> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.sellermagnet.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.sellermagnet.com/pt-or-guia-do-sellermagnet/dashboard-e-analises/dashboard-overview/refunded-orders.md).

# Pedidos Reembolsados

Acompanhe e analise todos os pedidos reembolsados, monitore devoluções em trânsito com rastreamento de transportadora e entenda suas tendências de reembolso com detalhamentos completos.

{% hint style="info" %}
**Dificuldade:** 🟡 Intermediário · **Tempo de leitura:** \~15 min
{% endhint %}

{% hint style="success" icon="rocket" %}
**Abra esta página no seu painel:** [**Ir para Refunded Orders →**](https://dashboard.sellermagnet.com/dashboard/orders/refunded)
{% endhint %}

## 📋 Visão geral

A página **Refunded Orders** oferece visibilidade completa de cada devolução e reembolso nas suas contas Amazon. Acompanhe o impacto financeiro, monitore devoluções em trânsito com rastreamento de transportadora, analise motivos de reembolso e exporte dados para relatórios.

Devoluções são uma parte inevitável de vender na Amazon, mas não precisam ser uma caixa preta. Esta página transforma dados brutos de reembolso em inteligência acionável, ajudando você a reduzir taxas de devolução, recuperar custos quando possível e identificar problemas de produto ou anúncio antes que se agravem.

{% hint style="info" %}
**Duas abas.** A página abre sob uma faixa de abas: **Refunded Orders** (esta aba - o dinheiro) e **Returned Orders** (as mercadorias: suas devoluções FBA com a condição do armazém da Amazon e o motivo do comprador). Veja [Returned Orders](/pt-or-guia-do-sellermagnet/dashboard-e-analises/dashboard-overview/returned-orders.md).
{% endhint %}

***

## 📊 Indicadores-chave de desempenho

| KPI                      | Descrição                                                         | Por que importa                                                              |
| ------------------------ | ----------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- |
| **Net Impact**           | Custo total de reembolso menos quaisquer ressarcimentos recebidos | Sua verdadeira perda no resultado final com devoluções                       |
| **Label Costs**          | Despesas com frete e etiquetas de devolução                       | Revela o custo oculto além do valor do reembolso do produto                  |
| **Items Refunded**       | Número total de itens devolvidos                                  | Acompanha o volume de devoluções independentemente do impacto financeiro     |
| **Avg Value Per Return** | Custo médio por transação de reembolso                            | Identifica se produtos de alto ou baixo valor geram a maioria das devoluções |

### Lendo os cards de KPI

Cada card mostra o **valor atual** para o período selecionado mais uma **porcentagem de comparação** com o período equivalente anterior. Para KPIs de reembolso, lembre-se:

* **Net Impact subindo** = mais dinheiro perdido com reembolsos (ruim)
* **Label Costs subindo** = os custos de frete das devoluções estão aumentando (ruim)
* **Avg Value Per Return subindo** = seus produtos mais caros estão sendo devolvidos com mais frequência (investigue imediatamente)

{% hint style="danger" %}
**Aviso:** não analise o Net Impact isoladamente. Um aumento no Net Impact pode simplesmente significar que seu volume de vendas cresceu (mais vendas = mais devoluções em termos absolutos). Sempre verifique sua **taxa de reembolso** junto com o Net Impact para distinguir entre crescimento de volume e um problema real de qualidade.
{% endhint %}

> **Dica pro:** defina um limite pessoal para cada KPI. Por exemplo: "Se o Net Impact exceder 4% da receita ou o Avg Value Per Return exceder EUR 25, investigo imediatamente." Ter limites predefinidos evita que você normalize números que pioram gradualmente.

### Pílula de comparação de período

Ao lado dos seletores de marketplace e de período há uma pequena **pílula de comparação**. Ative-a para sobrepor uma janela de comparação sobre toda a página de uma só vez - o **período equivalente anterior** por padrão, ou **outro marketplace**. A comparação flui pelos **cards de KPI, pelo gráfico Refund Volume Trend, pela distribuição de Return Reasons e pela Tabela de Reembolsos**, para que você veja de relance se os reembolsos estão em tendência de alta ou de baixa em vez de ler um único intervalo de datas isoladamente.

{% hint style="info" %}
As porcentagens de comparação nos cards de KPI vêm desta pílula. Quando ela está desligada, os cards ainda mostram o valor do período atual; ligue a pílula para exibir a variação período a período e as setas de tendência.
{% endhint %}

***

## 📈 Gráficos

### Refund Volume Trend

Um **gráfico de linha/área** mostrando o volume de reembolsos ao longo do tempo, ajudando você a identificar tendências, picos sazonais ou problemas com produtos específicos.

