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# Remboursements (Objets perdus et retrouves)
{% hint style="info" %}
**DifficultĂ© :** đĄ IntermĂ©diaire · **Temps de lecture :** \~32 min
{% endhint %}
{% hint style="success" icon="rocket" %}
**Ouvrir cette page dans votre tableau de bord :** [**Aller Ă Remboursements (Perdu & TrouvĂ©) â**](https://dashboard.sellermagnet.com/reimbursements)
{% endhint %}
## đ Aperçu
Le rĂ©seau logistique d'Amazon **perd**, **endommage** ou **facture incorrectement** occasionnellement votre inventaire - et cĂŽtĂ© vendeur (FBM), il **rembourse parfois les acheteurs** dans des cas qui auraient dĂ» ĂȘtre imputĂ©s au client ou Ă Amazon. L'outil **Remboursements** (aussi appelĂ© **Perdu & TrouvĂ©**) scanne automatiquement votre compte Ă la recherche de ces Ă©carts, transforme chacun en une rĂ©clamation suivable et vous remet un message prĂ©rempli afin que vous rĂ©cupĂ©riez l'argent en quelques minutes.
Chaque réclamation comporte :
* Une explication en langage clair de **ce qui s'est passé** et de **ce qu'il faut faire ensuite** (aucun code de statut opaque à décoder).
* Une **date limite de dépÎt** avec un compte à rebours, pour que rien n'expire sans que vous le remarquiez.
* Un **message Amazon prérempli** contenant les identifiants et preuves exacts qu'Amazon demande.
* Une **référence #RMB-YYYY-NNNNN** pour que vous puissiez la rapprocher de vos registres.
{% hint style="success" %}
**L'opportunité est plus grande que vous ne le pensez :** Les données de l'industrie suggÚrent que **1 à 3 % de tout l'inventaire FBA** subit une forme d'écart - unités perdues, marchandises endommagées, frais incorrects ou retours clients manquants. Pour un vendeur réalisant 500 000 EUR de revenus annuels FBA, cela représente **5 000 à 15 000 EUR** en récupérations potentielles chaque année.
{% endhint %}
> **FBA et FBM :** L'outil couvre les écarts FBA (perdu, endommagé, frais surfacturés, retours clients) **et** les cas expédiés par le vendeur (FBM) tels que les appels de garantie A-to-z, la récupération du coût des étiquettes de retour, les remboursements hors politique et la fraude au poids de retour. Les types de réclamation exacts que vous voyez dépendent de votre mix d'expédition.
***
## đž Facturation - gratuit pendant le lancement
{% hint style="success" %}
**Perdu & TrouvĂ© est GRATUIT pour tout le monde pendant le lancement.** La page affiche une banniĂšre verte confirmant le statut gratuit. Nous suivons quand mĂȘme chaque remboursement que nous rĂ©cupĂ©rons pour vous afin que vous en voyiez la valeur dĂšs le dĂ©part. Des **frais de succĂšs de 20 %** s'appliquent **uniquement aprĂšs notre sortie du mode gratuit**, et **uniquement sur l'argent qu'Amazon verse rĂ©ellement** - jamais sur les dĂ©tections, les dĂ©pĂŽts ou les rĂ©clamations qui n'aboutissent pas.
{% endhint %}
Le widget de résumé de facturation affiche :
| Champ | Ce qu'il montre |
| ------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **RĂ©cupĂ©rĂ©** | Les versements rĂ©els qu'Amazon a effectuĂ©s dans la fenĂȘtre sĂ©lectionnĂ©e |
| **Frais** | Les frais de succÚs sur ces versements (barrés / « non facturés » tant que le mode gratuit est actif) |
| **FenĂȘtre** | La pĂ©riode de rĂ©fĂ©rence pour les chiffres rĂ©cupĂ©rĂ©/frais |
Tant que le mode gratuit est actif, la ligne des frais indique *« X % suivi · GRATUIT pendant le lancement - non facturé. »* Le titre de la banniÚre décompte jusqu'à la date de fin du mode gratuit lorsqu'une est définie. Les frais sont calculés uniquement sur les **remboursements réglés** - les réclamations partielles et exclues sont traitées séparément.
***
## đ Indicateurs ClĂ©s de Performance
| KPI | Description |
| ------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Total Détecté** | Nombre et valeur de tous les écarts détectés |
| **Action Requise** | ProblĂšmes ouverts et dĂ©posables (inclut DĂ©tectĂ©, Action Requise, En Attente Ăligible et Correspondance en Attente) |
| **Réclamations Déposées** | Réclamations soumises à Amazon et en attente de décision (Déposée + En Examen) |
| **Total Récupéré** | Montant qu'Amazon a remboursé jusqu'à présent (Remboursé + Résolu) |
| **Manquées / Expirées** | Réclamations qui ont expiré ou ont été refusées sans récupération |
{% hint style="info" %}
**Vous voyez « Correspondance en Attente » dans vos compteurs ?** Cela signifie qu'Amazon a déjà émis un remboursement pour le problÚme, mais le montant semble inférieur à ce qui vous est dû. Confirmez-le si le versement est juste, ou rouvrez-le pour contester le manque à gagner - [guide complet ci-dessous](#correspondance-en-attente-amazon-a-paye-mais-en-deca).
{% endhint %}
### Tuiles d'alerte conditionnelles
Deux tuiles n'apparaissent **que lorsqu'il y a quelque chose Ă traiter**, pour qu'un compte propre reste silencieux :
* **ArriĂ©rĂ© endommagĂ© non remboursĂ©** - compte les rĂ©clamations pour dommage en entrepĂŽt restĂ©es non remboursĂ©es depuis **45 jours ou plus**. Un nombre croissant ici, c'est de l'argent en attente d'ĂȘtre rĂ©clamĂ©.
* **Rappel de suivi de dossier** - une banniÚre qui apparaßt lorsque vous avez **des réclamations déposées sans réponse d'Amazon depuis 45 jours ou plus**. *Le « déposer-et-oublier » est la plus grosse fuite entre « Déposée » et « Remboursée »* - ce rappel vous indique exactement combien de dossiers ont besoin d'une relance dans Seller Central.
{% hint style="danger" %}
**Surveillez votre nombre « Manquées / Expirées » et le rappel de suivi.** Si l'un ou l'autre augmente, vous laissez de l'argent sur la table. Programmez un rappel hebdomadaire pour vider « Action Requise » et relancer les réclamations « Déposées » anciennes.
{% endhint %}
{% hint style="success" %}
**Routine hebdomadaire en trois gestes :** (1) déposez chaque réclamation **Action Requise** en zone rouge, (2) relancez toute réclamation **déposée** sans réponse d'Amazon depuis 45 jours ou plus, et (3) tranchez chaque réclamation **Correspondance en Attente** - confirmer ou rouvrir. Guide complet : [Lire vos KPI et une routine hebdomadaire](#lire-vos-kpi-et-une-routine-hebdomadaire).
{% endhint %}
***
## âïž Comment ça marche (le cycle de vie en une minute)
1. SellerMagnet scanne votre registre d'inventaire FBA, vos retours, vos remboursements et vos enregistrements de commandes/retours FBM.
2. Chaque écart devient une **réclamation** avec un type, une valeur estimée, une date limite et une priorité.
3. Vous ouvrez la réclamation, lisez le **hero d'action** en langage clair, copiez le **message prérempli** et déposez dans Seller Central.
4. Vous collez en retour l'**ID de Cas Amazon** pour que SellerMagnet puisse suivre le dossier.
5. Lorsqu'Amazon paie, la réclamation passe à **Remboursé** et le montant atterrit dans **Total Récupéré**.
***
## â
Avant de déposer - liste de vérification rapide
Une rĂ©clamation prend deux minutes Ă dĂ©poser, mais une rĂ©clamation bĂąclĂ©e gaspille une fenĂȘtre de dĂ©pĂŽt et entraĂźne Amazon Ă refuser automatiquement. Effectuez cette vĂ©rification en cinq points sur les onglets **Aperçu** et **DĂ©tails** avant de copier le message :
1. **Vérifiez le problÚme dans vos propres rapports.** Ouvrez l'onglet **Détails** et confirmez l'événement par rapport aux données source que SellerMagnet affiche - la carte **Contexte de Retour FBA** (disposition, LPN, statut de remboursement) ou la carte **Envoi de Retour FBM** (transporteur, suivi, coût de l'étiquette). Si la carte indique qu'Amazon l'a déjà remboursé ou que le retour est revenu, il n'y a rien à déposer.
2. **Vérifiez que l'unité n'a pas été remise en stock.** Pour les réclamations de retour client et de dommage, confirmez que la disposition n'est pas *Vendable* et que le statut de remboursement n'est pas déjà *Remboursé*. Une unité remise en stock ou déjà créditée est un refus garanti - ignorez-la plutÎt.
3. **Assurez-vous que le COG est défini.** Si le modal affiche l'avertissement *« COG non défini »*, l'estimation s'est rabattue sur le prix catalogue et Amazon remboursera probablement moins que le chiffre affiché. Cliquez sur **Définir le COG maintenant**, saisissez le véritable coût rendu et laissez l'estimation se recalculer avant de déposer - cela change ce que vous devez attendre en retour.
4. **VĂ©rifiez la date limite de dĂ©pĂŽt affichĂ©e sur la rĂ©clamation.** Chaque rĂ©clamation ouverte affiche son propre **compte Ă rebours de date limite** (pilotĂ© par `deadline_date`). S'il est dans la zone rouge, dĂ©posez maintenant ; si la fenĂȘtre est effectivement close, ne perdez pas de temps sur une rĂ©clamation qu'Amazon rejettera comme hors dĂ©lai.
