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# Rimborsi (Oggetti Smarriti)
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**Difficoltà:** 🟡 Intermedio · **Tempo di lettura:** \~32 min
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{% hint style="success" icon="rocket" %}
**Apri questa pagina nella tua dashboard:** [**Vai a Rimborsi (Perso e Trovato) →**](https://dashboard.sellermagnet.com/reimbursements)
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## 📋 Panoramica
La rete logistica di Amazon occasionalmente **perde**, **danneggia** o **addebita in modo errato** il tuo inventario - e sul lato gestito dal venditore (FBM) a volte **rimborsa gli acquirenti** in casi che avrebbero dovuto essere addebitati al cliente o ad Amazon. Lo strumento **Rimborsi** (chiamato anche **Perso e Trovato**) scansiona automaticamente il tuo account alla ricerca di queste discrepanze, trasforma ciascuna in un reclamo tracciabile e ti fornisce un messaggio precompilato così puoi recuperare il denaro in pochi minuti.
Ogni reclamo include:
* Una spiegazione in linguaggio semplice di **cosa è successo** e **cosa fare dopo** (nessun codice di stato oscuro da decifrare).
* Una **scadenza di presentazione** con un conto alla rovescia, così nulla scade inosservato.
* Un **messaggio Amazon precompilato** contenente gli ID esatti e le prove che Amazon richiede.
* Un **riferimento #RMB-YYYY-NNNNN** così puoi correlarlo nei tuoi registri.
{% hint style="success" %}
**L'opportunità è più grande di quanto pensi:** I dati del settore suggeriscono che **l'1-3% di tutto l'inventario FBA** subisce qualche forma di discrepanza - unità perse, merci danneggiate, tariffe errate o resi clienti mancanti. Per un venditore con 500.000 EUR di fatturato annuale FBA, ciò rappresenta **da 5.000 a 15.000 EUR** in recuperi potenziali ogni anno.
{% endhint %}
> **FBA e FBM:** Lo strumento copre le discrepanze FBA (perso, danneggiato, tariffe addebitate in eccesso, resi clienti) **e** i casi gestiti dal venditore (FBM) come gli appelli A-to-z Guarantee, il recupero del costo dell'etichetta di reso, i rimborsi fuori policy e la frode sul peso del reso. I tipi di reclamo esatti che vedi dipendono dal tuo mix di logistica.
***
## 💸 Fatturazione - gratuito durante il lancio
{% hint style="success" %}
**Perso e Trovato è GRATUITO per tutti durante il lancio.** La pagina mostra un banner verde che conferma lo stato del piano gratuito. Tracciamo comunque ogni rimborso che recuperiamo per te così puoi vederne il valore in anticipo. Una **commissione di successo del 20%** si applica **solo dopo l'uscita dalla modalità gratuita**, e **solo sul denaro che Amazon effettivamente eroga** - mai su rilevazioni, presentazioni o reclami che non portano a nulla.
{% endhint %}
Il widget di riepilogo della fatturazione mostra:
| Campo | Cosa mostra |
| --------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Recuperato** | Erogazioni reali effettuate da Amazon nella finestra selezionata |
| **Commissione** | La commissione di successo su quelle erogazioni (barrata / "non addebitata" mentre il piano gratuito è attivo) |
| **Finestra** | Il periodo di riferimento per i valori recuperato/commissione |
Mentre il piano gratuito è attivo, la riga della commissione recita *"X% tracciato · GRATUITO durante il lancio - non addebitato."* Il titolo del banner conta alla rovescia fino alla data di fine del piano gratuito, quando ne è impostata una. La commissione è calcolata **solo sui rimborsi liquidati** - i reclami parziali ed esclusi sono gestiti separatamente.
***
## 📊 Indicatori Chiave di Prestazione
| KPI | Descrizione |
| ---------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Totale Rilevato** | Conteggio e valore di tutte le discrepanze rilevate |
| **Azione Necessaria** | Problemi aperti e presentabili (include Rilevato, Azione Necessaria, In Attesa di Idoneità e Match Pending) |
| **Reclami Presentati** | Reclami inviati ad Amazon e in attesa di una decisione (Presentato + In Esame) |
| **Totale Recuperato** | Importo che Amazon ha rimborsato finora (Rimborsato + Risolto) |
| **Mancati / Scaduti** | Reclami scaduti o negati senza recupero |
{% hint style="info" %}
**Vedi "Match Pending" nei tuoi conteggi?** Significa che Amazon ha già emesso un rimborso per il problema, ma l'importo sembra inferiore a quanto ti è dovuto. Confermalo se l'erogazione è equa, oppure riaprilo per contestare il deficit - [guida completa sotto](#match-pending-amazon-ha-pagato-ma-in-difetto).
{% endhint %}
### Tessere di avviso condizionali
Due tessere appaiono **solo quando c'è qualcosa su cui agire**, così un account pulito resta silenzioso:
* **Arretrato di danneggiati non rimborsati** - conta i reclami per danni in magazzino rimasti non rimborsati per **45+ giorni**. Un numero crescente qui è denaro in attesa di essere reclamato.
* **Sollecito di follow-up sui casi** - un banner che appare quando hai **reclami presentati senza risposta di Amazon da 45+ giorni**. *Presentare-e-dimenticare è la singola maggiore perdita tra "Presentato" e "Rimborsato"* - questo sollecito ti dice esattamente quanti casi hanno bisogno di una spinta in Seller Central.
{% hint style="danger" %}
**Controlla il tuo numero di "Mancati / Scaduti" e il sollecito di follow-up.** Se uno dei due sta crescendo, stai lasciando soldi sul tavolo. Imposta un promemoria settimanale per smaltire "Azione Necessaria" e dare seguito ai reclami "Presentati" datati.
{% endhint %}
{% hint style="success" %}
**Routine settimanale in tre mosse:** (1) presenta ogni reclamo **Azione Necessaria** in zona rossa, (2) dai seguito a qualsiasi reclamo **presentato** senza risposta di Amazon da 45+ giorni, e (3) decidi ogni reclamo **Match Pending** - conferma o riapri. Guida completa: [Leggere i tuoi KPI e una routine settimanale](#leggere-i-tuoi-kpi-e-una-routine-settimanale).
{% endhint %}
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## ⚙️ Come funziona (ciclo di vita in un minuto)
1. SellerMagnet scansiona il registro inventario FBA, i resi, i rimborsi e i record ordini/resi FBM.
2. Ogni discrepanza diventa un **reclamo** con un tipo, un valore stimato, una scadenza e una priorità.
3. Apri il reclamo, leggi l'**action hero** in linguaggio semplice, copia il **messaggio precompilato** e presenta in Seller Central.
4. Incolli di ritorno l'**ID Caso Amazon** così SellerMagnet può tracciare il caso.
5. Quando Amazon paga, il reclamo passa a **Rimborsato** e l'importo confluisce in **Totale Recuperato**.
***
## ✅ Prima di presentare - checklist rapida
Un reclamo richiede due minuti per essere presentato, ma un reclamo approssimativo spreca una finestra di presentazione e addestra Amazon all'auto-rifiuto. Esegui questo controllo in cinque punti nelle schede **Panoramica** e **Dettagli** prima di copiare il messaggio:
1. **Verifica il problema nei tuoi report.** Apri la scheda **Dettagli** e conferma l'evento rispetto ai dati di origine che SellerMagnet mostra - la scheda **FBA Return Context** (disposizione, LPN, stato rimborso) o la scheda **FBM Return Shipment** (corriere, tracciamento, costo etichetta). Se la scheda dice che Amazon l'ha già rimborsato o che il reso è tornato indietro, non c'è nulla da presentare.
2. **Controlla che l'unità non sia stata rimessa a stock.** Per i reclami di reso cliente e danneggiato, conferma che la disposizione non sia *Vendibile* e che lo stato del rimborso non sia già *Rimborsato*. Un'unità rimessa a stock o già accreditata è un rifiuto garantito - ignorala invece.
3. **Assicurati che il COG sia impostato.** Se il modale mostra l'avviso *"COG non impostato"*, la stima è ripiegata sul prezzo di listino e Amazon probabilmente rimborserà meno della cifra mostrata. Clicca su **Imposta COG ora**, inserisci il costo sbarcato reale e lascia ricalcolare la stima prima di presentare - cambia ciò che dovresti aspettarti indietro.
4. **Controlla la scadenza di presentazione mostrata sul reclamo.** Ogni reclamo aperto mostra il proprio **conto alla rovescia della scadenza** (guidato da `deadline_date`). Se è nella zona rossa, presentalo ora; se la finestra è di fatto chiusa, non sprecare tempo su un reclamo che Amazon rifiuterà come fuori finestra.