**O que procurar:**

* **Tendência gradual de alta:** pode indicar um problema de qualidade que se desenvolve lentamente, ou pode simplesmente acompanhar o crescimento das vendas. Verifique a taxa percentual, não apenas os números absolutos.
* **Picos repentinos:** um pico 2-3 semanas após o lançamento de um produto frequentemente aponta para imprecisão do anúncio (descompasso entre a expectativa do cliente e a realidade).
* **Padrões sazonais:** as devoluções normalmente aumentam em janeiro (pós-festas) e após o Prime Day. Isso é esperado e normal.
* **Padrões por dia da semana:** algumas categorias veem mais devoluções na segunda-feira (clientes devolvendo compras por impulso do fim de semana).

{% hint style="info" %}
**O contexto importa:** a janela de devolução da Amazon é tipicamente de 30 dias. Um pico de reembolsos hoje pode estar relacionado a pedidos feitos 2-4 semanas atrás. Sempre olhe para os seus dados de pedidos do período correspondente.
{% endhint %}

### Distribuição de Return Reasons

Um **gráfico de barras** detalhando as devoluções por categoria de motivo. Disponível para **pedidos FBM** em que os dados de motivo de devolução são fornecidos pela Amazon.

**Categorias comuns de motivos de devolução e o que sinalizam:**

| Motivo de devolução           | O que sinaliza                                    | Ação típica                                                                  |
| ----------------------------- | ------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- |
| **Not as described**          | O anúncio não corresponde à realidade do produto  | Audite as imagens do anúncio, os bullet points e o conteúdo A+               |
| **Defective / Does not work** | Problema de qualidade do produto                  | Contate o fornecedor, verifique a qualidade do lote, revise o processo de QC |
| **Wrong item sent**           | Erro de fulfillment ou de etiquetagem             | Audite as etiquetas FNSKU e o fluxo de fulfillment                           |
| **No longer needed**          | Compra por impulso ou arrependimento do comprador | Geralmente não acionável; monitore volumes incomuns                          |
| **Better price found**        | Problema de precificação competitiva              | Revise a estratégia de preços e o cenário competitivo                        |
| **Arrived too late**          | Atraso de envio ou de entrega                     | Verifique o desempenho da transportadora e a conformidade com o SLA de envio |
| **Unauthorized purchase**     | Potencial fraude ou compra em conta compartilhada | Monitore padrões; pode justificar uma investigação de fraude                 |

{% hint style="info" icon="circle-info" %}
**Nota:** os motivos de devolução estão disponíveis apenas para pedidos FBM (Fulfilled by Merchant). Os motivos de devolução FBA são gerenciados pela Amazon e visíveis no relatório de devoluções FBA do Seller Central. O SellerMagnet puxa o que a API da Amazon disponibiliza.
{% endhint %}

> **Dica pro:** se "Not as described" representa mais de 20% das suas devoluções, essa é uma correção de alta prioridade. Melhorar a precisão do anúncio é uma das ações de maior ROI que você pode tomar: ela simultaneamente reduz devoluções, melhora avaliações e aumenta a taxa de conversão.

***

## Incoming Returns (FBM)

Para pedidos FBM, uma seção dedicada de **Incoming Returns** mostra as devoluções atualmente em trânsito de volta ao seu armazém.

Cada card de devolução em trânsito exibe:

* **Order ID** e data
* **Selo de status** (Incoming, etc.)
* **Prévia do produto:** imagem, título, SKU (Stock Keeping Unit)
* **Selo da transportadora:** ícone com a marca da transportadora (DHL, UPS, FedEx, DPD, Hermes, GLS, etc.)
* **Número de rastreamento** e um botão **Fetch live status** (veja Status da transportadora ao vivo abaixo)

### 📡 Status da transportadora ao vivo

O rastreamento ao vivo da transportadora está integrado em **três** lugares na tela de Reembolsos, e cada um deles abre o **mesmo** modal compartilhado **Live carrier status** (marcado como **Beta**). O botão só aparece em linhas que já têm um **número de rastreamento**; o modal consulta a transportadora **sob demanda** (não busca automaticamente) quando você clica em **Fetch live status**.

| Onde encontrar                    | Como aparece                                                                                  |
| --------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Card de Incoming Returns**      | Um botão **Fetch live status** de largura total em cada encomenda de devolução em trânsito    |
| **Linha da Tabela de Reembolsos** | Um botão **Fetch live status** compacto na célula **Carrier**                                 |
| **Painel lateral de detalhes**    | Um botão **Fetch live status** na linha **Live status** dentro de **Return Shipment Details** |

