linha do relatório de ajuste de inventário FBA se pedido. A Amazon frequentemente credita automaticamente nos primeiros 14 dias; se estiver para além disso, a linha do relatório é o que o Seller Support pede primeiro. |
| **Danificado no Armazém** | **Disposição** (Danificado / Danificado pelo Cliente / Danificado pela Transportadora), LPN, FNSKU, data de devolução/digitalização | "Unidade classificada como danificada dentro do centro de fulfillment - não causada pelo cliente." Cite a disposição e o LPN exatamente como mostrados no cartão **Contexto de Devolução FBA**. As fotos não são necessárias para submeter mas aceleram o acompanhamento. |
| **Danificado na Receção** | Relatório de dano da transportadora, aviso de discrepância de receção FBA, FNSKU, quantidade | "Unidades chegaram danificadas durante a receção de entrada." Mantenha **ambos** o relatório de dano da transportadora e o aviso de discrepância de receção anexados desde o início. |
| **Discrepância de Quantidade** *(legado)* | Referência de ajuste ao livro-razão, FNSKU, quantidade | Verifique o ajuste contra os seus próprios relatórios FBA **antes** de submeter; o motor atual já não emite este tipo. Se não houver nada real por trás, descarte-o. |
| **Devolução de Cliente** | ID de Encomenda, **ID de Devolução (LPN)**, disposição, data de receção da devolução, motivo | "Reembolso emitido mas a unidade não foi reintegrada / não reembolsada dentro da janela de devolução." Inclua o ID de encomenda e o LPN; o **comentário de texto livre do comprador** (se presente no cartão) é uma forte corroboração - cole-o. A aprovação é mais alta assim que a unidade ultrapassa o período de tolerância de 60 dias. |
| **Reembolso sem Devolução** | ID de Encomenda, valor do reembolso, quantidade | "Reembolso concedido sem devolução necessária, fora das nossas regras de Resoluções sem Devolução." Declare que não foi solicitada devolução e cite as suas definições sem devolução atuais; confirme que não foi reembolsado. |
| **Taxas Cobradas a Mais** | Categoria de taxa, SKU/ASIN, a dimensão/peso em que a taxa se baseou | "Taxa calculada sobre dimensões / peso / categoria incorretos." Cite o valor medido correto vs. o que a Amazon faturou. |
| **Destruído Sem Autorização** | Referência do evento de eliminação, FNSKU, quantidade, data do evento | "Unidades eliminadas / destruídas sem a minha autorização." Confirme que não havia ordem de remoção ou eliminação registada e depois cite o evento de eliminação. |
| **Remoção - Perdido** | **ID da Ordem de Remoção**, tracking da transportadora, quantidade | "A ordem de remoção reenviada para mim nunca foi entregue." Refira o ID da Ordem de Remoção e anexe o tracking da transportadora a mostrar a não entrega. |
| **Remoção - Danificado** | **ID da Ordem de Remoção**, quantidade, fotos do dano | "A ordem de remoção chegou danificada devido ao manuseamento da Amazon." Refira o ID da Ordem de Remoção e anexe fotos das unidades danificadas. |
| **Reversão / Recuperação de Reembolso** | **ID de Reembolso** original, data do evento | "A Amazon reverteu um reembolso anteriormente creditado." Refira o ID de Reembolso original; a janela de contestação é apertada (\~60 dias) e a Amazon não investigará sem esse ID. |
### Reclamações FBM
| Tipo de reclamação | Provas que a mensagem carrega (verifique se estão lá) | O que dizer / adicionar |
| --------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Reclamação A-to-z** | ID de Encomenda, detalhes de expedição/tracking | "Encomenda expedida a tempo com tracking válido." Cite a digitalização da transportadora e a expedição atempada - mais forte quando usou o Amazon Buy Shipping. Recorra dentro da janela que a reclamação mostra. |
| **Custo de Etiqueta de Devolução FBM** *(FBM\_LABEL\_COST\_RECOVERY)* | ID de Encomenda, motivo da devolução (culpa do comprador), **"etiqueta de devolução paga por"**, custo da etiqueta | "Devolução por culpa do comprador (não desejado / encomendado por engano) onde o envio de devolução não foi debitado ao comprador." Confirme que a Amazon ainda não faturou o comprador e depois solicite o custo da etiqueta. |
| **Reembolso FBM Fora de Política** *(FBM\_OUT\_OF\_POLICY\_REFUND)* | ID de Encomenda, **data de entrega**, data do reembolso, ausência de pedido de devolução | "Reembolso emitido bem depois da entrega sem devolução autorizada registada." Cite a data de entrega e o pedido de devolução em falta. |
| **Fraude no Peso de Devolução FBM** *(FBM\_RETURN\_WEIGHT\_FRAUD)* | ID de Encomenda, transportadora/tracking da devolução, **peso esperado vs. devolvido** (da Verificação de Peso de Devolução) | "A encomenda devolvida pesa materialmente menos do que o enviado - caixa vazia ou item trocado." Insira ambos os pesos na **verificação de peso de devolução**; anexe **fotos e, idealmente, vídeo** da devolução aberta. Conteste via SAFE-T ou o recurso A-to-z. |
| **Reembolso FBM - Sem Devolução** *(SAFE-T)* | ID de Encomenda, etiqueta de devolução pré-paga, tracking a mostrar que o item nunca chegou | "Comprador reembolsado com uma etiqueta pré-paga mas o item nunca foi entregue de volta." **Rastreie a encomenda primeiro** - se o tracking mostrar *Entregue*, descarte; se nunca chegou, submeta no **portal SAFE-T** antes do prazo. |
{% hint style="info" %}
**Anexe a prova, não a alegue apenas.** Quando a Amazon pede documentação, os anexos vencedores são os que estão ligados a um ID já presente na sua mensagem: a prova de entrega da transportadora para um ID de Envio, a linha do relatório de ajuste de inventário para um ID de Ajuste, o comentário de devolução do comprador para um LPN, ou fotos/vídeo para uma devolução com fraude no peso. Os IDs estão na mensagem para que a Amazon encontre o evento; o anexo é o que o fecha.