5. **Leggi i banner di onestà.** Se il reclamo mostra *"Per i tuoi registri - non un reclamo mancato"* (la perdita precede il tuo account e la finestra era già chiusa) non c'è nulla da presentare. Se mostra *"Rilevazione legacy - verifica prima di presentare"*, ricontrolla prima l'evento nei tuoi report - un motore più vecchio l'ha segnalato e le regole attuali non l'hanno riconfermato.
{% hint style="success" %}
**La versione in trenta secondi:** problema reale nei tuoi report → unità non rimessa a stock / non già rimborsata → COG impostato → entro la scadenza → non una riga "per i tuoi registri". Se tutti e cinque sono superati, copia il messaggio e presenta.
{% endhint %}
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## 🧭 Il modale del reclamo (a schede)
L'apertura di qualsiasi reclamo lancia un **modale enterprise a schede**. Il dettaglio denso è suddiviso su quattro schede così nulla si legge come un muro di testo:
| Scheda | Cosa mostra |
| -------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Panoramica** | L'action hero, una narrazione in linguaggio semplice di cosa è successo, i numeri chiave (rimborso stimato, valore di listino, conto alla rovescia della scadenza), la riga ordine/evento, la sezione specifica per stato (incluso il messaggio di reclamo precompilato per i reclami aperti) e le azioni rapide. |
| **Cronologia** | La timeline di audit di ogni cambio di stato. Le ri-verifiche consecutive senza effetto (es. i passaggi notturni del risolutore che lasciano lo stato invariato) sono compresse in una singola riga di riepilogo così appaiono solo le transizioni significative. I reclami legacy che precedono il log di audit mostrano una nota onesta invece di una scheda vuota. |
| **Correlati** | Altri reclami raggruppati per **Stesso SKU**, **Stesso Ordine** e **Stesso Rimborso**, con una ripartizione su una riga (quanti sono rimborsati / in corso / chiusi). Clicca su qualsiasi reclamo correlato per saltare ad esso. |
| **Dettagli** | La scheda FBA Return Context e/o la scheda FBM Return Shipment, i link diretti e una griglia comprimibile di **Dettagli Tecnici** (FNSKU, rilevatore, base COG, FX, valuta e altri campi granulari) da copiare in un'email di supporto. |
### L'"action hero" della Panoramica
L'elemento principale della scheda Panoramica è l'**action hero**. Rimuove ogni incertezza dichiarando, in un unico blocco:
* Il **badge di stato** e il **badge di priorità** (Alta / Media / Bassa).
* Il **significato in linguaggio semplice** dello stato corrente.
* Per i reclami aperti, la **scadenza di presentazione** ("Presenta ad Amazon entro il *data*").
* I **pulsanti d'azione principali**:
* **Apri in Seller Central** - collega direttamente all'ordine nel Seller Central del marketplace corretto, funzionante per ordini di qualsiasi età (vedi sotto).
* **Segna come presentato** - porta il reclamo a *Presentato* una volta che l'hai inviato.
L'hero si tinge in base al ciclo di vita (azione / fatto / chiuso / info) così puoi leggere lo stato a colpo d'occhio.
***
## 🏷️ Codici di stato e cosa significano
Ogni stato porta una spiegazione in linguaggio semplice, mostrata sia come tooltip al passaggio del mouse sulla pillola di stato sia come nota su una riga nel drawer del reclamo. Non devi mai decifrare un codice grezzo.
| Stato | Significato in linguaggio semplice |
| ------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Rilevato** | Abbiamo trovato un probabile rimborso e lo stiamo confrontando con i record di Amazon. Diventa pronto per la presentazione una volta confermato. |
| **Match Pending** | Amazon ha già emesso un rimborso, ma sembra inferiore all'importo dovuto. Esaminalo e presenta per la differenza se è errato. |
| **Azione Necessaria** | Pronto per te - esamina le prove e presenta questo reclamo ad Amazon prima della scadenza. |
| **In Attesa di Idoneità** *(mostrato come "In Attesa")* | Trovato, ma Amazon non accetterà ancora il reclamo. Diventa presentabile alla data di idoneità mostrata. |
| **Reclamo Presentato** | Hai presentato questo ad Amazon. Siamo in attesa della loro decisione. |
| **In Esame** | Amazon sta esaminando il caso che hai presentato. Nessuna azione è necessaria al momento. |
| **Rimborsato** | Amazon ha rimborsato questo - sei stato risarcito. Nessuna ulteriore azione. |
| **Risolto** | Chiuso e liquidato. Niente più da fare. |
| **Negato** | Amazon ha respinto questo reclamo. Esamina i dettagli e valuta un appello. |
| **Rifiutato** | Amazon ha respinto questo reclamo. Esamina i dettagli e valuta un appello. |
| **Ignorato** | Noi (o tu) lo abbiamo messo da parte come non rimborsabile - ad esempio l'unità è stata rimessa a scorta, o il cliente era in torto. |
| **Scaduto** | La scadenza di presentazione di Amazon è passata, quindi questo non può più essere inviato. Conservato per i tuoi registri. |
***
## 🗂️ Tipi di reclamo - cos'è ciascuno, come viene trovato e cosa fare
SellerMagnet classifica ogni discrepanza in un **tipo di reclamo**. Il tipo determina l'icona, il messaggio precompilato, il suggerimento di best practice e la scadenza di presentazione mostrata sul reclamo. I tipi rientrano in due famiglie:
* **Tipi FBA** - inventario che Amazon immagazzina e gestisce per te (casi di perdita, danno, tariffe, rimozione, resi cliente).
* **Tipi FBM** - ordini e resi gestiti dal venditore (appelli A-to-z, recupero del costo dell'etichetta, rimborsi fuori policy, frode sul peso del reso, rimborsi SAFE-T senza reso).
**Reimbursement Reversal / Clawback** può apparire su entrambi i lati quando Amazon inverte un credito che aveva già pagato.
{% hint style="info" %}
**A proposito della colonna finestra di presentazione.** Dove lo strumento pubblica una finestra di presentazione rigida per un tipo, essa è mostrata di seguito come **giorni UE / NA dall'evento** (la finestra di Amazon varia per regione; la regione UE qui copre DE, FR, IT, ES, NL, SE, PL, BE, TR, UK). Per ogni altro tipo, **fidati del conto alla rovescia sul reclamo** (`deadline_date`) piuttosto che di un numero a memoria - tiene già conto del tipo e della data dell'evento.