Seja qual for o ponto de entrada que você use, o modal mostra a mesma leitura ao vivo do envio de devolução:

| Elemento                           | O que mostra                                                                                                                                                            |
| ---------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Selo de status**                 | Status atual da transportadora: Delivered, In transit, Out for delivery, Undelivered, Exception, Info received, Pending, Expired ou Not found                           |
| **Veredicto de entrega**           | Uma leitura em linguagem simples de no prazo vs. atrasado - **Delivered on time**, **Delivered late** (por N dias), **Delivered** ou **Awaiting delivery confirmation** |
| **Número de rastreamento**         | O ID de rastreamento em fonte monoespaçada                                                                                                                              |
| **Rota**                           | Origem → destino com bandeiras de país                                                                                                                                  |
| **Mosaicos de data**               | Transportadora, serviço, dias de trânsito e datas de envio / entrega quando disponíveis                                                                                 |
| **Linha do tempo de rastreamento** | Uma lista cronológica de checkpoints (evento, data/hora e localização) para que você possa acompanhar a jornada da devolução                                            |

{% hint style="info" %}
**Cobertura:** o rastreamento ao vivo abrange **mais de 1.600 transportadoras em todo o mundo**. Se uma devolução ainda não tiver número de rastreamento, a linha mostra um marcador **Awaiting tracking** em vez disso - o status ao vivo é ativado assim que o comprador envia a devolução.
{% endhint %}

### Transportadoras suportadas

O SellerMagnet detecta automaticamente e exibe selos com a marca de mais de 20 transportadoras:

| Região            | Transportadoras                                |
| ----------------- | ---------------------------------------------- |
| **Pan-europeia**  | DHL, UPS, FedEx, DPD, GLS                      |
| **Alemanha**      | DHL, Hermes, DPD, GLS                          |
| **Reino Unido**   | Royal Mail, Hermes/Evri, DPD UK, Yodel         |
| **França**        | La Poste, Colissimo, Chronopost, Mondial Relay |
| **Itália**        | Poste Italiane, BRT, SDA                       |
| **Espanha**       | Correos, SEUR, MRW                             |
| **Países Baixos** | PostNL, DHL Parcel NL                          |
| **Polônia**       | InPost, Poczta Polska                          |

> **Dica pro:** verifique a seção Incoming Returns diariamente se você gerencia pedidos FBM. Saber quando uma devolução vai chegar permite planejar inspeção, reposição e ajustes de estoque. Produtos devolvidos em condição vendável podem ser reanunciados mais rápido, reduzindo sua janela sem estoque.

### Fluxo de Incoming Returns

{% stepper %}
{% step %}

### O cliente inicia a devolução

Status: Return Requested
{% endstep %}

{% step %}

### Etiqueta criada

O SellerMagnet captura a transportadora e o número de rastreamento
{% endstep %}

{% step %}

### Pacote em trânsito

Status: In Transit (clique no número de rastreamento para acompanhar no site da transportadora)
{% endstep %}

{% step %}

### Pacote entregue

Status: Delivered (inspecione o item)
{% endstep %}

{% step %}

### Reembolso processado

A devolução passa de Incoming Returns para a Tabela de Reembolsos
{% endstep %}
{% endstepper %}

{% hint style="info" %}
**Ideia de automação:** se você recebe consistentemente devoluções em condição não vendável de um produto específico, considere marcá-lo com uma tag "High Return Risk" (veja [Product Tags](/pt-or-guia-do-sellermagnet/dashboard-e-analises/dashboard-overview/product-tags.md)) para que sua equipe saiba que deve inspecioná-lo com cuidado antes de repor no estoque.
{% endhint %}

***

## Tabela de Reembolsos

![Refunded Orders - análise de devoluções e acompanhamento de reembolsos](https://1034596264-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FAUp8wGCBcLktsaowHWoK%2Fuploads%2Fgit-blob-af4c48e356fac1481b6b4465e7a2b411e36d7e8f%2Frefunded-orders.png?alt=media)

{% hint style="info" %}
**Onde focar primeiro:** ordene por **Return Reason**. Motivos como "Not as described" ou "Defective" apontam para problemas de anúncio ou de qualidade do produto que você pode corrigir. Motivos como "No longer needed" ou "Better price found" são normais, todo vendedor recebe esses.
{% endhint %}

A tabela principal de dados fornece uma visão detalhada, ordenável e filtrável de todos os reembolsos processados. Um botão **Columns** ao lado da caixa de pesquisa permite ocultar **Refund Date**, **Status**, **Carrier / Tracking**, **Return Reason** ou **Net Impact**; a escolha é salva como sua visualização padrão.

| Coluna                 | Descrição                                                                          |
| ---------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- |
| **Marketplace**        | Bandeira do país                                                                   |
| **Refund Date**        | Quando o reembolso foi processado                                                  |
| **Order ID**           | Identificador clicável do pedido Amazon                                            |
| **Products**           | Número de produtos na devolução                                                    |
| **Status**             | Incoming, Processed ou Label Only                                                  |
| **Carrier / Tracking** | Selo da transportadora com número de rastreamento e um botão **Fetch live status** |
| **Return Reason**      | Motivo fornecido pelo comprador (FBM) ou pela Amazon (FBA)                         |
| **Net Impact**         | Impacto financeiro na moeda da sua conta                                           |
| **Actions**            | Ver os detalhes completos no painel lateral                                        |

