Remboursements (Objets perdus et retrouves)
Détectez l'inventaire FBA et FBM perdu, endommagé ou surfacturé et récupérez l'argent qu'Amazon vous doit, avec des messages de réclamation préremplis, le suivi des statuts et la gestion des dates lim
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📋 Aperçu
Le réseau logistique d'Amazon perd, endommage ou facture incorrectement occasionnellement votre inventaire - et côté vendeur (FBM), il rembourse parfois les acheteurs dans des cas qui auraient dû être imputés au client ou à Amazon. L'outil Remboursements (aussi appelé Perdu & Trouvé) scanne automatiquement votre compte à la recherche de ces écarts, transforme chacun en une réclamation suivable et vous remet un message prérempli afin que vous récupériez l'argent en quelques minutes.
Chaque réclamation comporte :
Une explication en langage clair de ce qui s'est passé et de ce qu'il faut faire ensuite (aucun code de statut opaque à décoder).
Une date limite de dépôt avec un compte à rebours, pour que rien n'expire sans que vous le remarquiez.
Un message Amazon prérempli contenant les identifiants et preuves exacts qu'Amazon demande.
Une référence #RMB-YYYY-NNNNN pour que vous puissiez la rapprocher de vos registres.
L'opportunité est plus grande que vous ne le pensez : Les données de l'industrie suggèrent que 1 à 3 % de tout l'inventaire FBA subit une forme d'écart - unités perdues, marchandises endommagées, frais incorrects ou retours clients manquants. Pour un vendeur réalisant 500 000 EUR de revenus annuels FBA, cela représente 5 000 à 15 000 EUR en récupérations potentielles chaque année.
FBA et FBM : L'outil couvre les écarts FBA (perdu, endommagé, frais surfacturés, retours clients) et les cas expédiés par le vendeur (FBM) tels que les appels de garantie A-to-z, la récupération du coût des étiquettes de retour, les remboursements hors politique et la fraude au poids de retour. Les types de réclamation exacts que vous voyez dépendent de votre mix d'expédition.
💸 Facturation - gratuit pendant le lancement
Perdu & Trouvé est GRATUIT pour tout le monde pendant le lancement. La page affiche une bannière verte confirmant le statut gratuit. Nous suivons quand même chaque remboursement que nous récupérons pour vous afin que vous en voyiez la valeur dès le départ. Des frais de succès de 20 % s'appliquent uniquement après notre sortie du mode gratuit, et uniquement sur l'argent qu'Amazon verse réellement - jamais sur les détections, les dépôts ou les réclamations qui n'aboutissent pas.
Le widget de résumé de facturation affiche :
Récupéré
Les versements réels qu'Amazon a effectués dans la fenêtre sélectionnée
Frais
Les frais de succès sur ces versements (barrés / « non facturés » tant que le mode gratuit est actif)
Fenêtre
La période de référence pour les chiffres récupéré/frais
Tant que le mode gratuit est actif, la ligne des frais indique « X % suivi · GRATUIT pendant le lancement - non facturé. » Le titre de la bannière décompte jusqu'à la date de fin du mode gratuit lorsqu'une est définie. Les frais sont calculés uniquement sur les remboursements réglés - les réclamations partielles et exclues sont traitées séparément.
📊 Indicateurs Clés de Performance
Total Détecté
Nombre et valeur de tous les écarts détectés
Action Requise
Problèmes ouverts et déposables (inclut Détecté, Action Requise, En Attente Éligible et Correspondance en Attente)
Réclamations Déposées
Réclamations soumises à Amazon et en attente de décision (Déposée + En Examen)
Total Récupéré
Montant qu'Amazon a remboursé jusqu'à présent (Remboursé + Résolu)
Manquées / Expirées
Réclamations qui ont expiré ou ont été refusées sans récupération
Vous voyez « Correspondance en Attente » dans vos compteurs ? Cela signifie qu'Amazon a déjà émis un remboursement pour le problème, mais le montant semble inférieur à ce qui vous est dû. Confirmez-le si le versement est juste, ou rouvrez-le pour contester le manque à gagner - guide complet ci-dessous.
Tuiles d'alerte conditionnelles
Deux tuiles n'apparaissent que lorsqu'il y a quelque chose à traiter, pour qu'un compte propre reste silencieux :
Arriéré endommagé non remboursé - compte les réclamations pour dommage en entrepôt restées non remboursées depuis 45 jours ou plus. Un nombre croissant ici, c'est de l'argent en attente d'être réclamé.
Rappel de suivi de dossier - une bannière qui apparaît lorsque vous avez des réclamations déposées sans réponse d'Amazon depuis 45 jours ou plus. Le « déposer-et-oublier » est la plus grosse fuite entre « Déposée » et « Remboursée » - ce rappel vous indique exactement combien de dossiers ont besoin d'une relance dans Seller Central.
Surveillez votre nombre « Manquées / Expirées » et le rappel de suivi. Si l'un ou l'autre augmente, vous laissez de l'argent sur la table. Programmez un rappel hebdomadaire pour vider « Action Requise » et relancer les réclamations « Déposées » anciennes.
Routine hebdomadaire en trois gestes : (1) déposez chaque réclamation Action Requise en zone rouge, (2) relancez toute réclamation déposée sans réponse d'Amazon depuis 45 jours ou plus, et (3) tranchez chaque réclamation Correspondance en Attente - confirmer ou rouvrir. Guide complet : Lire vos KPI et une routine hebdomadaire.
⚙️ Comment ça marche (le cycle de vie en une minute)
SellerMagnet scanne votre registre d'inventaire FBA, vos retours, vos remboursements et vos enregistrements de commandes/retours FBM.
Chaque écart devient une réclamation avec un type, une valeur estimée, une date limite et une priorité.
Vous ouvrez la réclamation, lisez le hero d'action en langage clair, copiez le message prérempli et déposez dans Seller Central.
Vous collez en retour l'ID de Cas Amazon pour que SellerMagnet puisse suivre le dossier.
Lorsqu'Amazon paie, la réclamation passe à Remboursé et le montant atterrit dans Total Récupéré.
✅ Avant de déposer - liste de vérification rapide
Une réclamation prend deux minutes à déposer, mais une réclamation bâclée gaspille une fenêtre de dépôt et entraîne Amazon à refuser automatiquement. Effectuez cette vérification en cinq points sur les onglets Aperçu et Détails avant de copier le message :
Vérifiez le problème dans vos propres rapports. Ouvrez l'onglet Détails et confirmez l'événement par rapport aux données source que SellerMagnet affiche - la carte Contexte de Retour FBA (disposition, LPN, statut de remboursement) ou la carte Envoi de Retour FBM (transporteur, suivi, coût de l'étiquette). Si la carte indique qu'Amazon l'a déjà remboursé ou que le retour est revenu, il n'y a rien à déposer.
Vérifiez que l'unité n'a pas été remise en stock. Pour les réclamations de retour client et de dommage, confirmez que la disposition n'est pas Vendable et que le statut de remboursement n'est pas déjà Remboursé. Une unité remise en stock ou déjà créditée est un refus garanti - ignorez-la plutôt.
Assurez-vous que le COG est défini. Si le modal affiche l'avertissement « COG non défini », l'estimation s'est rabattue sur le prix catalogue et Amazon remboursera probablement moins que le chiffre affiché. Cliquez sur Définir le COG maintenant, saisissez le véritable coût rendu et laissez l'estimation se recalculer avant de déposer - cela change ce que vous devez attendre en retour.
Vérifiez la date limite de dépôt affichée sur la réclamation. Chaque réclamation ouverte affiche son propre compte à rebours de date limite (piloté par
deadline_date). S'il est dans la zone rouge, déposez maintenant ; si la fenêtre est effectivement close, ne perdez pas de temps sur une réclamation qu'Amazon rejettera comme hors délai.Lisez les bannières d'honnêteté. Si la réclamation affiche « Pour vos registres - pas une réclamation manquée » (la perte est antérieure à votre compte et la fenêtre était déjà close), il n'y a rien à déposer. Si elle affiche « Détection héritée - vérifiez avant de déposer », revérifiez d'abord l'événement dans vos rapports - un ancien moteur l'a signalé et les règles actuelles ne l'ont pas re-confirmé.