{% endhint %}
### Tipi di reclamo in sintesi - FBA
| Tipo | Cosa significa | Come SellerMagnet lo rileva | Cosa fai TU dopo | Finestra di presentazione Amazon |
| ------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Lost Inbound** | Le unità di una spedizione ricevuta da Amazon non sono mai entrate nel tuo inventario | Riconcilia le quantità in entrata spedite vs. ricevute | Presenta un reclamo lost-inbound; cita l'**ID Spedizione** e la prova di consegna del corriere | **UE 180 / NA 270 giorni** (presenta entro 30 giorni dalla consegna per il miglior esito) |
| **Lost in Warehouse** | Unità già in scorta FBA sono andate perse | Eventi del registro di aggiustamento inventario FBA senza rimborso compensativo | Presenta con l'**ID Aggiustamento** (Amazon spesso auto-accredita nei primi 14 giorni) | Conto alla rovescia sul reclamo |
| **Damaged in Warehouse** | Unità classificate come danneggiate/invendibili all'interno di un FC (non causate dal cliente) | Disposizioni di reso/aggiustamento FBA contrassegnate come Danneggiato o Invendibile | Presenta citando l'**FNSKU** e la disposizione esattamente come mostrata | Conto alla rovescia sul reclamo |
| **Damaged Inbound** | Unità arrivate danneggiate durante la ricezione in entrata | Record di danno in ricezione in entrata | Presenta con il rapporto di danno del corriere + l'avviso di discrepanza in ricezione FBA | Conto alla rovescia sul reclamo |
| **Quantity Discrepancy** | Un aggiustamento del conteggio scorte senza rimborso corrispondente (catch-all legacy) | Aggiustamenti del registro che il motore attuale (v2) non emette più | **Verifica nei tuoi report prima di presentare** - spesso la mossa giusta è ignorarlo | Conto alla rovescia sul reclamo |
| **Customer Return** | Un reso rimborsato non rimesso a stock o non compensato da un rimborso | Confronta i resi rimborsati con lo stato di rimessa a stock/rimborso | Presenta dopo il periodo di tolleranza; cita l'**ID Ordine** + l'**ID Reso (LPN)** | **UE 105 / NA 120 giorni**; diventa idoneo solo dopo **60 giorni** |
| **Returnless Refund** | Un rimborso emesso senza reso richiesto, fuori dalle tue regole | Confronta i rimborsi senza reso con le tue impostazioni Returnless Resolutions | Conferma che sia ricaduto fuori dalle tue impostazioni, poi presenta | **UE 105 / NA 120 giorni** |
| **Overcharged Fees** | Tariffe calcolate su dimensioni, peso o categoria errati | Confronta le righe di tariffa con le misure/categoria del prodotto | Presenta citando il valore misurato corretto rispetto a quanto Amazon ha addebitato | Conto alla rovescia sul reclamo |
| **Destroyed Without Permission** | Unità smaltite senza la tua autorizzazione | Eventi di smaltimento senza autorizzazione di rimozione registrata | Presenta citando l'evento di smaltimento non autorizzato | Conto alla rovescia sul reclamo |
| **Removal - Lost** | Un ordine di rimozione che Amazon ti ha rispedito ma non è mai arrivato | Spedizioni di rimozione non consegnate | Presenta con l'**ID Ordine di Rimozione** e qualsiasi tracciamento del corriere | **UE 75 / NA 75 giorni** |
| **Removal - Damaged** | Un ordine di rimozione arrivato danneggiato per la gestione di Amazon | Spedizioni di rimozione ricevute danneggiate | Presenta con l'**ID Ordine di Rimozione** e le foto | **UE 60 / NA 60 giorni** |
| **Reimbursement Reversal / Clawback** | Amazon ha invertito un rimborso che aveva già accreditato | Rileva l'inversione di un ID Rimborso precedente | Contesta facendo riferimento all'**ID Rimborso originale** | Finestra di contestazione di \~**60 giorni** |
### Tipi di reclamo in sintesi - FBM
| Tipo | Cosa significa | Come SellerMagnet lo rileva | Cosa fai TU dopo | Finestra di presentazione Amazon |
| --------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------- |
| **A-to-z Claim** | Un reclamo A-to-z Guarantee dell'acquirente che Amazon ha addebitato a te | Reclami A-to-z accolti contro il venditore | Fai appello citando la spedizione puntuale + il tracciamento valido (più forte con Amazon Buy Shipping) | **30 giorni** dalla decisione |
| **Return Label Cost** *(FBM\_LABEL\_COST\_RECOVERY)* | Hai pagato la spedizione di reso su un reso **per colpa dell'acquirente** (non voluto / ordinato per errore) | Resi FBM per colpa dell'acquirente in cui il costo dell'etichetta non è stato addebitato all'acquirente | Verifica che Amazon non abbia già addebitato l'acquirente, poi richiedi il costo dell'etichetta | Conto alla rovescia sul reclamo |
| **Out-of-Policy Refund** *(FBM\_OUT\_OF\_POLICY\_REFUND)* | Un rimborso emesso **45+ giorni dopo la consegna** senza alcun reso autorizzato | Rimborsi FBM fuori dalla finestra di reso standard di 30 giorni | Contesta citando la data di consegna + la richiesta di reso mancante | Conto alla rovescia sul reclamo |
| **Return Weight Fraud** *(FBM\_RETURN\_WEIGHT\_FRAUD)* | Il pacco restituito pesa sostanzialmente meno di quanto spedito (scatola vuota / articolo sostituito) | **Verifica del peso** del reso vs. il peso previsto del prodotto | Inserisci entrambi i pesi, allega foto/video, contesta tramite SAFE-T o A-to-z | Conto alla rovescia sul reclamo |
| **FBM Refund - No Return** *(SAFE-T)* | Un acquirente è stato rimborsato su un'etichetta prepagata ma l'articolo non è mai tornato | Rimborsi FBM su etichetta prepagata incrociati con il **tracciamento live del reso** | **Traccia prima il reso**; se non è mai arrivato, presenta nel **portale SAFE-T** | **UE 60 / NA 30 giorni** |
{% hint style="info" %}
**Gli acronimi restano in inglese** in tutto lo strumento (FBA, FBM, FNSKU, LPN, SAFE-T, A-to-z) così gli ID corrispondono esattamente a ciò che Amazon mostra, indipendentemente dalla lingua dell'interfaccia.
{% endhint %}
{% hint style="warning" %}
**"Quantity Discrepancy" è un catch-all legacy - verifica prima di presentare.** Il motore di rilevazione attuale non emette più questo tipo; quando lo vedi, un passaggio più vecchio l'ha segnalato e il modale mostra una nota *"Rilevazione legacy - verifica prima di presentare"*. Conferma prima l'evento nei tuoi report, e ignoralo se non c'è nulla di reale dietro.
{% endhint %}
***
## ✉️ Il messaggio di reclamo Amazon precompilato
Per i reclami aperti, il modale genera un **messaggio pronto da incollare** adattato al tipo di reclamo. Questa è la funzionalità che trasforma un reclamo manuale di 20 minuti in un incolla di 2 minuti.
Il messaggio **incorpora prove concrete direttamente dalle righe del tuo report Amazon**, così non devi più offrire prove "su richiesta" - i dati sono già nel messaggio:
* **Nome prodotto** e **riferimento reclamo** (`#RMB-YYYY-NNNNN`)
* **ID Ordine**, **ASIN**, **SKU (MSKU)**, **FNSKU**, **centro logistico (FC)**
* **ID aggiustamento inventario**, **ID Rimozione / Spedizione**, **ID Rimborso**, **ID Caso Amazon**
* **Quantità** e **importo reclamato**
* Per i resi FBA: **disposizione**, **motivo del reso**, **data di ricezione del reso** e **ID Reso (LPN)**
* Per i resi FBM: **corriere del reso**, **tracciamento del reso** e **"etichetta di reso pagata da"**
Il messaggio è disponibile in **8 lingue** - inglese, tedesco, francese, italiano, spagnolo, polacco, portoghese e svedese - selezionabili da un menu a tendina nel modale. Il saluto, l'introduzione, l'argomentazione e la chiusura vengono localizzati; gli acronimi degli identificatori Amazon restano in inglese.
I tipi di reclamo che Amazon si aspetta come **descrizione del reclamo** piuttosto che come lettera di supporto (SAFE-T, A-to-z, i tipi di contestazione FBM) vengono visualizzati come un conciso blocco oggetto + prove + argomentazione invece di una lettera completa.
### Come presentare (il modale ti guida)
1. **Copia il messaggio precompilato** - contiene già gli ID e le prove che Amazon richiede.
2. **Clicca su Apri Seller Central** - lo strumento apre il modulo giusto per questo tipo di problema.
3. **Incolla il corpo del caso**, allega le eventuali prove indicate e invia.
4. **Incolla l'ID Caso** che Amazon restituisce così il reclamo può essere tracciato.
{% hint style="info" %}
**COG non impostato?** Se un prodotto non ha un costo della merce registrato, la stima ripiega sul prezzo di listino e il modale ti avverte che Amazon probabilmente rimborserà meno. Un link "Imposta COG ora" ti porta al prodotto.
{% endhint %}
***
## 🧾 Cosa fare per ogni tipo di reclamo - prove, formulazione e scadenza
Il messaggio precompilato incorpora già gli ID e i dati del report che Amazon richiede (disposizione, motivo, LPN / ID Reso, ID Aggiustamento, ID Rimborso, ID Spedizione, date, pesi). Questa sezione ti dice, per tipo, **su quali di questi puntare** e **quale riga aggiungere** così il reclamo risulta inattaccabile. Tratta ogni riga come una checklist: conferma che la prova sia presente nel messaggio, poi incolla.
Alcuni tipi di reclamo sono semplicemente più forti di altri - un reclamo lost-inbound supportato da un ID Spedizione e dalla prova di consegna del corriere è difficile da rifiutare per Amazon, mentre un reclamo return-weight-fraud si appoggia su prove che devi fornire tu stesso. Imposta le tue aspettative in base a quante prove concrete porta il reclamo, non in base a un tasso di vittoria promesso.
I quattro passaggi di presentazione sono gli stessi per ogni tipo: **copia il messaggio precompilato, apri Seller Central, incolla e allega le prove, poi incolla l'ID Caso e Segna come presentato**. Ciò che cambia per tipo è la prova su cui puntare e la riga da aggiungere. Tratta ogni riga come una checklist.
