Commandes remboursées
Suivez et analysez toutes les commandes remboursees, surveillez les retours entrants avec le suivi de livraison et comprenez vos tendances de remboursements avec des ventilations détaillees.
Difficulté: 🟡 Intermédiaire · Temps de lecture: ~15 min
Apercu
La page Commandes Remboursees vous donne une visibilité complété sur chaque retour et remboursement de vos comptes Amazon. Suivez l'impact financier, surveillez les retours en transit avec le suivi de livraison, analysez les raisons de retour et exportez les données pour vos rapports.
Les retours sont une partie inevitable de la vente sur Amazon, mais ils ne doivent pas être une boite noire. Cette page transforme les données brutes de remboursement en intelligence actionnable, vous aidant à reduire les taux de retour, recuperer les coûts la ou c'est possible et détectér les problèmes de produit ou de listing avant qu'ils ne s'aggravent.
Indicateurs Clés de Performance
Impact Net
Cout total des remboursements moins les remboursements recus
Votre veritable perte nette due aux retours
Coûts d'etiquettes
Dépenses d'etiquettes d'expedition et de retour
Revele le coût cache au-dela de la valeur de remboursement du produit
Articlés Rembourses
Nombre total d'articlés retournes
Suit le volume de retours independamment de l'impact financier
Valeur Moyenne par Retour
Cout moyen par transaction de remboursement
Identifie si les produits de haute ou basse valeur génèrent la majorite des retours
Lecture des cartes KPI
Chaque carte affiché la valeur actuelle pour votre plage de dates sélectionnee plus un pourcentage de comparaison par rapport à la période equivalente précédente. Pour les KPI de remboursement, rappelez-vous :
Impact Net en hausse = plus d'argent perdu en remboursements (mauvais)
Coûts d'etiquettes en hausse = les frais d'expedition pour les retours augmentent (mauvais)
Valeur Moyenne par Retour en hausse = vos produits les plus chers sont retournes plus souvent (investiguer immediatement)
Avertissement : Ne regardez pas l'Impact Net isolement. Une augmentation de l'Impact Net pourrait simplement signifier que votre volume de ventes à augmente (plus de ventes = plus de retours en termes absolus). Vérifiez toujours votre taux de retour conjointement avec l'Impact Net pour distinguer entre croissance du volume et un veritable problème de qualité.
Ouvrir cette page dans votre tableau de bord : Aller à Commandes Remboursees →
Astuce : Définissez un seuil personnel pour chaque KPI. Par exemple : "Si l'Impact Net depasse 4% du chiffre d'affaires ou la Valeur Moyenne par Retour depasse EUR 25, j'investigue immediatement." Avoir des seuils predéfinis empeche de normaliser des chiffres qui se degradent progressivement.
📈 Graphiques
Tendance du volume de remboursements
Un graphique en lignes/aires montrant le volume de remboursements dans le temps, vous aidant à identifiér les tendances, pics saisonniers ou problèmes avec des produits spécifiques.
Ce qu'il faut chercher :
Tendance ascendante progressive: Peut indiquer un problème de qualité qui se developpe lentement, ou simplement suivre la croissance des ventes. Vérifiez le taux en pourcentage, pas seulement les chiffres absolus.
Pics soudains: Un pic 2-3 semaines après le lancement d'un produit pointe souvent vers une imprécision du listing (attentes du client vs. realite).
Modeles saisonniers: Les retours augmentent typiquement en janvier (post-fetes) et après le Prime Day. C'est attendu et normal.
Modeles jour de la semaine: Certaines categories voient plus de retours le lundi (clients retournant des achats impulsifs du week-end).
Le contexte compte : La fenêtre de retour d'Amazon est typiquement de 30 jours. Un pic de remboursements aujourd'hui peut être lie à des commandes passees il y a 2-4 semaines. Regardez toujours vos données de commandes pour la période correspondante.
Distribution des raisons de retour
Un graphique à barres ventilant les retours par categorie de raison. Disponible pour les commandes FBM ou les raisons de retour sont fournies par Amazon.