### Definições de status

| Status                   | Cor    | Significado                                                                                                                         |
| ------------------------ | ------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Incoming**             | Âmbar  | A devolução está aprovada/em trânsito ou aguardando entrega: existe uma etiqueta, mas nenhum reembolso de produto foi lançado ainda |
| **Refunded / Processed** | Verde  | Um reembolso de produto foi lançado (a devolução foi liquidada)                                                                     |
| **Label Only**           | Índigo | Só existe uma etiqueta de devolução ou um custo de ajuste, sem reembolso de produto (o comprador pode não enviar o item de volta)   |

{% hint style="info" %}
**Ganho rápido:** filtre a tabela pelo status "Label Only" periodicamente. Esses são casos em que o cliente solicitou uma devolução mas pode não ter enviado o item de volta. A Amazon pode ter emitido um reembolso mesmo assim. Se a janela de devolução passou e nenhum envio foi feito, você pode ter direito a um ressarcimento pelo processo de reclamação SAFE-T da Amazon.
{% endhint %}

***

## Painel lateral de detalhes

Clique em qualquer linha para abrir um detalhamento completo. O painel empilha vários cards, cada um respondendo a uma pergunta diferente sobre o reembolso - de "o que foi devolvido" a "quanto isso realmente me custou".

* **Return Shipment Details:** Order ID, data, status e uma linha **Live status** com o botão **Fetch live status**
* **Order Overview:** venda original vs. reembolso, linha por linha (veja abaixo)
* **Net Impact:** sua perda econômica real, com a divisão vendável/danificado (veja abaixo)
* **Cash Flow Details:** o detalhamento completo, item por item, de cada crédito e cobrança (veja abaixo)
* **Timeline History:** linha do tempo animada mostrando cada etapa do processo de devolução (devolução iniciada -> etiqueta criada -> enviado -> entregue -> reembolso processado)

### 📦 Itens recuperados vs. itens baixados como perda

{% hint style="success" %}
**A versão em linguagem simples:** uma unidade devolvida que volta **Damaged** não pode ser vendida de novo, então você perde o que pagou por ela - seu custo (COGS) é baixado como uma **perda real**. Uma unidade que volta **Sellable** volta para a prateleira para ser vendida de novo, então **não há baixa de COGS**. O reembolso ao cliente é o mesmo nos dois casos; a diferença é se você também perdeu o produto.
{% endhint %}

O coração do painel é a distinção entre unidades que voltaram **vendáveis** (recuperadas para o estoque) e unidades que voltaram **danificadas** (baixadas como perda). O SellerMagnet divide cada linha reembolsada em:

* **Items recovered (sellable):** essas unidades retornaram ao seu estoque e podem ser vendidas novamente. Seu custo (COGS) **não** é baixado como perda.
* **Items written off (damaged):** a Amazon devolveu essas como danificadas. Seu custo **é** perdido, então conta contra o seu Net Impact.

Cada linha mostra um **selo de origem** indicando de onde veio a decisão vendável/danificado, resolvida nesta ordem de prioridade:

| Selo de origem      | O que significa                                                                                                                      |
| ------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Manual**          | Você definiu a disposição manualmente usando o controle de override (abaixo)                                                         |
| **FBA scan**        | A varredura de devoluções FBA da Amazon reportou a condição da unidade (ex.: sellable, customer-damaged, carrier-damaged, defective) |
| **SKU default**     | Um padrão "returns sellable" por SKU que você configurou no produto                                                                  |
| **Project default** | Seu padrão para todo o projeto, usado quando nada mais específico se aplica                                                          |

### Controle de override (Auto / Sellable / Damaged)

Cada linha reembolsada que tem um lote de custo vinculado carrega um controle **Override sellable / damaged** com três opções:

| Opção        | Comportamento                                                                                                                                                                |
| ------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Auto**     | Segue a resolução automática (FBA scan → padrão por SKU → padrão do projeto). A origem ativa no momento é mostrada entre parênteses ao lado da opção, ex.: *Auto (FBA scan)* |
| **Sellable** | Força todas as unidades reembolsadas desta linha a contarem como recuperadas - o COGS **não** é baixado como perda                                                           |
| **Damaged**  | Força todas as unidades reembolsadas a contarem como baixadas - o COGS **é** perdido                                                                                         |

