Pedidos Reembolsados
Acompanhe e analise todos os pedidos reembolsados, monitore devoluções em trânsito com rastreamento de transportadora e entenda suas tendências de reembolso com detalhamentos completos.
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📋 Visão geral
A página Refunded Orders oferece visibilidade completa de cada devolução e reembolso nas suas contas Amazon. Acompanhe o impacto financeiro, monitore devoluções em trânsito com rastreamento de transportadora, analise motivos de reembolso e exporte dados para relatórios.
Devoluções são uma parte inevitável de vender na Amazon, mas não precisam ser uma caixa preta. Esta página transforma dados brutos de reembolso em inteligência acionável, ajudando você a reduzir taxas de devolução, recuperar custos quando possível e identificar problemas de produto ou anúncio antes que se agravem.
📊 Indicadores-chave de desempenho
Net Impact
Custo total de reembolso menos quaisquer ressarcimentos recebidos
Sua verdadeira perda no resultado final com devoluções
Label Costs
Despesas com frete e etiquetas de devolução
Revela o custo oculto além do valor do reembolso do produto
Items Refunded
Número total de itens devolvidos
Acompanha o volume de devoluções independentemente do impacto financeiro
Avg Value Per Return
Custo médio por transação de reembolso
Identifica se produtos de alto ou baixo valor geram a maioria das devoluções
Lendo os cards de KPI
Cada card mostra o valor atual para o período selecionado mais uma porcentagem de comparação com o período equivalente anterior. Para KPIs de reembolso, lembre-se:
Net Impact subindo = mais dinheiro perdido com reembolsos (ruim)
Label Costs subindo = os custos de frete das devoluções estão aumentando (ruim)
Avg Value Per Return subindo = seus produtos mais caros estão sendo devolvidos com mais frequência (investigue imediatamente)
Aviso: não analise o Net Impact isoladamente. Um aumento no Net Impact pode simplesmente significar que seu volume de vendas cresceu (mais vendas = mais devoluções em termos absolutos). Sempre verifique sua taxa de reembolso junto com o Net Impact para distinguir entre crescimento de volume e um problema real de qualidade.
Dica pro: defina um limite pessoal para cada KPI. Por exemplo: "Se o Net Impact exceder 4% da receita ou o Avg Value Per Return exceder EUR 25, investigo imediatamente." Ter limites predefinidos evita que você normalize números que pioram gradualmente.
Pílula de comparação de período
Ao lado dos seletores de marketplace e de período há uma pequena pílula de comparação. Ative-a para sobrepor uma janela de comparação sobre toda a página de uma só vez - o período equivalente anterior por padrão, ou outro marketplace. A comparação flui pelos cards de KPI, pelo gráfico Refund Volume Trend, pela distribuição de Return Reasons e pela Tabela de Reembolsos, para que você veja de relance se os reembolsos estão em tendência de alta ou de baixa em vez de ler um único intervalo de datas isoladamente.
📈 Gráficos
Refund Volume Trend
Um gráfico de linha/área mostrando o volume de reembolsos ao longo do tempo, ajudando você a identificar tendências, picos sazonais ou problemas com produtos específicos.
O que procurar:
Tendência gradual de alta: pode indicar um problema de qualidade que se desenvolve lentamente, ou pode simplesmente acompanhar o crescimento das vendas. Verifique a taxa percentual, não apenas os números absolutos.
Picos repentinos: um pico 2-3 semanas após o lançamento de um produto frequentemente aponta para imprecisão do anúncio (descompasso entre a expectativa do cliente e a realidade).
Padrões sazonais: as devoluções normalmente aumentam em janeiro (pós-festas) e após o Prime Day. Isso é esperado e normal.
Padrões por dia da semana: algumas categorias veem mais devoluções na segunda-feira (clientes devolvendo compras por impulso do fim de semana).
Distribuição de Return Reasons
Um gráfico de barras detalhando as devoluções por categoria de motivo. Disponível para pedidos FBM em que os dados de motivo de devolução são fornecidos pela Amazon.