### Reclami FBA
| Tipo di reclamo | Prove che il messaggio porta (verifica che ci siano) | Cosa dire / aggiungere |
| ------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Lost Inbound** | ID Spedizione, FNSKU, SKU/ASIN, quantità, data evento | "La spedizione è stata ricevuta ma queste unità non sono mai entrate in inventario." Allega la **prova di consegna** del corriere se ce l'hai; cita l'ID Spedizione. Presenta entro 30 giorni dalla consegna per il risultato più forte. |
| **Lost in Warehouse** | **ID Aggiustamento** inventario, FNSKU, codice FC, quantità | "Unità presenti in inventario poi rimosse da un aggiustamento senza un rimborso compensativo." Fai riferimento all'ID Aggiustamento; allega la riga del report di aggiustamento inventario FBA se richiesto. Amazon spesso auto-accredita nei primi 14 giorni; se sei oltre, la riga del report è ciò che Seller Support chiede per primo. |
| **Damaged in Warehouse** | **Disposizione** (Danneggiato / Danneggiato dal Cliente / Danneggiato dal Corriere), LPN, FNSKU, data reso/scansione | "Unità classificata come danneggiata all'interno del centro logistico - non causata dal cliente." Cita la disposizione e l'LPN esattamente come mostrati sulla scheda **FBA Return Context**. Le foto non sono richieste per presentare ma accelerano il follow-up. |
| **Damaged Inbound** | Rapporto di danno del corriere, avviso di discrepanza in ricezione FBA, FNSKU, quantità | "Unità arrivate danneggiate durante la ricezione in entrata." Tieni allegati **entrambi** il rapporto di danno del corriere e l'avviso di discrepanza in ricezione fin dall'inizio. |
| **Quantity Discrepancy** *(legacy)* | Riferimento aggiustamento del registro, FNSKU, quantità | Verifica l'aggiustamento rispetto ai tuoi report FBA **prima** di presentare; il motore attuale non emette più questo tipo. Se non c'è nulla di reale dietro, ignoralo. |
| **Customer Return** | ID Ordine, **ID Reso (LPN)**, disposizione, data di ricezione reso, motivo | "Rimborso emesso ma l'unità non è stata rimessa a stock / non rimborsata entro la finestra di reso." Includi l'ID ordine e l'LPN; il **commento cliente** a testo libero dell'acquirente (se presente sulla scheda) è una forte conferma - incollalo. L'approvazione è massima quando l'unità è oltre il periodo di tolleranza di 60 giorni. |
| **Returnless Refund** | ID Ordine, importo rimborso, quantità | "Rimborso concesso senza reso richiesto, fuori dalle nostre regole di Returnless Resolutions." Dichiara che nessun reso è stato richiesto e cita le tue impostazioni returnless attuali; conferma di non essere stato rimborsato. |
| **Overcharged Fees** | Categoria tariffaria, SKU/ASIN, la dimensione/peso su cui è stata basata la tariffa | "Tariffa calcolata su dimensioni / peso / categoria errati." Cita il valore misurato corretto rispetto a quanto Amazon ha addebitato. |
| **Destroyed Without Permission** | Riferimento evento di smaltimento, FNSKU, quantità, data evento | "Unità smaltite / distrutte senza la mia autorizzazione." Conferma che nessun ordine di rimozione o smaltimento fosse registrato, poi cita l'evento di smaltimento. |
| **Removal - Lost** | **ID Ordine di Rimozione**, tracciamento corriere, quantità | "Ordine di rimozione rispedito a me mai consegnato." Fai riferimento all'ID Ordine di Rimozione e allega il tracciamento del corriere che mostra la mancata consegna. |
| **Removal - Damaged** | **ID Ordine di Rimozione**, quantità, foto del danno | "Ordine di rimozione arrivato danneggiato per la gestione di Amazon." Fai riferimento all'ID Ordine di Rimozione e allega le foto delle unità danneggiate. |
| **Reimbursement Reversal / Clawback** | **ID Rimborso** originale, data evento | "Amazon ha invertito un rimborso precedentemente accreditato." Fai riferimento all'ID Rimborso originale; la finestra di contestazione è stretta (\~60 giorni) e Amazon non indagherà senza quell'ID. |
### Reclami FBM
| Tipo di reclamo | Prove che il messaggio porta (verifica che ci siano) | Cosa dire / aggiungere |
| ------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **A-to-z Claim** | ID Ordine, dettagli spedizione/tracciamento | "Ordine spedito in tempo con tracciamento valido." Cita la scansione del corriere e la spedizione puntuale - più forte quando hai usato Amazon Buy Shipping. Fai appello entro la finestra mostrata dal reclamo. |
| **FBM Return Label Cost** *(FBM\_LABEL\_COST\_RECOVERY)* | ID Ordine, motivo reso (colpa acquirente), **"etichetta di reso pagata da,"** costo etichetta | "Reso per colpa dell'acquirente (non voluto / ordinato per errore) in cui la spedizione di reso non è stata addebitata all'acquirente." Conferma che Amazon non abbia già addebitato l'acquirente, poi richiedi il costo dell'etichetta. |
| **FBM Out-of-Policy Refund** *(FBM\_OUT\_OF\_POLICY\_REFUND)* | ID Ordine, **data di consegna**, data rimborso, assenza di una richiesta di reso | "Rimborso emesso ben dopo la consegna senza alcun reso autorizzato registrato." Cita la data di consegna e la richiesta di reso mancante. |
| **FBM Return Weight Fraud** *(FBM\_RETURN\_WEIGHT\_FRAUD)* | ID Ordine, corriere/tracciamento reso, **peso previsto vs restituito** (dalla Verifica del peso del reso) | "Il pacco restituito pesa sostanzialmente meno di quanto spedito - scatola vuota o articolo sostituito." Inserisci entrambi i pesi nella **Verifica del peso del reso**; allega **foto e, idealmente, video** del reso aperto. Contesta tramite SAFE-T o l'appello A-to-z. |
| **FBM Refund - No Return** *(SAFE-T)* | ID Ordine, etichetta di reso prepagata, tracciamento che mostra che l'articolo non è mai arrivato | "Acquirente rimborsato su un'etichetta prepagata ma l'articolo non è mai stato riconsegnato." **Traccia prima il pacco** - se il tracciamento mostra *Consegnato*, ignora; se non è mai arrivato, presenta nel **portale SAFE-T** prima della scadenza. |
{% hint style="info" %}
**Allega le prove, non limitarti a dichiararle.** Quando Amazon chiede documentazione, gli allegati vincenti sono quelli legati a un ID già presente nel tuo messaggio: la prova di consegna del corriere per un ID Spedizione, la riga del report di aggiustamento inventario per un ID Aggiustamento, il commento di reso dell'acquirente per un LPN, o foto/video per un reso con frode sul peso. Gli ID sono nel messaggio così Amazon può trovare l'evento; l'allegato è ciò che lo chiude.
{% endhint %}
***
## ⚖️ Match Pending - Amazon ha pagato, ma in difetto
Un reclamo **Match Pending** significa che Amazon ha **già emesso un rimborso** per il problema, ma l'importo differisce da quanto ti è dovuto di più della banda di tolleranza. In altre parole: hanno pagato, ma forse non abbastanza.
La narrazione lo spiega chiaramente: *"Amazon ha emesso un rimborso che differisce dall'importo previsto di più della nostra banda di tolleranza. Conferma se salda il reclamo oppure apri una contestazione di follow-up."*
Ci sono due modi in cui il reclamo si risolve:
* **Conferma la corrispondenza** - concordi che l'erogazione salda il reclamo, e questo si chiude come rimborsato.
* **Riapri il reclamo** - giudichi che Amazon abbia pagato in difetto; il reclamo torna nella coda delle azioni così puoi contestare la differenza. La riapertura inverte anche qualsiasi fatturazione provvisoria legata al reclamo, così non ti viene mai addebitata un'erogazione che hai rifiutato.
I reclami Match Pending sono conteggiati come **azioni aperte** nei tuoi KPI, perché richiedono ancora la tua decisione.
{% hint style="warning" %}
**Non accettare automaticamente erogazioni in difetto.** Un rimborso parziale inferiore al valore di sostituzione dell'unità è esattamente il tipo di perdita che Match Pending esiste per intercettare. Confronta l'importo pagato con il valore di listino/COG prima di confermare.
{% endhint %}
### Guida alla decisione Match Pending - confermare o riaprire?
Usa un singolo numero per decidere: il tuo **importo previsto = unità × il tuo COG per unità (o valore di listino)**. Il modale mostra già il valore di listino e la stima basata sul COG, quindi raramente devi fare i calcoli a mano.
| Cosa vedi | Decisione | Perché |
| ---------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| L'erogazione di Amazon ≈ il tuo importo previsto (entro un euro o due di arrotondamento) | **Conferma la corrispondenza** | Ti hanno risarcito. Chiuderlo mantiene pulita la tua coda e onesti i tuoi KPI. |
| L'erogazione di Amazon è **sostanzialmente inferiore** al tuo importo previsto | **Riapri il reclamo** | Ti è dovuta la differenza. Riaprire lo rimanda nella coda delle azioni così puoi contestare il deficit in Seller Central. |
| Amazon ha pagato nell'*unità di valuta sbagliata* o per la quantità sbagliata | **Riapri il reclamo** | La corrispondenza è su un evento diverso da quello per cui ti è dovuto. |
| Non riesci a giudicare perché il COG non è impostato | **Imposta prima il COG**, poi rileggi | Senza una base di costo reale non puoi giudicare "in difetto" - staresti confrontando con il prezzo di listino. |
{% hint style="info" %}
**Cosa fa effettivamente la riapertura:** rimuove il rimborso corrispondente dal reclamo (e azzera l'importo risolto provvisorio), così il risolutore **non** ri-offrirà la stessa erogazione - il reclamo non rimbalzerà subito a Match Pending. Inverte anche qualsiasi fatturazione provvisoria legata al reclamo, così non ti viene mai addebitata un'erogazione che hai rifiutato. Dopo la riapertura, il reclamo si trova in **Azione Necessaria** e presenti per l'intero deficit come qualsiasi altro reclamo.