{% hint style="info" %}
**Por que definir um override?** O override altera o **Net Impact** do reembolso - mas apenas quando a configuração do projeto **"Include COGS in refund Net Impact"** está ativada. Com essa configuração ativada, unidades marcadas como **Damaged** somam seu custo à sua perda, enquanto unidades marcadas como **Sellable** não. Use o override quando você sabe mais do que a origem automática: por exemplo, a varredura da Amazon sinalizou uma unidade como danificada, mas você a inspecionou e ela é perfeitamente revendável (marque como **Sellable** para parar de superestimar sua perda), ou uma unidade foi devolvida como "sellable" mas chegou quebrada (marque como **Damaged** para capturar a perda real).
{% endhint %}

{% hint style="info" icon="circle-info" %}
**Sem lote de custo, sem override.** O override só aparece em linhas que têm um lote de custo vinculado na página Products. Sem um custo vinculado, não há COGS para baixar como perda, então o controle não teria efeito e fica oculto. Se você vir *"Inventory loss not tracked,"* adicione um lote de custo a esse produto para começar a contabilizá-la.
{% endhint %}

### Card Order Overview

Este card dispõe a venda original contra o reembolso para que você veja exatamente o que o cliente pagou, o que voltou e o que ele manteve. É uma tabela com três colunas de valores (**Original**, **Refunded**, **Kept**) e estas linhas:

| Linha               | O que mostra               |
| ------------------- | -------------------------- |
| **Items (net)**     | Preço do item sem VAT      |
| **VAT on items**    | VAT cobrado sobre os itens |
| **Shipping (net)**  | Cobrança de frete sem VAT  |
| **VAT on shipping** | VAT cobrado sobre o frete  |
| **Gross total**     | Soma dos itens acima       |

Uma pílula de cobertura abaixo da tabela resume se foi um **Full refund**, **Partial refund** ou **No refund yet**, junto com quantas unidades do pedido foram reembolsadas.

### Card Net Impact

Este card é o resumo principal - *sua perda econômica real com este reembolso*. Ele percorre cada componente para que você possa acompanhar a conta:

| Linha                          | O que mostra                                                                                                                                                                         |
| ------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Items written off**          | COGS das unidades danificadas (carrega o selo de origem). Mostra zero/placeholder quando o COGS é excluído pelas configurações do seu projeto ou nenhum lote de custo está vinculado |
| **Amazon's net fees**          | O líquido dos ajustes de taxas da Amazon sobre o reembolso (rotulado *"Amazon's net fees (gross)"* quando uma linha de recuperação de VAT está presente)                             |
| **VAT reclaim on Amazon fees** | A parcela recuperável de VAT das taxas brutas da Amazon, mostrada apenas quando aplicável - não é um custo real de P\&L, então é compensada na sua declaração de VAT                 |
| **Other adjustments**          | Quaisquer créditos ou cobranças restantes                                                                                                                                            |
| **Total Net Impact**           | O valor final                                                                                                                                                                        |

{% hint style="info" %}
**Por que o reembolso em dinheiro é excluído:** uma linha discreta **"Customer refund (cash only)"** mostra o dinheiro devolvido ao comprador, mas ela é *excluída* do Net Impact. Ela reverte a receita da venda original e o repasse de VAT (que é compensado na sua declaração de VAT), então apenas as suas perdas reais do próprio bolso são contabilizadas no total.
{% endhint %}

### Card Cash Flow Details

O card final é o detalhamento completo item por item - cada crédito e cobrança que compõe o reembolso, humanizado em rótulos simples (por exemplo, *Items refunded (net)*, *VAT / Tax refunded*, *Referral fee refund*, *Return label postage*). Cada linha reembolsada mostra sua divisão de **Items recovered (sellable)** e/ou **Items written off (damaged)** com a baixa de COGS, o controle de override e uma seção **Return label & adjustments** para cobranças de frete e etiqueta. Use este card quando precisar reconciliar o valor de Net Impact até os itens individuais.

### Usando o painel de detalhes para investigações

Ao investigar uma devolução específica:

{% stepper %}
{% step %}

### Verifique o detalhamento do produto

Devoluções com vários itens frequentemente têm um item problemático que desencadeia a devolução do pedido inteiro
{% endstep %}

{% step %}

### Revise a linha do tempo

Um intervalo longo entre "label created" e "shipped" pode indicar um devolvedor relutante (potencial de não devolução)
{% endstep %}

{% step %}

### Observe o motivo da devolução

Cruze com outras devoluções do mesmo SKU para identificar padrões
{% endstep %}

{% step %}

### Verifique o net impact

Compare com a margem de lucro do produto para entender a perda real
{% endstep %}
{% endstepper %}

***

## 🔍 Filtros

| Filtro           | Opções                                                                          | Padrão          |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------- | --------------- |
| **Marketplace**  | All Marketplaces, ou seleção múltipla de marketplaces específicos               | All             |
| **Date Range**   | Today, Yesterday, L7D, L30D, MTD, Last Month, YTD, L6M, L12M, Last Year, Custom | Últimos 30 dias |
| **Custom Dates** | Seletor de calendário com seleção de intervalo                                  | :               |

> **Dica pro:** use o filtro **Custom Dates** para isolar reembolsos de uma janela específica de lançamento de produto. Por exemplo, se você lançou um novo produto em 1º de março, defina o intervalo de datas de 1 a 31 de março para ver o perfil de devoluções do primeiro mês. Uma taxa de devolução acima de 8% no primeiro mês é um sinal de alerta que merece investigação.

