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# Commandes remboursées

{% hint style="info" %}
**Difficulté :** 🟡 Intermédiaire · **Temps de lecture :** \~15 min
{% endhint %}

{% hint style="success" icon="rocket" %}
**Ouvrir cette page dans votre tableau de bord :** [**Aller à Commandes Remboursées →**](https://dashboard.sellermagnet.com/dashboard/orders/refunded)
{% endhint %}

## 📋 Aperçu

La page **Commandes Remboursées** vous donne une visibilité complète sur chaque retour et remboursement de vos comptes Amazon. Suivez l'impact financier, surveillez les retours en transit avec le suivi de livraison, analysez les raisons de retour et exportez les données pour vos rapports.

Les retours sont une partie inévitable de la vente sur Amazon, mais ils ne doivent pas être une boîte noire. Cette page transforme les données brutes de remboursement en intelligence actionnable, vous aidant à réduire les taux de retour, récupérer les coûts là où c'est possible et détecter les problèmes de produit ou de listing avant qu'ils ne s'aggravent.

***

## 📊 Indicateurs Clés de Performance

| KPI                           | Description                                                  | Pourquoi c'est important                                                            |
| ----------------------------- | ------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------- |
| **Impact Net**                | Coût total des remboursements moins les remboursements reçus | Votre véritable perte nette due aux retours                                         |
| **Coûts d'étiquettes**        | Dépenses d'étiquettes d'expédition et de retour              | Révèle le coût caché au-delà de la valeur de remboursement du produit               |
| **Articles Remboursés**       | Nombre total d'articles retournés                            | Suit le volume de retours indépendamment de l'impact financier                      |
| **Valeur Moyenne par Retour** | Coût moyen par transaction de remboursement                  | Identifie si les produits de haute ou basse valeur génèrent la majorité des retours |

### Lecture des cartes KPI

Chaque carte affiche la **valeur actuelle** pour votre plage de dates sélectionnée plus un **pourcentage de comparaison** par rapport à la période équivalente précédente. Pour les KPI de remboursement, rappelez-vous :

* **Impact Net en hausse** = plus d'argent perdu en remboursements (mauvais)
* **Coûts d'étiquettes en hausse** = les frais d'expédition pour les retours augmentent (mauvais)
* **Valeur Moyenne par Retour en hausse** = vos produits les plus chers sont retournés plus souvent (investiguer immédiatement)

{% hint style="danger" %}
**Avertissement :** Ne regardez pas l'Impact Net isolément. Une augmentation de l'Impact Net pourrait simplement signifier que votre volume de ventes a augmenté (plus de ventes = plus de retours en termes absolus). Vérifiez toujours votre **taux de retour** conjointement avec l'Impact Net pour distinguer entre croissance du volume et un véritable problème de qualité.
{% endhint %}

> **Astuce :** Définissez un seuil personnel pour chaque KPI. Par exemple : "Si l'Impact Net dépasse 4 % du chiffre d'affaires ou la Valeur Moyenne par Retour dépasse EUR 25, j'investigue immédiatement." Avoir des seuils prédéfinis empêche de normaliser des chiffres qui se dégradent progressivement.

***

## 📈 Graphiques

### Tendance du volume de remboursements

Un **graphique en lignes/aires** montrant le volume de remboursements dans le temps, vous aidant à identifier les tendances, pics saisonniers ou problèmes avec des produits spécifiques.

**Ce qu'il faut chercher :**

* **Tendance ascendante progressive :** Peut indiquer un problème de qualité qui se développe lentement, ou simplement suivre la croissance des ventes. Vérifiez le taux en pourcentage, pas seulement les chiffres absolus.
* **Pics soudains :** Un pic 2-3 semaines après le lancement d'un produit pointe souvent vers une imprécision du listing (attentes du client vs. réalité).
* **Modèles saisonniers :** Les retours augmentent typiquement en janvier (post-fêtes) et après le Prime Day. C'est attendu et normal.
* **Modèles jour de la semaine :** Certaines catégories voient plus de retours le lundi (clients retournant des achats impulsifs du week-end).

{% hint style="info" %}
**Le contexte compte :** La fenêtre de retour d'Amazon est typiquement de 30 jours. Un pic de remboursements aujourd'hui peut être lié à des commandes passées il y a 2-4 semaines. Regardez toujours vos données de commandes pour la période correspondante.
{% endhint %}

### Distribution des raisons de retour

Un **graphique à barres** ventilant les retours par catégorie de raison. Disponible pour les **commandes FBM** où les raisons de retour sont fournies par Amazon.