Categorias comuns de motivos de devolução e o que sinalizam:
Not as described
O anúncio não corresponde à realidade do produto
Audite as imagens do anúncio, os bullet points e o conteúdo A+
Defective / Does not work
Problema de qualidade do produto
Contate o fornecedor, verifique a qualidade do lote, revise o processo de QC
Wrong item sent
Erro de fulfillment ou de etiquetagem
Audite as etiquetas FNSKU e o fluxo de fulfillment
No longer needed
Compra por impulso ou arrependimento do comprador
Geralmente não acionável; monitore volumes incomuns
Better price found
Problema de precificação competitiva
Revise a estratégia de preços e o cenário competitivo
Arrived too late
Atraso de envio ou de entrega
Verifique o desempenho da transportadora e a conformidade com o SLA de envio
Unauthorized purchase
Potencial fraude ou compra em conta compartilhada
Monitore padrões; pode justificar uma investigação de fraude
Dica pro: se "Not as described" representa mais de 20% das suas devoluções, essa é uma correção de alta prioridade. Melhorar a precisão do anúncio é uma das ações de maior ROI que você pode tomar: ela simultaneamente reduz devoluções, melhora avaliações e aumenta a taxa de conversão.
Incoming Returns (FBM)
Para pedidos FBM, uma seção dedicada de Incoming Returns mostra as devoluções atualmente em trânsito de volta ao seu armazém.
Cada card de devolução em trânsito exibe:
Order ID e data
Selo de status (Incoming, etc.)
Prévia do produto: imagem, título, SKU (Stock Keeping Unit)
Selo da transportadora: ícone com a marca da transportadora (DHL, UPS, FedEx, DPD, Hermes, GLS, etc.)
Número de rastreamento e um botão Fetch live status (veja Status da transportadora ao vivo abaixo)
📡 Status da transportadora ao vivo
O rastreamento ao vivo da transportadora está integrado em três lugares na tela de Reembolsos, e cada um deles abre o mesmo modal compartilhado Live carrier status (marcado como Beta). O botão só aparece em linhas que já têm um número de rastreamento; o modal consulta a transportadora sob demanda (não busca automaticamente) quando você clica em Fetch live status.
Card de Incoming Returns
Um botão Fetch live status de largura total em cada encomenda de devolução em trânsito
Linha da Tabela de Reembolsos
Um botão Fetch live status compacto na célula Carrier
Painel lateral de detalhes
Um botão Fetch live status na linha Live status dentro de Return Shipment Details
Seja qual for o ponto de entrada que você use, o modal mostra a mesma leitura ao vivo do envio de devolução:
Selo de status
Status atual da transportadora: Delivered, In transit, Out for delivery, Undelivered, Exception, Info received, Pending, Expired ou Not found
Veredicto de entrega
Uma leitura em linguagem simples de no prazo vs. atrasado - Delivered on time, Delivered late (por N dias), Delivered ou Awaiting delivery confirmation
Número de rastreamento
O ID de rastreamento em fonte monoespaçada
Rota
Origem → destino com bandeiras de país
Mosaicos de data
Transportadora, serviço, dias de trânsito e datas de envio / entrega quando disponíveis
Linha do tempo de rastreamento
Uma lista cronológica de checkpoints (evento, data/hora e localização) para que você possa acompanhar a jornada da devolução
Transportadoras suportadas
O SellerMagnet detecta automaticamente e exibe selos com a marca de mais de 20 transportadoras:
Pan-europeia
DHL, UPS, FedEx, DPD, GLS
Alemanha
DHL, Hermes, DPD, GLS
Reino Unido
Royal Mail, Hermes/Evri, DPD UK, Yodel
França
La Poste, Colissimo, Chronopost, Mondial Relay
Itália
Poste Italiane, BRT, SDA
Espanha
Correos, SEUR, MRW
Países Baixos
PostNL, DHL Parcel NL
Polônia
InPost, Poczta Polska
Dica pro: verifique a seção Incoming Returns diariamente se você gerencia pedidos FBM. Saber quando uma devolução vai chegar permite planejar inspeção, reposição e ajustes de estoque. Produtos devolvidos em condição vendável podem ser reanunciados mais rápido, reduzindo sua janela sem estoque.
Fluxo de Incoming Returns
Tabela de Reembolsos
A tabela principal de dados fornece uma visão detalhada, ordenável e filtrável de todos os reembolsos processados. Um botão Columns ao lado da caixa de pesquisa permite ocultar Refund Date, Status, Carrier / Tracking, Return Reason ou Net Impact; a escolha é salva como sua visualização padrão.