Categories courantes de raisons de retour et ce qu'elles signalent :
Non conforme à la description
Le listing ne correspond pas à la realite du produit
Auditer les images du listing, les puces et le contenu A+
Defectueux / Ne fonctionne pas
Problème de qualité du produit
Contacter le fournisseur, vérifier la qualité du lot, revoir le processus QC
Mauvais articlé envoye
Erreur de traitement ou d'etiquetage
Auditer les etiquettes FNSKU et le flux de traitement
Plus nécessaire
Achat impulsif ou regret de l'acheteur
Généralement non actionnable ; surveiller le volume inhabituel
Meilleur prix trouve
Problème de prix competitif
Revoir la strategie de prix et le paysage concurrentiel
Arrive trop tard
Retard d'expedition ou de livraison
Vérifier les performances du transporteur et la conformite SLA
Achat non autorise
Fraude potentielle ou compte partage
Surveiller les modeles ; peut justifier une enquete de fraude
Note : Les raisons de retour ne sont disponibles que pour les commandes FBM (Fulfilled by Merchant). Les raisons de retour FBA sont gérées par Amazon et visibles dans le rapport de retours FBA de Seller Central. SellerMagnet extrait ce que l'API d'Amazon rend disponible.
Astuce : Si "Non conforme à la description" représente plus de 20% de vos retours, c'est une correction haute priorite. Ameliorer la précision du listing est l'une des actions au meilleur ROI, elle reduit simultanement les retours, amélioré les avis et augmente le taux de conversion.
Retours Entrants (FBM)
Pour les commandes FBM, une section dediee Retours Entrants affiché les retours actuellement en transit vers votre entrepot.
Chaque carte de retour entrant affiché :
ID de Commande et date
Badge de statut (En Transit, Livre, etc.)
Apercu du produit: Image, titre, SKU
Badge du transporteur: Icône de marque du carrier (DHL, UPS, FedEx, DPD, Hermes, GLS, etc.)
Numero de suivi: Lien cliquable vers la page de suivi du transporteur
Transporteurs pris en charge
SellerMagnet détecté automatiquement et affiché des badges de marque pour 20+ transporteurs :
Pan-Europeen
DHL, UPS, FedEx, DPD, GLS
Allemagne
DHL, Hermes, DPD, GLS
Royaume-Uni
Royal Mail, Hermes/Evri, DPD UK, Yodel
France
La Poste, Colissimo, Chronopost, Mondial Relay
Italie
Poste Italiane, BRT, SDA
Espagne
Correos, SEUR, MRW
Pays-Bas
PostNL, DHL Parcel NL
Pologne
InPost, Poczta Polska
Astuce : Vérifiez la section Retours Entrants quotidiennement si vous gerez des commandes FBM. Savoir quand un retour arrivera vous permet de planifier l'inspection, le restockage et les ajustements d'inventaire. Les produits retournes en condition vendable peuvent être remis en vente plus rapidement.
Flux de travail des retours entrants
Idee d'automatisation : Si vous recevez regulierement des retours en condition non vendable pour un produit spécifique, envisagez de le taguer avec un tag "Risque de Retour Eleve" (voir Tags produits) pour que votre équipe sache l'inspecter soigneusement avant le restockage.
Tableau des Remboursements
Ou se concentrer en premier : Triez par Raison de retour. Des raisons comme "Non conforme à la description" ou "Defectueux" pointent vers des problèmes de listing ou de qualité que vous pouvez corriger. Des raisons comme "Plus nécessaire" ou "Meilleur prix trouve" sont normales, tous les vendeurs les recoivent.
Le tableau de données principal fournit une vue détaillee, triable et filtrable de tous les remboursements traites.
Marketplace
Drapeau du pays
Date de remboursement
Quand le remboursement à ete traite
ID de Commande
Identifiant de commande Amazon cliquable
Produits
Nombre de produits dans le retour
Statut
Entrant, Traite ou Etiquette Seule
Transporteur
Badge du carrier avec numero de suivi et lien
Raison de retour
Raison fournie par l'acheteur (FBM) ou Amazon (FBA)
Impact Net
Impact financier dans la devise de votre compte
Actions
Voir les détails complets dans le panneau lateral
Définitions de statut
Entrant
Le retour est en transit ou en attente de livraison à votre entrepot
Traite
Retour recu et remboursement emis
Etiquette Seule
L'etiquette de retour à ete créée mais aucun envoi détecté (l'acheteur peut ne pas envoyer)
Gain rapide : Filtrez le tableau par statut "Etiquette Seule" periodiquement. Ce sont des cas ou le client à demande un retour mais n'à peut-être pas envoye l'article. Amazon peut quand meme avoir emis un remboursement. Si la fenêtre de retour est expirée et aucun envoi n'à ete effectue, vous pouvez être eligible à un remboursement via le processus de réclamation SAFE-T d'Amazon.
