Remboursements (Objets perdus et retrouves)
Détectez l'inventaire FBA perdu, endommagé ou surtaxé et récupérez de l'argent auprès d'Amazon grâce au système automatisé de suivi des remboursements de SellerMagnet.
Difficulté: 🟡 Intermédiaire · Temps de lecture: ~15 min
Aperçu
Les entrepôts FBA d'Amazon perdent, endommagent ou facturent incorrectement occasionnellement votre inventaire. L'outil Remboursements (aussi appelé Perdu & Trouvé) scanne automatiquement votre compte FBA à la recherche de ces écarts et vous aide à déposer des réclamations pour récupérer l'argent qu'Amazon vous doit.
FBA uniquement : Cette fonctionnalité est disponible exclusivement pour les produits expédiés par Amazon (FBA). Les vendeurs FBM verront un overlay informatif.
Ouvrir cette page dans votre tableau de bord : Aller à Remboursements (Perdu & Trouvé) →
L'opportunité est plus grande que vous ne le pensez : Les données de l'industrie suggèrent que 1 à 3% de tout l'inventaire FBA subit une forme d'écart : unités perdues, marchandises endommagées, frais incorrects ou retours clients manquants. Pour un vendeur réalisant 500 000 EUR de revenus annuels FBA, cela représente 5 000 à 15 000 EUR en récupérations potentielles chaque année.
📊 Indicateurs Clés de Performance
Total Détecté
Nombre et valeur de tous les écarts détectés
Action Requise
Problèmes prêts pour le dépôt d'une réclamation
Réclamations Déposées
Réclamations soumises à Amazon (résolution en attente)
Total Récupéré
Montant qu'Amazon à remboursé jusqu'à présent
Manquées / Expirées
Réclamations non déposées avant la date limite
Surveillez votre nombre de « Manquées / Expirées ». Si ce nombre augmente, vous laissez de l'argent sur la table. Programmez un rappel hebdomadaire pour examiner et déposer toutes les réclamations « Action Requise ».
Calculateur de ROI / Impact
Utilisez ces repères pour estimer votre récupération potentielle :
100 000 EUR
1-3%
1 000 - 3 000 EUR
250 000 EUR
1-3%
2 500 - 7 500 EUR
500 000 EUR
1-3%
5 000 - 15 000 EUR
1 000 000 EUR
1-3%
10 000 - 30 000 EUR
5 000 000 EUR
1-3%
50 000 - 150 000 EUR
Exemple réel : Un vendeur de taille moyenne réalisant 800 000 EUR/an à découvert qu'Amazon avait perdu 312 unités sur 47 ASINs sur une période de 12 mois. Total récupéré : 8 740 EUR, de l'argent qui aurait été complètement perdu sans détection automatisée.
📈 Graphiques
Tendance de Récupération
Un graphique linéaire montrant vos montants de récupération dans le temps (basculable : mensuel, hebdomadaire, quotidien).
Bonne pratique : Examinez le graphique de Tendance de Récupération mensuellement. Une tendance à la hausse des détections pourrait indiquer un problème avec un entrepôt ou une catégorie de produits spécifique. Une ligne plate à zéro pourrait signifier que votre processus de réclamation nécessite de l'attention.
Distribution des Problèmes
Un graphique circulaire décomposant les problèmes détectés par type :
Perdu à la Réception
Perdu en Entrepôt
Endommagé en Entrepôt
Endommagé à la Réception
Retour Client
Frais Surtaxés
Détruit Sans Autorisation
Écart de Quantité
Annulation de Remboursement
👣 Exemple Étape par Étape : Déposer une Réclamation pour Inventaire Perdu
Scénario : Amazon à perdu 50 unités de votre tapis de yoga best-seller (ASIN : B09YOGA001) lors d'un transfert d'entrepôt de FBA Francfort (FRA3) à FBA Wroclaw (WRO2).
Ce que vous voyez dans SellerMagnet :
Type de Problème
Perdu en Entrepôt
Produit
Tapis de Yoga Premium - 6mm, Violet
ASIN
B09YOGA001
Quantité
50 unités
Valeur Unitaire
24,99 EUR
Valeur Totale
1 249,50 EUR
Statut
Action Requise
Date de Détection
15-03-2026
Date Limite de Réclamation
14-05-2026 (60 jours)
Étapes pour récupérer :
Cliquez sur Déposer une Réclamation sur la ligne.
Le modal s'ouvre avec les détails préremplis (produit, quantité, valeur).