Marketplace
Bandeira do país
Refund Date
Quando o reembolso foi processado
Order ID
Identificador clicável do pedido Amazon
Products
Número de produtos na devolução
Status
Incoming, Processed ou Label Only
Carrier / Tracking
Selo da transportadora com número de rastreamento e um botão Fetch live status
Return Reason
Motivo fornecido pelo comprador (FBM) ou pela Amazon (FBA)
Net Impact
Impacto financeiro na moeda da sua conta
Actions
Ver os detalhes completos no painel lateral
Definições de status
Incoming
Âmbar
A devolução está aprovada/em trânsito ou aguardando entrega: existe uma etiqueta, mas nenhum reembolso de produto foi lançado ainda
Refunded / Processed
Verde
Um reembolso de produto foi lançado (a devolução foi liquidada)
Label Only
Índigo
Só existe uma etiqueta de devolução ou um custo de ajuste, sem reembolso de produto (o comprador pode não enviar o item de volta)
Painel lateral de detalhes
Clique em qualquer linha para abrir um detalhamento completo. O painel empilha vários cards, cada um respondendo a uma pergunta diferente sobre o reembolso - de "o que foi devolvido" a "quanto isso realmente me custou".
Return Shipment Details: Order ID, data, status e uma linha Live status com o botão Fetch live status
Order Overview: venda original vs. reembolso, linha por linha (veja abaixo)
Net Impact: sua perda econômica real, com a divisão vendável/danificado (veja abaixo)
Cash Flow Details: o detalhamento completo, item por item, de cada crédito e cobrança (veja abaixo)
Timeline History: linha do tempo animada mostrando cada etapa do processo de devolução (devolução iniciada -> etiqueta criada -> enviado -> entregue -> reembolso processado)
📦 Itens recuperados vs. itens baixados como perda
A versão em linguagem simples: uma unidade devolvida que volta Damaged não pode ser vendida de novo, então você perde o que pagou por ela - seu custo (COGS) é baixado como uma perda real. Uma unidade que volta Sellable volta para a prateleira para ser vendida de novo, então não há baixa de COGS. O reembolso ao cliente é o mesmo nos dois casos; a diferença é se você também perdeu o produto.
O coração do painel é a distinção entre unidades que voltaram vendáveis (recuperadas para o estoque) e unidades que voltaram danificadas (baixadas como perda). O SellerMagnet divide cada linha reembolsada em:
Items recovered (sellable): essas unidades retornaram ao seu estoque e podem ser vendidas novamente. Seu custo (COGS) não é baixado como perda.
Items written off (damaged): a Amazon devolveu essas como danificadas. Seu custo é perdido, então conta contra o seu Net Impact.
Cada linha mostra um selo de origem indicando de onde veio a decisão vendável/danificado, resolvida nesta ordem de prioridade:
Manual
Você definiu a disposição manualmente usando o controle de override (abaixo)
FBA scan
A varredura de devoluções FBA da Amazon reportou a condição da unidade (ex.: sellable, customer-damaged, carrier-damaged, defective)
SKU default
Um padrão "returns sellable" por SKU que você configurou no produto
Project default
Seu padrão para todo o projeto, usado quando nada mais específico se aplica
Controle de override (Auto / Sellable / Damaged)
Cada linha reembolsada que tem um lote de custo vinculado carrega um controle Override sellable / damaged com três opções:
Auto
Segue a resolução automática (FBA scan → padrão por SKU → padrão do projeto). A origem ativa no momento é mostrada entre parênteses ao lado da opção, ex.: Auto (FBA scan)
Sellable
Força todas as unidades reembolsadas desta linha a contarem como recuperadas - o COGS não é baixado como perda
Damaged
Força todas as unidades reembolsadas a contarem como baixadas - o COGS é perdido
Card Order Overview
Este card dispõe a venda original contra o reembolso para que você veja exatamente o que o cliente pagou, o que voltou e o que ele manteve. É uma tabela com três colunas de valores (Original, Refunded, Kept) e estas linhas:
Items (net)
Preço do item sem VAT
VAT on items
VAT cobrado sobre os itens
Shipping (net)
Cobrança de frete sem VAT
VAT on shipping
VAT cobrado sobre o frete
Gross total
Soma dos itens acima
Uma pílula de cobertura abaixo da tabela resume se foi um Full refund, Partial refund ou No refund yet, junto com quantas unidades do pedido foram reembolsadas.