5. **Lisez les banniĂšres d'honnĂȘtetĂ©.** Si la rĂ©clamation affiche *« Pour vos registres - pas une rĂ©clamation manquĂ©e »* (la perte est antĂ©rieure Ă votre compte et la fenĂȘtre Ă©tait dĂ©jĂ close), il n'y a rien Ă dĂ©poser. Si elle affiche *« DĂ©tection hĂ©ritĂ©e - vĂ©rifiez avant de dĂ©poser »*, revĂ©rifiez d'abord l'Ă©vĂ©nement dans vos rapports - un ancien moteur l'a signalĂ© et les rĂšgles actuelles ne l'ont pas re-confirmĂ©.
{% hint style="success" %}
**La version en trente secondes :** problĂšme rĂ©el dans vos rapports â unitĂ© non remise en stock / pas dĂ©jĂ remboursĂ©e â COG dĂ©fini â dans le dĂ©lai â pas une ligne « pour vos registres ». Si les cinq passent, copiez le message et dĂ©posez.
{% endhint %}
***
## đ§ Le modal de rĂ©clamation (Ă onglets)
L'ouverture de toute réclamation lance un **modal d'entreprise à onglets**. Le détail dense est réparti sur quatre onglets afin que rien ne se lise comme un mur de texte :
| Onglet | Ce qu'il montre |
| -------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Aperçu** | Le hero d'action, un récit en langage clair de ce qui s'est passé, les chiffres clés (remboursement estimé, valeur catalogue, compte à rebours de la date limite), la ligne commande/événement, la section spécifique au statut (y compris le message de réclamation prérempli pour les réclamations ouvertes) et les actions rapides. |
| **Historique** | La chronologie d'audit de chaque changement de statut. Les revĂ©rifications successives sans effet (par ex. les passes nocturnes du rĂ©solveur qui laissent le statut inchangĂ©) sont regroupĂ©es en une seule ligne de rĂ©sumĂ© afin que seules les transitions significatives s'affichent. Les rĂ©clamations hĂ©ritĂ©es antĂ©rieures au journal d'audit affichent une note honnĂȘte plutĂŽt qu'un onglet vide. |
| **LiĂ©es** | Les autres rĂ©clamations regroupĂ©es par **MĂȘme SKU**, **MĂȘme Commande** et **MĂȘme Remboursement**, avec une ventilation en une ligne (combien sont remboursĂ©es / en cours / fermĂ©es). Cliquez sur toute rĂ©clamation liĂ©e pour y accĂ©der. |
| **Détails** | La carte Contexte de Retour FBA et/ou la carte Envoi de Retour FBM, les liens profonds et une grille repliable **Détails Techniques** (FNSKU, détecteur, base COG, FX, devise et autres champs granulaires) à copier dans un e-mail au support. |
### Le « hero d'action » de l'Aperçu
L'élément principal de l'onglet Aperçu est le **hero d'action**. Il supprime toute incertitude en énonçant, en un seul bloc :
* Le **badge de statut** et le **badge de priorité** (Haute / Moyenne / Basse).
* La **signification en langage clair** du statut actuel.
* Pour les réclamations ouvertes, la **date limite de dépÎt** (« Déposer auprÚs d'Amazon avant le *date* »).
* Les **boutons d'action principaux** :
* **Ouvrir dans Seller Central** - pointe directement vers la commande dans le Seller Central de la bonne marketplace, fonctionnant pour des commandes de tout Ăąge (voir ci-dessous).
* **Marquer comme déposée** - bascule la réclamation en *Déposée* une fois que vous l'avez soumise.
Le hero se teinte selon le cycle de vie (action / fait / fermĂ© / info) pour que vous lisiez l'Ă©tat d'un coup d'Ćil.
***
## đ·ïž Codes de statut et leur signification
Chaque statut comporte une explication en langage clair, présentée à la fois en infobulle au survol de la pastille de statut et en note d'une ligne dans le tiroir de réclamation. Vous n'avez jamais à décoder un code brut.
| Statut | Signification en langage clair |
| -------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **DĂ©tectĂ©** | Nous avons trouvĂ© un remboursement probable et le rapprochons des registres Amazon. Il devient prĂȘt Ă dĂ©poser une fois confirmĂ©. |
| **Correspondance en Attente** | Amazon a déjà émis un remboursement, mais il semble inférieur au montant qui vous est dû. Examinez-le et déposez pour la différence s'il est erroné. |
| **Action Requise** | PrĂȘt pour vous - examinez les preuves et dĂ©posez cette rĂ©clamation auprĂšs d'Amazon avant la date limite. |
| **En Attente Ăligible** *(affichĂ© « En Attente »)* | TrouvĂ©, mais Amazon n'acceptera pas encore la rĂ©clamation. Elle devient dĂ©posable Ă la date d'Ă©ligibilitĂ© indiquĂ©e. |
| **Réclamation Déposée** | Vous avez déposé ceci auprÚs d'Amazon. Nous attendons leur décision. |
| **En Examen** | Amazon examine le dossier que vous avez déposé. Aucune action n'est nécessaire pour l'instant. |
| **Remboursé** | Amazon a remboursé ceci - vous avez été indemnisé. Aucune action supplémentaire. |
| **Résolu** | Fermé et réglé. Plus rien à faire. |
| **Refusé** | Amazon a rejeté cette réclamation. Examinez les détails et envisagez de faire appel. |
| **Rejeté** | Amazon a rejeté cette réclamation. Examinez les détails et envisagez de faire appel. |
| **Ignoré** | Nous (ou vous) avons mis ceci de cÎté comme non remboursable - par exemple l'unité a été remise en stock, ou le client était en faute. |
| **ExpirĂ©** | La date limite de dĂ©pĂŽt d'Amazon est passĂ©e, ceci ne peut donc plus ĂȘtre soumis. ConservĂ© pour vos registres. |
***
## đïž Types de rĂ©clamation - ce qu'est chacun, comment il est trouvĂ©, et quoi faire
SellerMagnet classe chaque écart dans un **type de réclamation**. Le type détermine l'icÎne, le message prérempli, le conseil de bonne pratique et la date limite de dépÎt affichée sur la réclamation. Les types se répartissent en deux familles :
* **Types FBA** - inventaire qu'Amazon stocke et expédie pour vous (cas de perte, dommage, frais, retrait, retour client).
* **Types FBM** - commandes et retours expédiés par le vendeur (appels A-to-z, récupération du coût des étiquettes, remboursements hors politique, fraude au poids de retour, remboursements sans retour SAFE-T).
**Annulation / Reprise de Remboursement** peut apparaßtre de chaque cÎté lorsqu'Amazon annule un crédit qu'il a déjà versé.
{% hint style="info" %}
**Ă propos de la colonne fenĂȘtre de dĂ©pĂŽt.** LĂ oĂč l'outil publie une fenĂȘtre de dĂ©pĂŽt ferme pour un type, elle est indiquĂ©e ci-dessous en **jours UE / AN Ă compter de l'Ă©vĂ©nement** (la fenĂȘtre d'Amazon diffĂšre par rĂ©gion ; la rĂ©gion UE couvre ici DE, FR, IT, ES, NL, SE, PL, BE, TR, UK). Pour tout autre type, **fiez-vous au compte Ă rebours sur la rĂ©clamation** (`deadline_date`) plutĂŽt qu'Ă un chiffre de mĂ©moire - il tient dĂ©jĂ compte du type et de la date de l'Ă©vĂ©nement.