{% endhint %}
{% hint style="warning" %}
**Riapri solo quando il divario è reale.** Se la policy di rimborso di Amazon valuta genuinamente l'unità meno del tuo COG (ad esempio, un articolo fortemente deprezzato o in liquidazione), confermare potrebbe essere la risposta onesta. Riapri per *pagamenti insufficienti*, non per *disaccordi con il metodo di valutazione di Amazon* che non puoi davvero vincere.
{% endhint %}
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## 📦 Schede di contesto del reso (scheda Dettagli)
### FBA Return Context
Per i reclami collegati a un reso Amazon, questa scheda mostra i dati reali del reso SP-API così puoi verificare il reclamo prima di presentarlo:
* **Disposizione** (Vendibile / Danneggiato dal Cliente / Danneggiato dal Corriere / Difettoso), codificata per colore
* **Stato rimborso** (In Attesa / Rimborsato / Reclamo Presentato / Non Idoneo)
* **Data di scansione del reso**, **quantità**, **motivo**
* **Targa (LPN)**, **ID Rimborso**, **FNSKU**
* **Commenti del cliente** - testo libero inserito dall'acquirente, reso come blocco di prove pronto da copiare (presente su circa il 45% dei resi) che puoi incollare direttamente nel tuo caso Amazon
### FBM Return Shipment + tracciamento live
Per i reclami di reso gestiti dal venditore, questa scheda mostra il **corriere del reso**, il **numero di tracciamento** (copiabile), lo **stato del reso**, il **costo dell'etichetta**, il **"pagato da"** e la **data della richiesta**. Un pulsante **Traccia pacco** apre il modale condiviso di stato live del corriere così puoi controllare lo stato reale di consegna prima di presentare:
* Se il tracciamento mostra **Consegnato**, l'articolo è tornato indietro - il reclamo dovrebbe essere ignorato.
* Se il reso **non è mai arrivato**, presenta il reclamo SAFE-T prima della scadenza.
Questo passaggio di tracciamento live ti impedisce di presentare un reclamo che Amazon negherà istantaneamente perché l'articolo, di fatto, era stato restituito.
***
## ⚖️ Verifica del peso del reso (frode sul peso del reso)
Amazon non espone il peso di un pacco restituito, quindi per i reclami **FBM Return Weight Fraud** (e SAFE-T) il modale fornisce una **Verifica del peso del reso**:
* Inserisci il **peso previsto del prodotto** (grammi) e il **peso restituito** che hai misurato.
* Salvalo nel reclamo come prova.
*Un ampio divario tra i due è la prova che vince questi casi* - indica una scatola vuota o un articolo sostituito. Il suggerimento nel modale raccomanda di allegare foto (e video, che sono più difficili da rifiutare per Amazon) e di contestare tramite SAFE-T o l'appello A-to-z.
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## ⏳ Gestione delle scadenze di presentazione
Il denaro dei rimborsi si perde in due punti: reclami che scadono prima che tu li presenti, e reclami che hai presentato e poi dimenticato. Entrambi sono problemi di scadenza, e la pagina è costruita per renderli visibili.
### Ogni reclamo porta la propria scadenza
Ogni reclamo aperto mostra una **scadenza di presentazione** (`deadline_date`) come pillola con conto alla rovescia con una barra di avanzamento colorata - barra piena quando c'è ampio margine, che si riduce verso la scadenza, **rossa** quando è vicina. Non ragionare sulle finestre di presentazione di Amazon a memoria: **fidati della scadenza che il reclamo ti mostra.** Tiene già conto del tipo di reclamo e della data dell'evento.
### Lavora la coda per scadenza, non per valore
La tabella dei reclami **ordina per scadenza per impostazione predefinita** (prima la più imminente), con le righe ad Alta priorità portate in cima. Per eseguire una passata basata sulle scadenze:
1. Apri la scheda **Azione Necessaria**.
2. Lascia l'ordinamento su **Scadenza** (crescente) così i reclami più urgenti sono in cima.
3. Presenta prima tutto ciò che è nella zona rossa, poi prosegui lungo l'elenco.
4. Filtra facoltativamente per **Marketplace** se gestisci i negozi separatamente.
{% hint style="warning" %}
**Prima la zona rossa.** Un reclamo ad alto valore con tre settimane di tempo può aspettare; un piccolo reclamo con due giorni di tempo no. Ordinare per scadenza - non per valore in euro - è ciò che mantiene il tuo numero di **Mancati / Scaduti** vicino allo zero.
{% endhint %}
### Due reti di sicurezza che la pagina solleva per te
* **Tessera arretrato di danneggiati non rimborsati** - conta i resi danneggiati in magazzino ancora contrassegnati come *In Attesa* dopo **45+ giorni**. Questo viene rilevato direttamente dai tuoi dati di reso FBA, quindi segnala "dovresti presentare" anche prima che ogni riga sia promossa a reclamo. Un numero crescente qui è denaro non reclamato.
* **Sollecito di follow-up sui casi** - appare quando hai **reclami presentati senza risposta di Amazon da 45+ giorni** (misurati dalla data in cui hai presentato, non da una modifica successiva). I casi Amazon a volte si bloccano silenziosamente; questo sollecito ti dice esattamente quanti inseguire in Seller Central. *Dare seguito ai reclami presentati datati è l'abitudine a più alto rendimento di questa pagina.*
***
## 🚫 Quando NON presentare
Presentare un reclamo destinato a fallire spreca la finestra e condiziona Amazon a rifiutarti. Salta - e **ignora** - un reclamo quando:
* **L'unità è stata rimessa a stock.** La disposizione è *Vendibile* o la scheda **FBA Return Context** mostra che l'articolo è tornato in inventario. Amazon ti ha già risarcito in stock.
* **Amazon l'ha già rimborsato.** Lo stato del rimborso della scheda recita *Rimborsato* (e l'importo è corretto - se è in difetto, è una decisione **Match Pending**, non un nuovo reclamo).
* **Il cliente era genuinamente in torto e la policy supporta Amazon.** Per il tracciamento FBM che mostra *Consegnato*, l'articolo è tornato - ignora invece di presentare un reclamo SAFE-T che Amazon negherà istantaneamente.
* **La scadenza è di fatto passata.** Un reclamo fuori finestra è un rifiuto; conservalo per i tuoi registri ma non sprecare uno slot di presentazione su di esso.
* **È una riga "per i tuoi registri".** Il banner *"non un reclamo mancato"* significa che la perdita precede il tuo account e non è mai stata reclamabile.
* **Il recupero è sotto la soglia di sforzo/commissione.** Pochi centesimi di addebito eccessivo di tariffa su una singola unità potrebbero non valere il caso - anche se piccole discrepanze che si ripetono su molti SKU si sommano, quindi raggruppale invece di ignorare lo schema.
{% hint style="info" %}
**Ignorare non è "perdere".** Ignorare una riga non reclamabile mantiene onesta la tua coda Azione Necessaria e affidabili i tuoi KPI. Usa l'azione di massa **ignora** per smaltire gli ovvi non-candidati in un'unica passata.
{% endhint %}
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## 📥 "Returned to inventory" - la scheda del recupero fisico
C'è una classe di reso cliente che **non è affatto un reclamo**: l'unità è tornata fisicamente nel tuo stock FBA, ma con una **disposizione per colpa del cliente** (l'acquirente l'ha rotta o consumata). Amazon qui non ti deve nulla - hai già l'unità indietro - quindi presentare un caso serve solo a condizionare Amazon a rifiutarti automaticamente. Questi resi ottengono la propria scheda dedicata, **Returned to inventory** (badge ambra), così non gonfiano la tua coda **Azione Necessaria** né spariscono dalla vista.
Pensa a questa scheda come all'esatto **inverso** della regola [Quando NON presentare](#quando-non-presentare) "il cliente era genuinamente in torto": invece di ignorare semplicemente quei resi, la pagina li raccoglie in una lista di lavoro di recupero fisico.