**Catégories courantes de raisons de retour et ce qu'elles signalent :**

| Raison de retour                   | Ce qu'elle signale                                   | Action typique                                                               |
| ---------------------------------- | ---------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- |
| **Non conforme à la description**  | Le listing ne correspond pas à la réalité du produit | Auditer les images du listing, les puces et le contenu A+                    |
| **Défectueux / Ne fonctionne pas** | Problème de qualité du produit                       | Contacter le fournisseur, vérifier la qualité du lot, revoir le processus QC |
| **Mauvais article envoyé**         | Erreur de traitement ou d'étiquetage                 | Auditer les étiquettes FNSKU et le flux de traitement                        |
| **Plus nécessaire**                | Achat impulsif ou regret de l'acheteur               | Généralement non actionnable ; surveiller le volume inhabituel               |
| **Meilleur prix trouvé**           | Problème de prix compétitif                          | Revoir la stratégie de prix et le paysage concurrentiel                      |
| **Arrivé trop tard**               | Retard d'expédition ou de livraison                  | Vérifier les performances du transporteur et la conformité SLA               |
| **Achat non autorisé**             | Fraude potentielle ou compte partagé                 | Surveiller les modèles ; peut justifier une enquête de fraude                |

{% hint style="info" icon="circle-info" %}
**Note :** Les raisons de retour ne sont disponibles que pour les commandes FBM (Fulfilled by Merchant). Les raisons de retour FBA sont gérées par Amazon et visibles dans le rapport de retours FBA de Seller Central. SellerMagnet extrait ce que l'API d'Amazon rend disponible.
{% endhint %}

> **Astuce :** Si "Non conforme à la description" représente plus de 20 % de vos retours, c'est une correction haute priorité. Améliorer la précision du listing est l'une des actions au meilleur ROI, elle réduit simultanément les retours, améliore les avis et augmente le taux de conversion.

***

## Retours Entrants (FBM)

Pour les commandes FBM, une section dédiée **Retours Entrants** affiche les retours actuellement en transit vers votre entrepôt.

Chaque carte de retour entrant affiche :

* **ID de Commande** et date
* **Badge de statut** (Entrant, etc.)
* **Aperçu du produit :** Image, titre, SKU (Stock Keeping Unit)
* **Badge du transporteur :** Icône de marque du carrier (DHL, UPS, FedEx, DPD, Hermes, GLS, etc.)
* **Numéro de suivi** et un bouton **Récupérer le statut en direct** (voir Statut transporteur en direct ci-dessous)

### 📡 Statut transporteur en direct

Le suivi transporteur en direct est câblé à **trois** endroits sur la surface Remboursements, et chacun d'eux ouvre le **même** modal partagé **Statut transporteur en direct** (marqué **Beta**). Le bouton n'apparaît que sur les lignes qui portent déjà un **numéro de suivi** ; le modal interroge le transporteur **à la demande** (il ne récupère pas automatiquement) lorsque vous cliquez sur **Récupérer le statut en direct**.

| Où le trouver                           | À quoi cela ressemble                                                                                               |
| --------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Carte Retour Entrant**                | Un bouton **Récupérer le statut en direct** pleine largeur sur chaque colis de retour en transit                    |
| **Ligne du Tableau des Remboursements** | Un bouton **Récupérer le statut en direct** compact dans la cellule **Transporteur**                                |
| **Panneau latéral de détails**          | Un bouton **Récupérer le statut en direct** sur la ligne **Statut en direct** dans **Détails de l'envoi de retour** |

Quel que soit le point d'entrée que vous utilisez, le modal affiche la même lecture en direct de l'envoi de retour :

| Élément                  | Ce qu'il montre                                                                                                                                                    |
| ------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Badge de statut**      | Statut transporteur actuel : Livré, En transit, En cours de livraison, Non livré, Exception, Info reçue, En attente, Expiré ou Introuvable                         |
| **Verdict de livraison** | Une lecture en langage clair à temps vs en retard — **Livré à temps**, **Livré en retard** (de N jours), **Livré**, ou **En attente de confirmation de livraison** |
| **Numéro de suivi**      | L'identifiant de suivi en police à chasse fixe                                                                                                                     |
| **Itinéraire**           | Origine → destination avec drapeaux de pays                                                                                                                        |
| **Tuiles de dates**      | Transporteur, service, jours de transit et dates d'expédition / livraison lorsque disponibles                                                                      |
| **Chronologie de suivi** | Une liste chronologique de points de contrôle (événement, date/heure et lieu) pour que vous puissiez suivre le parcours du retour                                  |

{% hint style="info" %}
**Couverture :** Le suivi en direct couvre plus de **1 600 transporteurs dans le monde**. Si un retour n'a pas encore de numéro de suivi, la ligne affiche un libellé **En attente de suivi** à la place — le statut en direct s'active dès que l'acheteur expédie le retour.
{% endhint %}