La version en trente secondes : problème réel dans vos rapports → unité non remise en stock / pas déjà remboursée → COG défini → dans le délai → pas une ligne « pour vos registres ». Si les cinq passent, copiez le message et déposez.
🧭 Le modal de réclamation (à onglets)
L'ouverture de toute réclamation lance un modal d'entreprise à onglets. Le détail dense est réparti sur quatre onglets afin que rien ne se lise comme un mur de texte :
Aperçu
Le hero d'action, un récit en langage clair de ce qui s'est passé, les chiffres clés (remboursement estimé, valeur catalogue, compte à rebours de la date limite), la ligne commande/événement, la section spécifique au statut (y compris le message de réclamation prérempli pour les réclamations ouvertes) et les actions rapides.
Historique
La chronologie d'audit de chaque changement de statut. Les revérifications successives sans effet (par ex. les passes nocturnes du résolveur qui laissent le statut inchangé) sont regroupées en une seule ligne de résumé afin que seules les transitions significatives s'affichent. Les réclamations héritées antérieures au journal d'audit affichent une note honnête plutôt qu'un onglet vide.
Liées
Les autres réclamations regroupées par Même SKU, Même Commande et Même Remboursement, avec une ventilation en une ligne (combien sont remboursées / en cours / fermées). Cliquez sur toute réclamation liée pour y accéder.
Détails
La carte Contexte de Retour FBA et/ou la carte Envoi de Retour FBM, les liens profonds et une grille repliable Détails Techniques (FNSKU, détecteur, base COG, FX, devise et autres champs granulaires) à copier dans un e-mail au support.
Le « hero d'action » de l'Aperçu
L'élément principal de l'onglet Aperçu est le hero d'action. Il supprime toute incertitude en énonçant, en un seul bloc :
Le badge de statut et le badge de priorité (Haute / Moyenne / Basse).
La signification en langage clair du statut actuel.
Pour les réclamations ouvertes, la date limite de dépôt (« Déposer auprès d'Amazon avant le date »).
Les boutons d'action principaux :
Ouvrir dans Seller Central - pointe directement vers la commande dans le Seller Central de la bonne marketplace, fonctionnant pour des commandes de tout âge (voir ci-dessous).
Marquer comme déposée - bascule la réclamation en Déposée une fois que vous l'avez soumise.
Le hero se teinte selon le cycle de vie (action / fait / fermé / info) pour que vous lisiez l'état d'un coup d'œil.
🏷️ Codes de statut et leur signification
Chaque statut comporte une explication en langage clair, présentée à la fois en infobulle au survol de la pastille de statut et en note d'une ligne dans le tiroir de réclamation. Vous n'avez jamais à décoder un code brut.
Détecté
Nous avons trouvé un remboursement probable et le rapprochons des registres Amazon. Il devient prêt à déposer une fois confirmé.
Correspondance en Attente
Amazon a déjà émis un remboursement, mais il semble inférieur au montant qui vous est dû. Examinez-le et déposez pour la différence s'il est erroné.
Action Requise
Prêt pour vous - examinez les preuves et déposez cette réclamation auprès d'Amazon avant la date limite.
En Attente Éligible (affiché « En Attente »)
Trouvé, mais Amazon n'acceptera pas encore la réclamation. Elle devient déposable à la date d'éligibilité indiquée.
Réclamation Déposée
Vous avez déposé ceci auprès d'Amazon. Nous attendons leur décision.
En Examen
Amazon examine le dossier que vous avez déposé. Aucune action n'est nécessaire pour l'instant.
Remboursé
Amazon a remboursé ceci - vous avez été indemnisé. Aucune action supplémentaire.
Résolu
Fermé et réglé. Plus rien à faire.
Refusé
Amazon a rejeté cette réclamation. Examinez les détails et envisagez de faire appel.
Rejeté
Amazon a rejeté cette réclamation. Examinez les détails et envisagez de faire appel.
Ignoré
Nous (ou vous) avons mis ceci de côté comme non remboursable - par exemple l'unité a été remise en stock, ou le client était en faute.
Expiré
La date limite de dépôt d'Amazon est passée, ceci ne peut donc plus être soumis. Conservé pour vos registres.
🗂️ Types de réclamation - ce qu'est chacun, comment il est trouvé, et quoi faire
SellerMagnet classe chaque écart dans un type de réclamation. Le type détermine l'icône, le message prérempli, le conseil de bonne pratique et la date limite de dépôt affichée sur la réclamation. Les types se répartissent en deux familles :
Types FBA - inventaire qu'Amazon stocke et expédie pour vous (cas de perte, dommage, frais, retrait, retour client).
Types FBM - commandes et retours expédiés par le vendeur (appels A-to-z, récupération du coût des étiquettes, remboursements hors politique, fraude au poids de retour, remboursements sans retour SAFE-T).
Annulation / Reprise de Remboursement peut apparaître de chaque côté lorsqu'Amazon annule un crédit qu'il a déjà versé.
À propos de la colonne fenêtre de dépôt. Là où l'outil publie une fenêtre de dépôt ferme pour un type, elle est indiquée ci-dessous en jours UE / AN à compter de l'événement (la fenêtre d'Amazon diffère par région ; la région UE couvre ici DE, FR, IT, ES, NL, SE, PL, BE, TR, UK). Pour tout autre type, fiez-vous au compte à rebours sur la réclamation (deadline_date) plutôt qu'à un chiffre de mémoire - il tient déjà compte du type et de la date de l'événement.