***

## 📤 Exportação

O botão **Export** abre um menu com **CSV** e **Excel (.xlsx)**. Qualquer um dos dois baixa todos os dados de reembolso que correspondem aos seus filtros atuais, com marketplace, datas, produtos, motivos, informações da transportadora e impacto financeiro.

**A exportação inclui estas colunas:**

* Marketplace, Refund Date, Order ID
* Product Name, SKU, ASIN (Amazon Standard Identification Number), Quantity
* Return Reason, Status, Carrier, Tracking Number
* Refund Amount, Label Cost, Net Impact

{% hint style="info" %}
**Caso de uso:** exporte seus dados de reembolso mensalmente e importe-os em uma planilha para construir uma análise móvel de devoluções de 12 meses. Isso torna as revisões trimestrais de negócio e as negociações com fornecedores muito mais baseadas em dados.
{% endhint %}

***

## Cenário: sua taxa de devolução saltou 15% de repente

Você abre a página Refunded Orders e percebe que sua taxa de reembolso aumentou de 4% para 4,6% (um aumento relativo de 15%). Aqui está um fluxo de investigação sistemático:

### Passo 1: determine o escopo

* **Filtre por marketplace:** o pico é em todos os mercados ou isolado em um?
* **Verifique o intervalo de datas:** quando o pico começou? Estreite até a semana exata.

### Passo 2: identifique os produtos causadores

* **Ordene a Tabela de Reembolsos por produto:** 1-2 produtos são responsáveis pela maior parte do aumento?
* **Verifique o gráfico de Return Reasons:** alguma categoria de motivo específica cresceu?

### Passo 3: investigue a causa raiz

| Se você encontrar...                      | Causa provável                      | Ação                                                          |
| ----------------------------------------- | ----------------------------------- | ------------------------------------------------------------- |
| Um produto gera 70%+ das novas devoluções | Problema de qualidade ou de anúncio | Retire o anúncio, inspecione o estoque, corrija o anúncio     |
| "Not as described" disparou               | Alteração recente no anúncio        | Reverta as alterações no anúncio feitas nas últimas 2 semanas |
| "Defective" disparou                      | Lote ruim do fornecedor             | Coloque o estoque atual em quarentena, contate o fornecedor   |
| Devoluções espalhadas por muitos produtos | Problema de envio/fulfillment       | Verifique atrasos da transportadora, qualidade da embalagem   |
| Pico apenas em um marketplace             | Problema específico do mercado      | Verifique avaliações locais, atividade de concorrentes        |

### Passo 4: aja e monitore

* Implemente a correção
* Agende um lembrete no calendário para verificar a taxa de reembolso novamente em 7 e 14 dias
* Se a taxa não voltar ao nível normal em 2 semanas, escale a investigação

{% hint style="danger" %}
**Aviso:** não ignore um aumento de 15%+ na taxa de reembolso mesmo que os números absolutos pareçam pequenos. A Amazon monitora as taxas de devolução no nível do ASIN, e uma taxa de devolução alta pode levar à supressão do anúncio, à remoção do selo "Fulfilled by Amazon" ou, em casos extremos, à desativação do ASIN.
{% endhint %}

***

## Processo de revisão semanal de reembolsos

Siga este modelo toda semana para se manter proativo em relação às devoluções:

### Revisão de segunda-feira (15 minutos)

1. **Abra Refunded Orders, defina o filtro para L7D**
2. **Verifique os cards de KPI:** compare Net Impact e Items Refunded com a semana passada
3. **Analise o Refund Volume Trend:** algum pico incomum no meio da semana?
4. **Revise o gráfico de Return Reasons:** alguma categoria crescendo de forma desproporcional?
5. **Verifique Incoming Returns:** há entregas previstas para esta semana?