{% endhint %}
### Types de rĂ©clamation en un coup d'Ćil - FBA
| Type | Ce que cela signifie | Comment SellerMagnet le dĂ©tecte | Ce que VOUS faites ensuite | FenĂȘtre de dĂ©pĂŽt Amazon |
| ----------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Perdu à la Réception** | Des unités d'une expédition reçue par Amazon ne sont jamais entrées dans votre inventaire | Rapproche les quantités expédiées vs reçues à la réception | Déposez une réclamation de perte à la réception ; citez l'**ID d'expédition** et la preuve de livraison du transporteur | **UE 180 / AN 270 jours** (déposez dans les 30 jours suivant la livraison pour le meilleur résultat) |
| **Perdu en EntrepĂŽt** | Des unitĂ©s dĂ©jĂ en stock FBA ont disparu | ĂvĂ©nements du registre d'ajustement d'inventaire FBA sans remboursement compensatoire | DĂ©posez avec l'**ID d'ajustement** (Amazon crĂ©dite souvent automatiquement dans les 14 premiers jours) | Compte Ă rebours sur la rĂ©clamation |
| **Endommagé en EntrepÎt** | Des unités classées endommagées/invendables à l'intérieur d'un centre de distribution (non causé par le client) | Dispositions de retour/ajustement FBA signalées Endommagé ou Invendable | Déposez en citant le **FNSKU** et la disposition exactement comme affichée | Compte à rebours sur la réclamation |
| **Endommagé à la Réception** | Des unités sont arrivées endommagées lors de la réception entrante | Enregistrements de dommage à la réception entrante | Déposez avec le rapport de dommage du transporteur + l'avis d'écart de réception FBA | Compte à rebours sur la réclamation |
| **Ăcart de QuantitĂ©** | Un ajustement de comptage de stock sans remboursement correspondant (fourre-tout hĂ©ritĂ©) | Ajustements du registre que le moteur actuel (v2) n'Ă©met plus | **VĂ©rifiez dans vos propres rapports avant de dĂ©poser** - souvent le bon geste est d'ignorer | Compte Ă rebours sur la rĂ©clamation |
| **Retour Client** | Un retour remboursé non remis en stock ou non compensé par un remboursement | Recoupe les retours remboursés avec le statut de remise en stock/remboursement | Déposez aprÚs la période de grùce ; citez l'**ID de commande** + l'**ID de Retour (LPN)** | **UE 105 / AN 120 jours** ; devient éligible seulement aprÚs **60 jours** |
| **Remboursement Sans Retour** | Un remboursement émis sans retour requis, hors de vos rÚgles | Compare les remboursements sans retour à vos paramÚtres de Résolutions Sans Retour | Confirmez qu'il est tombé hors de vos paramÚtres, puis déposez | **UE 105 / AN 120 jours** |
| **Frais Surfacturés** | Des frais calculés sur de mauvaises dimensions, un mauvais poids ou une mauvaise catégorie | Compare les lignes de frais aux mesures/à la catégorie du produit | Déposez en citant la valeur mesurée correcte vs ce qu'Amazon a facturé | Compte à rebours sur la réclamation |
| **DĂ©truit Sans Autorisation** | Des unitĂ©s Ă©liminĂ©es sans votre autorisation | ĂvĂ©nements d'Ă©limination sans autorisation de retrait enregistrĂ©e | DĂ©posez en citant l'Ă©vĂ©nement d'Ă©limination non autorisĂ© | Compte Ă rebours sur la rĂ©clamation |
| **Retrait - Perdu** | Un ordre de retrait qu'Amazon vous a renvoyé qui n'est jamais arrivé | Expéditions de retrait non livrées | Déposez avec l'**ID d'Ordre de Retrait** et tout suivi transporteur | **UE 75 / AN 75 jours** |
| **Retrait - Endommagé** | Un ordre de retrait arrivé endommagé du fait de la manutention Amazon | Expéditions de retrait reçues endommagées | Déposez avec l'**ID d'Ordre de Retrait** et des photos | **UE 60 / AN 60 jours** |
| **Annulation / Reprise de Remboursement** | Amazon a annulĂ© un remboursement qu'il avait dĂ©jĂ crĂ©ditĂ© | DĂ©tecte une annulation d'un ID de Remboursement antĂ©rieur | Contestez en rĂ©fĂ©rençant l'**ID de Remboursement original** | FenĂȘtre de contestation d'environ **60 jours** |
### Types de rĂ©clamation en un coup d'Ćil - FBM
| Type | Ce que cela signifie | Comment SellerMagnet le dĂ©tecte | Ce que VOUS faites ensuite | FenĂȘtre de dĂ©pĂŽt Amazon |
| ----------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------- |
| **Réclamation A-to-z** | Une réclamation de Garantie A-to-z d'un acheteur qu'Amazon a débitée contre vous | Réclamations A-to-z accordées contre le vendeur | Faites appel en citant l'expédition à temps + un suivi valide (plus fort via Amazon Buy Shipping) | **30 jours** à compter de la décision |
| **CoĂ»t d'Ătiquette de Retour** *(FBM\_LABEL\_COST\_RECOVERY)* | Vous avez payĂ© le retour sur un retour **imputable Ă l'acheteur** (non dĂ©sirĂ© / commandĂ© par erreur) | Retours FBM imputables Ă l'acheteur oĂč le coĂ»t de l'Ă©tiquette n'a pas Ă©tĂ© facturĂ© Ă l'acheteur | VĂ©rifiez qu'Amazon n'a pas dĂ©jĂ facturĂ© l'acheteur, puis demandez le coĂ»t de l'Ă©tiquette | Compte Ă rebours sur la rĂ©clamation |
| **Remboursement Hors Politique** *(FBM\_OUT\_OF\_POLICY\_REFUND)* | Un remboursement Ă©mis **45 jours ou plus aprĂšs la livraison** sans retour autorisĂ© | Remboursements FBM hors de la fenĂȘtre de retour standard de 30 jours | Contestez en citant la date de livraison + la demande de retour manquante | Compte Ă rebours sur la rĂ©clamation |
| **Fraude au Poids de Retour** *(FBM\_RETURN\_WEIGHT\_FRAUD)* | Le colis retourné pÚse nettement moins que ce qui a été expédié (carton vide / article substitué) | **Vérification du poids** du retour vs le poids attendu du produit | Saisissez les deux poids, joignez photos/vidéo, contestez via SAFE-T ou A-to-z | Compte à rebours sur la réclamation |
| **Remboursement FBM - Sans Retour** *(SAFE-T)* | Un acheteur a été remboursé avec une étiquette prépayée mais l'article n'est jamais revenu | Remboursements FBM à étiquette prépayée recoupés avec le **suivi de retour en direct** | **Suivez d'abord le retour** ; s'il n'est jamais arrivé, déposez dans le **portail SAFE-T** | **UE 60 / AN 30 jours** |
{% hint style="info" %}
**Les acronymes restent en anglais** dans tout l'outil (FBA, FBM, FNSKU, LPN, SAFE-T, A-to-z) afin que les identifiants correspondent exactement Ă ce qu'Amazon affiche, quelle que soit la langue de votre interface.
{% endhint %}
{% hint style="warning" %}
**« Ăcart de QuantitĂ© » est un fourre-tout hĂ©ritĂ© - vĂ©rifiez avant de dĂ©poser.** Le moteur de dĂ©tection actuel n'Ă©met plus ce type ; lorsque vous le voyez, un ancien passage l'a signalĂ© et le modal affiche une note *« DĂ©tection hĂ©ritĂ©e - vĂ©rifiez avant de dĂ©poser »*. Confirmez d'abord l'Ă©vĂ©nement dans vos propres rapports, et ignorez-le s'il n'y a rien de rĂ©el derriĂšre.
{% endhint %}
***
## âïž Le message de rĂ©clamation Amazon prĂ©rempli
Pour les rĂ©clamations ouvertes, le modal gĂ©nĂšre un **message prĂȘt Ă coller** adaptĂ© au type de rĂ©clamation. C'est la fonctionnalitĂ© qui transforme une rĂ©clamation manuelle de 20 minutes en un collage de 2 minutes.
Le message **intÚgre des preuves concrÚtes directement issues de vos lignes de rapport Amazon**, de sorte que vous n'avez plus à fournir de preuves « sur demande » - les données sont déjà dans le message :
* **Nom du produit** et **référence de réclamation** (`#RMB-YYYY-NNNNN`)
* **ID de commande**, **ASIN**, **SKU (MSKU)**, **FNSKU**, **centre de distribution (FC)**
* **ID d'ajustement d'inventaire**, **ID de retrait / d'expédition**, **ID de remboursement**, **ID de Cas Amazon**
* **Quantité** et **montant réclamé**
* Pour les retours FBA : **disposition**, **raison du retour**, **date de réception du retour** et **ID de Retour (LPN)**
* Pour les retours FBM : **transporteur de retour**, **suivi de retour** et **« étiquette de retour payée par »**
Le message est disponible en **8 langues** - anglais, allemand, français, italien, espagnol, polonais, portugais et suédois - sélectionnables dans un menu déroulant du modal. La formule de politesse, l'introduction, l'argument et la conclusion se localisent ; les acronymes d'identifiants Amazon restent en anglais.
Les types de réclamation qu'Amazon attend comme une **description de réclamation** plutÎt qu'une lettre de support (SAFE-T, A-to-z, les types de litige FBM) s'affichent sous forme d'un bloc concis sujet + preuves + argument au lieu d'une lettre complÚte.
### Comment déposer (le modal vous guide pas à pas)
1. **Copiez le message prérempli** - il contient déjà les identifiants et preuves dont Amazon a besoin.
2. **Cliquez sur Ouvrir Seller Central** - l'outil ouvre le bon formulaire pour ce type de problĂšme.
3. **Collez le corps du dossier**, joignez toute preuve indiquée et soumettez.
4. **Collez l'ID de Cas** qu'Amazon renvoie pour que la rĂ©clamation puisse ĂȘtre suivie.
{% hint style="info" %}
**COG non défini ?** Si un produit n'a pas de coût d'achat enregistré, l'estimation se rabat sur le prix catalogue et le modal vous avertit qu'Amazon remboursera probablement moins. Un lien « Définir le COG maintenant » vous amÚne au produit.
{% endhint %}
***
## đ§Ÿ Que faire pour chaque type de rĂ©clamation - preuves, formulation et date limite
Le message prérempli intÚgre déjà les identifiants et les données de rapport qu'Amazon demande (disposition, raison, LPN / ID de Retour, ID d'ajustement, ID de remboursement, ID d'expédition, dates, poids). Cette section vous indique, par type, **sur lesquels vous appuyer** et **quelle ligne ajouter** pour que la réclamation soit irréprochable. Traitez chaque ligne comme une liste de vérification : confirmez que la preuve est présente dans le message, puis collez.
Certains types de rĂ©clamation sont tout simplement plus solides que d'autres - une rĂ©clamation de perte Ă la rĂ©ception Ă©tayĂ©e par un ID d'expĂ©dition et la preuve de livraison du transporteur est difficile Ă refuser pour Amazon, tandis qu'une rĂ©clamation de fraude au poids de retour repose sur des preuves que vous devez fournir vous-mĂȘme. Calibrez vos attentes sur la quantitĂ© de preuves tangibles que porte la rĂ©clamation, et non sur un taux de rĂ©ussite promis.
Les quatre Ă©tapes de dĂ©pĂŽt sont les mĂȘmes pour chaque type : **copiez le message prĂ©rempli, Ouvrez Seller Central, collez et joignez la preuve, puis recollez l'ID de Cas et Marquez comme dĂ©posĂ©e**. Ce qui change selon le type, c'est la preuve sur laquelle s'appuyer et la ligne unique Ă ajouter. Traitez chaque ligne comme une liste de vĂ©rification.