{% endhint %}
***
## ⚖️ Correspondência Pendente - a Amazon pagou, mas a menos
Uma reclamação de **Correspondência Pendente** significa que a Amazon **já emitiu um reembolso** pelo problema, mas o montante difere do que lhe é devido por mais do que a banda de tolerância. Por outras palavras: pagaram, mas possivelmente não o suficiente.
A narrativa explica isto: *"A Amazon emitiu um reembolso que difere do montante esperado por mais do que a nossa banda de tolerância. Confirme se liquida a reclamação ou abra uma contestação de acompanhamento."*
Há duas formas de a reclamação se resolver:
* **Confirmar a correspondência** - concorda que o pagamento liquida a reclamação, e ela fecha como reembolsada.
* **Reabrir a reclamação** - considera que a Amazon pagou a menos; a reclamação volta à fila de ação para que possa contestar a diferença. Reabrir também reverte qualquer faturação provisória ligada à reclamação, pelo que nunca é cobrado por um pagamento que rejeitou.
As reclamações de Correspondência Pendente são contadas como **itens de ação abertos** nos seus KPIs, porque ainda precisam da sua decisão.
{% hint style="warning" %}
**Não aceite automaticamente pagamentos a menos.** Um reembolso parcial abaixo do valor de reposição da unidade é exatamente o tipo de fuga que a Correspondência Pendente existe para apanhar. Compare o montante pago com o valor de tabela/COG antes de confirmar.
{% endhint %}
### Guia de decisão da Correspondência Pendente - confirmar ou reabrir?
Use um único número para decidir: o seu **montante esperado = unidades × o seu COG por unidade (ou valor de tabela)**. O modal já mostra o valor de tabela e a estimativa baseada em COG, pelo que raramente tem de fazer as contas à mão.
| O que você vê | Decisão | Porquê |
| ------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| O pagamento da Amazon ≈ o seu montante esperado (a um euro ou dois de arredondamento) | **Confirmar a correspondência** | Compensaram-no. Fechar mantém a sua fila limpa e os seus KPIs honestos. |
| O pagamento da Amazon está **materialmente aquém** do seu montante esperado | **Reabrir a reclamação** | É-lhe devida a diferença. Reabrir devolve-a à fila de ação para que possa contestar a diferença no Seller Central. |
| A Amazon pagou na *unidade de moeda errada* ou pela quantidade errada | **Reabrir a reclamação** | A correspondência é num evento diferente daquele pelo qual lhe é devido. |
| Você não consegue dizer porque o COG não está definido | **Defina o COG primeiro**, depois releia | Sem uma base de custo real não consegue avaliar "aquém" - estaria a comparar com o preço de tabela. |
{% hint style="info" %}
**O que reabrir realmente faz:** limpa o reembolso correspondido da reclamação (e repõe o montante resolvido provisório), pelo que o resolver **não** voltará a oferecer esse mesmo pagamento - a reclamação não vai saltar diretamente de volta para Correspondência Pendente. Também reverte qualquer faturação provisória ligada à reclamação, pelo que nunca é cobrado por um pagamento que rejeitou. Depois de reabrir, a reclamação fica em **Ação Necessária** e você submete pela diferença total como qualquer outra reclamação.
{% endhint %}
{% hint style="warning" %}
**Reabra apenas quando a diferença é real.** Se a política de reembolso da Amazon genuinamente valoriza a unidade abaixo do seu COG (por exemplo, um item fortemente depreciado ou de liquidação), confirmar pode ser a resposta honesta. Reabra para *pagamentos insuficientes*, não para *discordâncias com o método de avaliação da Amazon* que não consegue realmente ganhar.
{% endhint %}
***
## 📦 Cartões de contexto de devolução (separador Detalhes)
### Contexto de Devolução FBA
Para reclamações ligadas a uma devolução Amazon, este cartão mostra os dados reais de devolução da SP-API para que possa verificar a reclamação antes de submeter:
* **Disposição** (Vendável / Danificado pelo Cliente / Danificado pela Transportadora / Defeituoso), codificada por cor
* **Estado de reembolso** (Pendente / Reembolsado / Reclamação Submetida / Não Elegível)
* **Data de digitalização da devolução**, **quantidade**, **motivo**
* **Matrícula (LPN)**, **ID de Reembolso**, **FNSKU**
* **Comentários do cliente** - texto livre que o comprador introduziu, apresentado como um bloco de provas pronto a copiar (presente em cerca de 45% das devoluções) que pode colar diretamente no seu caso Amazon
### Envio de Devolução FBM + tracking ao vivo
Para reclamações de devolução geridas pelo vendedor, este cartão mostra a **transportadora da devolução**, **número de tracking** (copiável), **estado da devolução**, **custo da etiqueta**, **"pago por"** e **data do pedido**. Um botão **Rastrear encomenda** abre o modal partilhado de estado ao vivo da transportadora para que possa verificar o estado real de entrega antes de submeter:
* Se o tracking mostrar **Entregue**, o artigo voltou - a reclamação deve ser descartada.