Types de réclamation en un coup d'œil - FBA
Perdu à la Réception
Des unités d'une expédition reçue par Amazon ne sont jamais entrées dans votre inventaire
Rapproche les quantités expédiées vs reçues à la réception
Déposez une réclamation de perte à la réception ; citez l'ID d'expédition et la preuve de livraison du transporteur
UE 180 / AN 270 jours (déposez dans les 30 jours suivant la livraison pour le meilleur résultat)
Perdu en Entrepôt
Des unités déjà en stock FBA ont disparu
Événements du registre d'ajustement d'inventaire FBA sans remboursement compensatoire
Déposez avec l'ID d'ajustement (Amazon crédite souvent automatiquement dans les 14 premiers jours)
Compte à rebours sur la réclamation
Endommagé en Entrepôt
Des unités classées endommagées/invendables à l'intérieur d'un centre de distribution (non causé par le client)
Dispositions de retour/ajustement FBA signalées Endommagé ou Invendable
Déposez en citant le FNSKU et la disposition exactement comme affichée
Compte à rebours sur la réclamation
Endommagé à la Réception
Des unités sont arrivées endommagées lors de la réception entrante
Enregistrements de dommage à la réception entrante
Déposez avec le rapport de dommage du transporteur + l'avis d'écart de réception FBA
Compte à rebours sur la réclamation
Écart de Quantité
Un ajustement de comptage de stock sans remboursement correspondant (fourre-tout hérité)
Ajustements du registre que le moteur actuel (v2) n'émet plus
Vérifiez dans vos propres rapports avant de déposer - souvent le bon geste est d'ignorer
Compte à rebours sur la réclamation
Retour Client
Un retour remboursé non remis en stock ou non compensé par un remboursement
Recoupe les retours remboursés avec le statut de remise en stock/remboursement
Déposez après la période de grâce ; citez l'ID de commande + l'ID de Retour (LPN)
UE 105 / AN 120 jours ; devient éligible seulement après 60 jours
Remboursement Sans Retour
Un remboursement émis sans retour requis, hors de vos règles
Compare les remboursements sans retour à vos paramètres de Résolutions Sans Retour
Confirmez qu'il est tombé hors de vos paramètres, puis déposez
UE 105 / AN 120 jours
Frais Surfacturés
Des frais calculés sur de mauvaises dimensions, un mauvais poids ou une mauvaise catégorie
Compare les lignes de frais aux mesures/à la catégorie du produit
Déposez en citant la valeur mesurée correcte vs ce qu'Amazon a facturé
Compte à rebours sur la réclamation
Détruit Sans Autorisation
Des unités éliminées sans votre autorisation
Événements d'élimination sans autorisation de retrait enregistrée
Déposez en citant l'événement d'élimination non autorisé
Compte à rebours sur la réclamation
Retrait - Perdu
Un ordre de retrait qu'Amazon vous a renvoyé qui n'est jamais arrivé
Expéditions de retrait non livrées
Déposez avec l'ID d'Ordre de Retrait et tout suivi transporteur
UE 75 / AN 75 jours
Retrait - Endommagé
Un ordre de retrait arrivé endommagé du fait de la manutention Amazon
Expéditions de retrait reçues endommagées
Déposez avec l'ID d'Ordre de Retrait et des photos
UE 60 / AN 60 jours
Annulation / Reprise de Remboursement
Amazon a annulé un remboursement qu'il avait déjà crédité
Détecte une annulation d'un ID de Remboursement antérieur
Contestez en référençant l'ID de Remboursement original
Fenêtre de contestation d'environ 60 jours
Types de réclamation en un coup d'œil - FBM
Réclamation A-to-z
Une réclamation de Garantie A-to-z d'un acheteur qu'Amazon a débitée contre vous
Réclamations A-to-z accordées contre le vendeur
Faites appel en citant l'expédition à temps + un suivi valide (plus fort via Amazon Buy Shipping)
30 jours à compter de la décision
Coût d'Étiquette de Retour (FBM_LABEL_COST_RECOVERY)
Vous avez payé le retour sur un retour imputable à l'acheteur (non désiré / commandé par erreur)
Retours FBM imputables à l'acheteur où le coût de l'étiquette n'a pas été facturé à l'acheteur
Vérifiez qu'Amazon n'a pas déjà facturé l'acheteur, puis demandez le coût de l'étiquette
Compte à rebours sur la réclamation
Remboursement Hors Politique (FBM_OUT_OF_POLICY_REFUND)
Un remboursement émis 45 jours ou plus après la livraison sans retour autorisé
Remboursements FBM hors de la fenêtre de retour standard de 30 jours
Contestez en citant la date de livraison + la demande de retour manquante
Compte à rebours sur la réclamation
Fraude au Poids de Retour (FBM_RETURN_WEIGHT_FRAUD)
Le colis retourné pèse nettement moins que ce qui a été expédié (carton vide / article substitué)
Vérification du poids du retour vs le poids attendu du produit
Saisissez les deux poids, joignez photos/vidéo, contestez via SAFE-T ou A-to-z
Compte à rebours sur la réclamation
Remboursement FBM - Sans Retour (SAFE-T)
Un acheteur a été remboursé avec une étiquette prépayée mais l'article n'est jamais revenu
Remboursements FBM à étiquette prépayée recoupés avec le suivi de retour en direct
Suivez d'abord le retour ; s'il n'est jamais arrivé, déposez dans le portail SAFE-T
UE 60 / AN 30 jours
Les acronymes restent en anglais dans tout l'outil (FBA, FBM, FNSKU, LPN, SAFE-T, A-to-z) afin que les identifiants correspondent exactement à ce qu'Amazon affiche, quelle que soit la langue de votre interface.
« Écart de Quantité » est un fourre-tout hérité - vérifiez avant de déposer. Le moteur de détection actuel n'émet plus ce type ; lorsque vous le voyez, un ancien passage l'a signalé et le modal affiche une note « Détection héritée - vérifiez avant de déposer ». Confirmez d'abord l'événement dans vos propres rapports, et ignorez-le s'il n'y a rien de réel derrière.
✉️ Le message de réclamation Amazon prérempli
Pour les réclamations ouvertes, le modal génère un message prêt à coller adapté au type de réclamation. C'est la fonctionnalité qui transforme une réclamation manuelle de 20 minutes en un collage de 2 minutes.
Le message intègre des preuves concrètes directement issues de vos lignes de rapport Amazon, de sorte que vous n'avez plus à fournir de preuves « sur demande » - les données sont déjà dans le message :
Nom du produit et référence de réclamation (
#RMB-YYYY-NNNNN)ID de commande, ASIN, SKU (MSKU), FNSKU, centre de distribution (FC)
ID d'ajustement d'inventaire, ID de retrait / d'expédition, ID de remboursement, ID de Cas Amazon
Quantité et montant réclamé
Pour les retours FBA : disposition, raison du retour, date de réception du retour et ID de Retour (LPN)
Pour les retours FBM : transporteur de retour, suivi de retour et « étiquette de retour payée par »
Le message est disponible en 8 langues - anglais, allemand, français, italien, espagnol, polonais, portugais et suédois - sélectionnables dans un menu déroulant du modal. La formule de politesse, l'introduction, l'argument et la conclusion se localisent ; les acronymes d'identifiants Amazon restent en anglais.
Les types de réclamation qu'Amazon attend comme une description de réclamation plutôt qu'une lettre de support (SAFE-T, A-to-z, les types de litige FBM) s'affichent sous forme d'un bloc concis sujet + preuves + argument au lieu d'une lettre complète.
Comment déposer (le modal vous guide pas à pas)
Copiez le message prérempli - il contient déjà les identifiants et preuves dont Amazon a besoin.
Cliquez sur Ouvrir Seller Central - l'outil ouvre le bon formulaire pour ce type de problème.
Collez le corps du dossier, joignez toute preuve indiquée et soumettez.
Collez l'ID de Cas qu'Amazon renvoie pour que la réclamation puisse être suivie.
COG non défini ? Si un produit n'a pas de coût d'achat enregistré, l'estimation se rabat sur le prix catalogue et le modal vous avertit qu'Amazon remboursera probablement moins. Un lien « Définir le COG maintenant » vous amène au produit.
🧾 Que faire pour chaque type de réclamation - preuves, formulation et date limite
Le message prérempli intègre déjà les identifiants et les données de rapport qu'Amazon demande (disposition, raison, LPN / ID de Retour, ID d'ajustement, ID de remboursement, ID d'expédition, dates, poids). Cette section vous indique, par type, sur lesquels vous appuyer et quelle ligne ajouter pour que la réclamation soit irréprochable. Traitez chaque ligne comme une liste de vérification : confirmez que la preuve est présente dans le message, puis collez.
Certains types de réclamation sont tout simplement plus solides que d'autres - une réclamation de perte à la réception étayée par un ID d'expédition et la preuve de livraison du transporteur est difficile à refuser pour Amazon, tandis qu'une réclamation de fraude au poids de retour repose sur des preuves que vous devez fournir vous-même. Calibrez vos attentes sur la quantité de preuves tangibles que porte la réclamation, et non sur un taux de réussite promis.
Les quatre étapes de dépôt sont les mêmes pour chaque type : copiez le message prérempli, Ouvrez Seller Central, collez et joignez la preuve, puis recollez l'ID de Cas et Marquez comme déposée. Ce qui change selon le type, c'est la preuve sur laquelle s'appuyer et la ligne unique à ajouter. Traitez chaque ligne comme une liste de vérification.
Réclamations FBA
Perdu à la Réception
ID d'expédition, FNSKU, SKU/ASIN, quantité, date de l'événement
« L'expédition a été reçue mais ces unités ne sont jamais entrées dans l'inventaire. » Joignez la preuve de livraison du transporteur si vous l'avez ; citez l'ID d'expédition. Déposez dans les 30 jours suivant la livraison pour le résultat le plus fort.