### RĂ©clamations FBA
| Type de réclamation | Preuve portée par le message (vérifiez sa présence) | Quoi dire / ajouter |
| ----------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Perdu à la Réception** | ID d'expédition, FNSKU, SKU/ASIN, quantité, date de l'événement | « L'expédition a été reçue mais ces unités ne sont jamais entrées dans l'inventaire. » Joignez la **preuve de livraison** du transporteur si vous l'avez ; citez l'ID d'expédition. Déposez dans les 30 jours suivant la livraison pour le résultat le plus fort. |
| **Perdu en EntrepĂŽt** | **ID d'ajustement** d'inventaire, FNSKU, code FC, quantitĂ© | « Des unitĂ©s prĂ©sentes dans l'inventaire puis retirĂ©es par un ajustement sans remboursement compensatoire. » RĂ©fĂ©rencez l'ID d'ajustement ; joignez la ligne du rapport d'ajustement d'inventaire FBA si demandĂ©. Amazon crĂ©dite souvent automatiquement dans les 14 premiers jours ; si vous ĂȘtes au-delĂ , la ligne du rapport est ce que Seller Support demande en premier. |
| **Endommagé en EntrepÎt** | **Disposition** (Endommagé / Endommagé Client / Endommagé Transporteur), LPN, FNSKU, date de retour/scan | « Unité classée comme endommagée à l'intérieur du centre de distribution - non causée par le client. » Citez la disposition et le LPN exactement comme affichés sur la carte **Contexte de Retour FBA**. Les photos ne sont pas requises pour soumettre mais accélÚrent le suivi. |
| **Endommagé à la Réception** | Rapport de dommage du transporteur, avis d'écart de réception FBA, FNSKU, quantité | « Des unités sont arrivées endommagées lors de la réception entrante. » Gardez **les deux** - le rapport de dommage du transporteur et l'avis d'écart de réception - joints dÚs le départ. |
| **Ăcart de QuantitĂ©** *(hĂ©ritĂ©)* | RĂ©fĂ©rence d'ajustement du registre, FNSKU, quantitĂ© | VĂ©rifiez l'ajustement par rapport Ă vos propres rapports FBA **avant** de dĂ©poser ; le moteur actuel n'Ă©met plus ce type. Si rien de rĂ©el ne se trouve derriĂšre, ignorez-le. |
| **Retour Client** | ID de commande, **ID de Retour (LPN)**, disposition, date de rĂ©ception du retour, raison | « Remboursement Ă©mis mais l'unitĂ© n'a pas Ă©tĂ© remise en stock / pas remboursĂ©e dans la fenĂȘtre de retour. » Incluez l'ID de commande et le LPN ; le **commentaire client** en texte libre de l'acheteur (s'il est prĂ©sent sur la carte) est une forte corroboration - collez-le. L'approbation est la plus Ă©levĂ©e une fois que l'unitĂ© a dĂ©passĂ© la pĂ©riode de grĂące de 60 jours. |
| **Remboursement Sans Retour** | ID de commande, montant du remboursement, quantité | « Remboursement accordé sans retour requis, hors de nos rÚgles de Résolutions Sans Retour. » Indiquez qu'aucun retour n'a été demandé et citez vos paramÚtres sans retour actuels ; confirmez que vous n'avez pas été remboursé. |
| **Frais Surfacturés** | Catégorie de frais, SKU/ASIN, la dimension/le poids sur lequel le frais était basé | « Frais calculé sur des dimensions / un poids / une catégorie incorrects. » Citez la valeur mesurée correcte vs ce qu'Amazon a facturé. |
| **Détruit Sans Autorisation** | Référence de l'événement d'élimination, FNSKU, quantité, date de l'événement | « Des unités éliminées / détruites sans mon autorisation. » Confirmez qu'aucun ordre de retrait ou d'élimination n'était enregistré, puis citez l'événement d'élimination. |
| **Retrait - Perdu** | **ID d'Ordre de Retrait**, suivi transporteur, quantité | « L'ordre de retrait renvoyé vers moi n'a jamais été livré. » Référencez l'ID d'Ordre de Retrait et joignez le suivi transporteur montrant la non-livraison. |
| **Retrait - Endommagé** | **ID d'Ordre de Retrait**, quantité, photos du dommage | « L'ordre de retrait est arrivé endommagé du fait de la manutention Amazon. » Référencez l'ID d'Ordre de Retrait et joignez des photos des unités endommagées. |
| **Annulation / Reprise de Remboursement** | **ID de Remboursement** original, date de l'Ă©vĂ©nement | « Amazon a annulĂ© un remboursement prĂ©cĂ©demment crĂ©ditĂ©. » RĂ©fĂ©rencez l'ID de Remboursement original ; la fenĂȘtre de contestation est serrĂ©e (\~60 jours) et Amazon n'enquĂȘtera pas sans cet ID. |
### RĂ©clamations FBM
| Type de réclamation | Preuve portée par le message (vérifiez sa présence) | Quoi dire / ajouter |
| --------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **RĂ©clamation A-to-z** | ID de commande, dĂ©tails d'expĂ©dition/suivi | « Commande expĂ©diĂ©e Ă temps avec un suivi valide. » Citez le scan transporteur et l'expĂ©dition Ă temps - plus fort lorsque vous avez utilisĂ© Amazon Buy Shipping. Faites appel dans la fenĂȘtre que la rĂ©clamation affiche. |
| **CoĂ»t d'Ătiquette de Retour FBM** *(FBM\_LABEL\_COST\_RECOVERY)* | ID de commande, raison du retour (imputable Ă l'acheteur), **« Ă©tiquette de retour payĂ©e par »**, coĂ»t de l'Ă©tiquette | « Retour imputable Ă l'acheteur (non dĂ©sirĂ© / commandĂ© par erreur) oĂč les frais de retour n'ont pas Ă©tĂ© facturĂ©s Ă l'acheteur. » Confirmez qu'Amazon n'a pas dĂ©jĂ facturĂ© l'acheteur, puis demandez le coĂ»t de l'Ă©tiquette. |
| **Remboursement Hors Politique FBM** *(FBM\_OUT\_OF\_POLICY\_REFUND)* | ID de commande, **date de livraison**, date de remboursement, absence de demande de retour | « Remboursement émis bien aprÚs la livraison sans retour autorisé enregistré. » Citez la date de livraison et la demande de retour manquante. |
| **Fraude au Poids de Retour FBM** *(FBM\_RETURN\_WEIGHT\_FRAUD)* | ID de commande, transporteur/suivi du retour, **poids attendu vs retourné** (depuis la Vérification du poids de retour) | « Le colis retourné pÚse nettement moins que ce qui a été expédié - carton vide ou article substitué. » Saisissez les deux poids dans la **Vérification du poids de retour** ; joignez des **photos et, idéalement, une vidéo** du retour ouvert. Contestez via SAFE-T ou l'appel A-to-z. |
| **Remboursement FBM - Sans Retour** *(SAFE-T)* | ID de commande, étiquette de retour prépayée, suivi montrant que l'article n'est jamais arrivé | « Acheteur remboursé avec une étiquette prépayée mais l'article n'a jamais été renvoyé. » **Suivez d'abord le colis** - si le suivi affiche *Livré*, ignorez ; s'il n'est jamais arrivé, déposez dans le **portail SAFE-T** avant la date limite. |
{% hint style="info" %}
**Joignez la preuve, ne vous contentez pas de l'affirmer.** Quand Amazon demande de la documentation, les piÚces jointes gagnantes sont celles liées à un identifiant déjà présent dans votre message : la preuve de livraison du transporteur pour un ID d'expédition, la ligne du rapport d'ajustement d'inventaire pour un ID d'ajustement, le commentaire de retour de l'acheteur pour un LPN, ou des photos/vidéos pour un retour à fraude au poids. Les identifiants sont dans le message pour qu'Amazon trouve l'événement ; la piÚce jointe est ce qui le conclut.
{% endhint %}
***
## âïž Correspondance en Attente - Amazon a payĂ©, mais en deçĂ
Une rĂ©clamation **Correspondance en Attente** signifie qu'Amazon **a dĂ©jĂ Ă©mis un remboursement** pour le problĂšme, mais que le montant diffĂšre de ce qui vous est dĂ» de plus que la bande de tolĂ©rance. Autrement dit : ils ont payĂ©, mais peut-ĂȘtre pas assez.
Le récit l'explique : *« Amazon a émis un remboursement qui diffÚre du montant attendu de plus que notre bande de tolérance. Confirmez s'il rÚgle la réclamation ou ouvrez un litige de suivi. »*
La réclamation se résout de deux façons :
* **Confirmer la correspondance** - vous convenez que le versement rÚgle la réclamation, et elle se ferme comme remboursée.
* **Rouvrir la rĂ©clamation** - vous estimez qu'Amazon a sous-payĂ© ; la rĂ©clamation retourne dans la file d'action pour que vous contestiez le manque Ă gagner. La rĂ©ouverture annule aussi toute facturation provisoire liĂ©e Ă la rĂ©clamation, de sorte que vous n'ĂȘtes jamais facturĂ© sur un versement que vous avez rejetĂ©.
Les réclamations Correspondance en Attente sont comptées comme **éléments d'action ouverts** dans vos KPI, car elles nécessitent encore votre décision.
{% hint style="warning" %}
**N'acceptez pas automatiquement les versements en deçà .** Un remboursement partiel inférieur à la valeur de remplacement de l'unité est exactement le type de fuite que Correspondance en Attente existe pour attraper. Comparez le montant payé à la valeur catalogue/COG avant de confirmer.