* Se a devolução **nunca chegou**, submeta a reclamação SAFE-T antes do prazo.
Este passo de tracking ao vivo impede-o de submeter uma reclamação que a Amazon negará de imediato porque o artigo foi, de facto, devolvido.
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## ⚖️ Verificação de Peso de Devolução (fraude no peso da devolução)
A Amazon não expõe o peso de uma encomenda devolvida, pelo que para reclamações de **Fraude no Peso de Devolução FBM** (e SAFE-T) o modal fornece uma **verificação de peso de devolução**:
* Introduza o **peso esperado do produto** (gramas) e o **peso devolvido** que mediu.
* Guarde-o na reclamação como prova.
*Uma grande diferença entre os dois é a prova que ganha estes casos* - aponta para uma caixa vazia ou um artigo trocado. A dica no modal recomenda anexar fotos (e vídeo, que é mais difícil de a Amazon recusar) e contestar via SAFE-T ou o recurso A-to-z.
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## ⏳ Gerir prazos de submissão
O dinheiro dos reembolsos foge em dois locais: reclamações que expiram antes de você submeter, e reclamações que você submeteu e depois esqueceu. Ambos são problemas de prazo, e a página foi construída para os tornar visíveis.
### Cada reclamação carrega o seu próprio prazo
Cada reclamação aberta mostra um **prazo de submissão** (`deadline_date`) como um selo de contagem decrescente com uma barra de progresso colorida - barra cheia quando há bastante margem, encolhendo em direção ao prazo, **vermelha** quando está perto. Não raciocine sobre as janelas de submissão da Amazon de memória: **confie no prazo que a reclamação lhe mostra.** Ele já tem em conta o tipo de reclamação e a data do evento.
### Trabalhe a fila por prazo, não por valor
A tabela de reclamações **ordena por prazo por padrão** (mais próximo primeiro), com as linhas de prioridade Alta flutuadas para o topo. Para fazer uma varredura focada no prazo:
1. Abra o separador **Ação Necessária**.
2. Mantenha a ordenação em **Prazo** (ascendente) para que as reclamações mais urgentes fiquem no topo.
3. Submeta tudo na zona vermelha primeiro, depois desça na lista.
4. Opcionalmente, filtre por **Marketplace** se você trata lojas separadamente.
{% hint style="warning" %}
**Zona vermelha primeiro.** Uma reclamação de alto valor com três semanas restantes pode esperar; uma reclamação pequena com dois dias restantes não pode. Ordenar por prazo - não por valor em euros - é o que mantém o seu número de **Perdidas / Expiradas** perto de zero.
{% endhint %}
### Duas redes de segurança que a página levanta para você
* **Mosaico de backlog de danos não reembolsados** - conta devoluções danificadas no armazém ainda marcadas como *Pendente* depois de **45+ dias**. Isto é detetado diretamente dos seus dados de devolução FBA, pelo que sinaliza "você deveria estar a submeter" mesmo antes de cada linha ser promovida a reclamação. Um número crescente aqui é dinheiro não reclamado.
* **Lembrete de acompanhamento de casos** - aparece quando você tem **reclamações submetidas sem resposta da Amazon há 45+ dias** (medido a partir da data em que submeteu, não de qualquer edição posterior). Os casos da Amazon por vezes ficam parados em silêncio; este lembrete diz-lhe exatamente quantos perseguir no Seller Central. *Acompanhar reclamações submetidas antigas é o hábito de maior alavancagem nesta página.*
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## 🚫 Quando NÃO submeter
Submeter uma reclamação condenada desperdiça a janela e condiciona a Amazon a negar-lhe. Pule - e **descarte** - uma reclamação quando:
* **A unidade foi reintegrada.** A disposição é *Vendável* ou o cartão **Contexto de Devolução FBA** mostra que o item voltou ao inventário. A Amazon já o compensou em stock.
* **A Amazon já a reembolsou.** O estado de reembolso do cartão diz *Reembolsado* (e o montante está correto - se estiver aquém, isso é uma decisão de **Correspondência Pendente**, não uma nova reclamação).
* **O cliente teve genuinamente culpa e a política apoia a Amazon.** Para tracking FBM que mostra *Entregue*, o item voltou - descarte em vez de submeter uma reclamação SAFE-T que a Amazon negará de imediato.
* **O prazo efetivamente passou.** Uma reclamação fora de janela é uma negação; guarde-a para os seus registos mas não gaste um espaço de submissão nela.
* **É uma linha "para os seus registos".** O banner *"não é uma reclamação perdida"* significa que a perda é anterior à sua conta e nunca foi reclamável.
* **A recuperação está abaixo do limite de esforço/taxa.** Alguns cêntimos de sobretaxa numa única unidade podem não valer o caso - embora pequenas discrepâncias que se repetem em muitos SKUs se acumulem, por isso agrupe essas em vez de ignorar o padrão.