### Transporteurs pris en charge

SellerMagnet détecte automatiquement et affiche des badges de marque pour 20+ transporteurs :

| Région           | Transporteurs                                  |
| ---------------- | ---------------------------------------------- |
| **Pan-Européen** | DHL, UPS, FedEx, DPD, GLS                      |
| **Allemagne**    | DHL, Hermes, DPD, GLS                          |
| **Royaume-Uni**  | Royal Mail, Hermes/Evri, DPD UK, Yodel         |
| **France**       | La Poste, Colissimo, Chronopost, Mondial Relay |
| **Italie**       | Poste Italiane, BRT, SDA                       |
| **Espagne**      | Correos, SEUR, MRW                             |
| **Pays-Bas**     | PostNL, DHL Parcel NL                          |
| **Pologne**      | InPost, Poczta Polska                          |

> **Astuce :** Vérifiez la section Retours Entrants quotidiennement si vous gérez des commandes FBM. Savoir quand un retour arrivera vous permet de planifier l'inspection, le restockage et les ajustements d'inventaire. Les produits retournés en condition vendable peuvent être remis en vente plus rapidement, réduisant votre fenêtre de rupture de stock.

### Flux de travail des retours entrants

{% stepper %}
{% step %}

### Le client initie le retour

Statut : Retour demandé
{% endstep %}

{% step %}

### Étiquette créée

SellerMagnet capture le transporteur et le numéro de suivi
{% endstep %}

{% step %}

### Colis en transit

Statut : En Transit (cliquer sur le numéro de suivi pour suivre sur le site du transporteur)
{% endstep %}

{% step %}

### Colis livré

Statut : Livré (inspecter l'article)
{% endstep %}

{% step %}

### Remboursement traité

Le retour passe des Retours Entrants au Tableau des Remboursements
{% endstep %}
{% endstepper %}

{% hint style="info" %}
**Idée d'automatisation :** Si vous recevez régulièrement des retours en condition non vendable pour un produit spécifique, envisagez de le taguer avec un tag "Risque de Retour Élevé" (voir [Tags produits](/fr-sellermagnet-guide/dashboard-et-analytique/dashboard-overview/product-tags.md)) pour que votre équipe sache l'inspecter soigneusement avant le restockage.
{% endhint %}

***

## Tableau des Remboursements

![Commandes Remboursées - Analyse des retours et suivi des remboursements](/files/YtRySXssNfW8UIfjnBQ5)

{% hint style="info" %}
**Où se concentrer en premier :** Triez par **Raison de retour**. Des raisons comme "Non conforme à la description" ou "Défectueux" pointent vers des problèmes de listing ou de qualité que vous pouvez corriger. Des raisons comme "Plus nécessaire" ou "Meilleur prix trouvé" sont normales, tous les vendeurs les reçoivent.
{% endhint %}

Le tableau de données principal fournit une vue détaillée, triable et filtrable de tous les remboursements traités.

| Colonne                   | Description                                                                          |
| ------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Marketplace**           | Drapeau du pays                                                                      |
| **Date de remboursement** | Quand le remboursement a été traité                                                  |
| **ID de Commande**        | Identifiant de commande Amazon cliquable                                             |
| **Produits**              | Nombre de produits dans le retour                                                    |
| **Statut**                | Entrant, Traité ou Étiquette Seule                                                   |
| **Transporteur**          | Badge du carrier avec numéro de suivi et un bouton **Récupérer le statut en direct** |
| **Raison de retour**      | Raison fournie par l'acheteur (FBM) ou Amazon (FBA)                                  |
| **Impact Net**            | Impact financier dans la devise de votre compte                                      |
| **Actions**               | Voir les détails complets dans le panneau latéral                                    |

### Définitions de statut

| Statut                 | Couleur | Signification                                                                                                                                  |
| ---------------------- | ------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Entrant**            | Ambre   | Le retour est approuvé/en transit ou en attente de livraison : une étiquette existe mais aucun remboursement produit n'a encore été enregistré |
| **Remboursé / Traité** | Vert    | Un remboursement produit a été enregistré (le retour a été réglé)                                                                              |
| **Étiquette Seule**    | Indigo  | Seule une étiquette de retour ou un coût d'ajustement existe, sans remboursement produit (l'acheteur peut ne pas renvoyer l'article)           |

{% hint style="info" %}
**Gain rapide :** Filtrez le tableau par statut "Étiquette Seule" périodiquement. Ce sont des cas où le client a demandé un retour mais n'a peut-être pas envoyé l'article. Amazon peut quand même avoir émis un remboursement. Si la fenêtre de retour est expirée et aucun envoi n'a été effectué, vous pouvez être éligible à un remboursement via le processus de réclamation SAFE-T d'Amazon.
{% endhint %}

***

## Panneau Latéral de Détails

Cliquez sur n'importe quelle ligne pour ouvrir une ventilation détaillée. Le panneau empile plusieurs cartes, chacune répondant à une question différente sur le remboursement - de "qu'est-ce qui a été renvoyé" à "combien cela m'a réellement coûté".

