> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.sellermagnet.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.sellermagnet.com/fr-sellermagnet-guide/dashboard-et-analytique/dashboard-overview/refunded-orders.md).

# Commandes remboursées

Suivez et analysez toutes les commandes remboursées, surveillez les retours entrants avec le suivi transporteur, et comprenez vos tendances de remboursement grâce à des ventilations détaillées.

{% hint style="info" %}
**Difficulté :** 🟡 Intermédiaire · **Temps de lecture :** \~15 min
{% endhint %}

{% hint style="success" icon="rocket" %}
**Ouvrez cette page dans votre tableau de bord :** [**Aller à Refunded Orders →**](https://dashboard.sellermagnet.com/dashboard/orders/refunded)
{% endhint %}

## 📋 Vue d'ensemble

La page **Refunded Orders** vous donne une visibilité complète sur chaque retour et remboursement de vos comptes Amazon. Suivez l'impact financier, surveillez les retours en transit avec le suivi transporteur, analysez les motifs de remboursement et exportez les données pour vos rapports.

Les retours sont une partie inévitable de la vente sur Amazon, mais ils n'ont pas à être une boîte noire. Cette page transforme les données brutes de remboursement en informations exploitables, vous aidant à réduire les taux de retour, à récupérer les coûts là où c'est possible et à détecter les problèmes de produit ou d'annonce avant qu'ils ne s'aggravent.

{% hint style="info" %}
**Deux onglets.** La page s'ouvre sous une barre d'onglets : **Refunded Orders** (cet onglet - l'argent) et **Returned Orders** (la marchandise : vos retours FBA avec l'état constaté par l'entrepôt d'Amazon et le motif de l'acheteur). Voir [Returned Orders](/fr-sellermagnet-guide/dashboard-et-analytique/dashboard-overview/returned-orders.md).
{% endhint %}

***

## 📊 Indicateurs clés de performance

| KPI                      | Description                                                           | Pourquoi c'est important                                                                   |
| ------------------------ | --------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Net Impact**           | Coût total des remboursements moins les remboursements reçus d'Amazon | Votre véritable perte nette liée aux retours                                               |
| **Label Costs**          | Frais d'expédition et d'étiquettes de retour                          | Révèle le coût caché au-delà de la valeur remboursée du produit                            |
| **Items Refunded**       | Nombre total d'articles retournés                                     | Suit le volume de retours indépendamment de l'impact financier                             |
| **Avg Value Per Return** | Coût moyen par transaction de remboursement                           | Indique si ce sont les produits à forte ou à faible valeur qui génèrent le plus de retours |

### Lire les cartes KPI

Chaque carte affiche la **valeur actuelle** pour la plage de dates sélectionnée plus un **pourcentage de comparaison** avec la période équivalente précédente. Pour les KPI de remboursement, rappelez-vous :

* **Net Impact en hausse** = plus d'argent perdu en remboursements (mauvais)
* **Label Costs en hausse** = les coûts d'expédition des retours augmentent (mauvais)
* **Avg Value Per Return en hausse** = vos produits les plus chers sont retournés plus souvent (à examiner immédiatement)

{% hint style="danger" %}
**Attention :** Ne regardez pas le Net Impact isolément. Une hausse du Net Impact peut simplement signifier que votre volume de ventes a augmenté (plus de ventes = plus de retours en valeur absolue). Vérifiez toujours votre **taux de remboursement** en parallèle du Net Impact pour distinguer la croissance du volume d'un véritable problème de qualité.
{% endhint %}

> **Astuce pro :** Fixez un seuil personnel pour chaque KPI. Par exemple : "Si le Net Impact dépasse 4 % du chiffre d'affaires ou si l'Avg Value Per Return dépasse 25 EUR, j'enquête immédiatement." Des seuils prédéfinis vous évitent de banaliser des chiffres qui se dégradent progressivement.