### Cosa fa emergere questa scheda
Una riga finisce qui quando **tutte** le seguenti condizioni sono vere:
* Il tipo di reclamo è **Customer Return**.
* L'unità restituita è fisicamente tornata nel tuo inventario - lo stato del reso Amazon recita *Unit returned to inventory* o *Repackaged Successfully*.
* La disposizione è una **per colpa del cliente**: **DEFECTIVE** o **CUSTOMER\_DAMAGED**.
* Il reclamo è ancora **aperto** (le righe Match Pending sono escluse - lì Amazon ha già emesso un pagamento, quindi le gestisce il resolver, non tu).
{% hint style="info" %}
**CARRIER\_DAMAGED è deliberatamente ESCLUSO da questa scheda.** Il danno dovuto al corriere o alla gestione Amazon è colpa di Amazon e quindi **rimborsabile** - quei resi restano nel normale flusso di reclami presentabili. Solo le due disposizioni per colpa del cliente (DEFECTIVE, CUSTOMER\_DAMAGED) vengono instradate qui.
{% endhint %}
### Perché è separata - non rimborsabile
Queste righe **non sono rimborsabili da Amazon**, e SellerMagnet **non** presenta nulla per esse. Ogni riga porta un'etichetta **Watch** invece di una scadenza di presentazione: non c'è alcun caso da inviare, quindi il pannello non mostra mai un pulsante "presenta". Recita:
> **Di nuovo nel tuo inventario. Non aprire un caso: i reclami manuali su questi resi vengono rifiutati.**
Amazon accredita comunque una quota di questi resi **di propria iniziativa**. Quando accade, SellerMagnet **abbina il pagamento automaticamente** e il reclamo passa a **Rimborsato** - non lo presenti mai, vieni solo monitorato per un accredito spontaneo.
### Il playbook del recupero fisico
Il recupero qui è **fisico**, non un reclamo. Il pannello ti fornisce un'azione per disposizione:
| Disposizione | Recupero fisico raccomandato |
| --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **DEFECTIVE** | Crea un **ordine di rimozione**, poi usa la **garanzia del produttore o RMA** - o rivendi come **open box** se l'unità non è realmente difettosa. |
| **CUSTOMER\_DAMAGED** | Crea un **ordine di rimozione**, poi **ispeziona l'unità per manomissioni, un articolo sostituito o un reso vuoto** (frode sui resi) e rivendi come **usato o open box**. |
Per entrambe le disposizioni, una regola chiude il cerchio: **smaltisci solo se l'unità vale meno della tariffa di rimozione.** Sotto quella soglia, richiamare l'unità costa più di quanto renda, quindi lo smaltimento è la scelta onesta.
### Esportare la lista di lavoro
La scheda esporta in due modi dal menu di esportazione condiviso:
* **Export removal worklist** - la tua lista d'azione interna delle unità da richiamare.
* **Amazon removal file** - un file formattato verso il template Create Removal Order di Amazon.
{% hint style="warning" %}
**Le quantità sono resi rilevati, non stock FBA in tempo reale.** Riconcilia la lista di lavoro con il tuo **inventario non vendibile attuale** prima di creare ordini di rimozione, e ricorda che gli ordini di rimozione sono **per marketplace** - filtra prima per marketplace, e verifica le intestazioni delle colonne del file Amazon con il tuo template Create Removal Order.
{% endhint %}
***
## 📈 Leggere i tuoi KPI e una routine settimanale
Le tessere KPI sono una lista di lavoro, non un tabellone segnapunti. Leggile in questo ordine:
1. **Azione Necessaria** - il tuo arretrato presentabile. L'obiettivo ogni settimana è portarlo verso lo zero (presenta o ignora).
2. **Sollecito di follow-up / Reclami Presentati** - reclami presentati in attesa di Amazon. *Presentare-e-dimenticare è la perdita n.1* tra "Presentato" e "Rimborsato" - se il sollecito è visibile, insegui quei casi.
3. **Arretrato di danneggiati non rimborsati** - resi danneggiati in magazzino che invecchiano oltre i 45 giorni. In crescita = denaro non reclamato.
4. **Mancati / Scaduti** - il tuo misuratore di occasioni mancate. Se cresce, stai esaminando troppo di rado; stringi la cadenza.
5. **Totale Recuperato** - il ritorno. Includilo nel tuo P\&L come recupero di costi, non come entrata bonus.
{% hint style="success" %}
**Una routine settimanale di 15 minuti:**
1. Apri **Azione Necessaria**, ordina per **Scadenza** (prima la più imminente), presenta ogni reclamo in zona rossa, ignora gli ovvi non-candidati.
2. Agisci sul **sollecito di follow-up** - apri l'ID Caso di ogni caso segnalato in Seller Central e pubblica un cortese follow-up.
3. Decidi qualsiasi reclamo **Match Pending** mentre le prove sono fresche (conferma o riapri).
4. Dai un'occhiata alle tessere **arretrato danneggiati** e **Mancati / Scaduti** - se una delle due sale, non stai esaminando abbastanza spesso. In Q4, esegui questa routine due volte alla settimana.
{% endhint %}
***
## 🌟 Migliori pratiche
Il recupero è un'abitudine, non una pulizia una tantum. Quattro discipline mantengono il denaro in movimento e il tuo account in salute.
### 1. Lavora una routine settimanale fissa
Prenota 15 minuti ogni settimana (due volte a settimana in Q4). In un'unica passata: presenta ogni reclamo **Azione Necessaria** in zona rossa, agisci sul **sollecito di follow-up**, decidi ogni reclamo **Match Pending** e ignora gli ovvi non-candidati. La guida completa è sopra in [Leggere i tuoi KPI e una routine settimanale](#leggere-i-tuoi-kpi-e-una-routine-settimanale). Una cadenza costante è ciò che mantiene **Mancati / Scaduti** vicino allo zero - il singolo numero che ti dice che il denaro sta uscendo.
### 2. Osserva le scadenze, non i valori
* **Ordina per Scadenza, non per valore in euro.** Un piccolo reclamo con due giorni di tempo batte un grande reclamo con tre settimane di tempo. La tabella ordina così per impostazione predefinita.
* **Fidati del conto alla rovescia su ogni reclamo.** Tiene già conto del tipo e della data dell'evento; le finestre pubblicate sono **Customer Return / Returnless UE 105 / NA 120 giorni** (Customer Return idoneo solo dopo 60 giorni), **Lost Inbound UE 180 / NA 270**, **Removal - Lost 75**, **Removal - Damaged 60**, **A-to-z 30**, **SAFE-T UE 60 / NA 30**, e una stretta finestra di contestazione clawback di **\~60 giorni**.
* **Non presentare-e-dimenticare mai.** La perdita maggiore è tra **Reclamo Presentato** e **Rimborsato**. Quando il sollecito di follow-up segnala un caso datato 45+ giorni senza risposta, inseguilo in Seller Central.
### 3. Conserva le prove che Amazon richiede
Ogni messaggio precompilato incorpora già gli ID (ID Spedizione, ID Aggiustamento, LPN / ID Reso, ID Rimborso, ID Ordine di Rimozione, date, pesi). Il tuo compito è conservare l'**allegato** che chiude il caso legato a ciascun ID:
* La **prova di consegna** del corriere per un ID Spedizione (Lost Inbound).
* La **riga del report di aggiustamento inventario FBA** per un ID Aggiustamento (Lost in Warehouse).
* Il **commento di reso** dell'acquirente per un LPN (Customer Return).
* **Foto e, idealmente, video** del pacco aperto per la frode sul peso del reso.
* **Entrambi** il rapporto di danno del corriere e l'avviso di discrepanza in ricezione per Damaged Inbound.
Imposta il **COG** sui tuoi prodotti così le stime riflettono il costo sbarcato reale, non il prezzo di listino; cambia ciò che dovresti aspettarti indietro e cosa conta come erogazione in difetto.
### 4. Proteggi la posizione del tuo account - non presentare reclami non validi o duplicati
Presentare reclami che Amazon negherà correttamente la addestra ad auto-rifiutarti ed erode la tua posizione sui reclami che contano.
* **Verifica prima di presentare.** Controlla la scheda di contesto FBA/FBM; se l'unità è stata rimessa a stock (*Vendibile*) o già *Rimborsato*, **ignora** invece di presentare. Elenco completo in [Quando NON presentare](#quando-non-presentare).
* **Non ripresentare una ripetizione.** Una seconda presentazione identica viene negata in modo identico - ripresenta solo quando puoi aggiungere prove o correggere un errore fattuale.
* **Non accettare automaticamente erogazioni in difetto, ma non contestare nemmeno una equa.** Riapri i reclami **Match Pending** per pagamenti insufficienti genuini, non per disaccordi con la valutazione di Amazon che non puoi vincere.