{% hint style="info" %}
**Descartar não é "perder".** Descartar uma linha não reclamável mantém a sua fila de Ação Necessária honesta e os seus KPIs confiáveis. Use o **descarte** em massa para limpar não-começos óbvios numa única passagem.
{% endhint %}
***
## 📥 "Devolvido ao inventário" - o separador de recuperação física
Há uma classe de devolução de cliente que **não é uma reclamação de todo**: a unidade voltou fisicamente ao seu stock FBA, mas com uma **disposição de culpa do cliente** (o comprador partiu-a ou gastou-a). A Amazon não lhe deve nada aqui - já tem a unidade de volta - por isso submeter um caso apenas treina a Amazon a negar-lhe automaticamente. Estas devoluções têm o seu próprio separador dedicado, **Devolvido ao inventário** (badge âmbar), para que não inflacionem a sua fila de **Ação Necessária** nem desapareçam da vista.
Pense neste separador como o exato **inverso** da regra [Quando NÃO submeter](#quando-nao-submeter) "o cliente teve genuinamente culpa": em vez de simplesmente descartar essas devoluções, a página reúne-as numa lista de trabalho de recuperação física.
### O que este separador expõe
Uma linha chega aqui quando **todas** as seguintes condições são verdadeiras:
* O tipo de reclamação é **Customer Return**.
* A unidade devolvida está fisicamente de volta ao seu inventário - o estado de devolução da Amazon diz *Unit returned to inventory* ou *Repackaged Successfully*.
* A disposição é de **culpa do cliente**: **DEFECTIVE** ou **CUSTOMER\_DAMAGED**.
* A reclamação ainda está **aberta** (as linhas de Correspondência Pendente são excluídas - a Amazon já emitiu um pagamento nesses casos, por isso o resolvedor é o dono delas, não você).
{% hint style="info" %}
**CARRIER\_DAMAGED está deliberadamente FORA deste separador.** O dano de transportadora ou de manuseio da Amazon é culpa da Amazon e, portanto, **reembolsável** - essas devoluções permanecem no fluxo normal de reclamações submissíveis. Apenas as duas disposições de culpa do cliente (DEFECTIVE, CUSTOMER\_DAMAGED) são encaminhadas para aqui.
{% endhint %}
### Por que é separado - não reembolsável
Estas linhas **não são reembolsáveis pela Amazon**, e o SellerMagnet **não** submete nada por elas. Cada linha carrega um rótulo **Watch** em vez de um prazo de submissão: não há caso a submeter, por isso a gaveta nunca mostra um botão "submeter". Diz:
> **De volta ao seu inventário. Não abra um caso: reclamações manuais sobre estas devoluções são rejeitadas.**
A Amazon ainda credita uma parte destas devoluções **por iniciativa própria**. Quando isso acontece, o SellerMagnet **corresponde o pagamento automaticamente** e a reclamação passa para **Reembolsado** - você nunca submete por ela, apenas é monitorizado para um crédito espontâneo.
### O manual de recuperação física
A recuperação aqui é **física**, não uma reclamação. A gaveta dá-lhe uma ação por disposição:
| Disposição | Recuperação física recomendada |
| --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **DEFECTIVE** | Crie uma **ordem de remoção**, depois use a **garantia do fabricante ou RMA** - ou revenda como **open box** se a unidade não estiver realmente defeituosa. |
| **CUSTOMER\_DAMAGED** | Crie uma **ordem de remoção**, depois **inspecione a unidade em busca de adulteração, um item trocado ou uma devolução vazia** (fraude de devolução) e revenda como **usado ou open box**. |
Para ambas as disposições, uma regra fecha o ciclo: **descarte apenas se a unidade valer menos do que a taxa de remoção.** Abaixo dessa linha, puxar a unidade de volta custa mais do que rende, por isso um descarte é a escolha honesta.
### Exportar a lista de trabalho
O separador exporta de duas formas a partir do menu de exportação partilhado:
* **Export removal worklist** - a sua lista de ação interna de unidades a puxar de volta.
* **Amazon removal file** - um ficheiro formatado para o modelo Create Removal Order da Amazon.
{% hint style="warning" %}
**As quantidades são devoluções detetadas, não stock FBA ao vivo.** Reconcilie a lista de trabalho com o seu **inventário não vendável atual** antes de criar ordens de remoção, e lembre-se de que as ordens de remoção são **por marketplace** - filtre primeiro por marketplace e confirme os cabeçalhos de coluna do ficheiro da Amazon em relação ao seu próprio modelo Create Removal Order.
{% endhint %}
***
## 📈 Lendo os seus KPIs e uma rotina semanal
Os mosaicos de KPI são uma lista de trabalho, não um placar. Leia-os nesta ordem:
1. **Ação Necessária** - o seu backlog submissível. O objetivo de cada semana é levar isto para zero (submeter ou descartar).
2. **Lembrete de acompanhamento / Reclamações Submetidas** - reclamações submetidas a aguardar a Amazon. *O "submeter e esquecer" é a fuga nº 1* entre "Submetida" e "Reembolsado" - se o lembrete estiver a aparecer, persiga esses casos.
3. **Backlog de danos não reembolsados** - devoluções danificadas no armazém a envelhecer para além de 45 dias. Crescente = dinheiro não reclamado.