{% endhint %}
### Guide de décision Correspondance en Attente - confirmer ou rouvrir ?
Utilisez un seul chiffre pour décider : votre **montant attendu = unités à votre COG par unité (ou valeur catalogue)**. Le modal affiche déjà la valeur catalogue et l'estimation basée sur le COG, vous avez donc rarement à faire le calcul à la main.
| Ce que vous voyez | DĂ©cision | Pourquoi |
| -------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Le versement d'Amazon â votre montant attendu (Ă un euro ou deux d'arrondi prĂšs) | **Confirmer la correspondance** | Ils vous ont indemnisĂ©. Fermer la rĂ©clamation garde votre file propre et vos KPI honnĂȘtes. |
| Le versement d'Amazon est **nettement inférieur** à votre montant attendu | **Rouvrir la réclamation** | La différence vous est due. La réouverture la renvoie dans la file d'action pour que vous contestiez le manque à gagner dans Seller Central. |
| Amazon a payé dans la *mauvaise unité de devise* ou pour la mauvaise quantité | **Rouvrir la réclamation** | La correspondance porte sur un événement différent de celui qui vous est dû. |
| Vous ne pouvez pas trancher car le COG n'est pas défini | **Définissez d'abord le COG**, puis relisez | Sans une vraie base de coût, vous ne pouvez pas juger « en deçà » - vous compareriez au prix catalogue. |
{% hint style="info" %}
**Ce que la rĂ©ouverture fait rĂ©ellement :** elle retire le remboursement correspondant de la rĂ©clamation (et rĂ©initialise le montant rĂ©solu provisoire), de sorte que le rĂ©solveur ne **re-proposera pas** ce mĂȘme versement - la rĂ©clamation ne reviendra pas directement en Correspondance en Attente. Elle annule aussi toute facturation provisoire liĂ©e Ă la rĂ©clamation, de sorte que vous n'ĂȘtes jamais facturĂ© sur un versement que vous avez rejetĂ©. AprĂšs rĂ©ouverture, la rĂ©clamation se trouve dans **Action Requise** et vous dĂ©posez pour le manque Ă gagner complet comme toute autre rĂ©clamation.
{% endhint %}
{% hint style="warning" %}
**Ne rouvrez que lorsque l'Ă©cart est rĂ©el.** Si la politique de remboursement d'Amazon valorise rĂ©ellement l'unitĂ© en dessous de votre COG (par exemple, un article fortement dĂ©prĂ©ciĂ© ou en liquidation), confirmer peut ĂȘtre la rĂ©ponse honnĂȘte. Rouvrez pour des *sous-paiements*, pas pour des *dĂ©saccords avec la mĂ©thode de valorisation d'Amazon* que vous ne pouvez pas rĂ©ellement gagner.
{% endhint %}
***
## đŠ Cartes de contexte de retour (onglet DĂ©tails)
### Contexte de Retour FBA
Pour les réclamations liées à un retour Amazon, cette carte affiche les données de retour SP-API réelles afin que vous puissiez vérifier la réclamation avant de déposer :
* **Disposition** (Vendable / Endommagé Client / Endommagé Transporteur / Défectueux), codée par couleur
* **Statut de remboursement** (En Attente / RemboursĂ© / RĂ©clamation DĂ©posĂ©e / Non Ăligible)
* **Date de scan du retour**, **quantité**, **raison**
* **Plaque d'immatriculation (LPN)**, **ID de remboursement**, **FNSKU**
* **Commentaires du client** - texte libre saisi par l'acheteur, rendu sous forme de bloc de preuves prĂȘt Ă copier (prĂ©sent sur environ 45 % des retours) que vous pouvez coller directement dans votre dossier Amazon
### Envoi de Retour FBM + suivi en direct
Pour les réclamations de retour expédié par le vendeur, cette carte affiche le **transporteur de retour**, le **numéro de suivi** (copiable), le **statut de retour**, le **coût de l'étiquette**, le **« payé par »** et la **date de demande**. Un bouton **Suivre le colis** ouvre le modal partagé de statut transporteur en direct afin que vous puissiez vérifier l'état réel de la livraison avant de déposer :
* Si le suivi affiche **LivrĂ©**, l'article est revenu - la rĂ©clamation devrait ĂȘtre ignorĂ©e.
* Si le retour n'est **jamais arrivé**, déposez la réclamation SAFE-T avant la date limite.
Cette étape de suivi en direct vous évite de déposer une réclamation qu'Amazon refusera instantanément parce que l'article a, en fait, été retourné.
***
## âïž VĂ©rification du Poids de Retour (fraude au poids de retour)
Amazon n'expose pas le poids d'un colis retourné, donc pour les réclamations **Fraude au Poids de Retour FBM** (et SAFE-T) le modal fournit une **Vérification du poids de retour** :
* Saisissez le **poids attendu du produit** (grammes) et le **poids retourné** que vous avez mesuré.
* Enregistrez-le sur la réclamation comme preuve.
*Un grand écart entre les deux est la preuve qui gagne ces dossiers* - il indique un carton vide ou un article substitué. Le conseil dans le modal recommande de joindre des photos (et une vidéo, plus difficile à refuser pour Amazon) et de contester via SAFE-T ou l'appel A-to-z.
***
## ⳠGérer les dates limites de dépÎt
L'argent des remboursements fuit à deux endroits : les réclamations qui expirent avant que vous ne déposiez, et les réclamations que vous avez déposées puis oubliées. Les deux sont des problÚmes de date limite, et la page est conçue pour les rendre visibles.
### Chaque réclamation porte sa propre date limite
Chaque rĂ©clamation ouverte affiche une **date limite de dĂ©pĂŽt** (`deadline_date`) sous forme de pastille de compte Ă rebours avec une barre de progression colorĂ©e - barre pleine quand il reste beaucoup de marge, qui rĂ©trĂ©cit Ă l'approche de la date limite, **rouge** quand c'est proche. Ne raisonnez pas sur les fenĂȘtres de dĂ©pĂŽt d'Amazon de mĂ©moire : **fiez-vous Ă la date limite que la rĂ©clamation vous montre.** Elle tient dĂ©jĂ compte du type de rĂ©clamation et de la date de l'Ă©vĂ©nement.
### Traitez la file par date limite, pas par valeur
Le tableau des réclamations **trie par date limite par défaut** (la plus proche en premier), avec les lignes de priorité Haute remontées en haut. Pour effectuer un balayage date-limite-d'abord :
1. Ouvrez l'onglet **Action Requise**.
2. Laissez le tri sur **Date limite** (croissant) afin que les réclamations les plus urgentes soient en haut.
3. DĂ©posez d'abord tout ce qui est dans la zone rouge, puis descendez la liste.
4. Filtrez éventuellement par **Marketplace** si vous gérez les boutiques séparément.
{% hint style="warning" %}
**Zone rouge d'abord.** Une réclamation de grande valeur avec trois semaines restantes peut attendre ; une petite réclamation avec deux jours restants ne le peut pas. Trier par date limite - et non par valeur en euros - est ce qui maintient votre nombre **Manquées / Expirées** proche de zéro.
{% endhint %}
### Deux filets de sécurité que la page lÚve pour vous
* **Tuile d'arriĂ©rĂ© endommagĂ© non remboursĂ©** - compte les retours endommagĂ©s en entrepĂŽt toujours marquĂ©s *En Attente* aprĂšs **45 jours ou plus**. Ceci est dĂ©tectĂ© directement Ă partir de vos donnĂ©es de retour FBA, donc il signale « vous devriez dĂ©poser » avant mĂȘme que chaque ligne ne soit promue en rĂ©clamation. Un nombre croissant ici, c'est de l'argent non rĂ©clamĂ©.
* **Rappel de suivi de dossier** - apparaßt lorsque vous avez **des réclamations déposées sans réponse d'Amazon depuis 45 jours ou plus** (mesuré à partir de la date de dépÎt, pas d'une édition ultérieure). Les dossiers Amazon stagnent parfois silencieusement ; ce rappel vous indique exactement combien relancer dans Seller Central. *Relancer les réclamations déposées anciennes est l'habitude la plus à fort levier de cette page.*
***
## đ« Quand NE PAS dĂ©poser
DĂ©poser une rĂ©clamation vouĂ©e Ă l'Ă©chec gaspille la fenĂȘtre et conditionne Amazon Ă vous refuser. Sautez - et **ignorez** - une rĂ©clamation lorsque :
* **L'unité a été remise en stock.** La disposition est *Vendable* ou la carte **Contexte de Retour FBA** montre que l'article est revenu en inventaire. Amazon vous a déjà indemnisé en stock.
* **Amazon l'a déjà remboursée.** Le statut de remboursement de la carte indique *Remboursé* (et le montant est correct - s'il est en deçà , c'est une décision **Correspondance en Attente**, pas une nouvelle réclamation).
* **Le client était réellement en faute et la politique soutient Amazon.** Pour un suivi FBM qui affiche *Livré*, l'article est revenu - ignorez plutÎt que de déposer une réclamation SAFE-T qu'Amazon refusera instantanément.
* **La date limite est effectivement passée.** Une réclamation hors délai est un refus ; conservez-la pour vos registres mais ne dépensez pas un créneau de dépÎt dessus.
* **C'est une ligne « pour vos registres ».** La banniÚre *« pas une réclamation manquée »* signifie que la perte est antérieure à votre compte et n'a jamais été réclamable.
* **La récupération est en dessous du seuil d'effort/de frais.** Quelques centimes de surfacturation de frais sur une seule unité peuvent ne pas valoir le dossier - bien que de petits écarts qui se répÚtent sur de nombreux SKU s'additionnent, alors regroupez-les plutÎt que d'ignorer le schéma.
