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# Pedidos Devolvidos
Veja cada devolução FBA com a condição em que o armazém da Amazon a classificou e o motivo dado pelo comprador - para que você saiba quantas unidades voltaram ao estoque, quantas voltaram danificadas
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**Dificuldade:** 🟢 Iniciante · **Tempo de leitura:** \~8 min
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## 📋 Visão geral
A página **Returned Orders** mostra suas **devoluções FBA** do jeito que o armazém da Amazon as vê: para cada unidade devolvida, a **condição** em que a Amazon a classificou quando ela chegou de volta, e o **motivo** que o cliente deu para devolvê-la. Isso diz duas coisas que um total de reembolsos nunca poderá dizer - quanto do que voltou está **vendável novamente** e **por que**, afinal, os clientes estão devolvendo.
{% hint style="warning" %}
**Apenas FBA.** A Amazon inspeciona e classifica devoluções de pedidos FBA em seus armazéns. Ela **não** inspeciona devoluções processadas pelo comerciante (FBM), então não há dados equivalentes de condição ou motivo para elas - e esta página cobre apenas FBA. Para devoluções FBM e o lado financeiro dos reembolsos, use [Refunded Orders](/pt-or-guia-do-sellermagnet/dashboard-e-analises/dashboard-overview/refunded-orders.md).
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
**De onde vêm os dados:** do **relatório FBA Customer Returns** da Amazon, que o SellerMagnet sincroniza para você. A Amazon pode dividir uma devolução em várias linhas de disposição, então as contagens de unidades são somadas por **quantidade**, não por linha.
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## 🔍 Onde encontrar
Returned Orders é a **segunda aba da página Refunded Orders** - não tem entrada própria na barra lateral. Abra **Refunded Orders** na barra lateral (no grupo de pedidos), depois mude para a aba **Returned Orders** (ícone de girar para a esquerda) na faixa de abas no topo. Está disponível para todas as contas.
As duas abas são complementares:
* **Refunded Orders** - o dinheiro: custo de reembolso, custos de etiqueta, impacto líquido e devoluções em trânsito FBM com rastreamento de transportadora.
* **Returned Orders** - as mercadorias: o que fisicamente voltou no FBA, em que condição e por quê.
## 🎛️ Filtros e barra de ferramentas
| Controle | O que faz |
| --------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Marketplace** | All Marketplaces ou um específico (restrito aos marketplaces em que o seu projeto vende). |
| **Period** | **Last 7 Days**, **Last 30 Days** (padrão), **This Month**, **Last Month**, **Last 6 Months** ou **Last 12 Months**. |
| **Condition** | Filtre por disposição: All Conditions, Sellable, Customer Damaged, Defective, Carrier Damaged, Warehouse Damaged. |
| **Search** | Uma caixa de texto livre ("Search order, product, SKU…") que filtra as linhas carregadas na página atual. Se nada corresponder, mostra "No returns on this page match your search." |
| **Columns** | Mostra ou oculta colunas da tabela (Order, Marketplace, Fulfillment, Qty, Condition, Reason, Customer Comment). |
| **Export** | Baixa as linhas visíveis e as colunas visíveis como **CSV** (com o nome `returned-orders-YYYY-MM-DD.csv`). |
Um carimbo **Updated HH:MM** mostra quando os números foram carregados pela última vez. A tabela é paginada no servidor com um paginador inferior: páginas numeradas com anterior / próxima, um seletor **Rows** (**25 / 50 / 100 / 250**, padrão **100**) e uma linha "Showing {from}-{to} of {total}".
## 📊 Métricas principais
Quatro mosaicos resumem o período:
| Mosaico | O que mostra |
| ------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Returned Units** | Unidades FBA de volta ao armazém neste período, com uma nota "across {n} orders". |
| **Back in Stock** | Unidades vendáveis e sua fatia - as unidades que a Amazon classificou como **Sellable** e recolocou no estoque. |
| **Damaged or Defective** | Unidades que **não** voltaram ao estoque. São essas que vale a pena verificar para ressarcimento. |
| **Top Return Reason** | O motivo de devolução mais frequente no período, com uma nota "{n} of {total} units". |
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**Como o Top Return Reason é escolhido.** O mosaico ignora "no reason given" e qualquer código de falha de transportadora (**Undeliverable…**) ao escolher o líder, para que um problema de transportadora não apareça como motivo do cliente, a menos que não haja mais nada para mostrar. Essas linhas ainda contam na tabela e nos outros três mosaicos.