### Análise detalhada mensal (30 minutos)

1. **Defina o filtro para L30D**
2. **Exporte o CSV** e calcule a taxa de reembolso por SKU
3. **Classifique os produtos por taxa de devolução:** sinalize qualquer um acima de 5%
4. **Cruze os mais devolvidos com as avaliações de clientes:** as avaliações mencionam os mesmos problemas que os motivos de devolução?
5. **Calcule as tendências de custo de etiqueta:** os custos de frete por devolução estão aumentando?
6. **Atualize as tags de produto:** marque produtos com "High Return Rate" se estiverem acima do limite (veja [Product Tags](/pt-or-guia-do-sellermagnet/dashboard-e-analises/dashboard-overview/product-tags.md))

### Dados para a revisão trimestral de negócio

* Net Impact total de reembolsos como porcentagem da receita
* Top 5 produtos devolvidos com análise de causa raiz
* Tendência de distribuição de motivos de devolução (trimestre a trimestre)
* Tendência de custos de etiqueta
* Ações tomadas e seu impacto

***

## 🔄 Antes e depois: gestão sistemática de reembolsos

### Antes (abordagem reativa)

> Um vendedor verifica os reembolsos apenas quando percebe um problema de fluxo de caixa. Quando ele investiga, um lote defeituoso de produto já está sendo vendido há 6 semanas. Resultado: 340 devoluções, EUR 8.500 em custos de reembolso, 47 avaliações de uma estrela e um aviso de saúde do anúncio da Amazon.

### Depois (revisão semanal proativa)

> O mesmo vendedor implementa uma revisão semanal na segunda-feira usando a página Refunded Orders do SellerMagnet. Na semana 2 do mesmo cenário, ele identifica um pico no motivo de devolução "Defective" para um ASIN. Ele imediatamente:
>
> * Retira as 120 unidades restantes do estoque FBA para inspeção
> * Contata o fornecedor com evidências do defeito
> * Pausa o PPC do ASIN afetado
>
> Resultado: 45 devoluções (vs. 340), EUR 1.100 em custos de reembolso (vs. EUR 8.500), 8 avaliações negativas (vs. 47) e nenhum aviso de saúde do anúncio. O fornecedor cobriu o custo do lote defeituoso.

***

<details>

<summary><strong>⚠️ Erros comuns a evitar</strong></summary>

<table><thead><tr><th width="260">Erro</th><th>Por que importa e o que fazer</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Erro 1: ignorar reembolsos "Label Only"</strong></td><td>Quando a Amazon emite um reembolso sem devolução ou o cliente recebe uma etiqueta mas nunca envia, você perde o produto E o dinheiro. Filtre regularmente pelo status "Label Only" e abra reclamações SAFE-T para itens nunca devolvidos após o fechamento da janela de devolução.</td></tr><tr><td><strong>Erro 2: não acompanhar os custos de etiqueta separadamente</strong></td><td>Os custos de etiqueta se acumulam rapidamente, especialmente para itens pesados ou grandes. Um produto de EUR 15 com uma etiqueta de devolução de EUR 6 tem, na prática, um sobrecusto de devolução de 40%. Inclua os custos de etiqueta nos seus cálculos de lucratividade do produto.</td></tr><tr><td><strong>Erro 3: tratar todas as devoluções como iguais</strong></td><td>Uma devolução por "no longer needed" é fundamentalmente diferente de uma por "defective". A primeira é comportamento normal do comprador; a segunda é um alerta de qualidade. Separe sua análise por motivo de devolução para evitar alarmes falsos ou problemas reais não detectados.</td></tr><tr><td><strong>Erro 4: não correlacionar devoluções com alterações no anúncio</strong></td><td>Se você atualizou imagens, títulos ou bullet points do produto recentemente e as devoluções dispararam com "not as described", a alteração no anúncio provavelmente criou um descompasso entre as expectativas do cliente e a realidade. Sempre anote as datas de alteração do anúncio e verifique as devoluções 2-4 semanas depois.</td></tr><tr><td><strong>Erro 5: esquecer as reclamações de ressarcimento FBA</strong></td><td>A Amazon às vezes danifica estoque devolvido ou o perde no armazém. Verifique seus relatórios de ressarcimento FBA regularmente. O cálculo de Net Impact do SellerMagnet considera os ressarcimentos, então se o seu Net Impact parece alto em relação ao volume de reembolsos, você pode ter perdas não ressarcidas.</td></tr></tbody></table>

</details>

\## 🔧 Solução de problemas

| Problema                                             | Causa possível                                                        | Solução                                                                                    |
| ---------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ |
| Nenhum reembolso aparece na tabela                   | Sem reembolsos no período ou marketplace selecionado                  | Amplie o intervalo de datas; verifique o filtro de marketplace                             |
| O selo da transportadora mostra "Unknown"            | Transportadora não reconhecida pelo formato do número de rastreamento | O link de rastreamento ainda funciona; o selo é apenas estético                            |
| O motivo de devolução aparece em branco              | Pedido FBA (motivos gerenciados pela Amazon)                          | Verifique o relatório FBA Returns no Amazon Seller Central                                 |
| O Net Impact parece alto demais                      | Ressarcimentos ainda não processados pela Amazon                      | Aguarde 5-7 dias úteis; a Amazon processa ressarcimentos em lotes                          |
| A contagem de Incoming Returns não bate com a tabela | A seção de trânsito mostra apenas FBM                                 | Devoluções FBA são gerenciadas pela Amazon e podem não aparecer como "incoming"            |
| A exportação CSV está vazia                          | Filtros restritivos demais                                            | Redefina os filtros para All Marketplaces + L30D e tente novamente                         |
| A linha do tempo no painel lateral está incompleta   | Devolução ainda em andamento                                          | Verifique novamente mais tarde; a linha do tempo se atualiza conforme os eventos acontecem |