* **Détails de l'envoi de retour :** ID de commande, date, statut et une ligne **Statut en direct** avec le bouton **Récupérer le statut en direct**
* **Aperçu de la commande :** Vente originale vs. remboursement, ligne par ligne (voir ci-dessous)
* **Impact Net :** Votre véritable perte économique, avec la répartition vendable/endommagé (voir ci-dessous)
* **Détails des flux de trésorerie :** La ventilation complète par article de chaque crédit et frais (voir ci-dessous)
* **Historique chronologique :** Chronologie animée montrant chaque étape du processus de retour (retour initié -> étiquette créée -> expédié -> livré -> remboursement traité)

### 📦 Articles récupérés vs. Articles passés en perte

{% hint style="success" %}
**La version en langage clair :** Une unité retournée qui revient **Endommagée** ne peut plus être vendue, vous perdez donc ce que vous avez payé pour elle - son coût (COGS) est passé en perte comme **perte réelle**. Une unité qui revient **Vendable** retourne en rayon pour être revendue, il n'y a donc **aucun passage en perte du COGS**. Le remboursement au client est le même dans les deux cas ; la différence est de savoir si vous avez aussi perdu le produit.
{% endhint %}

Le cœur du panneau est la distinction entre les unités revenues **vendables** (récupérées en inventaire) et les unités revenues **endommagées** (passées en perte). SellerMagnet divise chaque ligne remboursée en :

* **Articles récupérés (vendables) :** Ces unités sont retournées dans votre inventaire et peuvent être revendues. Leur coût (COGS) n'est **pas** passé en perte.
* **Articles passés en perte (endommagés) :** Amazon les a retournés comme endommagés. Leur coût **est** perdu, il compte donc dans votre Impact Net.

Chaque ligne affiche un **badge de source** indiquant d'où vient la décision vendable/endommagé, résolue dans cet ordre de priorité :

| Badge de source      | Ce que cela signifie                                                                                                                                |
| -------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Manuel**           | Vous avez défini la disposition manuellement à l'aide du contrôle de remplacement (ci-dessous)                                                      |
| **Scan FBA**         | Le scan des retours FBA d'Amazon a signalé l'état de l'unité (par ex. vendable, endommagé par le client, endommagé par le transporteur, défectueux) |
| **Défaut SKU**       | Un défaut "retours vendables" par SKU que vous avez configuré sur le produit                                                                        |
| **Défaut du projet** | Votre défaut à l'échelle du projet, utilisé quand rien de plus spécifique ne s'applique                                                             |

### Contrôle de remplacement (Auto / Vendable / Endommagé)

Chaque ligne remboursée disposant d'un lot de coûts lié porte un contrôle **Remplacer vendable / endommagé** avec trois options :

| Option        | Comportement                                                                                                                                                                              |
| ------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Auto**      | Suit la résolution automatique (scan FBA → défaut par SKU → défaut du projet). La source actuellement active est affichée entre parenthèses à côté de l'option, par ex. *Auto (Scan FBA)* |
| **Vendable**  | Force toutes les unités remboursées de cette ligne à compter comme récupérées - le COGS n'est **pas** passé en perte                                                                      |
| **Endommagé** | Force toutes les unités remboursées à compter comme passées en perte - le COGS **est** perdu                                                                                              |

{% hint style="info" %}
**Pourquoi définir un remplacement ?** Le remplacement modifie l'**Impact Net** du remboursement - mais uniquement lorsque le paramètre du projet **"Inclure le COGS dans l'Impact Net des remboursements"** est activé. Avec ce paramètre activé, les unités marquées **Endommagé** ajoutent leur coût à votre perte, tandis que les unités marquées **Vendable** ne le font pas. Utilisez le remplacement lorsque vous en savez plus que la source automatique : par exemple, le scan d'Amazon a signalé une unité comme endommagée mais vous l'avez inspectée et elle est parfaitement revendable (définissez-la **Vendable** pour cesser de surestimer votre perte), ou une unité a été retournée "vendable" mais est arrivée cassée (définissez-la **Endommagé** pour capturer la perte réelle).
{% endhint %}

{% hint style="info" icon="circle-info" %}
**Pas de lot de coûts, pas de remplacement.** Le remplacement n'apparaît que sur les lignes qui ont un lot de coûts lié sur la page Produits. Sans coût lié, il n'y a pas de COGS à passer en perte, donc le commutateur n'aurait aucun effet et est masqué. Si vous voyez *"Perte d'inventaire non suivie"*, ajoutez un lot de coûts à ce produit pour commencer à le comptabiliser.
{% endhint %}