Panneau Lateral de Détails
Cliquez sur n'importe quelle ligne pour ouvrir une ventilation détaillee :
Détails de l'envoi de retour: ID de commande, date, statut
Ventilation des produits: Noms des produits, SKUs, quantités, coûts unitaires, totaux par article
Expedition et etiquettes: Coûts des etiquettes, frais du transporteur, montants d'ajustement
Impact Net total: Total résumé
Historique chronologique: Chronologie animee montrant chaque étape du processus de retour
Utiliser le panneau de détails pour les investigations
Lors de l'investigation d'un retour spécifique :
🔍 Filtres
Marketplace
Tous les Marketplaces, ou sélection multiple de spécifiques
Tous
Plage de dates
Aujourd'hui, Hier, D7J, D30J, MTD, YTD, D6M, D12M, Annee derniere, Personnalise
Derniers 30 jours
Dates personnalisées
Sélecteur de calendrier avec sélection de plage
.
Astuce : Utilisez le filtre Dates personnalisées pour isoler les remboursements d'une fenêtre spécifique de lancement de produit. Par exemple, si vous avez lance un nouveau produit le 1er mars, définissez la plage de dates du 1er au 31 mars pour voir le profil de retours du premier mois. Un taux de retour supérieur a 8% le premier mois est un signal d'alarme.
📤 Exporter
Cliquez sur Exporter CSV pour telecharger toutes les données de remboursement correspondant à vos filtrès actuels, incluant marketplace, dates, produits, raisons, informations du transporteur et impact financier.
L'export inclut ces colonnes :
Marketplace, Date de remboursement, ID de Commande
Nom du produit, SKU, ASIN, Quantité
Raison de retour, Statut, Transporteur, Numero de suivi
Montant du remboursement, Cout de l'etiquette, Impact Net
Cas d'utilisation : Exportez vos données de remboursement mensuellement et importez-les dans un tableur pour construire une analyse de retours glissante sur 12 mois. Cela rend les revues trimestrielles et les negociations avec les fournisseurs beaucoup plus basees sur les données.
Scenario : Votre taux de retour à soudainement augmente de 15%
Vous ouvrez la page Commandes Remboursees et remarquez que votre taux de remboursement est passe de 4% a 4,6% (une augmentation relative de 15%). Voici un flux de travail d'investigation systematique :
Étape 1 : Determiner la portee
Filtrer par marketplace: Le pic est-il sur tous les marches ou isole à un seul ?
Vérifier la plage de dates: Quand le pic a-t-il commence ? Reduire à la semaine exacte.
Étape 2 : Identifier les produits responsables
Trier le Tableau des Remboursements par produit: 1-2 produits sont-ils responsables de la majorite de l'augmentation ?
Vérifier le graphique des Raisons de Retour: Une categorie de raison spécifique a-t-elle augmente ?
Étape 3 : Investiguer la cause racine
Un produit généré 70%+ des nouveaux retours
Problème de qualité ou de listing
Suspendre le listing, inspecter l'inventaire, corriger le listing
"Non conforme à la description" à augmente
Changement récent du listing
Annuler les modifications du listing des 2 dernieres semaines
"Defectueux" à augmente
Lot defectueux du fournisseur
Mettre en quarantaine l'inventaire actuel, contacter le fournisseur
Retours repartis sur de nombreux produits
Problème d'expedition/traitement
Vérifier les retards du transporteur, la qualité de l'emballage
Pic uniquement sur un marketplace
Problème spécifique au marche
Vérifier les avis locaux, l'activité des concurrents
Étape 4 : Agir et surveiller
Implementer la correction
Définir un rappel calendrier pour vérifier le taux de retour dans 7 et 14 jours
Si le taux n'est pas revenu à la normale dans les 2 semaines, escalader l'investigation
Avertissement : N'ignorez pas une augmentation de taux de retour de 15%+ meme si les chiffres absolus semblent petits. Amazon surveille les taux de retour au niveau ASIN, et un taux élevé peut entrainer la suppression du listing, le retrait du badge "Expedie par Amazon", ou dans les cas extremes, la desactivation de l'ASIN.
Processus hebdomadaire de revision des remboursements
Suivez ce modele chaque semaine pour rester proactif sur les retours :
Revision du lundi (15 minutes)
Ouvrir Commandes Remboursees, definir le filtre sur D7J
Vérifier les cartes KPI: Comparer Impact Net et Articlés Rembourses avec la semaine derniere
Scanner la tendance du volume de remboursements: Des pics inhabituels en milieu de semaine ?