***

## ❓ FAQ

<details>

<summary><strong>Com que rapidez os reembolsos aparecem depois que a Amazon os processa?</strong></summary>

Os dados de reembolso normalmente aparecem em 2-4 horas após a Amazon processar o reembolso. A seção Incoming Returns é atualizada com mais frequência, conforme os dados de rastreamento da transportadora mudam.

</details>

<details>

<summary><strong>Posso contestar uma devolução pelo SellerMagnet?</strong></summary>

O SellerMagnet é uma ferramenta de análise e acompanhamento. Para contestar uma devolução ou abrir uma reclamação SAFE-T, você precisa fazê-lo pelo Amazon Seller Central. No entanto, o SellerMagnet fornece todos os dados de que você precisa para montar o seu caso (detalhes do pedido, informações de rastreamento, linha do tempo).

</details>

<details>

<summary><strong>Por que minha taxa de reembolso difere da do Amazon Seller Central?</strong></summary>

O SellerMagnet calcula a taxa de reembolso como (pedidos reembolsados / total de pedidos) para o período selecionado. A Amazon pode usar métodos de cálculo ou períodos diferentes. Pequenas diferenças (abaixo de 1 ponto percentual) são normais.

</details>

<details>

<summary><strong>Reembolsos parciais estão incluídos?</strong></summary>

Sim. Reembolsos parciais aparecem na tabela com o valor efetivamente reembolsado. O KPI de Net Impact reflete o impacto financeiro real, incluindo reembolsos parciais.

</details>

<details>

<summary><strong>Posso ver qual armazém recebeu a devolução?</strong></summary>

Para devoluções FBM, o destino da devolução é o seu endereço de devolução configurado. Para devoluções FBA, a Amazon gerencia o roteamento entre armazéns e essa informação está disponível nos relatórios de estoque FBA do Seller Central.

</details>

<details>

<summary><strong>Como acompanho reembolsos de produtos multipack ou kits?</strong></summary>

Os reembolsos são acompanhados no nível do item do pedido. Se um cliente devolve um item de um kit, ele aparece como uma devolução parcial com o valor de reembolso correspondente. O detalhamento do produto no painel lateral mostra exatamente quais itens foram devolvidos.

</details>

<details>

<summary><strong>Existe uma forma de receber alertas para taxas de reembolso altas?</strong></summary>

Alertas automatizados estão no roadmap. Enquanto isso, recomendamos o processo de revisão semanal de segunda-feira descrito acima. Você também pode marcar produtos de alto risco com Product Tags para facilitar a filtragem.

</details>

***

## 💡 Dicas

> **Dica pro:** monitore de perto o seu KPI de **taxa de reembolso**. Um aumento repentino pode indicar um problema de qualidade do produto, imprecisão no anúncio ou problema de envio que precisa de atenção imediata. Defina seu limite pessoal de alerta em um aumento relativo de 10% semana a semana.

> Use o gráfico de **Return Reasons** para identificar o motivo mais comum de devolução. Se "Not as described" está alto, revise a precisão dos seus anúncios de produto. Essa única ação pode reduzir as devoluções em 20-40% nos produtos afetados.

> **Dica pro:** ao negociar com fornecedores, exporte seus dados de reembolso dos produtos deles e apresente a taxa de devolução por defeito. Dados concretos fortalecem sua posição para exigir melhorias de qualidade, créditos de custo ou processos de QC aprimorados.

{% hint style="info" %}
**Consciência sazonal:** as taxas de devolução aumentam naturalmente em janeiro (devoluções pós-festas) e após o Prime Day. Não entre em pânico se a sua taxa de reembolso de janeiro estiver 1-2 pontos percentuais acima do normal. Compare com o mesmo período do ano passado para um benchmark justo.
{% endhint %}

***

## ➡️ O que vem a seguir?

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[Análise de Pedidos](/pt-or-guia-do-sellermagnet/dashboard-e-analises/dashboard-overview/orders-analytics.md)
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{% content-ref url="/pages/fm8PtOh2HUqzt00d1fpm" %}
[Gerenciamento de Produtos](/pt-or-guia-do-sellermagnet/dashboard-e-analises/dashboard-overview/products-management.md)
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