4. **Perdidas / Expiradas** - o seu medidor de falhas. Se estiver a crescer, está a rever com pouca frequência; aperte a cadência.
5. **Total Recuperado** - a recompensa. Integre-o no seu P\&L como recuperação de custos, não como receita bónus.
{% hint style="success" %}
**Uma rotina semanal de 15 minutos:**
1. Abra **Ação Necessária**, ordene por **Prazo** (mais próximo primeiro), submeta cada reclamação da zona vermelha, descarte os não-começos óbvios.
2. Atue sobre o **lembrete de acompanhamento** - abra o ID de Caso de cada caso sinalizado no Seller Central e publique um acompanhamento educado.
3. Decida quaisquer reclamações de **Correspondência Pendente** enquanto as provas estão frescas (confirmar ou reabrir).
4. Dê uma olhada nos mosaicos de **backlog de danos** e **Perdidas / Expiradas** - se qualquer um estiver a subir, não está a rever com frequência suficiente. No Q4, faça isto duas vezes por semana.
{% endhint %}
***
## 🌟 Boas práticas
A recuperação é um hábito, não uma limpeza única. Quatro disciplinas mantêm o dinheiro a fluir e a sua conta saudável.
### 1. Trabalhe uma rotina semanal fixa
Reserve 15 minutos todas as semanas (duas vezes por semana no Q4). Numa única passagem: submeta cada reclamação **Ação Necessária** na zona vermelha, atue sobre o **lembrete de acompanhamento**, decida cada reclamação de **Correspondência Pendente** e descarte os não-começos óbvios. O guia completo está acima em [Lendo os seus KPIs e uma rotina semanal](#lendo-os-seus-kpis-e-uma-rotina-semanal). Uma cadência constante é o que mantém **Perdidas / Expiradas** perto de zero - o único número que lhe diz que está a fugir dinheiro.
### 2. Vigie os prazos, não os valores
* **Ordene por Prazo, não por valor em euros.** Uma reclamação pequena com dois dias restantes ganha a uma reclamação grande com três semanas restantes. A tabela ordena desta forma por padrão.
* **Confie na contagem decrescente em cada reclamação.** Ela já tem em conta o tipo e a data do evento; as janelas publicadas são **Devolução de Cliente / Sem Devolução EU 105 / NA 120 dias** (Devolução de Cliente elegível apenas após 60 dias), **Perdido na Receção EU 180 / NA 270**, **Remoção - Perdido 75**, **Remoção - Danificado 60**, **A-to-z 30**, **SAFE-T EU 60 / NA 30**, e uma janela de contestação de recuperação apertada de **\~60 dias**.
* **Nunca submeta e esqueça.** A maior fuga está entre **Reclamação Submetida** e **Reembolsado**. Quando o lembrete de acompanhamento sinalizar um caso com 45+ dias sem resposta, persiga-o no Seller Central.
### 3. Mantenha as provas que a Amazon pede
Cada mensagem pré-preenchida já incorpora os IDs (ID de Envio, ID de Ajuste, LPN / ID de Devolução, ID de Reembolso, ID da Ordem de Remoção, datas, pesos). O seu trabalho é manter o **anexo** que fecha o caso ligado a cada ID:
* **Prova de entrega** da transportadora para um ID de Envio (Perdido na Receção).
* A **linha do relatório de ajuste de inventário FBA** para um ID de Ajuste (Perdido no Armazém).
* O **comentário de devolução** do comprador para um LPN (Devolução de Cliente).
* **Fotos e, idealmente, vídeo** da encomenda aberta para fraude no peso da devolução.
* **Ambos** o relatório de dano da transportadora e o aviso de discrepância de receção para Danificado na Receção.
Defina o **COG** nos seus produtos para que as estimativas reflitam o custo internado real, não o preço de tabela; isso muda o que deve esperar receber e o que conta como um pagamento a menos.
### 4. Proteja a posição da sua conta - não submeta reclamações inválidas ou duplicadas
Submeter reclamações que a Amazon corretamente negará treina-a a negá-lo automaticamente e corrói a sua posição nas reclamações que importam.
* **Verifique antes de submeter.** Verifique o cartão de contexto FBA/FBM; se a unidade foi reintegrada (*Vendável*) ou já *Reembolsada*, **descarte** em vez de submeter. Lista completa em [Quando NÃO submeter](#quando-nao-submeter).
* **Não resubmeta uma repetição.** Uma segunda submissão idêntica é negada de forma idêntica - só resubmeta quando puder adicionar provas ou corrigir um erro factual.
* **Não aceite automaticamente pagamentos a menos, mas também não conteste um justo.** Reabra reclamações de **Correspondência Pendente** para pagamentos genuinamente insuficientes, não para discordâncias com a avaliação da Amazon que não consegue ganhar.
* **Confie nos banners de enquadramento honesto.** Uma linha *"Para os seus registos - não é uma reclamação perdida"* nunca foi reclamável; uma linha *"Deteção legada - verifique antes de submeter"* precisa de uma segunda análise antes de gastar um espaço de submissão nela.
{% hint style="success" %}
**A versão numa frase:** reveja semanalmente, submeta por prazo, mantenha a prova ligada a cada ID e descarte tudo o que não consegue legitimamente ganhar - a recuperação compõe-se e a sua conta mantém-se limpa.