### Carte Aperçu de la commande

Cette carte présente la vente originale face au remboursement pour que vous puissiez voir exactement ce que le client a payé, ce qui a été renvoyé et ce qu'il a gardé. C'est un tableau à quatre colonnes (**Original**, **Remboursé**, **Gardé**) avec ces lignes :

| Ligne                    | Ce qu'elle montre             |
| ------------------------ | ----------------------------- |
| **Articles (net)**       | Prix de l'article hors VAT    |
| **VAT sur les articles** | VAT facturée sur les articles |
| **Expédition (net)**     | Frais d'expédition hors VAT   |
| **VAT sur l'expédition** | VAT facturée sur l'expédition |
| **Total brut**           | Somme de ce qui précède       |

Une pastille de couverture sous le tableau résume s'il s'agissait d'un **Remboursement complet**, **Remboursement partiel** ou **Aucun remboursement encore**, ainsi que le nombre d'unités de la commande remboursées.

### Carte Impact Net

Cette carte est le résumé principal - *votre véritable perte économique de ce remboursement*. Elle détaille chaque composant pour que vous puissiez tracer le calcul :

| Ligne                                        | Ce qu'elle montre                                                                                                                                                                            |
| -------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Articles passés en perte**                 | COGS des unités endommagées (porte le badge de source). Affiche un zéro/espace réservé lorsque le COGS est exclu par les paramètres de votre projet ou qu'aucun lot de coûts n'est lié       |
| **Frais nets d'Amazon**                      | Le net des ajustements de frais d'Amazon sur le remboursement (libellé *"Frais nets d'Amazon (brut)"* lorsqu'une ligne de récupération de VAT est présente)                                  |
| **Récupération de VAT sur les frais Amazon** | La part récupérable de la VAT sur les frais bruts d'Amazon, affichée uniquement lorsque applicable - ce n'est pas un véritable coût P\&L, elle se compense donc sur votre déclaration de VAT |
| **Autres ajustements**                       | Tout crédit ou frais restant                                                                                                                                                                 |
| **Impact Net total**                         | Le chiffre final                                                                                                                                                                             |

{% hint style="info" %}
**Pourquoi le remboursement en espèces est exclu :** Une ligne discrète **"Remboursement client (espèces uniquement)"** affiche les espèces remboursées à l'acheteur, mais elle est *exclue* de l'Impact Net. Elle annule le chiffre d'affaires de la vente originale et le transfert de VAT (qui se compense sur votre déclaration de VAT), de sorte que seules vos véritables pertes débours sont comptabilisées dans le total.
{% endhint %}

### Carte Détails des flux de trésorerie

La dernière carte est la ventilation complète par article - chaque crédit et frais composant le remboursement, humanisé en libellés clairs (par exemple, *Articles remboursés (net)*, *VAT / Taxe remboursée*, *Remboursement des frais de référencement*, *Affranchissement de l'étiquette de retour*). Chaque ligne remboursée affiche sa répartition **Articles récupérés (vendables)** et/ou **Articles passés en perte (endommagés)** avec le passage en perte du COGS, le contrôle de remplacement et une section **Étiquette de retour et ajustements** pour les frais d'expédition et d'étiquette. Utilisez cette carte lorsque vous devez réconcilier le chiffre de l'Impact Net jusqu'aux postes individuels.

### Utiliser le panneau de détails pour les investigations

Lors de l'investigation d'un retour spécifique :

{% stepper %}
{% step %}

### Vérifier la ventilation des produits

Les retours multi-articles ont souvent un article problématique qui déclenche le retour de toute la commande
{% endstep %}

{% step %}

### Examiner la chronologie

Un grand écart entre "étiquette créée" et "expédié" peut indiquer un retourneur réticent (potentiel de non-retour)
{% endstep %}

{% step %}

### Noter la raison de retour

Comparer avec d'autres retours pour le même SKU pour identifier des modèles
{% endstep %}

{% step %}

### Vérifier l'impact net

Comparer avec la marge bénéficiaire du produit pour comprendre la perte réelle
{% endstep %}
{% endstepper %}

***

## 🔍 Filtres

| Filtre                   | Options                                                                         | Par défaut        |
| ------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------- | ----------------- |
| **Marketplace**          | Tous les Marketplaces, ou sélection multiple de spécifiques                     | Tous              |
| **Plage de dates**       | Aujourd'hui, Hier, L7D, L30D, MTD, YTD, L6M, L12M, Année dernière, Personnalisé | Derniers 30 jours |
| **Dates personnalisées** | Sélecteur de calendrier avec sélection de plage                                 | .                 |

> **Astuce :** Utilisez le filtre **Dates personnalisées** pour isoler les remboursements d'une fenêtre spécifique de lancement de produit. Par exemple, si vous avez lancé un nouveau produit le 1er mars, définissez la plage de dates du 1er au 31 mars pour voir le profil de retours du premier mois. Un taux de retour supérieur à 8 % le premier mois est un signal d'alarme à investiguer.