### Pastille de comparaison de période

À côté des sélecteurs de marketplace et de plage de dates se trouve une petite **pastille de comparaison**. Activez-la pour superposer une fenêtre de comparaison sur toute la page d'un coup - la **période équivalente précédente** par défaut, ou **une autre marketplace**. La comparaison se propage aux **cartes KPI, au graphique Refund Volume Trend, à la répartition Return Reasons et au Refunds Table**, pour voir en un coup d'œil si les remboursements sont en hausse ou en baisse plutôt que de lire une seule plage de dates isolément.

{% hint style="info" %}
Les pourcentages de comparaison des cartes KPI proviennent de cette pastille. Lorsqu'elle est désactivée, les cartes affichent toujours la valeur de la période actuelle ; activez la pastille pour faire apparaître la variation d'une période à l'autre et les flèches de tendance.
{% endhint %}

***

## 📈 Graphiques

### Refund Volume Trend

Un **graphique en courbe/aires** montrant le volume de remboursements dans le temps, pour identifier les tendances, les pics saisonniers ou les problèmes sur des produits précis.

**Ce qu'il faut chercher :**

* **Tendance haussière progressive :** Peut indiquer un problème de qualité à développement lent, ou simplement suivre la croissance des ventes. Vérifiez le taux en pourcentage, pas seulement les chiffres absolus.
* **Pics soudains :** Un pic 2-3 semaines après le lancement d'un produit pointe souvent vers une annonce inexacte (décalage entre les attentes du client et la réalité).
* **Schémas saisonniers :** Les retours augmentent généralement en janvier (après les fêtes) et après le Prime Day. C'est attendu et normal.
* **Schémas selon le jour de la semaine :** Certaines catégories voient plus de retours le lundi (les clients retournent les achats impulsifs du week-end).

{% hint style="info" %}
**Le contexte compte :** La fenêtre de retour d'Amazon est généralement de 30 jours. Un pic de remboursements aujourd'hui peut concerner des commandes passées il y a 2 à 4 semaines. Reportez-vous toujours à vos données de commandes pour la période correspondante.
{% endhint %}

### Return Reasons Distribution

Un **graphique à barres** ventilant les retours par catégorie de motif. Disponible pour les **commandes FBM** pour lesquelles Amazon fournit les données de motif de retour.

**Catégories de motifs de retour courantes et ce qu'elles signalent :**

| Motif de retour               | Ce qu'il signale                                    | Action typique                                                                                 |
| ----------------------------- | --------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Not as described**          | L'annonce ne correspond pas à la réalité du produit | Auditez les images, les puces et le contenu A+ de l'annonce                                    |
| **Defective / Does not work** | Problème de qualité du produit                      | Contactez le fournisseur, vérifiez la qualité du lot, revoyez le processus de contrôle qualité |
| **Wrong item sent**           | Erreur de traitement ou d'étiquetage                | Auditez les étiquettes FNSKU et le flux de traitement                                          |
| **No longer needed**          | Achat impulsif ou regret de l'acheteur              | Généralement non actionnable ; surveillez tout volume inhabituel                               |
| **Better price found**        | Problème de compétitivité du prix                   | Revoyez la stratégie de prix et le paysage concurrentiel                                       |
| **Arrived too late**          | Retard d'expédition ou de livraison                 | Vérifiez la performance du transporteur et le respect des SLA d'expédition                     |
| **Unauthorized purchase**     | Fraude potentielle ou achat sur compte partagé      | Surveillez les schémas récurrents ; peut justifier une enquête pour fraude                     |

{% hint style="info" icon="circle-info" %}
**Remarque :** Les motifs de retour ne sont disponibles que pour les commandes FBM (Fulfilled by Merchant). Les motifs de retour FBA sont gérés par Amazon et visibles dans le rapport des retours FBA de Seller Central. SellerMagnet récupère ce que l'API d'Amazon met à disposition.
{% endhint %}

> **Astuce pro :** Si "Not as described" représente plus de 20 % de vos retours, c'est une correction hautement prioritaire. Améliorer l'exactitude des annonces est l'une des actions au meilleur retour sur investissement : elle réduit simultanément les retours, améliore les avis et augmente le taux de conversion.