Perdu en Entrepôt
ID d'ajustement d'inventaire, FNSKU, code FC, quantité
« Des unités présentes dans l'inventaire puis retirées par un ajustement sans remboursement compensatoire. » Référencez l'ID d'ajustement ; joignez la ligne du rapport d'ajustement d'inventaire FBA si demandé. Amazon crédite souvent automatiquement dans les 14 premiers jours ; si vous êtes au-delà, la ligne du rapport est ce que Seller Support demande en premier.
Endommagé en Entrepôt
Disposition (Endommagé / Endommagé Client / Endommagé Transporteur), LPN, FNSKU, date de retour/scan
« Unité classée comme endommagée à l'intérieur du centre de distribution - non causée par le client. » Citez la disposition et le LPN exactement comme affichés sur la carte Contexte de Retour FBA. Les photos ne sont pas requises pour soumettre mais accélèrent le suivi.
Endommagé à la Réception
Rapport de dommage du transporteur, avis d'écart de réception FBA, FNSKU, quantité
« Des unités sont arrivées endommagées lors de la réception entrante. » Gardez les deux - le rapport de dommage du transporteur et l'avis d'écart de réception - joints dès le départ.
Écart de Quantité (hérité)
Référence d'ajustement du registre, FNSKU, quantité
Vérifiez l'ajustement par rapport à vos propres rapports FBA avant de déposer ; le moteur actuel n'émet plus ce type. Si rien de réel ne se trouve derrière, ignorez-le.
Retour Client
ID de commande, ID de Retour (LPN), disposition, date de réception du retour, raison
« Remboursement émis mais l'unité n'a pas été remise en stock / pas remboursée dans la fenêtre de retour. » Incluez l'ID de commande et le LPN ; le commentaire client en texte libre de l'acheteur (s'il est présent sur la carte) est une forte corroboration - collez-le. L'approbation est la plus élevée une fois que l'unité a dépassé la période de grâce de 60 jours.
Remboursement Sans Retour
ID de commande, montant du remboursement, quantité
« Remboursement accordé sans retour requis, hors de nos règles de Résolutions Sans Retour. » Indiquez qu'aucun retour n'a été demandé et citez vos paramètres sans retour actuels ; confirmez que vous n'avez pas été remboursé.
Frais Surfacturés
Catégorie de frais, SKU/ASIN, la dimension/le poids sur lequel le frais était basé
« Frais calculé sur des dimensions / un poids / une catégorie incorrects. » Citez la valeur mesurée correcte vs ce qu'Amazon a facturé.
Détruit Sans Autorisation
Référence de l'événement d'élimination, FNSKU, quantité, date de l'événement
« Des unités éliminées / détruites sans mon autorisation. » Confirmez qu'aucun ordre de retrait ou d'élimination n'était enregistré, puis citez l'événement d'élimination.
Retrait - Perdu
ID d'Ordre de Retrait, suivi transporteur, quantité
« L'ordre de retrait renvoyé vers moi n'a jamais été livré. » Référencez l'ID d'Ordre de Retrait et joignez le suivi transporteur montrant la non-livraison.
Retrait - Endommagé
ID d'Ordre de Retrait, quantité, photos du dommage
« L'ordre de retrait est arrivé endommagé du fait de la manutention Amazon. » Référencez l'ID d'Ordre de Retrait et joignez des photos des unités endommagées.
Annulation / Reprise de Remboursement
ID de Remboursement original, date de l'événement
« Amazon a annulé un remboursement précédemment crédité. » Référencez l'ID de Remboursement original ; la fenêtre de contestation est serrée (~60 jours) et Amazon n'enquêtera pas sans cet ID.
Réclamations FBM
Réclamation A-to-z
ID de commande, détails d'expédition/suivi
« Commande expédiée à temps avec un suivi valide. » Citez le scan transporteur et l'expédition à temps - plus fort lorsque vous avez utilisé Amazon Buy Shipping. Faites appel dans la fenêtre que la réclamation affiche.
Coût d'Étiquette de Retour FBM (FBM_LABEL_COST_RECOVERY)
ID de commande, raison du retour (imputable à l'acheteur), « étiquette de retour payée par », coût de l'étiquette
« Retour imputable à l'acheteur (non désiré / commandé par erreur) où les frais de retour n'ont pas été facturés à l'acheteur. » Confirmez qu'Amazon n'a pas déjà facturé l'acheteur, puis demandez le coût de l'étiquette.
Remboursement Hors Politique FBM (FBM_OUT_OF_POLICY_REFUND)
ID de commande, date de livraison, date de remboursement, absence de demande de retour
« Remboursement émis bien après la livraison sans retour autorisé enregistré. » Citez la date de livraison et la demande de retour manquante.
Fraude au Poids de Retour FBM (FBM_RETURN_WEIGHT_FRAUD)
ID de commande, transporteur/suivi du retour, poids attendu vs retourné (depuis la Vérification du poids de retour)
« Le colis retourné pèse nettement moins que ce qui a été expédié - carton vide ou article substitué. » Saisissez les deux poids dans la Vérification du poids de retour ; joignez des photos et, idéalement, une vidéo du retour ouvert. Contestez via SAFE-T ou l'appel A-to-z.
Remboursement FBM - Sans Retour (SAFE-T)
ID de commande, étiquette de retour prépayée, suivi montrant que l'article n'est jamais arrivé
« Acheteur remboursé avec une étiquette prépayée mais l'article n'a jamais été renvoyé. » Suivez d'abord le colis - si le suivi affiche Livré, ignorez ; s'il n'est jamais arrivé, déposez dans le portail SAFE-T avant la date limite.
Joignez la preuve, ne vous contentez pas de l'affirmer. Quand Amazon demande de la documentation, les pièces jointes gagnantes sont celles liées à un identifiant déjà présent dans votre message : la preuve de livraison du transporteur pour un ID d'expédition, la ligne du rapport d'ajustement d'inventaire pour un ID d'ajustement, le commentaire de retour de l'acheteur pour un LPN, ou des photos/vidéos pour un retour à fraude au poids. Les identifiants sont dans le message pour qu'Amazon trouve l'événement ; la pièce jointe est ce qui le conclut.
⚖️ Correspondance en Attente - Amazon a payé, mais en deçà
Une réclamation Correspondance en Attente signifie qu'Amazon a déjà émis un remboursement pour le problème, mais que le montant diffère de ce qui vous est dû de plus que la bande de tolérance. Autrement dit : ils ont payé, mais peut-être pas assez.
Le récit l'explique : « Amazon a émis un remboursement qui diffère du montant attendu de plus que notre bande de tolérance. Confirmez s'il règle la réclamation ou ouvrez un litige de suivi. »
La réclamation se résout de deux façons :
Confirmer la correspondance - vous convenez que le versement règle la réclamation, et elle se ferme comme remboursée.
Rouvrir la réclamation - vous estimez qu'Amazon a sous-payé ; la réclamation retourne dans la file d'action pour que vous contestiez le manque à gagner. La réouverture annule aussi toute facturation provisoire liée à la réclamation, de sorte que vous n'êtes jamais facturé sur un versement que vous avez rejeté.
Les réclamations Correspondance en Attente sont comptées comme éléments d'action ouverts dans vos KPI, car elles nécessitent encore votre décision.
N'acceptez pas automatiquement les versements en deçà. Un remboursement partiel inférieur à la valeur de remplacement de l'unité est exactement le type de fuite que Correspondance en Attente existe pour attraper. Comparez le montant payé à la valeur catalogue/COG avant de confirmer.
Guide de décision Correspondance en Attente - confirmer ou rouvrir ?
Utilisez un seul chiffre pour décider : votre montant attendu = unités × votre COG par unité (ou valeur catalogue). Le modal affiche déjà la valeur catalogue et l'estimation basée sur le COG, vous avez donc rarement à faire le calcul à la main.
Le versement d'Amazon ≈ votre montant attendu (à un euro ou deux d'arrondi près)
Confirmer la correspondance
Ils vous ont indemnisé. Fermer la réclamation garde votre file propre et vos KPI honnêtes.