{% endhint %}
***
## 👣 Exemplo Passo a Passo: Submeter uma Reclamação por Inventário Perdido
> **Cenário:** A Amazon perdeu 50 unidades do seu tapete de yoga mais vendido (ASIN: B09YOGA001) durante uma transferência de armazém.
>
> **O que vê no SellerMagnet:**
>
> **Passos para recuperar:**
>
> 1. Clique na linha para abrir o modal com separadores.
> 2. Em **Visão Geral**, leia o herói de ação - diz-lhe o estado, o prazo e o passo seguinte.
> 3. Escolha o seu idioma e **copie a mensagem pré-preenchida** (já contém o FNSKU e o ID de ajuste de inventário).
> 4. Clique em **Abrir Seller Central**, cole o corpo do caso e submeta.
> 5. Cole o **ID de Caso** que a Amazon devolve e clique em **Marcar como submetida**.
> 6. O SellerMagnet rastreia a resolução; quando a Amazon reembolsa, o estado muda para **Reembolsado** e o montante aparece no **Total Recuperado**.
| Campo | Valor |
| ------------------ | -------------------------------------- |
| Tipo de Problema | Perdido no Armazém |
| Produto | Tapete de Yoga Premium - 6mm, Roxo |
| ASIN | B09YOGA001 |
| Quantidade | 50 unidades |
| Reembolso estimado | \~1.249,50 EUR |
| Estado | Ação Necessária |
| Prazo | Contagem decrescente mostrada no modal |
***
## 🛠️ Tabela de reclamações e ações rápidas
| Elemento | Descrição |
| -------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- |
| Checkbox | Selecione linhas para ações em massa |
| **Marketplace** | Bandeira do país |
| **Tipo de Problema** | Selo codificado por cor (acento por família de tipo) |
| **Produto** | Miniatura, nome, ASIN/SKU e a referência `#RMB-YYYY-NNNNN` |
| **Valor** | Reembolso estimado |
| **Estado** | Selo de estado com um tooltip ao passar o rato a explicar o seu significado |
| **Prioridade** | Selo Alta / Média / Baixa |
| **Ações** | Abrir o modal; linhas FBM com tracking ganham um botão "Rastrear devolução" ao vivo |
### Janela para anular a submissão
Depois de marcar uma reclamação como submetida, uma opção **Anular** reverte-a para ABERTA. A contagem decrescente no diálogo mostra cerca de **5 minutos** (o servidor permite até 5 minutos no total). Use-a se marcou a linha errada como submetida.
### Ações em massa
Selecione várias linhas para **marcar em massa como submetidas** ou **descartar em massa**.
{% hint style="success" %}
**Dica profissional:** Use ações em massa durante a sua revisão semanal. Filtre por "Ação Necessária", submeta-as e prossiga - uma tarefa manual de 30 minutos torna-se uma tarefa de 2 minutos.
{% endhint %}
***
## 🏳️ Banners de enquadramento honesto
O Perdido e Encontrado nunca inflaciona o seu "dinheiro perdido" ao contar coisas que nunca foram reclamáveis. Dois banners mantêm o enquadramento honesto:
* **"Para os seus registos - não é uma reclamação perdida"** - aparece em perdas que ocorreram **antes de ligar o SellerMagnet**, onde a janela de submissão da Amazon já tinha fechado quando as vimos pela primeira vez. Nunca houve nada a submeter; é mostrado apenas para transparência.
* **"Deteção legada - verifique antes de submeter"** - aparece em itens sinalizados por um motor de deteção mais antigo que as regras atuais não voltaram a verificar. Confirme o evento nos seus relatórios antes de submeter.
O separador **Histórico** mostra de forma semelhante *"Esta reclamação é anterior ao registo de auditoria"* para reclamações mais antigas em vez de uma linha temporal vazia enganadora.
***
## ⚙️ Definições de Resoluções sem Devolução
O programa **Resoluções sem Devolução** (Returnless Resolutions) da Amazon permite-lhe reembolsar um comprador sem pedir o artigo de volta quando uma devolução custaria mais do que vale. O SellerMagnet precisa de saber como configurou este programa para que só levante uma reclamação de **Reembolso sem Devolução** quando um reembolso realmente ficou *fora* das suas próprias regras.
O painel de definições mostra **uma linha por marketplace** (nas suas contas ligadas). Para cada linha, escolha o modo que corresponde à sua configuração no Seller Central e depois clique em **Guardar**:
| Modo | Valor guardado | O que significa |
| ---------------------------- | ----------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Não ativado** | `DISABLED` | Não usa Resoluções sem Devolução neste marketplace, pelo que qualquer reembolso sem devolução é tratado como inesperado. |
| **Ativado - todos os ASINs** | `ALL_ASINS` | Os reembolsos sem devolução estão autorizados para todos os ASINs, pelo que não são sinalizados como discrepâncias. |
| **Ativado - até um preço** | `PRICE_THRESHOLD` | Os reembolsos sem devolução estão autorizados apenas até um limite de preço; reembolsos acima desse limite são sinalizados para revisão. |
Quando escolhe **Ativado - até um preço**, aparece um campo de **preço máximo**. Introduza o limite na **moeda do próprio marketplace** (o código da moeda é mostrado junto ao campo).