Card Net Impact
Este card é o resumo principal - sua perda econômica real com este reembolso. Ele percorre cada componente para que você possa acompanhar a conta:
Items written off
COGS das unidades danificadas (carrega o selo de origem). Mostra zero/placeholder quando o COGS é excluído pelas configurações do seu projeto ou nenhum lote de custo está vinculado
Amazon's net fees
O líquido dos ajustes de taxas da Amazon sobre o reembolso (rotulado "Amazon's net fees (gross)" quando uma linha de recuperação de VAT está presente)
VAT reclaim on Amazon fees
A parcela recuperável de VAT das taxas brutas da Amazon, mostrada apenas quando aplicável - não é um custo real de P&L, então é compensada na sua declaração de VAT
Other adjustments
Quaisquer créditos ou cobranças restantes
Total Net Impact
O valor final
Card Cash Flow Details
O card final é o detalhamento completo item por item - cada crédito e cobrança que compõe o reembolso, humanizado em rótulos simples (por exemplo, Items refunded (net), VAT / Tax refunded, Referral fee refund, Return label postage). Cada linha reembolsada mostra sua divisão de Items recovered (sellable) e/ou Items written off (damaged) com a baixa de COGS, o controle de override e uma seção Return label & adjustments para cobranças de frete e etiqueta. Use este card quando precisar reconciliar o valor de Net Impact até os itens individuais.
Usando o painel de detalhes para investigações
Ao investigar uma devolução específica:
🔍 Filtros
Marketplace
All Marketplaces, ou seleção múltipla de marketplaces específicos
All
Date Range
Today, Yesterday, L7D, L30D, MTD, Last Month, YTD, L6M, L12M, Last Year, Custom
Últimos 30 dias
Custom Dates
Seletor de calendário com seleção de intervalo
:
Dica pro: use o filtro Custom Dates para isolar reembolsos de uma janela específica de lançamento de produto. Por exemplo, se você lançou um novo produto em 1º de março, defina o intervalo de datas de 1 a 31 de março para ver o perfil de devoluções do primeiro mês. Uma taxa de devolução acima de 8% no primeiro mês é um sinal de alerta que merece investigação.
📤 Exportação
O botão Export abre um menu com CSV e Excel (.xlsx). Qualquer um dos dois baixa todos os dados de reembolso que correspondem aos seus filtros atuais, com marketplace, datas, produtos, motivos, informações da transportadora e impacto financeiro.
A exportação inclui estas colunas:
Marketplace, Refund Date, Order ID
Product Name, SKU, ASIN (Amazon Standard Identification Number), Quantity
Return Reason, Status, Carrier, Tracking Number
Refund Amount, Label Cost, Net Impact
Cenário: sua taxa de devolução saltou 15% de repente
Você abre a página Refunded Orders e percebe que sua taxa de reembolso aumentou de 4% para 4,6% (um aumento relativo de 15%). Aqui está um fluxo de investigação sistemático:
Passo 1: determine o escopo
Filtre por marketplace: o pico é em todos os mercados ou isolado em um?
Verifique o intervalo de datas: quando o pico começou? Estreite até a semana exata.
Passo 2: identifique os produtos causadores
Ordene a Tabela de Reembolsos por produto: 1-2 produtos são responsáveis pela maior parte do aumento?
Verifique o gráfico de Return Reasons: alguma categoria de motivo específica cresceu?
Passo 3: investigue a causa raiz
Um produto gera 70%+ das novas devoluções
Problema de qualidade ou de anúncio
Retire o anúncio, inspecione o estoque, corrija o anúncio
"Not as described" disparou
Alteração recente no anúncio
Reverta as alterações no anúncio feitas nas últimas 2 semanas
"Defective" disparou
Lote ruim do fornecedor
Coloque o estoque atual em quarentena, contate o fornecedor
Devoluções espalhadas por muitos produtos
Problema de envio/fulfillment
Verifique atrasos da transportadora, qualidade da embalagem
Pico apenas em um marketplace
Problema específico do mercado
Verifique avaliações locais, atividade de concorrentes
Passo 4: aja e monitore
Implemente a correção
Agende um lembrete no calendário para verificar a taxa de reembolso novamente em 7 e 14 dias
Se a taxa não voltar ao nível normal em 2 semanas, escale a investigação
Aviso: não ignore um aumento de 15%+ na taxa de reembolso mesmo que os números absolutos pareçam pequenos. A Amazon monitora as taxas de devolução no nível do ASIN, e uma taxa de devolução alta pode levar à supressão do anúncio, à remoção do selo "Fulfilled by Amazon" ou, em casos extremos, à desativação do ASIN.
