# Remboursements (Objets perdus et retrouves)

> **Difficulté:** 🟡 Intermédiaire · **Temps de lecture:** \~15 min

## Aperçu

Les entrepôts FBA d'Amazon **perdent**, **endommagent** ou **facturent incorrectement** occasionnellement votre inventaire. L'outil **Remboursements** (aussi appelé **Perdu & Trouvé**) scanne automatiquement votre compte FBA à la recherche de ces écarts et vous aide à déposer des réclamations pour récupérer l'argent qu'Amazon vous doit.

{% hint style="info" %}
**FBA uniquement :** Cette fonctionnalité est disponible exclusivement pour les produits expédiés par Amazon (FBA). Les vendeurs FBM verront un overlay informatif.
{% endhint %}

{% hint style="success" icon="rocket" %}
**Ouvrir cette page dans votre tableau de bord :** [**Aller à Remboursements (Perdu & Trouvé) →**](https://dashboard.sellermagnet.com/reimbursements)
{% endhint %}

{% hint style="success" %}
**L'opportunité est plus grande que vous ne le pensez :** Les données de l'industrie suggèrent que **1 à 3% de tout l'inventaire FBA** subit une forme d'écart : unités perdues, marchandises endommagées, frais incorrects ou retours clients manquants. Pour un vendeur réalisant 500 000 EUR de revenus annuels FBA, cela représente **5 000 à 15 000 EUR** en récupérations potentielles chaque année.
{% endhint %}

***

## 📊 Indicateurs Clés de Performance

| KPI                       | Description                                            |
| ------------------------- | ------------------------------------------------------ |
| **Total Détecté**         | Nombre et valeur de tous les écarts détectés           |
| **Action Requise**        | Problèmes prêts pour le dépôt d'une réclamation        |
| **Réclamations Déposées** | Réclamations soumises à Amazon (résolution en attente) |
| **Total Récupéré**        | Montant qu'Amazon à remboursé jusqu'à présent          |
| **Manquées / Expirées**   | Réclamations non déposées avant la date limite         |

{% hint style="danger" %}
**Surveillez votre nombre de « Manquées / Expirées ».** Si ce nombre augmente, vous laissez de l'argent sur la table. Programmez un rappel hebdomadaire pour examiner et déposer toutes les réclamations « Action Requise ».
{% endhint %}

***

## Calculateur de ROI / Impact

Utilisez ces repères pour estimer votre récupération potentielle :

| Revenus Annuels FBA | Taux d'Écart Estimé | Récupération Annuelle Potentielle |
| ------------------- | ------------------- | --------------------------------- |
| 100 000 EUR         | 1-3%                | 1 000 - 3 000 EUR                 |
| 250 000 EUR         | 1-3%                | 2 500 - 7 500 EUR                 |
| 500 000 EUR         | 1-3%                | 5 000 - 15 000 EUR                |
| 1 000 000 EUR       | 1-3%                | 10 000 - 30 000 EUR               |
| 5 000 000 EUR       | 1-3%                | 50 000 - 150 000 EUR              |

{% hint style="success" %}
**Exemple réel :** Un vendeur de taille moyenne réalisant 800 000 EUR/an à découvert qu'Amazon avait perdu 312 unités sur 47 ASINs sur une période de 12 mois. Total récupéré : **8 740 EUR**, de l'argent qui aurait été complètement perdu sans détection automatisée.
{% endhint %}

***

## 📈 Graphiques

### Tendance de Récupération

Un **graphique linéaire** montrant vos montants de récupération dans le temps (basculable : mensuel, hebdomadaire, quotidien).

{% hint style="info" %}
**Bonne pratique :** Examinez le graphique de Tendance de Récupération mensuellement. Une tendance à la hausse des détections pourrait indiquer un problème avec un entrepôt ou une catégorie de produits spécifique. Une ligne plate à zéro pourrait signifier que votre processus de réclamation nécessite de l'attention.
{% endhint %}

### Distribution des Problèmes

Un **graphique circulaire** décomposant les problèmes détectés par type :

* Perdu à la Réception
* Perdu en Entrepôt
* Endommagé en Entrepôt
* Endommagé à la Réception
* Retour Client
* Frais Surtaxés
* Détruit Sans Autorisation
* Écart de Quantité
* Annulation de Remboursement