{% endhint %}
## 🏷️ Condição de devolução (disposição)
A coluna **Condition** é o veredicto do próprio armazém da Amazon sobre cada unidade devolvida - o campo mais importante desta página, porque diz se você recuperou a unidade para vender de novo. Ela é exibida como um chip colorido:
| Chip | Significado |
| -------------------------------- | ------------------------------------------------------------ |
| **Sellable** (verde) | Classificada como boa e recolocada no seu estoque vendável. |
| **Customer Damaged** (laranja) | Devolvida danificada pelo cliente; não revendável como está. |
| **Defective** (vermelho) | Classificada como defeituosa. |
| **Carrier Damaged** (azul) | Danificada em trânsito pela transportadora. |
| **Warehouse Damaged** (vermelho) | Danificada no manuseio do armazém da Amazon. |
| **Unknown** (cinza) | A Amazon não enviou disposição, ou enviou uma em branco. |
{% hint style="success" %}
**Por que a condição importa:** uma devolução **Sellable** custa muito menos do que uma danificada - a unidade está de volta ao estoque e pode ser vendida novamente. Qualquer coisa que **não** seja Sellable é candidata a uma reclamação de ressarcimento, especialmente **Carrier Damaged** e **Warehouse Damaged**, em que a Amazon ou a transportadora - não você - causou a perda.
{% endhint %}
## 📝 Motivo de devolução
A coluna **Reason** é o motivo que o **comprador** selecionou ao devolver, direto da Amazon (por exemplo `DEFECTIVE`, `NO_LONGER_NEEDED`, `UNWANTED_ITEM`, `NOT_AS_DESCRIBED`). O SellerMagnet organiza o código bruto em palavras legíveis; **não há lista fixa**, então o motivo que a Amazon enviar é o que você vê. Um motivo vazio aparece como `-`.
O motivo mais comum ao longo do período é destacado no mosaico **Top Return Reason**.
{% hint style="info" %}
**Reason vs Condition - duas perguntas diferentes.** O **Reason** é o que o comprador *disse* ("not as described", "no longer needed"). A **Condition** é o que o armazém da Amazon *encontrou* quando a unidade chegou. Um comprador pode alegar "defective" em uma unidade que volta **Sellable**, ou devolver algo "unwanted" que chega **Customer Damaged**. É lendo os dois juntos que está o insight.
{% endhint %}
## 📋 A tabela de devoluções
| Coluna | O que mostra |
| -------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Returned** | A data e a hora da devolução. |
| **Product** | Miniatura e nome do produto, com o SKU abaixo. O nome **leva à página do produto no marketplace daquela linha** (por exemplo `amazon.de/dp/ASIN` para uma linha DE); recorre ao ASIN quando o título está ausente, e a texto simples quando não há um ASIN válido. |
| **Order** | O ID do pedido, com link para o Seller Central quando o domínio do marketplace valida como um host `amazon.*`. |
| **Marketplace** | Bandeira do país e nome do marketplace. |
| **Fulfillment** | Um selo **FBA** ou **FBM**, lido do próprio pedido. Uma dica **?** explica que a Amazon só inspeciona devoluções aos seus próprios armazéns, então o relatório é FBA na prática; não há filtro correspondente. |
| **Qty** | Quantidade devolvida (padrão 1). |
| **Condition** | O chip de disposição (veja acima). |
| **Reason** | O motivo de devolução do comprador (veja acima). |
| **Customer Comment** | Qualquer comentário de texto livre que o comprador deixou (`-` se nenhum). |
{% hint style="info" %}
**Ressarcimentos não estão vinculados nesta tabela.** Os mosaicos apontam para ressarcimentos em palavras ("check reimbursements"), mas não há uma coluna clicável de ressarcimento aqui. Para de fato abrir ou acompanhar reclamações de devoluções danificadas, use a página [Reembolsos (Lost & Found)](/pt-or-guia-do-sellermagnet/inventario-e-operacoes/reimbursements.md).
{% endhint %}
## 🪧 O que uma página vazia está dizendo
| Estado | Significado |
| ----------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **This is an FBA feature** | A conta não tem nenhum pedido FBA - normalmente uma conta apenas FBM. A mensagem em tela mostra "This account has no FBA orders". |
| **No FBA returns in this period** | Existem pedidos, mas nada voltou pelo FBA nessa janela. |
| **No returns match these filters** | Apenas o filtro de marketplace ou de condição conta aqui - o período não faz parte disso. Um período sem devoluções mostra "No FBA returns in this period" em vez disso. |
| **Return data is unavailable** / **Could not load returns** | Uma leitura falhou - não é zero. Um botão **Try again** recarrega. |
| **No Amazon account connected** | Conecte uma conta Amazon primeiro. |
## 🧭 Uma verificação semanal de devoluções
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### Leia a fatia de Back in Stock
Se a maioria das suas unidades devolvidas volta **Sellable**, seu custo de devolução é sobretudo o manuseio - não estoque perdido. Uma fatia vendável baixa significa que as devoluções estão consumindo estoque silenciosamente.