***

## Incoming Returns (FBM)

Pour les commandes FBM, une section dédiée **Incoming Returns** affiche les retours actuellement en transit vers votre entrepôt.

Chaque carte de retour entrant affiche :

* **Order ID** et date
* **Badge de statut** (Incoming, etc.)
* **Aperçu du produit :** image, titre, SKU (Stock Keeping Unit)
* **Badge transporteur :** icône de transporteur avec sa marque (DHL, UPS, FedEx, DPD, Hermes, GLS, etc.)
* **Numéro de suivi** et un bouton **Fetch live status** (voir Live Carrier Status ci-dessous)

### 📡 Live Carrier Status

Le suivi transporteur en direct est intégré à **trois** endroits de la page Refunds, et chacun d'eux ouvre la **même** fenêtre modale partagée **Live carrier status** (marquée **Beta**). Le bouton n'apparaît que sur les lignes qui portent déjà un **numéro de suivi** ; la fenêtre modale interroge le transporteur **à la demande** (pas de récupération automatique) lorsque vous cliquez sur **Fetch live status**.

| Où le trouver                 | À quoi il ressemble                                                                           |
| ----------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Carte Incoming Returns**    | Un bouton **Fetch live status** pleine largeur sur chaque colis de retour en transit          |
| **Ligne du Refunds Table**    | Un bouton **Fetch live status** compact dans la cellule **Carrier**                           |
| **Panneau latéral de détail** | Un bouton **Fetch live status** sur la ligne **Live status** dans **Return Shipment Details** |

Quel que soit le point d'entrée, la fenêtre modale affiche la même lecture en direct de l'expédition de retour :

| Élément                  | Ce qu'il affiche                                                                                                                                                       |
| ------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Badge de statut**      | Statut transporteur actuel : Delivered, In transit, Out for delivery, Undelivered, Exception, Info received, Pending, Expired ou Not found                             |
| **Verdict de livraison** | Une lecture en langage clair du "à l'heure ou en retard" - **Delivered on time**, **Delivered late** (de N jours), **Delivered** ou **Awaiting delivery confirmation** |
| **Numéro de suivi**      | L'identifiant de suivi en police à chasse fixe                                                                                                                         |
| **Itinéraire**           | Origine → destination avec drapeaux des pays                                                                                                                           |
| **Tuiles de dates**      | Transporteur, service, jours de transit, et dates d'expédition / de livraison lorsqu'elles sont disponibles                                                            |
| **Chronologie de suivi** | Une liste chronologique de points de passage (événement, date/heure et lieu) pour suivre le parcours du retour                                                         |

{% hint style="info" %}
**Couverture :** Le suivi en direct couvre **plus de 1 600 transporteurs dans le monde**. Si un retour n'a pas encore de numéro de suivi, la ligne affiche à la place un espace réservé **Awaiting tracking** - le statut en direct s'active dès que l'acheteur expédie le retour.
{% endhint %}

### Transporteurs pris en charge

SellerMagnet détecte automatiquement et affiche des badges de marque pour plus de 20 transporteurs :

| Région          | Transporteurs                                  |
| --------------- | ---------------------------------------------- |
| **Paneuropéen** | DHL, UPS, FedEx, DPD, GLS                      |
| **Allemagne**   | DHL, Hermes, DPD, GLS                          |
| **Royaume-Uni** | Royal Mail, Hermes/Evri, DPD UK, Yodel         |
| **France**      | La Poste, Colissimo, Chronopost, Mondial Relay |
| **Italie**      | Poste Italiane, BRT, SDA                       |
| **Espagne**     | Correos, SEUR, MRW                             |
| **Pays-Bas**    | PostNL, DHL Parcel NL                          |
| **Pologne**     | InPost, Poczta Polska                          |

> **Astuce pro :** Consultez la section Incoming Returns chaque jour si vous gérez des commandes FBM. Savoir quand un retour arrivera vous permet de planifier l'inspection, le réapprovisionnement et les ajustements d'inventaire. Les produits retournés en état vendable peuvent être remis en vente plus vite, réduisant votre fenêtre de rupture de stock.