***

## 👣 Exemple Étape par Étape : Déposer une Réclamation pour Inventaire Perdu

> **Scénario :** Amazon à perdu 50 unités de votre tapis de yoga best-seller (ASIN : B09YOGA001) lors d'un transfert d'entrepôt de FBA Francfort (FRA3) à FBA Wroclaw (WRO2).
>
> **Ce que vous voyez dans SellerMagnet :**

| Champ                      | Valeur                              |
| -------------------------- | ----------------------------------- |
| Type de Problème           | Perdu en Entrepôt                   |
| Produit                    | Tapis de Yoga Premium - 6mm, Violet |
| ASIN                       | B09YOGA001                          |
| Quantité                   | 50 unités                           |
| Valeur Unitaire            | 24,99 EUR                           |
| Valeur Totale              | 1 249,50 EUR                        |
| Statut                     | Action Requise                      |
| Date de Détection          | 15-03-2026                          |
| Date Limite de Réclamation | 14-05-2026 (60 jours)               |

> **Étapes pour récupérer :**
>
> 1. Cliquez sur **Déposer une Réclamation** sur la ligne.
> 2. Le modal s'ouvre avec les détails préremplis (produit, quantité, valeur).
> 3. Optionnellement, saisissez un **ID de Cas Amazon** si vous avez déjà ouvert un cas dans Seller Central.
> 4. Ajoutez des **Notes** : « 50 unités perdues lors du transfert FRA3 vers WRO2, ID d'expédition FBA16XXXXX. »
> 5. Cliquez sur **Soumettre**.
> 6. SellerMagnet met à jour le statut en « Réclamation Déposée » et commence à suivre la résolution.
> 7. Amazon répond généralement sous 5 à 10 jours ouvrables.
> 8. Une fois qu'Amazon rembourse, le statut passe à « Remboursé » et le montant apparaît dans votre KPI Total Récupéré.

> **Conseil pro :** Incluez des détails spécifiques dans vos notes. IDs d'expédition, dates de transfert, codes d'entrepôt. Les réclamations avec des détails à l'appui ont des taux d'approbation plus élevés et des délais de résolution plus rapides.

***

## Tableau des Réclamations

![Tableau des remboursements: Suivi du stock perdu et endommagé](/files/ZRRbQwwDwaBdyO4u8cIP)

| Colonne               | Description                                              |
| --------------------- | -------------------------------------------------------- |
| Case à cocher         | Sélection pour actions groupées                          |
| **Marketplace**       | Drapeau du pays                                          |
| **Type de Problème**  | Badge codé par couleur (Perdu, Endommagé, Surtaxé, etc.) |
| **Produit**           | Nom du produit, ASIN, SKU                                |
| **Frais Réel**        | Montant facturé par Amazon                               |
| **Frais Attendu**     | Montant correct (calculé)                                |
| **Surtaxe / Unité**   | Écart par unité                                          |
| **Occurrences**       | Nombre de fois où ce problème s'est produit              |
| **Surtaxe Totale**    | Montant total dû                                         |
| **Statut**            | Badge de statut (voir ci-dessous)                        |
| **Date de Détection** | Quand SellerMagnet à détecté le problème                 |
| **Actions**           | Déposer Réclamation, Rejeter                             |

### Badges de Statut

| Statut                  | Couleur     | Signification                                    |
| ----------------------- | ----------- | ------------------------------------------------ |
| **Détecté**             | Bleu        | Problème trouvé, examen en attente               |
| **Action Requise**      | Orange      | Prêt pour le dépôt de réclamation                |
| **Réclamation Déposée** | Jaune       | Réclamation soumise, réponse d'Amazon en attente |
| **Remboursé**           | Vert        | Amazon à versé la réclamation                    |
| **Refusé**              | Rouge       | Amazon à rejeté la réclamation                   |
| **En Examen**           | Violet      | Amazon examine la réclamation                    |
| **Rejeté**              | Gris        | Vous avez choisi d'ignorer ce problème           |
| **Expiré**              | Rouge Foncé | Date limite dépassée sans dépôt                  |

***

## Onglets

| Onglet                  | Badge  | Description                              |
| ----------------------- | ------ | ---------------------------------------- |
| **Tous**                | Nombre | Tous les problèmes détectés              |
| **Action Requise**      | Nombre | Problèmes prêts pour réclamation         |
| **Réclamation Déposée** | Nombre | Réclamations soumises à Amazon           |
| **Remboursé**           | Nombre | Réclamations récupérées avec succès      |
| **Rejeté**              | ---    | Problèmes que vous avez choisi d'ignorer |
| **Expiré**              | ---    | Réclamations passé la date limite        |

***

## Déposer une Réclamation

1. Cliquez sur **Déposer une Réclamation** sur tout problème actionnable
2. Dans le modal, saisissez optionnellement :

* **ID de Cas Amazon:** Si vous avez déjà ouvert un cas
* **Notes:** Contexte supplémentaire pour vos dossiers

3. Cliquez sur **Soumettre** pour déposer la réclamation

### Réclamations Groupées

Sélectionnez plusieurs lignes à l'aide des cases à cocher et cliquez sur **Réclamations Groupées** pour les soumettre toutes en une fois.