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{% step %}
### Filtre pelas condições danificadas
Defina o filtro **Condition** para **Carrier Damaged** e **Warehouse Damaged**, um de cada vez. Essas são perdas causadas pela Amazon ou pela transportadora - leve-as para [Reimbursements](/pt-or-guia-do-sellermagnet/inventario-e-operacoes/reimbursements.md).
{% endstep %}
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### Verifique o Top Return Reason
Um motivo dominante como **Not As Described** aponta para um problema de anúncio (imagens erradas, tamanho pouco claro); **Defective** aponta para a qualidade do produto. Corrija a causa, não apenas o sintoma.
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{% step %}
### Cruze o motivo com a condição
Motivos "Defective" que chegam como condição **Sellable** podem significar que os compradores estão devolvendo unidades boas - às vezes uma questão de expectativa do anúncio, e não um defeito real.
{% endstep %}
{% endstepper %}
## ❓ FAQ
Por que não vejo minhas devoluções FBM aqui?
A Amazon só inspeciona e classifica devoluções que ela mesma processa em seus próprios armazéns - ou seja, FBA. Ela nunca inspeciona devoluções processadas pelo comerciante, então não há dados de condição ou motivo para exibir no FBM. Devoluções FBM e todas as finanças de reembolso ficam na aba [Refunded Orders](/pt-or-guia-do-sellermagnet/dashboard-e-analises/dashboard-overview/refunded-orders.md).
Qual é a diferença entre "Condition" e "Reason"?
**Condition** é a classificação do armazém da Amazon para a unidade física (Sellable, Customer Damaged, Defective, e assim por diante). **Reason** é o que o comprador selecionou ao iniciar a devolução. Um é o que foi encontrado; o outro é o que foi alegado.
Uma unidade voltou "Carrier Damaged" - posso recuperar o custo?
Muitas vezes sim. Unidades danificadas pela transportadora ou pelo armazém são perdas que você não causou, o que as torna fortes candidatas a ressarcimento. Esta página as sinaliza; abra e acompanhe a reclamação na página [Reembolsos (Lost & Found)](/pt-or-guia-do-sellermagnet/inventario-e-operacoes/reimbursements.md).
A página diz "This is an FBA feature" - por quê?
Sua conta conectada não tem nenhum pedido FBA - normalmente uma conta que vende somente FBM. Returned Orders é apenas para FBA, então mostra esta mensagem em vez de uma tabela vazia. Com um filtro aplicado, um resultado vazio mostra "No returns match these filters" em vez disso.
Por que um motivo de devolução está em branco ou com redação estranha?
O motivo vem direto dos dados de devolução da Amazon. Se o motivo do comprador estava vazio, ele aparece como um traço. O SellerMagnet apenas organiza a redação; ele não inventa nem mapeia motivos para uma lista fixa.
## 💡 Dicas
* Acompanhe sua porcentagem de **Back in Stock** ao longo do tempo - uma fatia vendável em queda é um alerta precoce de que as devoluções estão custando estoque real.
* Use o filtro **Condition** para isolar unidades **Carrier Damaged** e **Warehouse Damaged** e encaminhá-las direto para reclamações de ressarcimento.
* Combine o **Top Return Reason** com o detalhamento de **Condition** antes de agir - a correção para um problema de anúncio é muito diferente da correção para um problema de qualidade.
* Clique no nome de um produto para abri-lo no marketplace em que foi devolvido - útil para verificar o que o comprador realmente viu.
## ➡️ O que vem a seguir?
* [Refunded Orders](/pt-or-guia-do-sellermagnet/dashboard-e-analises/dashboard-overview/refunded-orders.md) - o lado financeiro das devoluções e as devoluções em trânsito FBM.
* [Reimbursements (Lost & Found)](/pt-or-guia-do-sellermagnet/inventario-e-operacoes/reimbursements.md) - recupere dinheiro por unidades danificadas e perdidas.
* [Cancel Orders](/pt-or-guia-do-sellermagnet/dashboard-e-analises/dashboard-overview/cancel-orders.md) - pedidos cancelados antes mesmo de serem enviados.