{% hint style="info" %}
**Ignorer n'est pas « perdre ».** Ignorer une ligne non rĂ©clamable garde votre file Action Requise honnĂȘte et vos KPI fiables. Utilisez l'**ignorer en masse** pour Ă©liminer les Ă©vidences en un seul passage.
{% endhint %}
***
## đ„ « RetournĂ© en inventaire » - l'onglet de rĂ©cupĂ©ration physique
Il existe une catégorie de retour client qui n'est **pas du tout une réclamation** : l'unité est physiquement revenue dans votre stock FBA, mais avec une **disposition imputable au client** (l'acheteur l'a cassée ou usée). Amazon ne vous doit rien ici - vous avez déjà l'unité - donc déposer un dossier ne fait qu'entraßner Amazon à vous refuser automatiquement. Ces retours ont leur propre onglet dédié, **Retourné en inventaire** (badge ambre), afin qu'ils ne gonflent ni votre file **Action Requise** ni ne disparaissent de la vue.
Considérez cet onglet comme l'exact **inverse** de la rÚgle [Quand NE PAS déposer](#quand-ne-pas-deposer) « le client était réellement en faute » : au lieu de simplement ignorer ces retours, la page les rassemble dans une liste de travail de récupération physique.
### Ce que cet onglet fait apparaĂźtre
Une ligne atterrit ici lorsque **toutes** les conditions suivantes sont vraies :
* Le type de réclamation est **Retour Client**.
* L'unité retournée est physiquement de retour dans votre inventaire - le statut de retour Amazon indique *Unit returned to inventory* ou *Repackaged Successfully*.
* La disposition est **imputable au client** : **DEFECTIVE** ou **CUSTOMER\_DAMAGED**.
* La réclamation est toujours **ouverte** (les lignes Correspondance en Attente sont exclues - Amazon y a déjà émis un versement, donc c'est le résolveur qui les gÚre, pas vous).
{% hint style="info" %}
**CARRIER\_DAMAGED n'est délibérément PAS dans cet onglet.** Un dommage de manutention par le transporteur ou Amazon est la faute d'Amazon et donc **remboursable** - ces retours restent dans le flux normal des réclamations déposables. Seules les deux dispositions imputables au client (DEFECTIVE, CUSTOMER\_DAMAGED) sont dirigées ici.
{% endhint %}
### Pourquoi il est séparé - non remboursable
Ces lignes ne sont **pas remboursables par Amazon**, et SellerMagnet ne dépose **rien** pour elles. Chaque ligne porte une étiquette **Watch** au lieu d'une date limite de dépÎt : il n'y a pas de dossier à soumettre, donc le tiroir n'affiche jamais de bouton « déposer ». Elle indique :
> **De retour dans votre inventaire. N'ouvrez pas de dossier : les réclamations manuelles sur ces retours sont rejetées.**
Amazon crĂ©dite tout de mĂȘme une partie de ces retours **de sa propre initiative**. Lorsque cela se produit, SellerMagnet **rapproche le versement automatiquement** et la rĂ©clamation passe Ă **RemboursĂ©** - vous ne dĂ©posez jamais rien, vous ĂȘtes juste surveillĂ© pour un crĂ©dit spontanĂ©.
### Le playbook de récupération physique
La récupération ici est **physique**, pas une réclamation. Le tiroir vous donne une action par disposition :
| Disposition | Récupération physique recommandée |
| --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **DEFECTIVE** | Créez un **ordre de retrait**, puis utilisez la **garantie fabricant ou le RMA** - ou revendez en **open box** si l'unité n'est pas réellement défectueuse. |
| **CUSTOMER\_DAMAGED** | Créez un **ordre de retrait**, puis **inspectez l'unité pour détecter une altération, un article substitué ou un retour vide** (fraude au retour) et revendez en **occasion ou open box**. |
Pour les deux dispositions, une rĂšgle boucle la boucle : **n'Ă©liminez que si l'unitĂ© vaut moins que les frais de retrait.** En dessous de cette limite, rĂ©cupĂ©rer l'unitĂ© coĂ»te plus qu'elle ne rapporte, donc une Ă©limination est le choix honnĂȘte.
### Exporter la liste de travail
L'onglet s'exporte de deux façons depuis le menu d'export partagé :
* **Exporter la liste de retrait** - votre liste d'actions interne des unités à récupérer.
* **Fichier de retrait Amazon** - un fichier formaté selon le modÚle Create Removal Order d'Amazon.
{% hint style="warning" %}
**Les quantitĂ©s sont des retours dĂ©tectĂ©s, pas du stock FBA en direct.** Rapprochez la liste de travail de votre **inventaire invendable actuel** avant de crĂ©er des ordres de retrait, et rappelez-vous que les ordres de retrait sont **par marketplace** - filtrez d'abord par marketplace, et confirmez les en-tĂȘtes de colonnes du fichier Amazon par rapport Ă votre propre modĂšle Create Removal Order.
{% endhint %}
***
## đ Lire vos KPI et une routine hebdomadaire
Les tuiles KPI sont une liste de travail, pas un tableau de scores. Lisez-les dans cet ordre :
1. **Action Requise** - votre arriéré déposable. L'objectif chaque semaine est de le pousser vers zéro (déposer ou ignorer).
2. **Rappel de suivi / Réclamations Déposées** - réclamations déposées en attente d'Amazon. *Le « déposer-et-oublier » est la fuite n°1* entre « Déposée » et « Remboursée » - si le rappel s'affiche, relancez ces dossiers.
3. **Arriéré endommagé non remboursé** - retours endommagés en entrepÎt vieillissant au-delà de 45 jours. En hausse = argent non réclamé.
4. **Manquées / Expirées** - votre compteur de ratés. S'il augmente, vous examinez trop rarement ; resserrez la cadence.
5. **Total Récupéré** - le gain. Intégrez-le à votre P\&L comme une récupération de coûts, pas un revenu bonus.
{% hint style="success" %}
**Une routine hebdomadaire de 15 minutes :**
1. Ouvrez **Action Requise**, triez par **Date limite** (la plus proche en premier), déposez chaque réclamation en zone rouge, ignorez les évidences non réclamables.
2. Agissez sur le **rappel de suivi** - ouvrez l'ID de Cas de chaque dossier signalé dans Seller Central et publiez une relance polie.
3. Tranchez toute réclamation **Correspondance en Attente** tant que les preuves sont fraßches (confirmer ou rouvrir).
4. Jetez un Ćil aux tuiles **arriĂ©rĂ© endommagĂ©** et **ManquĂ©es / ExpirĂ©es** - si l'une grimpe, vous n'examinez pas assez souvent. Au Q4, faites-le deux fois par semaine.
{% endhint %}
***
## đ Bonnes pratiques
La récupération est une habitude, pas un nettoyage ponctuel. Quatre disciplines maintiennent l'argent en mouvement et votre compte en bonne santé.
### 1. Travaillez une routine hebdomadaire fixe
Réservez 15 minutes chaque semaine (deux fois par semaine au Q4). En un seul passage : déposez chaque réclamation **Action Requise** en zone rouge, agissez sur le **rappel de suivi**, tranchez chaque réclamation **Correspondance en Attente** et ignorez les évidences non réclamables. Le guide complet est ci-dessus dans [Lire vos KPI et une routine hebdomadaire](#lire-vos-kpi-et-une-routine-hebdomadaire). Une cadence réguliÚre est ce qui maintient **Manquées / Expirées** proche de zéro - le seul chiffre qui vous dit que de l'argent fuit.
### 2. Surveillez les dates limites, pas les valeurs
* **Triez par Date limite, pas par valeur en euros.** Une petite réclamation avec deux jours restants prime sur une grande réclamation avec trois semaines restantes. Le tableau trie ainsi par défaut.
* **Fiez-vous au compte Ă rebours de chaque rĂ©clamation.** Il tient dĂ©jĂ compte du type et de la date de l'Ă©vĂ©nement ; les fenĂȘtres publiĂ©es sont **Retour Client / Sans Retour UE 105 / AN 120 jours** (Retour Client Ă©ligible seulement aprĂšs 60 jours), **Perdu Ă la RĂ©ception UE 180 / AN 270**, **Retrait - Perdu 75**, **Retrait - EndommagĂ© 60**, **A-to-z 30**, **SAFE-T UE 60 / AN 30**, et une fenĂȘtre de contestation serrĂ©e d'environ **60 jours** pour les reprises.
* **Ne déposez jamais et n'oubliez pas.** La plus grosse fuite se situe entre **Réclamation Déposée** et **Remboursé**. Lorsque le rappel de suivi signale un dossier vieux de 45 jours ou plus sans réponse, relancez-le dans Seller Central.
### 3. Gardez les preuves qu'Amazon demande
Chaque message prérempli intÚgre déjà les identifiants (ID d'expédition, ID d'ajustement, LPN / ID de Retour, ID de remboursement, ID d'Ordre de Retrait, dates, poids). Votre travail consiste à garder la **piÚce jointe** qui conclut le dossier liée à chaque identifiant :
* La **preuve de livraison** du transporteur pour un ID d'expédition (Perdu à la Réception).
* La **ligne du rapport d'ajustement d'inventaire FBA** pour un ID d'ajustement (Perdu en EntrepĂŽt).
* Le **commentaire de retour** de l'acheteur pour un LPN (Retour Client).
* Des **photos et, idéalement, une vidéo** du colis ouvert pour la fraude au poids de retour.
* **Les deux** - le rapport de dommage du transporteur et l'avis d'écart de réception - pour Endommagé à la Réception.
Définissez le **COG** sur vos produits afin que les estimations reflÚtent le vrai coût rendu, pas le prix catalogue ; cela change ce que vous devez attendre en retour et ce qui compte comme un versement en deçà .