* **Fidati dei banner di framing onesto.** Una riga *"Per i tuoi registri - non un reclamo mancato"* non è mai stata reclamabile; una riga *"Rilevazione legacy - verifica prima di presentare"* necessita di un secondo sguardo prima che tu spenda uno slot di presentazione su di essa.
{% hint style="success" %}
**La versione in una frase:** esamina settimanalmente, presenta per scadenza, mantieni la prova legata a ciascun ID e ignora tutto ciò che non puoi legittimamente vincere - il recupero si accumula e il tuo account resta pulito.
{% endhint %}
***
## 👣 Esempio Passo dopo Passo: Presentare un Reclamo per Inventario Perso
> **Scenario:** Amazon ha perso 50 unità del tuo tappetino yoga più venduto (ASIN: B09YOGA001) durante un trasferimento di magazzino.
>
> **Cosa vedi in SellerMagnet:**
>
> **Passaggi per recuperare:**
>
> 1. Clicca sulla riga per aprire il modale a schede.
> 2. Su **Panoramica**, leggi l'action hero - ti dice lo stato, la scadenza e il passo successivo.
> 3. Scegli la tua lingua e **copia il messaggio precompilato** (contiene già l'FNSKU e l'ID di aggiustamento inventario).
> 4. Clicca su **Apri Seller Central**, incolla il corpo del caso e invia.
> 5. Incolla l'**ID Caso** che Amazon restituisce e clicca su **Segna come presentato**.
> 6. SellerMagnet traccia la risoluzione; quando Amazon rimborsa, lo stato passa a **Rimborsato** e l'importo appare in **Totale Recuperato**.
| Campo | Valore |
| ---------------- | --------------------------------------- |
| Tipo di Problema | Lost in Warehouse |
| Prodotto | Tappetino Yoga Premium - 6mm, Viola |
| ASIN | B09YOGA001 |
| Quantità | 50 unità |
| Rimborso stimato | \~EUR 1.249,50 |
| Stato | Azione Necessaria |
| Scadenza | Conto alla rovescia mostrato nel modale |
***
## 🛠️ Tabella dei reclami e azioni rapide
| Elemento | Descrizione |
| -------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- |
| Checkbox | Seleziona le righe per azioni di massa |
| **Marketplace** | Bandiera del paese |
| **Tipo di Problema** | Pillola codificata per colore (accento per famiglia di tipo) |
| **Prodotto** | Miniatura, nome, ASIN/SKU e il riferimento `#RMB-YYYY-NNNNN` |
| **Valore** | Rimborso stimato |
| **Stato** | Badge di stato con un tooltip al passaggio del mouse che ne spiega il significato |
| **Priorità** | Badge Alta / Media / Bassa |
| **Azioni** | Apri il modale; le righe FBM con tracciamento ottengono un pulsante live "Traccia reso" |
### Finestra di annullamento della presentazione
Dopo aver segnato un reclamo come presentato, un'opzione **Annulla** lo riporta ad APERTO. Il conto alla rovescia nella finestra mostra circa **5 minuti** (il server consente fino a 5 minuti totali). Usalo se hai segnato la riga sbagliata come presentata.
### Azioni di massa
Seleziona più righe per **segnare in massa come presentate** o **ignorare in massa**.
{% hint style="success" %}
**Consiglio pro:** Usa le azioni di massa durante la tua revisione settimanale. Filtra per "Azione Necessaria", presentali e vai avanti - un'attività manuale di 30 minuti diventa un compito di 2 minuti.
{% endhint %}
***
## 🏳️ Banner di framing onesto
Perso e Trovato non gonfia mai il tuo "denaro mancato" conteggiando cose che non erano mai reclamabili. Due banner mantengono il framing onesto:
* **"Per i tuoi registri - non un reclamo mancato"** - appare sulle perdite avvenute **prima che tu collegassi SellerMagnet**, dove la finestra di presentazione di Amazon era già chiusa quando li abbiamo visti per la prima volta. Non c'era mai nulla da presentare; è mostrato solo per trasparenza.
* **"Rilevazione legacy - verifica prima di presentare"** - appare su elementi segnalati da un motore di rilevazione più vecchio che le regole attuali non hanno ri-verificato. Conferma l'evento nei tuoi report prima di presentare.
La scheda **Cronologia** mostra similmente *"Questo reclamo precede il log di audit"* per i reclami più vecchi invece di una timeline vuota fuorviante.
***
## ⚙️ Impostazioni Returnless Resolutions
Il programma **Returnless Resolutions** di Amazon ti permette di rimborsare un acquirente senza richiedere indietro l'articolo quando un reso costerebbe più di quanto vale. SellerMagnet deve sapere come hai configurato questo programma così solleva un reclamo **Returnless Refund** solo quando un rimborso è effettivamente ricaduto *fuori* dalle tue regole.
Il pannello delle impostazioni mostra **una riga per marketplace** (tra i tuoi account collegati). Per ogni riga, scegli la modalità che corrisponde alla tua configurazione di Seller Central, poi clicca **Salva**:
| Modalità | Valore memorizzato | Cosa significa |
| -------------------------------- | ------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Non abilitato** | `DISABLED` | Non usi Returnless Resolutions su questo marketplace, quindi qualsiasi rimborso senza reso è trattato come inatteso. |
| **Abilitato - tutti gli ASIN** | `ALL_ASINS` | I rimborsi senza reso sono autorizzati per ogni ASIN, quindi non sono segnalati come discrepanze. |
| **Abilitato - fino a un prezzo** | `PRICE_THRESHOLD` | I rimborsi senza reso sono autorizzati solo fino a un tetto di prezzo; i rimborsi sopra tale soglia sono segnalati per revisione. |
Quando scegli **Abilitato - fino a un prezzo**, appare un campo **prezzo massimo**. Inserisci il tetto nella **valuta di quel marketplace** (il codice valuta è mostrato accanto al campo).
{% hint style="warning" %}
**Conferma ogni marketplace una volta.** Le righe che non hai ancora confermato portano un badge ambra "da confermare" e recitano *"non ancora confermato"* finché non le salvi. Una riga non confermata non può distinguere un rimborso senza reso legittimo da un rimborso mancato - imposta la modalità in modo che corrisponda alle tue reali impostazioni Amazon così il rilevatore Returnless Refund resta accurato.
{% endhint %}
***
## 🔍 Filtri
| Filtro | Opzioni |
| -------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Marketplace** | Tutti i Marketplace, o uno specifico |
| **Periodo** | L7D, L30D, L90D, MTD, YTD, L6M, L12M, TUTTO, Personalizzato |
| **Tipo di Problema** | Popolato dai tipi di reclamo effettivamente presenti nei tuoi dati |
| **Stato** | Rilevato, Azione Necessaria, Reclamo Presentato, Rimborsato, Negato, Ignorato, Scaduto e altri |
***
## 📤 Esportazione
I reclami vengono esportati tramite il menu condiviso di esportazione **CSV / Excel** (scegli il formato dal menu a tendina):
* **Esporta selezionati** - esporta le righe che hai selezionato.
* **Esporta (tutti filtrati)** - esporta ogni riga corrispondente ai tuoi filtri correnti.
{% hint style="info" %}
**Buona pratica:** Esporta uno snapshot mensile dei rimborsi e includi i fondi recuperati nella tua revisione del P\&L. I rimborsi sono recupero di costi che migliora direttamente il tuo margine lordo - non "entrate bonus".
{% endhint %}
***
## 🔄 Prima e Dopo: Impatto del Tracciamento Automatizzato dei Rimborsi
| Metrica | Prima di SellerMagnet | Dopo SellerMagnet |
| ------------------------------------- | ------------------------------- | ------------------------------------------ |
| Problemi rilevati al mese | 2-5 (controlli manuali) | 15-40+ (scansione automatizzata) |
| Tempo di presentazione reclamo | 20-30 min per reclamo (manuale) | 2 min per reclamo (messaggio precompilato) |
| Tasso di recupero | 10-20% dei reclami idonei | 80-95% dei reclami idonei |
| Reclami scaduti/mancati | 60-80% dei problemi idonei | Sotto il 5% |
| Investimento tempo mensile | 4-8 ore | 30-60 minuti |
| Recupero annuale (venditore 500K EUR) | 500 - 1.500 EUR | 5.000 - 12.000 EUR |
***
## Calcolatore di ROI / Impatto
| Fatturato Annuale FBA | Tasso Stimato di Discrepanza | Recupero Annuale Potenziale |
| --------------------- | ---------------------------- | --------------------------- |
| 100.000 EUR | 1-3% | 1.000 - 3.000 EUR |
| 250.000 EUR | 1-3% | 2.500 - 7.500 EUR |
| 500.000 EUR | 1-3% | 5.000 - 15.000 EUR |
| 1.000.000 EUR | 1-3% | 10.000 - 30.000 EUR |
| 5.000.000 EUR | 1-3% | 50.000 - 150.000 EUR |
***
## 🌅 Consigli Stagionali e di Tempistica
{% hint style="warning" %}
**Q4 (ottobre-gennaio):** I magazzini Amazon elaborano volumi drasticamente più alti durante l'alta stagione - più trasferimenti, più errori di ricezione, più inventario perso/danneggiato. Aspettati un aumento di 2-3x nei problemi rilevati. Controlla i Rimborsi due volte alla settimana.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
**Post-Prime Day (luglio):** Le settimane dopo il Prime Day mostrano spesso un picco nelle discrepanze sui resi clienti. Monitora attentamente i tipi "Customer Return" per 30 giorni dopo i grandi eventi di vendita.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
**Gennaio:** Esegui una revisione dell'intero anno. Filtra per "TUTTO" e smaltisci qualsiasi elemento "Azione Necessaria" che si avvicina alla scadenza.