Optionnellement, saisissez un ID de Cas Amazon si vous avez déjà ouvert un cas dans Seller Central.
Ajoutez des Notes : « 50 unités perdues lors du transfert FRA3 vers WRO2, ID d'expédition FBA16XXXXX. »
Cliquez sur Soumettre.
SellerMagnet met à jour le statut en « Réclamation Déposée » et commence à suivre la résolution.
Amazon répond généralement sous 5 à 10 jours ouvrables.
Une fois qu'Amazon rembourse, le statut passe à « Remboursé » et le montant apparaît dans votre KPI Total Récupéré.
Conseil pro : Incluez des détails spécifiques dans vos notes. IDs d'expédition, dates de transfert, codes d'entrepôt. Les réclamations avec des détails à l'appui ont des taux d'approbation plus élevés et des délais de résolution plus rapides.
Tableau des Réclamations
Case à cocher
Sélection pour actions groupées
Marketplace
Drapeau du pays
Type de Problème
Badge codé par couleur (Perdu, Endommagé, Surtaxé, etc.)
Produit
Nom du produit, ASIN, SKU
Frais Réel
Montant facturé par Amazon
Frais Attendu
Montant correct (calculé)
Surtaxe / Unité
Écart par unité
Occurrences
Nombre de fois où ce problème s'est produit
Surtaxe Totale
Montant total dû
Statut
Badge de statut (voir ci-dessous)
Date de Détection
Quand SellerMagnet à détecté le problème
Actions
Déposer Réclamation, Rejeter
Badges de Statut
Détecté
Bleu
Problème trouvé, examen en attente
Action Requise
Orange
Prêt pour le dépôt de réclamation
Réclamation Déposée
Jaune
Réclamation soumise, réponse d'Amazon en attente
Remboursé
Vert
Amazon à versé la réclamation
Refusé
Rouge
Amazon à rejeté la réclamation
En Examen
Violet
Amazon examine la réclamation
Rejeté
Gris
Vous avez choisi d'ignorer ce problème
Expiré
Rouge Foncé
Date limite dépassée sans dépôt
Onglets
Tous
Nombre
Tous les problèmes détectés
Action Requise
Nombre
Problèmes prêts pour réclamation
Réclamation Déposée
Nombre
Réclamations soumises à Amazon
Remboursé
Nombre
Réclamations récupérées avec succès
Rejeté
---
Problèmes que vous avez choisi d'ignorer
Expiré
---
Réclamations passé la date limite
Déposer une Réclamation
Cliquez sur Déposer une Réclamation sur tout problème actionnable
Dans le modal, saisissez optionnellement :
ID de Cas Amazon: Si vous avez déjà ouvert un cas
Notes: Contexte supplémentaire pour vos dossiers
Cliquez sur Soumettre pour déposer la réclamation
Réclamations Groupées
Sélectionnez plusieurs lignes à l'aide des cases à cocher et cliquez sur Réclamations Groupées pour les soumettre toutes en une fois.
Conseil pro : Utilisez les réclamations groupées lors de votre session de révision hebdomadaire. Sélectionnez tous les éléments « Action Requise », déposez-les en un lot et passez à la suite. Cela transforme un processus manuel de 30 minutes en une tâche de 2 minutes.
Liste de Vérification pour le Dépôt de Réclamations
Utilisez cette liste de vérification à chaque dépôt de réclamation pour maximiser votre taux d'approbation :
🔍 Filtres
Marketplace
Tous les Marketplaces, ou sélectionner des spécifiques
Période
L7D, L30D, L90D, MTD, YTD, L6M, L12M, TOUT, Personnalisé
Type de Problème
Perdu Réception, Perdu Entrepôt, Endommagé, Retour Client, Surtaxé, etc.
Statut
Détecté, Action Requise, Réclamation Déposée, Remboursé, Refusé, Rejeté, Expiré
📤 Export & Rapports
Exporter CSV: Téléchargez toutes les données de réclamations avec les filtrès appliqués
Générer un Rapport: Créez un résumé PDF/Excel de toutes les réclamations et récupérations
Bonne pratique : Générez un rapport mensuel de remboursements et incluez-le dans votre revue de P&L. Les fonds récupérés sont souvent négligés dans la planification financière mais peuvent impacter significativement vos marges.