Le versement d'Amazon est nettement inférieur à votre montant attendu
Rouvrir la réclamation
La différence vous est due. La réouverture la renvoie dans la file d'action pour que vous contestiez le manque à gagner dans Seller Central.
Amazon a payé dans la mauvaise unité de devise ou pour la mauvaise quantité
Rouvrir la réclamation
La correspondance porte sur un événement différent de celui qui vous est dû.
Vous ne pouvez pas trancher car le COG n'est pas défini
Définissez d'abord le COG, puis relisez
Sans une vraie base de coût, vous ne pouvez pas juger « en deçà » - vous compareriez au prix catalogue.
Ce que la réouverture fait réellement : elle retire le remboursement correspondant de la réclamation (et réinitialise le montant résolu provisoire), de sorte que le résolveur ne re-proposera pas ce même versement - la réclamation ne reviendra pas directement en Correspondance en Attente. Elle annule aussi toute facturation provisoire liée à la réclamation, de sorte que vous n'êtes jamais facturé sur un versement que vous avez rejeté. Après réouverture, la réclamation se trouve dans Action Requise et vous déposez pour le manque à gagner complet comme toute autre réclamation.
Ne rouvrez que lorsque l'écart est réel. Si la politique de remboursement d'Amazon valorise réellement l'unité en dessous de votre COG (par exemple, un article fortement déprécié ou en liquidation), confirmer peut être la réponse honnête. Rouvrez pour des sous-paiements, pas pour des désaccords avec la méthode de valorisation d'Amazon que vous ne pouvez pas réellement gagner.
📦 Cartes de contexte de retour (onglet Détails)
Contexte de Retour FBA
Pour les réclamations liées à un retour Amazon, cette carte affiche les données de retour SP-API réelles afin que vous puissiez vérifier la réclamation avant de déposer :
Disposition (Vendable / Endommagé Client / Endommagé Transporteur / Défectueux), codée par couleur
Statut de remboursement (En Attente / Remboursé / Réclamation Déposée / Non Éligible)
Date de scan du retour, quantité, raison
Plaque d'immatriculation (LPN), ID de remboursement, FNSKU
Commentaires du client - texte libre saisi par l'acheteur, rendu sous forme de bloc de preuves prêt à copier (présent sur environ 45 % des retours) que vous pouvez coller directement dans votre dossier Amazon
Envoi de Retour FBM + suivi en direct
Pour les réclamations de retour expédié par le vendeur, cette carte affiche le transporteur de retour, le numéro de suivi (copiable), le statut de retour, le coût de l'étiquette, le « payé par » et la date de demande. Un bouton Suivre le colis ouvre le modal partagé de statut transporteur en direct afin que vous puissiez vérifier l'état réel de la livraison avant de déposer :
Si le suivi affiche Livré, l'article est revenu - la réclamation devrait être ignorée.
Si le retour n'est jamais arrivé, déposez la réclamation SAFE-T avant la date limite.
Cette étape de suivi en direct vous évite de déposer une réclamation qu'Amazon refusera instantanément parce que l'article a, en fait, été retourné.
⚖️ Vérification du Poids de Retour (fraude au poids de retour)
Amazon n'expose pas le poids d'un colis retourné, donc pour les réclamations Fraude au Poids de Retour FBM (et SAFE-T) le modal fournit une Vérification du poids de retour :
Saisissez le poids attendu du produit (grammes) et le poids retourné que vous avez mesuré.
Enregistrez-le sur la réclamation comme preuve.
Un grand écart entre les deux est la preuve qui gagne ces dossiers - il indique un carton vide ou un article substitué. Le conseil dans le modal recommande de joindre des photos (et une vidéo, plus difficile à refuser pour Amazon) et de contester via SAFE-T ou l'appel A-to-z.
⏳ Gérer les dates limites de dépôt
L'argent des remboursements fuit à deux endroits : les réclamations qui expirent avant que vous ne déposiez, et les réclamations que vous avez déposées puis oubliées. Les deux sont des problèmes de date limite, et la page est conçue pour les rendre visibles.
Chaque réclamation porte sa propre date limite
Chaque réclamation ouverte affiche une date limite de dépôt (deadline_date) sous forme de pastille de compte à rebours avec une barre de progression colorée - barre pleine quand il reste beaucoup de marge, qui rétrécit à l'approche de la date limite, rouge quand c'est proche. Ne raisonnez pas sur les fenêtres de dépôt d'Amazon de mémoire : fiez-vous à la date limite que la réclamation vous montre. Elle tient déjà compte du type de réclamation et de la date de l'événement.
Traitez la file par date limite, pas par valeur
Le tableau des réclamations trie par date limite par défaut (la plus proche en premier), avec les lignes de priorité Haute remontées en haut. Pour effectuer un balayage date-limite-d'abord :
Ouvrez l'onglet Action Requise.
Laissez le tri sur Date limite (croissant) afin que les réclamations les plus urgentes soient en haut.
Déposez d'abord tout ce qui est dans la zone rouge, puis descendez la liste.
Filtrez éventuellement par Marketplace si vous gérez les boutiques séparément.
Zone rouge d'abord. Une réclamation de grande valeur avec trois semaines restantes peut attendre ; une petite réclamation avec deux jours restants ne le peut pas. Trier par date limite - et non par valeur en euros - est ce qui maintient votre nombre Manquées / Expirées proche de zéro.
Deux filets de sécurité que la page lève pour vous
Tuile d'arriéré endommagé non remboursé - compte les retours endommagés en entrepôt toujours marqués En Attente après 45 jours ou plus. Ceci est détecté directement à partir de vos données de retour FBA, donc il signale « vous devriez déposer » avant même que chaque ligne ne soit promue en réclamation. Un nombre croissant ici, c'est de l'argent non réclamé.
Rappel de suivi de dossier - apparaît lorsque vous avez des réclamations déposées sans réponse d'Amazon depuis 45 jours ou plus (mesuré à partir de la date de dépôt, pas d'une édition ultérieure). Les dossiers Amazon stagnent parfois silencieusement ; ce rappel vous indique exactement combien relancer dans Seller Central. Relancer les réclamations déposées anciennes est l'habitude la plus à fort levier de cette page.
🚫 Quand NE PAS déposer
Déposer une réclamation vouée à l'échec gaspille la fenêtre et conditionne Amazon à vous refuser. Sautez - et ignorez - une réclamation lorsque :
L'unité a été remise en stock. La disposition est Vendable ou la carte Contexte de Retour FBA montre que l'article est revenu en inventaire. Amazon vous a déjà indemnisé en stock.
Amazon l'a déjà remboursée. Le statut de remboursement de la carte indique Remboursé (et le montant est correct - s'il est en deçà, c'est une décision Correspondance en Attente, pas une nouvelle réclamation).
Le client était réellement en faute et la politique soutient Amazon. Pour un suivi FBM qui affiche Livré, l'article est revenu - ignorez plutôt que de déposer une réclamation SAFE-T qu'Amazon refusera instantanément.
La date limite est effectivement passée. Une réclamation hors délai est un refus ; conservez-la pour vos registres mais ne dépensez pas un créneau de dépôt dessus.
C'est une ligne « pour vos registres ». La bannière « pas une réclamation manquée » signifie que la perte est antérieure à votre compte et n'a jamais été réclamable.
La récupération est en dessous du seuil d'effort/de frais. Quelques centimes de surfacturation de frais sur une seule unité peuvent ne pas valoir le dossier - bien que de petits écarts qui se répètent sur de nombreux SKU s'additionnent, alors regroupez-les plutôt que d'ignorer le schéma.
Ignorer n'est pas « perdre ». Ignorer une ligne non réclamable garde votre file Action Requise honnête et vos KPI fiables. Utilisez l'ignorer en masse pour éliminer les évidences en un seul passage.