***

## 📤 Export

Cliquez sur **Exporter CSV** pour télécharger toutes les données de remboursement correspondant à vos filtres actuels, incluant marketplace, dates, produits, raisons, informations du transporteur et impact financier.

**L'export inclut ces colonnes :**

* Marketplace, Date de remboursement, ID de Commande
* Nom du produit, SKU, ASIN (Amazon Standard Identification Number), Quantité
* Raison de retour, Statut, Transporteur, Numéro de suivi
* Montant du remboursement, Coût de l'étiquette, Impact Net

{% hint style="info" %}
**Cas d'utilisation :** Exportez vos données de remboursement mensuellement et importez-les dans un tableur pour construire une analyse de retours glissante sur 12 mois. Cela rend les revues trimestrielles et les négociations avec les fournisseurs beaucoup plus basées sur les données.
{% endhint %}

***

## Scénario : Votre taux de retour a soudainement augmenté de 15 %

Vous ouvrez la page Commandes Remboursées et remarquez que votre taux de remboursement est passé de 4 % à 4,6 % (une augmentation relative de 15 %). Voici un flux de travail d'investigation systématique :

### Étape 1 : Déterminer la portée

* **Filtrer par marketplace :** Le pic est-il sur tous les marchés ou isolé à un seul ?
* **Vérifier la plage de dates :** Quand le pic a-t-il commencé ? Réduire à la semaine exacte.

### Étape 2 : Identifier les produits responsables

* **Trier le Tableau des Remboursements par produit :** 1-2 produits sont-ils responsables de la majorité de l'augmentation ?
* **Vérifier le graphique des Raisons de Retour :** Une catégorie de raison spécifique a-t-elle augmenté ?

### Étape 3 : Investiguer la cause racine

| Si vous trouvez...                           | Cause probable                    | Action                                                              |
| -------------------------------------------- | --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------- |
| Un produit génère 70 %+ des nouveaux retours | Problème de qualité ou de listing | Suspendre le listing, inspecter l'inventaire, corriger le listing   |
| "Non conforme à la description" a augmenté   | Changement récent du listing      | Annuler les modifications du listing des 2 dernières semaines       |
| "Défectueux" a augmenté                      | Lot défectueux du fournisseur     | Mettre en quarantaine l'inventaire actuel, contacter le fournisseur |
| Retours répartis sur de nombreux produits    | Problème d'expédition/traitement  | Vérifier les retards du transporteur, la qualité de l'emballage     |
| Pic uniquement sur un marketplace            | Problème spécifique au marché     | Vérifier les avis locaux, l'activité des concurrents                |

### Étape 4 : Agir et surveiller

* Implémenter la correction
* Définir un rappel calendrier pour vérifier le taux de retour dans 7 et 14 jours
* Si le taux n'est pas revenu à la normale dans les 2 semaines, escalader l'investigation

{% hint style="danger" %}
**Avertissement :** N'ignorez pas une augmentation de taux de retour de 15 %+ même si les chiffres absolus semblent petits. Amazon surveille les taux de retour au niveau ASIN, et un taux élevé peut entraîner la suppression du listing, le retrait du badge "Expédié par Amazon", ou dans les cas extrêmes, la désactivation de l'ASIN.
{% endhint %}

***

## Processus hebdomadaire de révision des remboursements

Suivez ce modèle chaque semaine pour rester proactif sur les retours :

### Révision du lundi (15 minutes)

1. **Ouvrir Commandes Remboursées, définir le filtre sur L7D**
2. **Vérifier les cartes KPI :** Comparer Impact Net et Articles Remboursés avec la semaine dernière
3. **Scanner la tendance du volume de remboursements :** Des pics inhabituels en milieu de semaine ?
4. **Examiner le graphique des Raisons de Retour :** Une catégorie croît-elle de manière disproportionnée ?
5. **Vérifier les Retours Entrants :** Des livraisons attendues cette semaine ?