### 4. Protégez la réputation de votre compte - ne déposez pas de réclamations invalides ou en double
Déposer des réclamations qu'Amazon refusera à juste titre l'entraßne à vous refuser automatiquement et érode votre crédibilité sur les réclamations qui comptent.
* **Vérifiez avant de déposer.** Consultez la carte de contexte FBA/FBM ; si l'unité a été remise en stock (*Vendable*) ou déjà *Remboursée*, **ignorez** au lieu de déposer. Liste complÚte dans [Quand NE PAS déposer](#quand-ne-pas-deposer).
* **Ne redéposez pas une répétition.** Une seconde soumission identique est refusée à l'identique - ne redéposez que lorsque vous pouvez ajouter des preuves ou corriger une erreur factuelle.
* **N'acceptez pas automatiquement les versements en deçà , mais ne contestez pas non plus un versement juste.** Rouvrez les réclamations **Correspondance en Attente** pour de véritables sous-paiements, pas pour des désaccords avec la valorisation d'Amazon que vous ne pouvez pas gagner.
* **Fiez-vous aux banniĂšres de cadrage honnĂȘte.** Une ligne *« Pour vos registres - pas une rĂ©clamation manquĂ©e »* n'a jamais Ă©tĂ© rĂ©clamable ; une ligne *« DĂ©tection hĂ©ritĂ©e - vĂ©rifiez avant de dĂ©poser »* nĂ©cessite un second regard avant de dĂ©penser un crĂ©neau de dĂ©pĂŽt dessus.
{% hint style="success" %}
**La version en une phrase :** examinez chaque semaine, déposez par date limite, gardez la preuve liée à chaque identifiant, et ignorez tout ce que vous ne pouvez pas légitimement gagner - la récupération se cumule et votre compte reste propre.
{% endhint %}
***
## đŁ Exemple Ătape par Ătape : DĂ©poser une RĂ©clamation pour Inventaire Perdu
> **Scénario :** Amazon a perdu 50 unités de votre tapis de yoga best-seller (ASIN : B09YOGA001) lors d'un transfert d'entrepÎt.
>
> **Ce que vous voyez dans SellerMagnet :**
>
> **Ătapes pour rĂ©cupĂ©rer :**
>
> 1. Cliquez sur la ligne pour ouvrir le modal Ă onglets.
> 2. Sur **Aperçu**, lisez le hero d'action - il vous indique le statut, la date limite et l'étape suivante.
> 3. Choisissez votre langue et **copiez le message prérempli** (il contient déjà le FNSKU et l'ID d'ajustement d'inventaire).
> 4. Cliquez sur **Ouvrir Seller Central**, collez le corps du dossier et soumettez.
> 5. Collez l'**ID de Cas** qu'Amazon renvoie et cliquez sur **Marquer comme déposée**.
> 6. SellerMagnet suit la résolution ; lorsqu'Amazon rembourse, le statut bascule en **Remboursé** et le montant apparaßt dans **Total Récupéré**.
| Champ | Valeur |
| -------------------- | -------------------------------------- |
| Type de ProblĂšme | Perdu en EntrepĂŽt |
| Produit | Tapis de Yoga Premium - 6mm, Violet |
| ASIN | B09YOGA001 |
| Quantité | 50 unités |
| Remboursement estimé | \~1 249,50 EUR |
| Statut | Action Requise |
| Date limite | Compte à rebours affiché dans le modal |
***
## đ ïž Tableau des rĂ©clamations et actions rapides
| ĂlĂ©ment | Description |
| -------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Case à cocher | Sélectionner des lignes pour les actions groupées |
| **Marketplace** | Drapeau du pays |
| **Type de ProblÚme** | Pastille codée par couleur (accent par famille de type) |
| **Produit** | Miniature, nom, ASIN/SKU et la référence `#RMB-YYYY-NNNNN` |
| **Valeur** | Remboursement estimé |
| **Statut** | Badge de statut avec une infobulle au survol expliquant sa signification |
| **Priorité** | Badge Haute / Moyenne / Basse |
| **Actions** | Ouvrir le modal ; les lignes FBM avec suivi obtiennent un bouton « Suivre le retour » en direct |
### FenĂȘtre d'annulation de dĂ©pĂŽt
AprÚs avoir marqué une réclamation comme déposée, une option **Annuler** la ramÚne à OUVERTE. Le compte à rebours dans la boßte de dialogue affiche environ **5 minutes** (le serveur autorise jusqu'à 5 minutes au total). Utilisez-la si vous avez marqué la mauvaise ligne comme déposée.
### Actions groupées
Sélectionnez plusieurs lignes pour **marquer comme déposées en masse** ou **ignorer en masse**.
{% hint style="success" %}
**Conseil pro :** Utilisez les actions groupées lors de votre revue hebdomadaire. Filtrez sur « Action Requise », déposez-les et passez à la suite - une corvée manuelle de 30 minutes devient une tùche de 2 minutes.
{% endhint %}
***
## đłïž BanniĂšres de cadrage honnĂȘte
Perdu & TrouvĂ© ne gonfle jamais votre « argent manquĂ© » en comptant des choses qui n'ont jamais Ă©tĂ© rĂ©clamables. Deux banniĂšres gardent le cadrage honnĂȘte :
* **« Pour vos registres - pas une rĂ©clamation manquĂ©e »** - apparaĂźt sur les pertes survenues **avant que vous ne connectiez SellerMagnet**, oĂč la fenĂȘtre de dĂ©pĂŽt d'Amazon Ă©tait dĂ©jĂ close au moment oĂč nous les avons vues pour la premiĂšre fois. Il n'y a jamais rien eu Ă dĂ©poser ; c'est affichĂ© uniquement par transparence.
* **« Détection héritée - vérifiez avant de déposer »** - apparaßt sur les éléments signalés par un moteur de détection plus ancien que les rÚgles actuelles n'ont pas revérifiés. Confirmez l'événement dans vos rapports avant de déposer.
L'onglet **Historique** affiche de mĂȘme *« Cette rĂ©clamation est antĂ©rieure au journal d'audit »* pour les rĂ©clamations plus anciennes au lieu d'une chronologie vide trompeuse.
***
## âïž ParamĂštres des RĂ©solutions Sans Retour
Le programme **Returnless Resolutions** d'Amazon vous permet de rembourser un acheteur sans lui demander de renvoyer l'article lorsqu'un retour coûterait plus que sa valeur. SellerMagnet doit savoir comment vous avez configuré ce programme afin de ne créer une réclamation **Remboursement Sans Retour** que lorsqu'un remboursement est réellement tombé *en dehors* de vos propres rÚgles.
Le panneau de paramÚtres affiche **une ligne par marketplace** (sur l'ensemble de vos comptes connectés). Pour chaque ligne, choisissez le mode qui correspond à votre configuration Seller Central, puis cliquez sur **Enregistrer** :
| Mode | Valeur stockée | Ce que cela signifie |
| ---------------------------- | ----------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Non activé** | `DISABLED` | Vous n'utilisez pas les Résolutions Sans Retour sur ce marketplace, donc tout remboursement sans retour est traité comme inattendu. |
| **Activé - tous les ASIN** | `ALL_ASINS` | Les remboursements sans retour sont autorisés pour chaque ASIN, ils ne sont donc pas signalés comme des écarts. |
| **Activé - jusqu'à un prix** | `PRICE_THRESHOLD` | Les remboursements sans retour ne sont autorisés que jusqu'à un plafond de prix ; les remboursements au-dessus de ce seuil sont signalés pour examen. |
Lorsque vous choisissez **Activé - jusqu'à un prix**, un champ **prix max** apparaßt. Saisissez le plafond dans la **devise propre à ce marketplace** (le code de devise est affiché à cÎté du champ).
{% hint style="warning" %}
**Confirmez chaque marketplace une fois.** Les lignes que vous n'avez pas encore confirmées portent un badge ambre « à confirmer » et indiquent *« pas encore confirmé »* jusqu'à ce que vous les enregistriez. Une ligne non confirmée ne peut pas distinguer un remboursement sans retour légitime d'un remboursement manqué - définissez le mode pour correspondre à vos vrais paramÚtres Amazon afin que le détecteur Remboursement Sans Retour reste précis.
{% endhint %}
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## đ Filtres
| Filtre | Options |
| -------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Marketplace** | Tous les Marketplaces, ou un spécifique |
| **Période** | L7D, L30D, L90D, MTD, YTD, L6M, L12M, TOUT, Personnalisé |
| **Type de ProblÚme** | Renseigné à partir des types de réclamation réellement présents dans vos données |
| **Statut** | Détecté, Action Requise, Réclamation Déposée, Remboursé, Refusé, Ignoré, Expiré, et plus |
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## đ€ Export
Les réclamations s'exportent via le menu d'export **CSV / Excel** partagé (choisissez le format dans le menu déroulant) :
* **Exporter la sélection** - exporte les lignes que vous avez cochées.
* **Exporter (tout filtré)** - exporte chaque ligne correspondant à vos filtres actuels.
{% hint style="info" %}
**Bonne pratique :** Exportez un instantané mensuel des remboursements et intégrez les fonds récupérés à votre revue de P\&L. Les remboursements sont une récupération de coûts qui améliore directement votre marge brute - pas un « revenu bonus ».