> **Conseil pro :** Utilisez les réclamations groupées lors de votre session de révision hebdomadaire. Sélectionnez tous les éléments « Action Requise », déposez-les en un lot et passez à la suite. Cela transforme un processus manuel de 30 minutes en une tâche de 2 minutes.

***

## Liste de Vérification pour le Dépôt de Réclamations

Utilisez cette liste de vérification à chaque dépôt de réclamation pour maximiser votre taux d'approbation :

* [ ] **Vérifier le produit et la quantité.** Confirmez que l'ASIN, le SKU et le nombre d'unités correspondent à vos registres.
* [ ] **Vérifier le type de problème détecté.** Assurez-vous que le type (Perdu, Endommagé, etc.) décrit précisément ce qui s'est passé.
* [ ] **Rassembler les preuves à l'appui.** Pour les réclamations de réception, ayez votre ID d'expédition et connaissement prêts. Pour les réclamations d'entrepôt, notez les dates concernées.
* [ ] **Croiser avec Seller Central.** Ouvrez la transaction correspondante dans Seller Central pour confirmer que l'écart existe aussi là-bas.
* [ ] **Ajouter des notes détaillées.** Incluez les IDs d'expédition, dates de transfert, codes d'entrepôt et tout ID de cas Seller Central.
* [ ] **Déposer avant la date limite.** La fenêtre de réclamation d'Amazon est généralement de 60 jours à compter de la date du problème. N'attendez pas la dernière semaine.
* [ ] **Suivre les éléments « Réclamation Déposée ».** Si une réclamation est en statut « Déposée » depuis plus de 30 jours sans réponse, envisagez d'ouvrir un cas de suivi dans Seller Central.
* [ ] **Documenter les réclamations refusées.** Si Amazon refuse une réclamation, notez la raison. Certaines réclamations refusées peuvent être redéposées avec des preuves supplémentaires.

***

## 🔍 Filtres

| Filtre               | Options                                                                         |
| -------------------- | ------------------------------------------------------------------------------- |
| **Marketplace**      | Tous les Marketplaces, ou sélectionner des spécifiques                          |
| **Période**          | L7D, L30D, L90D, MTD, YTD, L6M, L12M, TOUT, Personnalisé                        |
| **Type de Problème** | Perdu Réception, Perdu Entrepôt, Endommagé, Retour Client, Surtaxé, etc.        |
| **Statut**           | Détecté, Action Requise, Réclamation Déposée, Remboursé, Refusé, Rejeté, Expiré |

***

## 📤 Export & Rapports

* **Exporter CSV:** Téléchargez toutes les données de réclamations avec les filtrès appliqués
* **Générer un Rapport:** Créez un résumé PDF/Excel de toutes les réclamations et récupérations

{% hint style="info" %}
**Bonne pratique :** Générez un rapport mensuel de remboursements et incluez-le dans votre revue de P\&L. Les fonds récupérés sont souvent négligés dans la planification financière mais peuvent impacter significativement vos marges.
{% endhint %}

***

## Avant et Après : Impact du Suivi Automatisé des Remboursements

| Métrique                                 | Avant SellerMagnet                 | Après SellerMagnet                |
| ---------------------------------------- | ---------------------------------- | --------------------------------- |
| Problèmes détectés par mois              | 2-5 (vérifications manuelles)      | 15-40+ (scan automatisé)          |
| Temps de dépôt de réclamation            | 20-30 min par réclamation (manuel) | 2 min par réclamation (prérempli) |
| Taux de récupération                     | 10-20% des réclamations éligibles  | 80-95% des réclamations éligibles |
| Réclamations expirées/manquées           | 60-80% des problèmes éligibles     | Moins de 5%                       |
| Investissement temps mensuel             | 4-8 heures                         | 30-60 minutes                     |
| Récupération annuelle (vendeur 500K EUR) | 500 - 1 500 EUR                    | 5 000 - 12 000 EUR                |