### Analyse approfondie mensuelle (30 minutes)

1. **Définir le filtre sur L30D**
2. **Exporter CSV** et calculer le taux de retour par SKU
3. **Classer les produits par taux de retour :** Signaler tout ce qui dépasse 5 %
4. **Croiser les produits les plus retournés avec les avis clients :** Les avis mentionnent-ils les mêmes problèmes que les raisons de retour ?
5. **Calculer les tendances des coûts d'étiquettes :** Les frais d'expédition par retour augmentent-ils ?
6. **Mettre à jour les tags de produits :** Taguer les produits avec "Taux de Retour Élevé" si au-dessus du seuil (voir [Tags produits](/fr-sellermagnet-guide/dashboard-et-analytique/dashboard-overview/product-tags.md))

### Données pour la revue trimestrielle

* Impact Net total des remboursements en pourcentage du chiffre d'affaires
* Top 5 des produits retournés avec analyse de cause racine
* Tendance de distribution des raisons de retour (trimestre sur trimestre)
* Tendance des coûts d'étiquettes
* Actions entreprises et leur impact

***

## 🔄 Avant et Après : Gestion systématique des remboursements

### Avant (Approche réactive)

> Un vendeur vérifie les remboursements uniquement quand il remarque un problème de trésorerie. Quand il investigue, un lot de produit défectueux s'est vendu pendant 6 semaines. Résultat : 340 retours, EUR 8 500 en coûts de remboursement, 47 avis une étoile et un avertissement de santé du listing d'Amazon.

### Après (Révision hebdomadaire proactive)

> Le même vendeur implémente une révision hebdomadaire du lundi avec la page Commandes Remboursées de SellerMagnet. À la semaine 2 du même scénario, il détecte un pic de la raison de retour "Défectueux" pour un ASIN. Il agit immédiatement :
>
> * Retire 120 unités restantes de l'inventaire FBA pour inspection
> * Contacte le fournisseur avec des preuves du défaut
> * Suspend le PPC pour l'ASIN concerné
>
> Résultat : 45 retours (vs. 340), EUR 1 100 en coûts de remboursement (vs. EUR 8 500), 8 avis négatifs (vs. 47) et aucun avertissement de santé du listing. Le fournisseur a couvert le coût du lot défectueux.

***

<details>

<summary><strong>⚠️ Erreurs courantes à éviter</strong></summary>

<table><thead><tr><th width="260">Erreur</th><th>Pourquoi cela compte et que faire</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Erreur 1 : Ignorer les remboursements "Étiquette Seule"</strong></td><td>Quand Amazon émet un remboursement sans retour ou que le client obtient une étiquette mais n'envoie jamais, vous perdez le produit ET l'argent. Filtrez régulièrement par statut "Étiquette Seule" et déposez des réclamations SAFE-T pour les articles jamais retournés après la fermeture de la fenêtre de retour.</td></tr><tr><td><strong>Erreur 2 : Ne pas suivre les coûts d'étiquettes séparément</strong></td><td>Les coûts d'étiquettes s'accumulent rapidement, surtout pour les articles lourds ou surdimensionnés. Un produit à EUR 15 avec une étiquette de retour à EUR 6 a effectivement un surcoût de retour de 40 %. Intégrez les coûts d'étiquettes dans vos calculs de rentabilité produit.</td></tr><tr><td><strong>Erreur 3 : Traiter tous les retours comme égaux</strong></td><td>Un retour pour "plus nécessaire" est fondamentalement différent de "défectueux". Le premier est un comportement normal de l'acheteur ; le second est une alerte qualité. Séparez votre analyse par raison de retour pour éviter les fausses alarmes ou les vrais problèmes non détectés.</td></tr><tr><td><strong>Erreur 4 : Ne pas corréler les retours avec les modifications du listing</strong></td><td>Si vous avez récemment mis à jour les images du produit, les titres ou les puces et que les retours augmentent avec "non conforme à la description", la modification du listing a probablement créé un décalage entre les attentes du client et la réalité. Notez toujours les dates de modification du listing et vérifiez les retours 2-4 semaines plus tard.</td></tr><tr><td><strong>Erreur 5 : Oublier les réclamations de remboursement FBA</strong></td><td>Amazon endommage parfois l'inventaire retourné ou le perd dans l'entrepôt. Vérifiez vos rapports de remboursement FBA régulièrement. Le calcul d'Impact Net de SellerMagnet tient compte des remboursements, si votre Impact Net semble élevé par rapport au volume de remboursements, vous avez peut-être des pertes non remboursées.</td></tr></tbody></table>

</details>

## 🔧 Dépannage

| Problème                                                | Cause possible                                              | Solution                                                                                      |
| ------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Aucun remboursement dans le tableau                     | Aucun remboursement dans la période/marketplace sélectionné | Élargir la plage de dates ; vérifier le filtre marketplace                                    |
| Badge transporteur affiche "Inconnu"                    | Transporteur non reconnu par le format du numéro de suivi   | Le lien de suivi fonctionne toujours ; le badge est purement cosmétique                       |
| Raison de retour affiche vide                           | Commande FBA (raisons gérées par Amazon)                    | Vérifier le rapport Retours FBA dans Amazon Seller Central                                    |
| Impact Net semble trop élevé                            | Remboursements pas encore traités par Amazon                | Attendre 5-7 jours ouvrables ; Amazon traite les remboursements par lots                      |
| Nombre de Retours Entrants ne correspond pas au tableau | Section entrante affiche uniquement FBM                     | Les retours FBA sont gérés par Amazon et peuvent ne pas apparaître comme "entrants"           |
| CSV exporté est vide                                    | Filtres trop restrictifs                                    | Réinitialiser les filtres à Tous les Marketplaces + L30D et réessayer                         |
| Chronologie dans le panneau latéral incomplète          | Retour encore en cours                                      | Revérifier plus tard ; la chronologie se met à jour à mesure que les événements se produisent |