{% hint style="warning" %}
**Confirme cada marketplace uma vez.** As linhas que ainda não confirmou têm um selo âmbar "a confirmar" e mostram *"ainda não confirmado"* até as guardar. Uma linha não confirmada não consegue distinguir um reembolso sem devolução legítimo de um reembolso em falta - defina o modo para corresponder às suas definições reais na Amazon para que o detetor de Reembolso sem Devolução se mantenha preciso.
{% endhint %}
***
## 🔍 Filtros
| Filtro | Opções |
| -------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Marketplace** | Todos os Marketplaces, ou um específico |
| **Período** | L7D, L30D, L90D, MTD, YTD, L6M, L12M, TUDO, Personalizado |
| **Tipo de Problema** | Preenchido a partir dos tipos de reclamação efetivamente presentes nos seus dados |
| **Estado** | Detetado, Ação Necessária, Reclamação Submetida, Reembolsado, Negado, Descartado, Expirado, e mais |
***
## 📤 Exportação
As reclamações são exportadas através do menu de exportação **CSV / Excel** partilhado (escolha o formato no menu pendente):
* **Exportar selecionadas** - exporta as linhas que selecionou.
* **Exportar (todas as filtradas)** - exporta todas as linhas que correspondem aos seus filtros atuais.
{% hint style="info" %}
**Boa prática:** Exporte um instantâneo mensal de reembolsos e integre os fundos recuperados na sua revisão de P\&L. Os reembolsos são recuperação de custos que melhora diretamente a sua margem bruta - não "receita bónus".
{% endhint %}
***
## 🔄 Antes e Depois: Impacto do Rastreamento Automatizado de Reembolsos
| Métrica | Antes do SellerMagnet | Depois do SellerMagnet |
| ------------------------------------- | --------------------------------- | ---------------------------------------------- |
| Problemas detetados por mês | 2-5 (verificações manuais) | 15-40+ (verificação automatizada) |
| Tempo de submissão de reclamação | 20-30 min por reclamação (manual) | 2 min por reclamação (mensagem pré-preenchida) |
| Taxa de recuperação | 10-20% das reclamações elegíveis | 80-95% das reclamações elegíveis |
| Reclamações expiradas/perdidas | 60-80% dos problemas elegíveis | Menos de 5% |
| Investimento mensal de tempo | 4-8 horas | 30-60 minutos |
| Recuperação anual (vendedor 500K EUR) | 500 - 1.500 EUR | 5.000 - 12.000 EUR |
***
## Calculadora de ROI / Impacto
| Receita Anual FBA | Taxa Estimada de Discrepância | Recuperação Anual Potencial |
| ----------------- | ----------------------------- | --------------------------- |
| 100.000 EUR | 1-3% | 1.000 - 3.000 EUR |
| 250.000 EUR | 1-3% | 2.500 - 7.500 EUR |
| 500.000 EUR | 1-3% | 5.000 - 15.000 EUR |
| 1.000.000 EUR | 1-3% | 10.000 - 30.000 EUR |
| 5.000.000 EUR | 1-3% | 50.000 - 150.000 EUR |
***
## 🌅 Conselhos Sazonais e de Timing
{% hint style="warning" %}
**Q4 (outubro-janeiro):** Os armazéns da Amazon processam volumes dramaticamente mais altos durante a época alta - mais transferências, mais erros de receção, mais inventário perdido/danificado. Espere um aumento de 2-3x nos problemas detetados. Verifique os Reembolsos duas vezes por semana.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
**Pós-Prime Day (julho):** As semanas após o Prime Day frequentemente mostram um pico nas discrepâncias de devoluções de clientes. Monitorize de perto os tipos "Devolução de Cliente" durante 30 dias após grandes eventos de venda.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
**Janeiro:** Faça uma revisão do ano inteiro. Filtre por "TUDO" e limpe quaisquer itens "Ação Necessária" que se aproximam do prazo.
{% endhint %}
***
## 🧰 Notas para utilizadores avançados
### Porque é que "submeter e esquecer" é a fuga nº 1
A maior lacuna de conversão está entre **Reclamação Submetida** e **Reembolsado**. As reclamações que ficam submetidas sem resposta da Amazon não pagam por si mesmas. O **lembrete de acompanhamento** (45+ dias submetida, sem resposta) existe precisamente para fechar esta lacuna - atue sobre ele semanalmente.
### Boas práticas por tipo de reclamação (exibidas no modal como dicas)
O modal exibe a mesma dica por tipo que encontrará em [O que fazer para cada tipo de reclamação](#o-que-fazer-para-cada-tipo-de-reclamacao-provas-redacao-e-prazo): a prova em que se apoiar, a linha a adicionar e a janela de submissão. Abra uma reclamação e leia o bloco **Dica profissional** antes de copiar a mensagem; é adaptado ao tipo dessa reclamação.
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⚠️ Erros Comuns a Evitar
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* **Descartar problemas sem investigação.** As pequenas discrepâncias acumulam-se; um catálogo de 500 SKUs pode esconder milhares de euros em pequenas perdas.
* **Submeter sem verificar os detalhes.** Verifique o problema primeiro - a Amazon ocasionalmente corrige discrepâncias por conta própria. Os cartões de contexto FBA/FBM existem exatamente para esta verificação.
* **Não acompanhar reclamações submetidas.** Uma reclamação submetida há 45-60+ dias sem resposta pode ter caído no esquecimento da Amazon. O lembrete de acompanhamento diz-lhe quais.