📥 « Retourné en inventaire » - l'onglet de récupération physique
Il existe une catégorie de retour client qui n'est pas du tout une réclamation : l'unité est physiquement revenue dans votre stock FBA, mais avec une disposition imputable au client (l'acheteur l'a cassée ou usée). Amazon ne vous doit rien ici - vous avez déjà l'unité - donc déposer un dossier ne fait qu'entraîner Amazon à vous refuser automatiquement. Ces retours ont leur propre onglet dédié, Retourné en inventaire (badge ambre), afin qu'ils ne gonflent ni votre file Action Requise ni ne disparaissent de la vue.
Considérez cet onglet comme l'exact inverse de la règle Quand NE PAS déposer « le client était réellement en faute » : au lieu de simplement ignorer ces retours, la page les rassemble dans une liste de travail de récupération physique.
Ce que cet onglet fait apparaître
Une ligne atterrit ici lorsque toutes les conditions suivantes sont vraies :
Le type de réclamation est Retour Client.
L'unité retournée est physiquement de retour dans votre inventaire - le statut de retour Amazon indique Unit returned to inventory ou Repackaged Successfully.
La disposition est imputable au client : DEFECTIVE ou CUSTOMER_DAMAGED.
La réclamation est toujours ouverte (les lignes Correspondance en Attente sont exclues - Amazon y a déjà émis un versement, donc c'est le résolveur qui les gère, pas vous).
CARRIER_DAMAGED n'est délibérément PAS dans cet onglet. Un dommage de manutention par le transporteur ou Amazon est la faute d'Amazon et donc remboursable - ces retours restent dans le flux normal des réclamations déposables. Seules les deux dispositions imputables au client (DEFECTIVE, CUSTOMER_DAMAGED) sont dirigées ici.
Pourquoi il est séparé - non remboursable
Ces lignes ne sont pas remboursables par Amazon, et SellerMagnet ne dépose rien pour elles. Chaque ligne porte une étiquette Watch au lieu d'une date limite de dépôt : il n'y a pas de dossier à soumettre, donc le tiroir n'affiche jamais de bouton « déposer ». Elle indique :
De retour dans votre inventaire. N'ouvrez pas de dossier : les réclamations manuelles sur ces retours sont rejetées.
Amazon crédite tout de même une partie de ces retours de sa propre initiative. Lorsque cela se produit, SellerMagnet rapproche le versement automatiquement et la réclamation passe à Remboursé - vous ne déposez jamais rien, vous êtes juste surveillé pour un crédit spontané.
Le playbook de récupération physique
La récupération ici est physique, pas une réclamation. Le tiroir vous donne une action par disposition :
DEFECTIVE
Créez un ordre de retrait, puis utilisez la garantie fabricant ou le RMA - ou revendez en open box si l'unité n'est pas réellement défectueuse.
CUSTOMER_DAMAGED
Créez un ordre de retrait, puis inspectez l'unité pour détecter une altération, un article substitué ou un retour vide (fraude au retour) et revendez en occasion ou open box.
Pour les deux dispositions, une règle boucle la boucle : n'éliminez que si l'unité vaut moins que les frais de retrait. En dessous de cette limite, récupérer l'unité coûte plus qu'elle ne rapporte, donc une élimination est le choix honnête.
Exporter la liste de travail
L'onglet s'exporte de deux façons depuis le menu d'export partagé :
Exporter la liste de retrait - votre liste d'actions interne des unités à récupérer.
Fichier de retrait Amazon - un fichier formaté selon le modèle Create Removal Order d'Amazon.
Les quantités sont des retours détectés, pas du stock FBA en direct. Rapprochez la liste de travail de votre inventaire invendable actuel avant de créer des ordres de retrait, et rappelez-vous que les ordres de retrait sont par marketplace - filtrez d'abord par marketplace, et confirmez les en-têtes de colonnes du fichier Amazon par rapport à votre propre modèle Create Removal Order.
📈 Lire vos KPI et une routine hebdomadaire
Les tuiles KPI sont une liste de travail, pas un tableau de scores. Lisez-les dans cet ordre :
Action Requise - votre arriéré déposable. L'objectif chaque semaine est de le pousser vers zéro (déposer ou ignorer).
Rappel de suivi / Réclamations Déposées - réclamations déposées en attente d'Amazon. Le « déposer-et-oublier » est la fuite n°1 entre « Déposée » et « Remboursée » - si le rappel s'affiche, relancez ces dossiers.
Arriéré endommagé non remboursé - retours endommagés en entrepôt vieillissant au-delà de 45 jours. En hausse = argent non réclamé.
Manquées / Expirées - votre compteur de ratés. S'il augmente, vous examinez trop rarement ; resserrez la cadence.
Total Récupéré - le gain. Intégrez-le à votre P&L comme une récupération de coûts, pas un revenu bonus.
Une routine hebdomadaire de 15 minutes :
Ouvrez Action Requise, triez par Date limite (la plus proche en premier), déposez chaque réclamation en zone rouge, ignorez les évidences non réclamables.
Agissez sur le rappel de suivi - ouvrez l'ID de Cas de chaque dossier signalé dans Seller Central et publiez une relance polie.
Tranchez toute réclamation Correspondance en Attente tant que les preuves sont fraîches (confirmer ou rouvrir).
Jetez un œil aux tuiles arriéré endommagé et Manquées / Expirées - si l'une grimpe, vous n'examinez pas assez souvent. Au Q4, faites-le deux fois par semaine.
🌟 Bonnes pratiques
La récupération est une habitude, pas un nettoyage ponctuel. Quatre disciplines maintiennent l'argent en mouvement et votre compte en bonne santé.
1. Travaillez une routine hebdomadaire fixe
Réservez 15 minutes chaque semaine (deux fois par semaine au Q4). En un seul passage : déposez chaque réclamation Action Requise en zone rouge, agissez sur le rappel de suivi, tranchez chaque réclamation Correspondance en Attente et ignorez les évidences non réclamables. Le guide complet est ci-dessus dans Lire vos KPI et une routine hebdomadaire. Une cadence régulière est ce qui maintient Manquées / Expirées proche de zéro - le seul chiffre qui vous dit que de l'argent fuit.
2. Surveillez les dates limites, pas les valeurs
Triez par Date limite, pas par valeur en euros. Une petite réclamation avec deux jours restants prime sur une grande réclamation avec trois semaines restantes. Le tableau trie ainsi par défaut.
Fiez-vous au compte à rebours de chaque réclamation. Il tient déjà compte du type et de la date de l'événement ; les fenêtres publiées sont Retour Client / Sans Retour UE 105 / AN 120 jours (Retour Client éligible seulement après 60 jours), Perdu à la Réception UE 180 / AN 270, Retrait - Perdu 75, Retrait - Endommagé 60, A-to-z 30, SAFE-T UE 60 / AN 30, et une fenêtre de contestation serrée d'environ 60 jours pour les reprises.
Ne déposez jamais et n'oubliez pas. La plus grosse fuite se situe entre Réclamation Déposée et Remboursé. Lorsque le rappel de suivi signale un dossier vieux de 45 jours ou plus sans réponse, relancez-le dans Seller Central.
3. Gardez les preuves qu'Amazon demande
Chaque message prérempli intègre déjà les identifiants (ID d'expédition, ID d'ajustement, LPN / ID de Retour, ID de remboursement, ID d'Ordre de Retrait, dates, poids). Votre travail consiste à garder la pièce jointe qui conclut le dossier liée à chaque identifiant :
La preuve de livraison du transporteur pour un ID d'expédition (Perdu à la Réception).
La ligne du rapport d'ajustement d'inventaire FBA pour un ID d'ajustement (Perdu en Entrepôt).
Le commentaire de retour de l'acheteur pour un LPN (Retour Client).
Des photos et, idéalement, une vidéo du colis ouvert pour la fraude au poids de retour.
Les deux - le rapport de dommage du transporteur et l'avis d'écart de réception - pour Endommagé à la Réception.
Définissez le COG sur vos produits afin que les estimations reflètent le vrai coût rendu, pas le prix catalogue ; cela change ce que vous devez attendre en retour et ce qui compte comme un versement en deçà.