***

## ❓ FAQ

<details>

<summary><strong>Combien de temps faut-il pour que les remboursements apparaissent après qu'Amazon les traite ?</strong></summary>

Les données de remboursement apparaissent typiquement dans les 2-4 heures suivant le traitement par Amazon. La section Retours Entrants se met à jour plus fréquemment à mesure que les données de suivi du transporteur changent.

</details>

<details>

<summary><strong>Puis-je contester un retour via SellerMagnet ?</strong></summary>

SellerMagnet est un outil d'analyse et de suivi. Pour contester un retour ou déposer une réclamation SAFE-T, vous devez le faire via Amazon Seller Central. Cependant, SellerMagnet fournit toutes les données nécessaires pour construire votre dossier (détails de commande, infos de suivi, chronologie).

</details>

<details>

<summary><strong>Pourquoi mon taux de retour diffère-t-il de celui d'Amazon Seller Central ?</strong></summary>

SellerMagnet calcule le taux de retour comme (commandes remboursées / commandes totales) pour la période sélectionnée. Amazon peut utiliser des méthodes de calcul ou des périodes différentes. De petites différences (moins de 1 point de pourcentage) sont normales.

</details>

<details>

<summary><strong>Les remboursements partiels sont-ils inclus ?</strong></summary>

Oui. Les remboursements partiels apparaissent dans le tableau avec le montant réellement remboursé. Le KPI d'Impact Net reflète le véritable impact financier incluant les remboursements partiels.

</details>

<details>

<summary><strong>Puis-je voir quel entrepôt a reçu le retour ?</strong></summary>

Pour les retours FBM, la destination de retour est votre adresse de retour configurée. Pour les retours FBA, Amazon gère l'acheminement vers l'entrepôt et cette information est disponible dans les rapports d'inventaire FBA de Seller Central.

</details>

<details>

<summary><strong>Comment suivre les remboursements pour les produits multipack ou bundle ?</strong></summary>

Les remboursements sont suivis au niveau de l'article de commande. Si un client retourne un article d'un bundle, cela apparaît comme un retour partiel avec le montant de remboursement correspondant. La ventilation des produits dans le panneau latéral montre exactement quels articles ont été retournés.

</details>

<details>

<summary><strong>Y a-t-il un moyen de recevoir des alertes pour les taux de retour élevés ?</strong></summary>

Les alertes automatisées sont dans la feuille de route. En attendant, nous recommandons le processus de révision hebdomadaire du lundi décrit ci-dessus. Vous pouvez également taguer les produits à haut risque avec les Tags de Produit pour un filtrage facile.

</details>

***

## 💡 Conseils

> **Astuce :** Surveillez votre KPI de **taux de retour** de près. Une augmentation soudaine peut indiquer un problème de qualité du produit, une imprécision du listing ou un problème d'expédition nécessitant une attention immédiate. Définissez votre seuil personnel d'alerte à une augmentation relative de 10 % semaine après semaine.

> Utilisez le graphique des **Raisons de Retour** pour identifier la raison la plus courante des retours. Si "Non conforme à la description" est élevée, revisez vos listings de produits pour leur précision. Cette seule action peut réduire les retours de 20-40 % pour les produits concernés.

> **Astuce :** Lors de négociations avec les fournisseurs, exportez vos données de remboursement pour leurs produits et présentez le taux de retour pour défauts. Des données concrètes renforcent votre position pour les demandes d'amélioration de la qualité, les crédits de coûts ou l'amélioration des processus QC.

{% hint style="info" %}
**Conscience saisonnière :** Les taux de retour augmentent naturellement en janvier (retours post-fêtes) et après le Prime Day. Ne paniquez pas si votre taux de retour de janvier est de 1-2 points de pourcentage au-dessus de la normale. Comparez avec la même période de l'année dernière pour un point de référence équitable.
{% endhint %}

***

## ➡️ Et maintenant ?

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[Analytics des commandes](/fr-sellermagnet-guide/dashboard-et-analytique/dashboard-overview/orders-analytics.md)
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[Gestion des Produits](/fr-sellermagnet-guide/dashboard-et-analytique/dashboard-overview/products-management.md)
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