Examiner le graphique des Raisons de Retour: Une categorie croit-elle de maniere disproportionnee ?
Vérifier les Retours Entrants: Des livraisons attendues cette semaine ?
Analyse approfondie mensuelle (30 minutes)
Définir le filtre sur D30J
Exporter CSV et calculer le taux de retour par SKU
Classer les produits par taux de retour: Signaler tout ce qui depasse 5%
Croiser les produits les plus retournes avec les avis clients: Les avis mentionnent-ils les memes problèmes que les raisons de retour ?
Calculer les tendances des coûts d'etiquettes: Les frais d'expedition par retour augmentent-ils ?
Mettre à jour les tags de produits: Taguer les produits avec "Taux de Retour Eleve" si au-dessus du seuil (voir Tags produits)
Données pour la revue trimestrielle
Impact Net total des remboursements en pourcentage du chiffre d'affaires
Top 5 des produits retournes avec analyse de cause racine
Tendance de distribution des raisons de retour (trimestre sur trimestre)
Tendance des coûts d'etiquettes
Actions entreprises et leur impact
Avant et Après : Gestion systematique des remboursements
Avant (Approche reactive)
Un vendeur vérifie les remboursements uniquement quand il remarque un problème de tresorerie. Quand il investigue, un lot de produit defectueux s'est vendu pendant 6 semaines. Resultat : 340 retours, EUR 8 500 en coûts de remboursement, 47 avis une etoile et un avertissement de sante du listing d'Amazon.
Après (Revision hebdomadaire proactive)
Le meme vendeur implemente une revision hebdomadaire du lundi avec la page Commandes Remboursees de SellerMagnet. A la semaine 2 du meme scenario, il détecté un pic de la raison de retour "Defectueux" pour un ASIN. Il agit immediatement :
Retire 120 unites restantes de l'inventaire FBA pour inspection
Contacte le fournisseur avec des preuves du defaut
Suspend le PPC pour l'ASIN concerne
Resultat : 45 retours (vs. 340), EUR 1 100 en coûts de remboursement (vs. EUR 8 500), 8 avis negatifs (vs. 47) et aucun avertissement de sante du listing. Le fournisseur à couvert le coût du lot defectueux.
⚠️ Erreurs courantes à éviter
Erreur 1 : Ignorer les remboursements "Etiquette Seule"
Quand Amazon emet un remboursement sans retour ou que le client obtient une etiquette mais n'envoie jamais, vous perdez le produit ET l'argent. Filtrez regulierement par statut "Etiquette Seule" et deposez des réclamations SAFE-T pour les articlés jamais retournes après la fermeture de la fenêtre de retour.
Erreur 2 : Ne pas suivre les coûts d'etiquettes separement
Les coûts d'etiquettes s'accumulent rapidement, surtout pour les articlés lourds ou surdimensionnes. Un produit a EUR 15 avec une etiquette de retour a EUR 6 à effectivement un surcoût de retour de 40%. Intégréz les coûts d'etiquettes dans vos calculs de rentabilité produit.
Erreur 3 : Traiter tous les retours comme egaux
Un retour pour "plus nécessaire" est fondamentalement différent de "defectueux". Le premier est un comportement normal de l'acheteur ; le second est une alerte qualité. Separez votre analyse par raison de retour pour éviter les fausses alarmes ou les vrais problèmes non détectés.
Erreur 4 : Ne pas correler les retours avec les modifications du listing
Si vous avez recemment mis à jour les images du produit, les titrès ou les puces et que les retours augmentent avec "non conforme à la description", la modification du listing à probablement créé un decalage entre les attentes du client et la realite. Notez toujours les dates de modification du listing et vérifiez les retours 2-4 semaines plus tard.
Erreur 5 : Oublier les réclamations de remboursement FBA
Amazon endommage parfois l'inventaire retourne ou le perd dans l'entrepot. Vérifiez vos rapports de remboursement FBA regulierement. Le calcul d'Impact Net de SellerMagnet tient compte des remboursements, si votre Impact Net semble élevé par rapport au volume de remboursements, vous avez peut-être des pertes non remboursees.