***

## 💡 Conseils Saisonniers et de Timing

{% hint style="warning" %}
**Q4 (octobre-janvier) :** Les entrepôts Amazon traitent des volumes considérablement plus élevés pendant la haute saison. Cela signifie plus de transferts, plus d'erreurs de réception et plus d'inventaire perdu/endommagé. Attendez-vous à une augmentation de 2-3x des problèmes détectés pendant le Q4. Vérifiez votre page Remboursements deux fois par semaine pendant cette période.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Post-Prime Day (juillet) :** Les semaines après le Prime Day montrent souvent un pic d'écarts sur les retours clients. Les clients retournent des articlés mais Amazon peut ne pas les réintégrer correctement à votre inventaire. Surveillez le type de problème « Retour Client » de près dans les 30 jours suivant les grands événements de vente.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Janvier :** Effectuez un examen complet au début de chaque année. Filtrez par période « TOUT » et recherchez tout élément « Action Requise » de l'année précédente qui pourrait approcher de sa date limite de réclamation de 60 jours.
{% endhint %}

***

<details>

<summary><strong>⚠️ Erreurs Courantes à Éviter</strong></summary>

{% hint style="danger" %}

* **Erreur 1 : Rejeter des problèmes sans investigation.** Quand vous voyez un petit écart (ex. 2 unités perdues), il est tentant de le rejeter. Mais ces petits problèmes s'accumulent. Un vendeur avec 500 SKUs pourrait avoir des centaines de petits écarts totalisant des milliers d'euros.
* **Erreur 2 : Déposer des réclamations sans vérifier les détails d'abord.** Vérifiez toujours le problème avant de déposer. Occasionnellement, Amazon corrigé un écart de son côté (ex. unités trouvées lors d'un audit d'entrepôt). Déposer une réclamation pour un problème déjà résolu gaspille votre temps et peut signaler votre compte pour réclamations excessives.
* **Erreur 3 : Ne pas suivre les éléments « Réclamation Déposée ».** Une réclamation en statut « Déposée » depuis 60+ jours à peut-être été oubliée côté Amazon. Ouvrez un cas de suivi dans Seller Central en référençant votre ID de cas original.
* **Erreur 4 : Laisser les réclamations expirer.** Amazon à une date limite stricte (typiquement 60 jours). Une fois expirée, aucune récupération n'est possible. Utilisez l'onglet « Expiré » comme métrique d'apprentissage, si vous voyez des éléments expirer, augmentez votre fréquence de révision.
* **Erreur 5 : Ne pas inclure les remboursements dans les rapports financiers.** Les fonds récupérés doivent apparaître dans votre P\&L. Beaucoup de vendeurs traitent les remboursements comme des « revenus bonus » alors qu'ils sont en réalité une récupération de coûts qui impacte directement votre marge brute.
  {% endhint %}

</details>

\## 🔧 Dépannage

### Ma réclamation à été refusée: que faire ?

1. **Lisez attentivement la raison du refus.** Amazon fournit un code de raison. Raisons courantes : « Aucun écart trouvé », « Déjà remboursé » ou « Hors de la fenêtre de réclamation ».
2. **Vérifiez un remboursement partiel.** Parfois Amazon rembourse une partie de la réclamation. Comparez le montant remboursé avec la valeur détectée originale.
3. **Rassemblez des preuves supplémentaires.** Si vous avez des reçus d'expédition, des connaissements ou des photos prouvant l'écart, ouvrez un nouveau cas dans Seller Central avec ces preuves jointes.
4. **Redéposez avec plus de détails.** Certains vendeurs récupèrent avec succès des réclamations refusées en les redéposant avec des IDs d'expédition spécifiques, des registrès de réception FBA ou des confirmations d'expédition tierces.

## ❓ FAQ

<details>

<summary>À quelle fréquence dois-je consulter cette page ?</summary>

Une vérification hebdomadaire suffit pour la plupart des vendeurs. Pendant les promotions ou les pics saisonniers, nous recommandons un contrôle quotidien.

</details>

<details>

<summary>Quelles autorisations sont requises ?</summary>

Vous avez besoin d'un compte SellerMagnet actif avec une région vendeur Amazon connectée. Certaines fonctionnalités nécessitent également l'accès à Amazon Ads.

</details>

<details>

<summary>Que faire si des données sont manquantes ou obsolètes ?</summary>

Forcez une synchronisation manuelle depuis le menu de synchronisation et attendez 10 à 15 minutes. Si le problème persiste, contactez le support.

</details>

***

## ➡️ Et maintenant ?

{% content-ref url="/pages/p2AlLQgx6hbDCDGMCmlv" %}
[Audit des frais](/fr-sellermagnet-guide/inventaire-et-operations/fee-audit.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/OZ7eQ1EIpaW4siTkX7Jw" %}
[Gestion de l'inventaire](/fr-sellermagnet-guide/inventaire-et-operations/inventory-management.md)
{% endcontent-ref %}


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.sellermagnet.com/fr-sellermagnet-guide/inventaire-et-operations/reimbursements.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.