* **Aceitar automaticamente pagamentos de Correspondência Pendente.** Um reembolso a menos é uma recuperação parcial - reabra e conteste quando a Amazon pagou a menos.
* **Deixar reclamações expirar.** A janela de submissão é firme. Use o KPI "Perdidas / Expiradas" como sinal para rever com mais frequência.
{% endhint %}
## 🔧 Resolução de Problemas
### A minha reclamação foi Negada ou Rejeitada - e agora?
Um estado **Negado** ou **Rejeitado** significa que a Amazon recusou a reclamação. Nem sempre é o fim - trabalhe-a por ordem:
1. **Leia o motivo primeiro.** A negação da Amazon quase sempre indica uma causa (fora de janela, já reembolsado, provas insuficientes, item devolvido). Confronte-a com o que a reclamação mostra no seu separador **Detalhes**.
2. **Verifique se há um reembolso parcial.** Por vezes uma "negação" é na verdade um pagamento parcial - compare o montante que a Amazon pagou com o valor detetado antes de resubmeter.
3. **Reúna provas mais fortes e resubmeta onde o tipo permitir.** Se o motivo foi documentação fraca, anexe a prova ligada aos IDs na sua mensagem (prova de entrega da transportadora, a linha do relatório de ajuste de inventário, o comentário de devolução do comprador, fotos/vídeo de fraude no peso) e abra um caso novo. As contestações A-to-z e SAFE-T em particular recompensam uma segunda passagem bem fundamentada.
4. **Saiba quando aceitar.** Se o motivo da Amazon estiver correto - a unidade foi reintegrada, o item voltou, a janela genuinamente fechou ou o cliente teve legitimamente culpa - aceite a decisão e siga em frente. Resubmeter uma reclamação que a Amazon negou corretamente apenas corroi a sua posição nas reclamações que importam.
{% hint style="info" %}
**Resubmeta com nova informação, não apenas uma repetição.** Uma segunda submissão idêntica à primeira será negada de forma idêntica. Só resubmeta quando puder adicionar provas ou corrigir um erro factual no caso original.
{% endhint %}
### Porque estou a ver "Nenhum problema detetado"?
* A sua conta pode estar genuinamente limpa.
* Verifique os seus filtros de marketplace e período.
* Após a primeira ligação, dê tempo à verificação inicial para concluir.
### Submeti uma reclamação mas o estado não muda há semanas.
O tempo de resposta da Amazon varia e pode ir até 30-60 dias em períodos de pico. Se o **lembrete de acompanhamento** o sinalizar, abra o Seller Central, procure o ID de Caso que colou e adicione uma mensagem de acompanhamento.
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## ❓ FAQ
O SellerMagnet submete reclamações automaticamente?
Não. Você aprova e submete cada reclamação (ou usa ações em massa). O SellerMagnet deteta, prepara a mensagem pré-preenchida e rastreia o resultado, mas você mantém o controlo sobre o que é submetido - o que protege a sua conta de reclamações erradas.
Quando sou cobrado uma taxa?
O Perdido e Encontrado é **gratuito durante o lançamento**. Uma taxa de sucesso aplica-se apenas depois de o modo de tier gratuito terminar, e apenas sobre reembolsos que a Amazon efetivamente paga - nunca sobre deteções ou submissões. O widget de faturação mostra a taxa riscada ("não cobrada") enquanto o tier gratuito está ativo.
O que é "Correspondência Pendente"?
A Amazon já reembolsou o problema, mas o montante parece ficar aquém do que lhe é devido. Você decide se confirma que o pagamento liquida a reclamação ou se a reabre para contestar a diferença.
Qual é a diferença entre "Perdido na Receção" e "Perdido no Armazém"?
"Perdido na Receção" significa que a Amazon recebeu o seu envio mas algumas unidades nunca entraram no seu inventário (perdidas no check-in). "Perdido no Armazém" significa que unidades já no seu inventário FBA desapareceram, tipicamente durante transferências internas.
Os tipos de reclamação FBM funcionam sem inventário FBA?
Sim. Os recursos A-to-z, a recuperação do custo da etiqueta de devolução, os reembolsos fora de política e a fraude no peso da devolução são casos geridos pelo vendedor derivados dos seus registos de encomendas e devoluções, independentes do stock FBA.
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## 💡 Dicas
> **Dica profissional:** Reveja a página semanalmente. Submeta "Ação Necessária", atue sobre o lembrete de acompanhamento e decida quaisquer reclamações de Correspondência Pendente enquanto as provas estão frescas.
{% hint style="warning" %}
**Consciência de prazos:** Cada reclamação aberta mostra uma contagem decrescente. As reclamações a poucos dias do prazo são destacadas a vermelho - limpe essas primeiro.
{% endhint %}
> **Dica profissional:** Use o seletor de idioma na mensagem antes de copiar - localiza a carta mantendo todos os IDs Amazon em inglês para que correspondam ao que a Amazon mostra.
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## ➡️ O que vem a seguir?
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[Auditoria de Taxas](/pt-or-guia-do-sellermagnet/inventario-e-operacoes/fee-audit.md)
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{% content-ref url="/pages/dXsyCRowNJydGy1oHPfu" %}
[Planejador de Inventário](/pt-or-guia-do-sellermagnet/inventario-e-operacoes/inventory-management.md)
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