## Depannage
Aucun remboursement dans le tableau
Aucun remboursement dans la période/marketplace sélectionne
Elargir la plage de dates ; vérifier le filtre marketplace
Badge transporteur affiché "Inconnu"
Transporteur non reconnu par le format du numero de suivi
Le lien de suivi fonctionne toujours ; le badge est purement cosmetique
Raison de retour affiché vide
Commande FBA (raisons gérées par Amazon)
Vérifier le rapport Retours FBA dans Amazon Seller Central
Impact Net semble trop élevé
Remboursements pas encore traites par Amazon
Attendre 5-7 jours ouvrables ; Amazon traite les remboursements par lots
Nombre de Retours Entrants ne correspond pas au tableau
Section entrante affiché uniquement FBM
Les retours FBA sont geres par Amazon et peuvent ne pas apparaitre comme "entrants"
CSV exporte est vide
Filtrès trop restrictifs
Reinitialiser les filtrès a Tous les Marketplaces + D30J et reessayer
Chronologie dans le panneau lateral incomplété
Retour encore en cours
Revérifiér plus tard ; la chronologie se met à jour avec les nouveaux evenements
❓ FAQ
Réponses rapides aux questions les plus courantes sur cette fonctionnalité.
Combien de temps faut-il pour que les remboursements apparaissent après qu'Amazon les traite ?
Les données de remboursement apparaissent typiquement dans les 2-4 heures suivant le traitement par Amazon. La section Retours Entrants se met à jour plus frequemment à mesure que les données de suivi changent.
Puis-je contester un retour via SellerMagnet ?
SellerMagnet est un outil d'analyse et de suivi. Pour contester un retour ou deposer une réclamation SAFE-T, vous devez le faire via Amazon Seller Central. Cependant, SellerMagnet fournit toutes les données nécessaires pour construire votre dossier.
Pourquoi mon taux de retour differe-t-il de celui d'Amazon Seller Central ?
SellerMagnet calculé le taux de retour comme (commandes remboursees / commandes totales) pour la période sélectionnee. Amazon peut utiliser des methodes de calcul ou des périodes différentes. De petites différences (moins de 1 point de pourcentage) sont normales.
Les remboursements partiels sont-ils inclus ?
Oui. Les remboursements partiels apparaissent dans le tableau avec le montant réellement rembourse. Le KPI d'Impact Net reflete le veritable impact financier incluant les remboursements partiels.
Puis-je voir quel entrepot à recu le retour ?
Pour les retours FBM, la destination de retour est votre adresse de retour configurée. Pour les retours FBA, Amazon géré l'acheminement vers l'entrepot et cette information est disponible dans les rapports d'inventaire FBA de Seller Central.
Y a-t-il un moyen de recevoir des alertes pour les taux de retour eleves ?
Les alertes automatisees sont dans la feuille de route. En attendant, nous recommandons le processus de revision hebdomadaire du lundi decrit ci-dessus. Vous pouvez également taguer les produits à haut risque avec les Tags de Produit pour un filtrage facile.
💡 Conseils
Astuce : Surveillez votre KPI de taux de retour de pres. Une augmentation soudaine peut indiquer un problème de qualité du produit, une imprécision du listing ou un problème d'expedition necessitant une attention immediate. Définissez votre seuil personnel d'alerte à une augmentation relative de 10% semaine après semaine.
Utilisez le graphique des Raisons de Retour pour identifiér la raison la plus courante des retours. Si "Non conforme à la description" est élevée, revisez vos listings de produits pour leur précision. Cette seule action peut reduire les retours de 20-40% pour les produits concernes.
Astuce : Lors de negociations avec les fournisseurs, exportez vos données de remboursement pour leurs produits et présentez le taux de retour pour defauts. Des données concretes renforcent votre position pour les demandes d'amelioration de la qualité, les credits de coûts ou l'amelioration des processus QC.
Conscience saisonniere : Les taux de retour augmentent naturellement en janvier (retours post-fetes) et après le Prime Day. Ne paniquez pas si votre taux de retour de janvier est de 1-2 points de pourcentage au-dessus de la normale. Comparez avec la meme période de l'annee derniere pour un point de référence equitable.
➡️ Et maintenant ?
Analytics des commandesGestion des ProduitsMis à jour
Comment suivre les remboursements pour les produits multipack ou bundle ?
Les remboursements sont suivis au niveau de l'articlé de commande. Si un client retourne un articlé d'un bundle, cela apparait comme un retour partiel avec le montant de remboursement correspondant. La ventilation des produits dans le panneau lateral montre exactement quels articlés ont ete retournes.