4. Protégez la réputation de votre compte - ne déposez pas de réclamations invalides ou en double
Déposer des réclamations qu'Amazon refusera à juste titre l'entraîne à vous refuser automatiquement et érode votre crédibilité sur les réclamations qui comptent.
Vérifiez avant de déposer. Consultez la carte de contexte FBA/FBM ; si l'unité a été remise en stock (Vendable) ou déjà Remboursée, ignorez au lieu de déposer. Liste complète dans Quand NE PAS déposer.
Ne redéposez pas une répétition. Une seconde soumission identique est refusée à l'identique - ne redéposez que lorsque vous pouvez ajouter des preuves ou corriger une erreur factuelle.
N'acceptez pas automatiquement les versements en deçà, mais ne contestez pas non plus un versement juste. Rouvrez les réclamations Correspondance en Attente pour de véritables sous-paiements, pas pour des désaccords avec la valorisation d'Amazon que vous ne pouvez pas gagner.
Fiez-vous aux bannières de cadrage honnête. Une ligne « Pour vos registres - pas une réclamation manquée » n'a jamais été réclamable ; une ligne « Détection héritée - vérifiez avant de déposer » nécessite un second regard avant de dépenser un créneau de dépôt dessus.
La version en une phrase : examinez chaque semaine, déposez par date limite, gardez la preuve liée à chaque identifiant, et ignorez tout ce que vous ne pouvez pas légitimement gagner - la récupération se cumule et votre compte reste propre.
👣 Exemple Étape par Étape : Déposer une Réclamation pour Inventaire Perdu
Scénario : Amazon a perdu 50 unités de votre tapis de yoga best-seller (ASIN : B09YOGA001) lors d'un transfert d'entrepôt.
Ce que vous voyez dans SellerMagnet :
Étapes pour récupérer :
Cliquez sur la ligne pour ouvrir le modal à onglets.
Sur Aperçu, lisez le hero d'action - il vous indique le statut, la date limite et l'étape suivante.
Choisissez votre langue et copiez le message prérempli (il contient déjà le FNSKU et l'ID d'ajustement d'inventaire).
Cliquez sur Ouvrir Seller Central, collez le corps du dossier et soumettez.
Collez l'ID de Cas qu'Amazon renvoie et cliquez sur Marquer comme déposée.
SellerMagnet suit la résolution ; lorsqu'Amazon rembourse, le statut bascule en Remboursé et le montant apparaît dans Total Récupéré.
Type de Problème
Perdu en Entrepôt
Produit
Tapis de Yoga Premium - 6mm, Violet
ASIN
B09YOGA001
Quantité
50 unités
Remboursement estimé
~1 249,50 EUR
Statut
Action Requise
Date limite
Compte à rebours affiché dans le modal
🛠️ Tableau des réclamations et actions rapides
Case à cocher
Sélectionner des lignes pour les actions groupées
Marketplace
Drapeau du pays
Type de Problème
Pastille codée par couleur (accent par famille de type)
Produit
Miniature, nom, ASIN/SKU et la référence #RMB-YYYY-NNNNN
Valeur
Remboursement estimé
Statut
Badge de statut avec une infobulle au survol expliquant sa signification
Priorité
Badge Haute / Moyenne / Basse
Actions
Ouvrir le modal ; les lignes FBM avec suivi obtiennent un bouton « Suivre le retour » en direct
Fenêtre d'annulation de dépôt
Après avoir marqué une réclamation comme déposée, une option Annuler la ramène à OUVERTE. Le compte à rebours dans la boîte de dialogue affiche environ 5 minutes (le serveur autorise jusqu'à 5 minutes au total). Utilisez-la si vous avez marqué la mauvaise ligne comme déposée.
Actions groupées
Sélectionnez plusieurs lignes pour marquer comme déposées en masse ou ignorer en masse.
Conseil pro : Utilisez les actions groupées lors de votre revue hebdomadaire. Filtrez sur « Action Requise », déposez-les et passez à la suite - une corvée manuelle de 30 minutes devient une tâche de 2 minutes.
🏳️ Bannières de cadrage honnête
Perdu & Trouvé ne gonfle jamais votre « argent manqué » en comptant des choses qui n'ont jamais été réclamables. Deux bannières gardent le cadrage honnête :
« Pour vos registres - pas une réclamation manquée » - apparaît sur les pertes survenues avant que vous ne connectiez SellerMagnet, où la fenêtre de dépôt d'Amazon était déjà close au moment où nous les avons vues pour la première fois. Il n'y a jamais rien eu à déposer ; c'est affiché uniquement par transparence.
« Détection héritée - vérifiez avant de déposer » - apparaît sur les éléments signalés par un moteur de détection plus ancien que les règles actuelles n'ont pas revérifiés. Confirmez l'événement dans vos rapports avant de déposer.
L'onglet Historique affiche de même « Cette réclamation est antérieure au journal d'audit » pour les réclamations plus anciennes au lieu d'une chronologie vide trompeuse.
⚙️ Paramètres des Résolutions Sans Retour
Le programme Returnless Resolutions d'Amazon vous permet de rembourser un acheteur sans lui demander de renvoyer l'article lorsqu'un retour coûterait plus que sa valeur. SellerMagnet doit savoir comment vous avez configuré ce programme afin de ne créer une réclamation Remboursement Sans Retour que lorsqu'un remboursement est réellement tombé en dehors de vos propres règles.
Le panneau de paramètres affiche une ligne par marketplace (sur l'ensemble de vos comptes connectés). Pour chaque ligne, choisissez le mode qui correspond à votre configuration Seller Central, puis cliquez sur Enregistrer :
Non activé
DISABLED
Vous n'utilisez pas les Résolutions Sans Retour sur ce marketplace, donc tout remboursement sans retour est traité comme inattendu.
Activé - tous les ASIN
ALL_ASINS
Les remboursements sans retour sont autorisés pour chaque ASIN, ils ne sont donc pas signalés comme des écarts.
Activé - jusqu'à un prix
PRICE_THRESHOLD
Les remboursements sans retour ne sont autorisés que jusqu'à un plafond de prix ; les remboursements au-dessus de ce seuil sont signalés pour examen.
Lorsque vous choisissez Activé - jusqu'à un prix, un champ prix max apparaît. Saisissez le plafond dans la devise propre à ce marketplace (le code de devise est affiché à côté du champ).
Confirmez chaque marketplace une fois. Les lignes que vous n'avez pas encore confirmées portent un badge ambre « à confirmer » et indiquent « pas encore confirmé » jusqu'à ce que vous les enregistriez. Une ligne non confirmée ne peut pas distinguer un remboursement sans retour légitime d'un remboursement manqué - définissez le mode pour correspondre à vos vrais paramètres Amazon afin que le détecteur Remboursement Sans Retour reste précis.
🔍 Filtres
Marketplace
Tous les Marketplaces, ou un spécifique
Période
L7D, L30D, L90D, MTD, YTD, L6M, L12M, TOUT, Personnalisé
Type de Problème
Renseigné à partir des types de réclamation réellement présents dans vos données
Statut
Détecté, Action Requise, Réclamation Déposée, Remboursé, Refusé, Ignoré, Expiré, et plus
📤 Export
Les réclamations s'exportent via le menu d'export CSV / Excel partagé (choisissez le format dans le menu déroulant) :
Exporter la sélection - exporte les lignes que vous avez cochées.
Exporter (tout filtré) - exporte chaque ligne correspondant à vos filtres actuels.
Bonne pratique : Exportez un instantané mensuel des remboursements et intégrez les fonds récupérés à votre revue de P&L. Les remboursements sont une récupération de coûts qui améliore directement votre marge brute - pas un « revenu bonus ».