Processo de revisão semanal de reembolsos
Siga este modelo toda semana para se manter proativo em relação às devoluções:
Revisão de segunda-feira (15 minutos)
Abra Refunded Orders, defina o filtro para L7D
Verifique os cards de KPI: compare Net Impact e Items Refunded com a semana passada
Analise o Refund Volume Trend: algum pico incomum no meio da semana?
Revise o gráfico de Return Reasons: alguma categoria crescendo de forma desproporcional?
Verifique Incoming Returns: há entregas previstas para esta semana?
Análise detalhada mensal (30 minutos)
Defina o filtro para L30D
Exporte o CSV e calcule a taxa de reembolso por SKU
Classifique os produtos por taxa de devolução: sinalize qualquer um acima de 5%
Cruze os mais devolvidos com as avaliações de clientes: as avaliações mencionam os mesmos problemas que os motivos de devolução?
Calcule as tendências de custo de etiqueta: os custos de frete por devolução estão aumentando?
Atualize as tags de produto: marque produtos com "High Return Rate" se estiverem acima do limite (veja Product Tags)
Dados para a revisão trimestral de negócio
Net Impact total de reembolsos como porcentagem da receita
Top 5 produtos devolvidos com análise de causa raiz
Tendência de distribuição de motivos de devolução (trimestre a trimestre)
Tendência de custos de etiqueta
Ações tomadas e seu impacto
🔄 Antes e depois: gestão sistemática de reembolsos
Antes (abordagem reativa)
Um vendedor verifica os reembolsos apenas quando percebe um problema de fluxo de caixa. Quando ele investiga, um lote defeituoso de produto já está sendo vendido há 6 semanas. Resultado: 340 devoluções, EUR 8.500 em custos de reembolso, 47 avaliações de uma estrela e um aviso de saúde do anúncio da Amazon.
Depois (revisão semanal proativa)
O mesmo vendedor implementa uma revisão semanal na segunda-feira usando a página Refunded Orders do SellerMagnet. Na semana 2 do mesmo cenário, ele identifica um pico no motivo de devolução "Defective" para um ASIN. Ele imediatamente:
Retira as 120 unidades restantes do estoque FBA para inspeção
Contata o fornecedor com evidências do defeito
Pausa o PPC do ASIN afetado
Resultado: 45 devoluções (vs. 340), EUR 1.100 em custos de reembolso (vs. EUR 8.500), 8 avaliações negativas (vs. 47) e nenhum aviso de saúde do anúncio. O fornecedor cobriu o custo do lote defeituoso.
## 🔧 Solução de problemas
Nenhum reembolso aparece na tabela
Sem reembolsos no período ou marketplace selecionado
Amplie o intervalo de datas; verifique o filtro de marketplace
O selo da transportadora mostra "Unknown"
Transportadora não reconhecida pelo formato do número de rastreamento
O link de rastreamento ainda funciona; o selo é apenas estético
O motivo de devolução aparece em branco
Pedido FBA (motivos gerenciados pela Amazon)
Verifique o relatório FBA Returns no Amazon Seller Central
O Net Impact parece alto demais
Ressarcimentos ainda não processados pela Amazon
Aguarde 5-7 dias úteis; a Amazon processa ressarcimentos em lotes
A contagem de Incoming Returns não bate com a tabela
A seção de trânsito mostra apenas FBM
Devoluções FBA são gerenciadas pela Amazon e podem não aparecer como "incoming"
A exportação CSV está vazia
Filtros restritivos demais
Redefina os filtros para All Marketplaces + L30D e tente novamente
A linha do tempo no painel lateral está incompleta
Devolução ainda em andamento
Verifique novamente mais tarde; a linha do tempo se atualiza conforme os eventos acontecem
❓ FAQ
💡 Dicas
Dica pro: monitore de perto o seu KPI de taxa de reembolso. Um aumento repentino pode indicar um problema de qualidade do produto, imprecisão no anúncio ou problema de envio que precisa de atenção imediata. Defina seu limite pessoal de alerta em um aumento relativo de 10% semana a semana.
Use o gráfico de Return Reasons para identificar o motivo mais comum de devolução. Se "Not as described" está alto, revise a precisão dos seus anúncios de produto. Essa única ação pode reduzir as devoluções em 20-40% nos produtos afetados.
Dica pro: ao negociar com fornecedores, exporte seus dados de reembolso dos produtos deles e apresente a taxa de devolução por defeito. Dados concretos fortalecem sua posição para exigir melhorias de qualidade, créditos de custo ou processos de QC aprimorados.
➡️ O que vem a seguir?
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