{% endhint %}
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## đ Avant et AprĂšs : Impact du Suivi AutomatisĂ© des Remboursements
| MĂ©trique | Avant SellerMagnet | AprĂšs SellerMagnet |
| ---------------------------------------- | ----------------------------------------- | ----------------------------------------- |
| ProblÚmes détectés par mois | 2-5 (vérifications manuelles ponctuelles) | 15-40+ (scan automatisé) |
| Temps de dépÎt de réclamation | 20-30 min par réclamation (manuel) | 2 min par réclamation (message prérempli) |
| Taux de récupération | 10-20 % des réclamations éligibles | 80-95 % des réclamations éligibles |
| Réclamations expirées/manquées | 60-80 % des problÚmes éligibles | Moins de 5 % |
| Investissement temps mensuel | 4-8 heures | 30-60 minutes |
| Récupération annuelle (vendeur 500K EUR) | 500 - 1 500 EUR | 5 000 - 12 000 EUR |
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## Calculateur de ROI / Impact
| Revenus Annuels FBA | Taux d'Ăcart EstimĂ© | RĂ©cupĂ©ration Annuelle Potentielle |
| ------------------- | ------------------- | --------------------------------- |
| 100 000 EUR | 1-3 % | 1 000 - 3 000 EUR |
| 250 000 EUR | 1-3 % | 2 500 - 7 500 EUR |
| 500 000 EUR | 1-3 % | 5 000 - 15 000 EUR |
| 1 000 000 EUR | 1-3 % | 10 000 - 30 000 EUR |
| 5 000 000 EUR | 1-3 % | 50 000 - 150 000 EUR |
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## đ
Conseils Saisonniers et de Timing
{% hint style="warning" %}
**Q4 (octobre-janvier) :** Les entrepÎts Amazon traitent des volumes considérablement plus élevés pendant la haute saison - plus de transferts, plus d'erreurs de réception, plus d'inventaire perdu/endommagé. Attendez-vous à une augmentation de 2-3x des problÚmes détectés. Vérifiez les Remboursements deux fois par semaine.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
**Post-Prime Day (juillet) :** Les semaines aprÚs le Prime Day montrent souvent un pic d'écarts sur les retours clients. Surveillez les types « Retour Client » de prÚs pendant 30 jours aprÚs les grands événements de vente.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
**Janvier :** Effectuez un examen complet de l'année. Filtrez par « TOUT » et videz tout élément « Action Requise » approchant de sa date limite.
{% endhint %}
***
## 𧰠Notes pour utilisateurs avancés
### Pourquoi le « déposer-et-oublier » est la fuite n°1
Le plus grand écart de conversion se situe entre **Réclamation Déposée** et **Remboursé**. Les réclamations qui restent déposées sans réponse d'Amazon ne se paient pas toutes seules. Le **rappel de suivi** (déposée depuis 45 jours ou plus, sans réponse) existe précisément pour combler cet écart - agissez dessus chaque semaine.
### Bonnes pratiques par type de réclamation (présentées dans le modal comme conseils)
Le modal prĂ©sente le mĂȘme conseil par type que vous trouverez dans [Que faire pour chaque type de rĂ©clamation](#que-faire-pour-chaque-type-de-reclamation-preuves-formulation-et-date-limite) : la preuve sur laquelle s'appuyer, la ligne unique Ă ajouter et la fenĂȘtre de dĂ©pĂŽt. Ouvrez une rĂ©clamation et lisez le bloc **Conseil pro** avant de copier le message ; il est adaptĂ© au type de cette rĂ©clamation.
***
â ïž Erreurs Courantes Ă Ăviter
{% hint style="danger" %}
* **Ignorer des problĂšmes sans investigation.** Les petits Ă©carts s'accumulent ; un catalogue de 500 SKUs peut cacher des milliers d'euros en petites pertes.
* **DĂ©poser sans vĂ©rifier les dĂ©tails.** VĂ©rifiez d'abord le problĂšme - Amazon corrige occasionnellement les Ă©carts de lui-mĂȘme. Les cartes de contexte FBA/FBM existent exactement pour cette vĂ©rification.
* **Ne pas relancer les réclamations déposées.** Une réclamation déposée il y a 45-60 jours ou plus sans réponse a pu passer entre les mailles d'Amazon. Le rappel de suivi vous indique lesquelles.
* **Accepter automatiquement les versements Correspondance en Attente.** Un remboursement en deçà est une récupération partielle - rouvrez et contestez quand Amazon a sous-payé.
* **Laisser les rĂ©clamations expirer.** La fenĂȘtre de dĂ©pĂŽt est stricte. Utilisez le KPI « ManquĂ©es / ExpirĂ©es » comme signal pour examiner plus souvent.
{% endhint %}
## đ§ DĂ©pannage
### Ma réclamation a été Refusée ou Rejetée - et maintenant ?
Un statut **Refusé** ou **Rejeté** signifie qu'Amazon a décliné la réclamation. Ce n'est pas toujours la fin - traitez-le dans l'ordre :
1. **Lisez d'abord la raison.** Le refus d'Amazon nomme presque toujours une cause (hors délai, déjà remboursé, preuves insuffisantes, article retourné). Confrontez-la à ce que la réclamation montre sur son onglet **Détails**.
2. **Vérifiez un remboursement partiel.** Parfois un « refus » est en réalité un versement partiel - comparez le montant payé par Amazon à la valeur détectée avant de redéposer.
3. **Rassemblez des preuves plus solides et redéposez lorsque le type le permet.** Si la raison était une documentation insuffisante, joignez la preuve liée aux identifiants de votre message (preuve de livraison du transporteur, ligne du rapport d'ajustement d'inventaire, commentaire de retour de l'acheteur, photos/vidéos de fraude au poids) et ouvrez un nouveau dossier. Les litiges A-to-z et SAFE-T en particulier récompensent un second passage bien étayé.
4. **Sachez quand l'accepter.** Si la raison d'Amazon est correcte - l'unitĂ© a Ă©tĂ© remise en stock, l'article est revenu, la fenĂȘtre Ă©tait rĂ©ellement close, ou le client Ă©tait lĂ©gitimement en faute - acceptez la dĂ©cision et passez Ă autre chose. RedĂ©poser une rĂ©clamation qu'Amazon a correctement refusĂ©e ne fait qu'Ă©roder votre crĂ©dibilitĂ© sur les rĂ©clamations qui comptent.
{% hint style="info" %}
**Redéposez avec de nouvelles informations, pas juste une répétition.** Une seconde soumission identique à la premiÚre sera refusée à l'identique. Ne redéposez que lorsque vous pouvez ajouter des preuves ou corriger une erreur factuelle du dossier original.
{% endhint %}
### Pourquoi je vois « Aucun problÚme détecté » ?
* Votre compte est peut-ĂȘtre rĂ©ellement propre.
* Vérifiez vos filtres de marketplace et de période.
* AprĂšs une premiĂšre connexion, laissez le temps au scan initial de se terminer.
### J'ai déposé une réclamation mais le statut n'a pas changé depuis des semaines.
Le temps de réponse d'Amazon varie et peut atteindre 30-60 jours en période de pointe. Si le **rappel de suivi** la signale, ouvrez Seller Central, recherchez l'ID de Cas que vous avez collé et ajoutez un message de suivi.
***
## â FAQ
SellerMagnet dépose-t-il les réclamations automatiquement ?
Non. Vous approuvez et soumettez chaque réclamation (ou utilisez les actions groupées). SellerMagnet détecte, prépare le message prérempli et suit le résultat, mais vous gardez le contrÎle de ce qui est déposé - ce qui protÚge votre compte des réclamations erronées.
Quand suis-je facturé des frais ?
Perdu & Trouvé est **gratuit pendant le lancement**. Des frais de succÚs s'appliquent uniquement aprÚs la fin du mode gratuit, et uniquement sur les remboursements qu'Amazon verse réellement - jamais sur les détections ou les dépÎts. Le widget de facturation affiche les frais barrés (« non facturés ») tant que le mode gratuit est actif.
Qu'est-ce que « Correspondance en Attente » ?
Amazon a déjà remboursé le problÚme, mais le montant semble inférieur à ce qui vous est dû. Vous décidez de confirmer que le versement rÚgle la réclamation ou de la rouvrir pour contester le manque à gagner.
Quelle est la différence entre « Perdu à la Réception » et « Perdu en EntrepÎt » ?
« Perdu à la Réception » signifie qu'Amazon a reçu votre expédition mais que certaines unités ne sont jamais entrées dans votre inventaire (perdues au check-in). « Perdu en EntrepÎt » signifie que des unités déjà dans votre inventaire FBA ont disparu, typiquement lors de transferts internes.
Les types de réclamation FBM fonctionnent-ils sans inventaire FBA ?
Oui. Les appels A-to-z, la récupération du coût des étiquettes de retour, les remboursements hors politique et la fraude au poids de retour sont des cas expédiés par le vendeur, dérivés de vos enregistrements de commandes et de retours, indépendamment du stock FBA.
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## đĄ Conseils
> **Conseil pro :** Examinez la page chaque semaine. Déposez les « Action Requise », agissez sur le rappel de suivi et tranchez toute réclamation Correspondance en Attente tant que les preuves sont fraßches.
{% hint style="warning" %}
**Conscience des dates limites :** Chaque réclamation ouverte affiche un compte à rebours. Les réclamations à quelques jours de leur date limite sont signalées en rouge - videz celles-ci en premier.
{% endhint %}
> **Conseil pro :** Utilisez le sélecteur de langue sur le message avant de copier - il localise la lettre tout en gardant tous les identifiants Amazon en anglais pour qu'ils correspondent à ce qu'Amazon affiche.
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## âĄïž Et maintenant ?
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[Audit des frais](/fr-sellermagnet-guide/inventaire-et-operations/fee-audit.md)
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{% content-ref url="/pages/OZ7eQ1EIpaW4siTkX7Jw" %}
[Gestion de l'inventaire](/fr-sellermagnet-guide/inventaire-et-operations/inventory-management.md)
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