🔄 Avant et Après : Impact du Suivi Automatisé des Remboursements
Problèmes détectés par mois
2-5 (vérifications manuelles ponctuelles)
15-40+ (scan automatisé)
Temps de dépôt de réclamation
20-30 min par réclamation (manuel)
2 min par réclamation (message prérempli)
Taux de récupération
10-20 % des réclamations éligibles
80-95 % des réclamations éligibles
Réclamations expirées/manquées
60-80 % des problèmes éligibles
Moins de 5 %
Investissement temps mensuel
4-8 heures
30-60 minutes
Récupération annuelle (vendeur 500K EUR)
500 - 1 500 EUR
5 000 - 12 000 EUR
Calculateur de ROI / Impact
100 000 EUR
1-3 %
1 000 - 3 000 EUR
250 000 EUR
1-3 %
2 500 - 7 500 EUR
500 000 EUR
1-3 %
5 000 - 15 000 EUR
1 000 000 EUR
1-3 %
10 000 - 30 000 EUR
5 000 000 EUR
1-3 %
50 000 - 150 000 EUR
🌅 Conseils Saisonniers et de Timing
Q4 (octobre-janvier) : Les entrepôts Amazon traitent des volumes considérablement plus élevés pendant la haute saison - plus de transferts, plus d'erreurs de réception, plus d'inventaire perdu/endommagé. Attendez-vous à une augmentation de 2-3x des problèmes détectés. Vérifiez les Remboursements deux fois par semaine.
Post-Prime Day (juillet) : Les semaines après le Prime Day montrent souvent un pic d'écarts sur les retours clients. Surveillez les types « Retour Client » de près pendant 30 jours après les grands événements de vente.
Janvier : Effectuez un examen complet de l'année. Filtrez par « TOUT » et videz tout élément « Action Requise » approchant de sa date limite.
🧰 Notes pour utilisateurs avancés
Pourquoi le « déposer-et-oublier » est la fuite n°1
Le plus grand écart de conversion se situe entre Réclamation Déposée et Remboursé. Les réclamations qui restent déposées sans réponse d'Amazon ne se paient pas toutes seules. Le rappel de suivi (déposée depuis 45 jours ou plus, sans réponse) existe précisément pour combler cet écart - agissez dessus chaque semaine.
Bonnes pratiques par type de réclamation (présentées dans le modal comme conseils)
Le modal présente le même conseil par type que vous trouverez dans Que faire pour chaque type de réclamation : la preuve sur laquelle s'appuyer, la ligne unique à ajouter et la fenêtre de dépôt. Ouvrez une réclamation et lisez le bloc Conseil pro avant de copier le message ; il est adapté au type de cette réclamation.
⚠️ Erreurs Courantes à Éviter
Ignorer des problèmes sans investigation. Les petits écarts s'accumulent ; un catalogue de 500 SKUs peut cacher des milliers d'euros en petites pertes.
Déposer sans vérifier les détails. Vérifiez d'abord le problème - Amazon corrige occasionnellement les écarts de lui-même. Les cartes de contexte FBA/FBM existent exactement pour cette vérification.
Ne pas relancer les réclamations déposées. Une réclamation déposée il y a 45-60 jours ou plus sans réponse a pu passer entre les mailles d'Amazon. Le rappel de suivi vous indique lesquelles.
Accepter automatiquement les versements Correspondance en Attente. Un remboursement en deçà est une récupération partielle - rouvrez et contestez quand Amazon a sous-payé.
Laisser les réclamations expirer. La fenêtre de dépôt est stricte. Utilisez le KPI « Manquées / Expirées » comme signal pour examiner plus souvent.
🔧 Dépannage
Ma réclamation a été Refusée ou Rejetée - et maintenant ?
Un statut Refusé ou Rejeté signifie qu'Amazon a décliné la réclamation. Ce n'est pas toujours la fin - traitez-le dans l'ordre :
Lisez d'abord la raison. Le refus d'Amazon nomme presque toujours une cause (hors délai, déjà remboursé, preuves insuffisantes, article retourné). Confrontez-la à ce que la réclamation montre sur son onglet Détails.
Vérifiez un remboursement partiel. Parfois un « refus » est en réalité un versement partiel - comparez le montant payé par Amazon à la valeur détectée avant de redéposer.
Rassemblez des preuves plus solides et redéposez lorsque le type le permet. Si la raison était une documentation insuffisante, joignez la preuve liée aux identifiants de votre message (preuve de livraison du transporteur, ligne du rapport d'ajustement d'inventaire, commentaire de retour de l'acheteur, photos/vidéos de fraude au poids) et ouvrez un nouveau dossier. Les litiges A-to-z et SAFE-T en particulier récompensent un second passage bien étayé.
Sachez quand l'accepter. Si la raison d'Amazon est correcte - l'unité a été remise en stock, l'article est revenu, la fenêtre était réellement close, ou le client était légitimement en faute - acceptez la décision et passez à autre chose. Redéposer une réclamation qu'Amazon a correctement refusée ne fait qu'éroder votre crédibilité sur les réclamations qui comptent.
Redéposez avec de nouvelles informations, pas juste une répétition. Une seconde soumission identique à la première sera refusée à l'identique. Ne redéposez que lorsque vous pouvez ajouter des preuves ou corriger une erreur factuelle du dossier original.
Pourquoi je vois « Aucun problème détecté » ?
Votre compte est peut-être réellement propre.
Vérifiez vos filtres de marketplace et de période.
Après une première connexion, laissez le temps au scan initial de se terminer.
J'ai déposé une réclamation mais le statut n'a pas changé depuis des semaines.
Le temps de réponse d'Amazon varie et peut atteindre 30-60 jours en période de pointe. Si le rappel de suivi la signale, ouvrez Seller Central, recherchez l'ID de Cas que vous avez collé et ajoutez un message de suivi.
❓ FAQ
SellerMagnet dépose-t-il les réclamations automatiquement ?
Non. Vous approuvez et soumettez chaque réclamation (ou utilisez les actions groupées). SellerMagnet détecte, prépare le message prérempli et suit le résultat, mais vous gardez le contrôle de ce qui est déposé - ce qui protège votre compte des réclamations erronées.
Quand suis-je facturé des frais ?
Perdu & Trouvé est gratuit pendant le lancement. Des frais de succès s'appliquent uniquement après la fin du mode gratuit, et uniquement sur les remboursements qu'Amazon verse réellement - jamais sur les détections ou les dépôts. Le widget de facturation affiche les frais barrés (« non facturés ») tant que le mode gratuit est actif.
Qu'est-ce que « Correspondance en Attente » ?
Amazon a déjà remboursé le problème, mais le montant semble inférieur à ce qui vous est dû. Vous décidez de confirmer que le versement règle la réclamation ou de la rouvrir pour contester le manque à gagner.
Quelle est la différence entre « Perdu à la Réception » et « Perdu en Entrepôt » ?
« Perdu à la Réception » signifie qu'Amazon a reçu votre expédition mais que certaines unités ne sont jamais entrées dans votre inventaire (perdues au check-in). « Perdu en Entrepôt » signifie que des unités déjà dans votre inventaire FBA ont disparu, typiquement lors de transferts internes.
Les types de réclamation FBM fonctionnent-ils sans inventaire FBA ?
Oui. Les appels A-to-z, la récupération du coût des étiquettes de retour, les remboursements hors politique et la fraude au poids de retour sont des cas expédiés par le vendeur, dérivés de vos enregistrements de commandes et de retours, indépendamment du stock FBA.
💡 Conseils
Conseil pro : Examinez la page chaque semaine. Déposez les « Action Requise », agissez sur le rappel de suivi et tranchez toute réclamation Correspondance en Attente tant que les preuves sont fraîches.
Conscience des dates limites : Chaque réclamation ouverte affiche un compte à rebours. Les réclamations à quelques jours de leur date limite sont signalées en rouge - videz celles-ci en premier.
Conseil pro : Utilisez le sélecteur de langue sur le message avant de copier - il localise la lettre tout en gardant tous les identifiants Amazon en anglais pour qu'ils correspondent à ce qu'Amazon affiche.
➡️ Et maintenant ?
Audit des fraisGestion de l'inventaireMis à jour