{% endhint %}
***
## 🧰 Note per power-user
### Perché "presentare-e-dimenticare" è la perdita n.1
Il maggiore divario di conversione è tra **Reclamo Presentato** e **Rimborsato**. I reclami che restano presentati senza risposta di Amazon non si pagano da soli. Il **sollecito di follow-up** (presentato da 45+ giorni, nessuna risposta) esiste proprio per colmare questo divario - agisci settimanalmente.
### Best practice per tipo di reclamo (mostrate nel modale come suggerimenti)
* **Customer Return** - massima approvazione quando l'unità è oltre il periodo di tolleranza FBA di 30 giorni; includi l'ID ordine e il record del reso (LPN).
* **Lost in Warehouse** - Amazon spesso auto-accredita entro 14 giorni; oltre, allega il report di aggiustamento inventario FBA.
* **Damaged in Warehouse** - cita l'FNSKU e la disposizione (Invendibile / Danneggiato dal Cliente).
* **Lost Inbound** - allega l'ID spedizione e la prova di consegna del corriere; presenta entro 30 giorni dalla consegna.
* **Reimbursement Reversal / Clawback** - finestra di contestazione stretta di 60 giorni; fai riferimento all'ID Rimborso originale.
* **A-to-z Claim** - appellabile per 30 giorni; cita la spedizione puntuale con tracciamento valido (specialmente Amazon Buy Shipping).
* **FBM Return Label Cost** - verifica che Amazon non abbia già addebitato l'acquirente, poi richiedi il costo dell'etichetta tramite SAFE-T / Seller Support.
* **FBM Out-of-Policy Refund** - cita la data di consegna e l'assenza di una richiesta di reso.
* **FBM Return Weight Fraud** - indica il peso previsto vs ricevuto e allega foto/video; contesta tramite SAFE-T o l'appello A-to-z.
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⚠️ Errori Comuni da Evitare
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* **Ignorare problemi senza indagine.** Le piccole discrepanze si accumulano; un catalogo di 500 SKU può nascondere migliaia di euro in piccole perdite.
* **Presentare senza verificare i dettagli.** Verifica prima il problema - Amazon occasionalmente corregge le discrepanze da solo. Le schede di contesto FBA/FBM esistono proprio per questo controllo.
* **Non dare seguito ai reclami presentati.** Un reclamo presentato 45-60+ giorni fa senza risposta potrebbe essere sfuggito ad Amazon. Il sollecito di follow-up ti dice quali.
* **Accettare automaticamente le erogazioni Match Pending.** Un rimborso in difetto è un recupero parziale - riapri e contesta quando Amazon paga in difetto.
* **Lasciare scadere i reclami.** La finestra di presentazione è rigorosa. Usa il KPI "Mancati / Scaduti" come segnale per esaminare più spesso.
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## 🔧 Risoluzione dei Problemi
### Il mio reclamo è stato Negato o Rifiutato - e adesso?
Uno stato **Negato** o **Rifiutato** significa che Amazon ha respinto il reclamo. Non è sempre la fine - affrontalo nell'ordine:
1. **Leggi prima il motivo.** Il rifiuto di Amazon nomina quasi sempre una causa (fuori finestra, già rimborsato, prove insufficienti, articolo restituito). Confrontala con ciò che il reclamo mostra nella sua scheda **Dettagli**.
2. **Controlla un rimborso parziale.** A volte un "rifiuto" è in realtà un'erogazione parziale - confronta l'importo che Amazon ha pagato con il valore rilevato prima di ripresentare.
3. **Raccogli prove più solide e ripresenta dove il tipo lo consente.** Se il motivo era documentazione scarsa, allega la prova legata agli ID nel tuo messaggio (prova di consegna del corriere, la riga del report di aggiustamento inventario, il commento di reso dell'acquirente, foto/video di frode sul peso) e apri un nuovo caso. In particolare le contestazioni A-to-z e SAFE-T premiano una seconda passata ben documentata.
4. **Sappi quando accettarlo.** Se il motivo di Amazon è corretto - l'unità è stata rimessa a stock, l'articolo è tornato indietro, la finestra si è genuinamente chiusa, o il cliente era legittimamente in torto - accetta la decisione e vai avanti. Ripresentare un reclamo che Amazon ha correttamente negato erode solo la tua posizione sui reclami che contano.
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**Ripresenta con nuove informazioni, non con una semplice ripetizione.** Una seconda presentazione identica alla prima verrà negata in modo identico. Ripresenta solo quando puoi aggiungere prove o correggere un errore fattuale nel caso originale.
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### Perché vedo "Nessun problema rilevato"?
* Il tuo account potrebbe essere genuinamente pulito.
* Controlla i filtri di marketplace e periodo.
* Dopo la prima connessione, lascia il tempo necessario per completare la scansione iniziale.
### Ho presentato un reclamo ma lo stato non è cambiato per settimane.
I tempi di risposta di Amazon variano e possono arrivare a 30-60 giorni nei periodi di picco. Se il **sollecito di follow-up** lo segnala, apri Seller Central, cerca l'ID Caso che hai incollato e aggiungi un messaggio di follow-up.
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## ❓ FAQ
SellerMagnet presenta i reclami automaticamente?
No. Approvi e invii ogni reclamo (o usi le azioni di massa). SellerMagnet rileva, prepara il messaggio precompilato e traccia l'esito, ma resti tu a controllare cosa viene presentato - il che protegge il tuo account da reclami errati.
Quando mi viene addebitata una commissione?
Perso e Trovato è **gratuito durante il lancio**. Una commissione di successo si applica solo dopo la fine della modalità gratuita, e solo sui rimborsi che Amazon effettivamente eroga - mai su rilevazioni o presentazioni. Il widget di fatturazione mostra la commissione barrata ("non addebitata") mentre il piano gratuito è attivo.
Cos'è "Match Pending"?
Amazon ha già rimborsato il problema, ma l'importo sembra inferiore a quanto ti è dovuto. Decidi se confermare che l'erogazione salda il reclamo oppure riaprirlo per contestare la differenza.
Qual è la differenza tra "Lost Inbound" e "Lost in Warehouse"?
"Lost Inbound" significa che Amazon ha ricevuto la tua spedizione ma alcune unità non sono mai entrate nel tuo inventario (perse al check-in). "Lost in Warehouse" significa che unità già nel tuo inventario FBA sono andate perse, tipicamente durante trasferimenti interni.
I tipi di reclamo FBM funzionano senza inventario FBA?
Sì. Gli appelli A-to-z, il recupero del costo dell'etichetta di reso, i rimborsi fuori policy e la frode sul peso del reso sono casi gestiti dal venditore derivati dai tuoi record ordini e resi, indipendenti dalla scorta FBA.
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## 💡 Consigli
> **Consiglio pro:** Esamina la pagina settimanalmente. Presenta "Azione Necessaria", agisci sul sollecito di follow-up e decidi qualsiasi reclamo Match Pending mentre le prove sono fresche.
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**Consapevolezza delle scadenze:** Ogni reclamo aperto mostra un conto alla rovescia. I reclami a pochi giorni dalla scadenza sono segnalati in rosso - smaltisci prima quelli.
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> **Consiglio pro:** Usa il selettore di lingua sul messaggio prima di copiare - localizza la lettera mantenendo tutti gli ID Amazon in inglese così corrispondono a ciò che Amazon mostra.
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## ➡️ Cosa fare dopo?
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[Audit Commissioni](/it-sellermagnet-guida/inventario-e-operazioni/fee-audit.md)
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[Gestione Inventario](/it-sellermagnet-guida/inventario-e-operazioni/inventory-management.md)
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