Avant et Après : Impact du Suivi Automatisé des Remboursements
Problèmes détectés par mois
2-5 (vérifications manuelles)
15-40+ (scan automatisé)
Temps de dépôt de réclamation
20-30 min par réclamation (manuel)
2 min par réclamation (prérempli)
Taux de récupération
10-20% des réclamations éligibles
80-95% des réclamations éligibles
Réclamations expirées/manquées
60-80% des problèmes éligibles
Moins de 5%
Investissement temps mensuel
4-8 heures
30-60 minutes
Récupération annuelle (vendeur 500K EUR)
500 - 1 500 EUR
5 000 - 12 000 EUR
💡 Conseils Saisonniers et de Timing
Q4 (octobre-janvier) : Les entrepôts Amazon traitent des volumes considérablement plus élevés pendant la haute saison. Cela signifie plus de transferts, plus d'erreurs de réception et plus d'inventaire perdu/endommagé. Attendez-vous à une augmentation de 2-3x des problèmes détectés pendant le Q4. Vérifiez votre page Remboursements deux fois par semaine pendant cette période.
Post-Prime Day (juillet) : Les semaines après le Prime Day montrent souvent un pic d'écarts sur les retours clients. Les clients retournent des articlés mais Amazon peut ne pas les réintégrer correctement à votre inventaire. Surveillez le type de problème « Retour Client » de près dans les 30 jours suivant les grands événements de vente.
Janvier : Effectuez un examen complet au début de chaque année. Filtrez par période « TOUT » et recherchez tout élément « Action Requise » de l'année précédente qui pourrait approcher de sa date limite de réclamation de 60 jours.
⚠️ Erreurs Courantes à Éviter
Erreur 1 : Rejeter des problèmes sans investigation. Quand vous voyez un petit écart (ex. 2 unités perdues), il est tentant de le rejeter. Mais ces petits problèmes s'accumulent. Un vendeur avec 500 SKUs pourrait avoir des centaines de petits écarts totalisant des milliers d'euros.
Erreur 2 : Déposer des réclamations sans vérifier les détails d'abord. Vérifiez toujours le problème avant de déposer. Occasionnellement, Amazon corrigé un écart de son côté (ex. unités trouvées lors d'un audit d'entrepôt). Déposer une réclamation pour un problème déjà résolu gaspille votre temps et peut signaler votre compte pour réclamations excessives.
Erreur 3 : Ne pas suivre les éléments « Réclamation Déposée ». Une réclamation en statut « Déposée » depuis 60+ jours à peut-être été oubliée côté Amazon. Ouvrez un cas de suivi dans Seller Central en référençant votre ID de cas original.
Erreur 4 : Laisser les réclamations expirer. Amazon à une date limite stricte (typiquement 60 jours). Une fois expirée, aucune récupération n'est possible. Utilisez l'onglet « Expiré » comme métrique d'apprentissage, si vous voyez des éléments expirer, augmentez votre fréquence de révision.
Erreur 5 : Ne pas inclure les remboursements dans les rapports financiers. Les fonds récupérés doivent apparaître dans votre P&L. Beaucoup de vendeurs traitent les remboursements comme des « revenus bonus » alors qu'ils sont en réalité une récupération de coûts qui impacte directement votre marge brute.
## 🔧 Dépannage
Ma réclamation à été refusée: que faire ?
Lisez attentivement la raison du refus. Amazon fournit un code de raison. Raisons courantes : « Aucun écart trouvé », « Déjà remboursé » ou « Hors de la fenêtre de réclamation ».
Vérifiez un remboursement partiel. Parfois Amazon rembourse une partie de la réclamation. Comparez le montant remboursé avec la valeur détectée originale.
Rassemblez des preuves supplémentaires. Si vous avez des reçus d'expédition, des connaissements ou des photos prouvant l'écart, ouvrez un nouveau cas dans Seller Central avec ces preuves jointes.
Redéposez avec plus de détails. Certains vendeurs récupèrent avec succès des réclamations refusées en les redéposant avec des IDs d'expédition spécifiques, des registrès de réception FBA ou des confirmations d'expédition tierces.
❓ FAQ
À quelle fréquence dois-je consulter cette page ?
Une vérification hebdomadaire suffit pour la plupart des vendeurs. Pendant les promotions ou les pics saisonniers, nous recommandons un contrôle quotidien.
Quelles autorisations sont requises ?
Vous avez besoin d'un compte SellerMagnet actif avec une région vendeur Amazon connectée. Certaines fonctionnalités nécessitent également l'accès à Amazon Ads.
Que faire si des données sont manquantes ou obsolètes ?
Forcez une synchronisation manuelle depuis le menu de synchronisation et attendez 10 à 15 minutes. Si le problème persiste, contactez le support.
➡️ Et maintenant ?
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