### Flux de travail des retours entrants

{% stepper %}
{% step %}

### Le client lance le retour

Statut : Return Requested
{% endstep %}

{% step %}

### Étiquette créée

SellerMagnet capture le transporteur et le numéro de suivi
{% endstep %}

{% step %}

### Colis en transit

Statut : In Transit (cliquez sur le numéro de suivi pour suivre sur le site du transporteur)
{% endstep %}

{% step %}

### Colis livré

Statut : Delivered (inspectez l'article)
{% endstep %}

{% step %}

### Remboursement traité

Le retour passe de Incoming Returns au Refunds Table
{% endstep %}
{% endstepper %}

{% hint style="info" %}
**Idée d'automatisation :** Si vous recevez régulièrement des retours en état non vendable pour un produit précis, envisagez de le taguer avec un tag "High Return Risk" (voir [Product Tags](/fr-sellermagnet-guide/dashboard-et-analytique/dashboard-overview/product-tags.md)) pour que votre équipe sache l'inspecter soigneusement avant de le remettre en stock.
{% endhint %}

***

## Refunds Table

![Refunded Orders - Analyse des retours et suivi des remboursements](https://812680237-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FaG7M8MYuf3mMUNkyp72H%2Fuploads%2Fgit-blob-af4c48e356fac1481b6b4465e7a2b411e36d7e8f%2Frefunded-orders.png?alt=media)

{% hint style="info" %}
**Par où commencer :** Triez par **Return Reason**. Des motifs comme "Not as described" ou "Defective" pointent vers des problèmes d'annonce ou de qualité produit que vous pouvez corriger. Des motifs comme "No longer needed" ou "Better price found" sont normaux, tous les vendeurs en reçoivent.
{% endhint %}

Le tableau de données principal offre une vue détaillée, triable et filtrable de tous les remboursements traités. Un bouton **Columns** à côté du champ de recherche permet de masquer **Refund Date**, **Status**, **Carrier / Tracking**, **Return Reason** ou **Net Impact** ; le choix est enregistré comme vue par défaut.

| Colonne                | Description                                                                |
| ---------------------- | -------------------------------------------------------------------------- |
| **Marketplace**        | Drapeau du pays                                                            |
| **Refund Date**        | Date de traitement du remboursement                                        |
| **Order ID**           | Identifiant de commande Amazon cliquable                                   |
| **Products**           | Nombre de produits dans le retour                                          |
| **Status**             | Incoming, Processed ou Label Only                                          |
| **Carrier / Tracking** | Badge transporteur avec numéro de suivi et un bouton **Fetch live status** |
| **Return Reason**      | Motif fourni par l'acheteur (FBM) ou par Amazon (FBA)                      |
| **Net Impact**         | Impact financier dans la devise de votre compte                            |
| **Actions**            | Voir tous les détails dans le panneau latéral                              |

### Définitions des statuts

| Statut                   | Couleur | Signification                                                                                                                                    |
| ------------------------ | ------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Incoming**             | Ambre   | Le retour est approuvé/en transit ou en attente de livraison : une étiquette existe mais aucun remboursement produit n'a encore été comptabilisé |
| **Refunded / Processed** | Vert    | Un remboursement produit a été comptabilisé (le retour est réglé)                                                                                |
| **Label Only**           | Indigo  | Seul un coût d'étiquette de retour ou d'ajustement existe, sans remboursement produit (l'acheteur peut ne pas renvoyer l'article)                |

{% hint style="info" %}
**Gain rapide :** Filtrez périodiquement le tableau sur le statut "Label Only". Ce sont des cas où le client a demandé un retour mais n'a peut-être pas renvoyé l'article. Amazon a pu néanmoins émettre un remboursement. Si la fenêtre de retour est passée et qu'aucune expédition n'a été faite, vous pouvez être éligible à un remboursement via le processus de réclamation SAFE-T d'Amazon.
{% endhint %}

***

## Panneau latéral de détail

Cliquez sur n'importe quelle ligne pour ouvrir une ventilation détaillée. Le panneau empile plusieurs cartes, chacune répondant à une question différente sur le remboursement - de "qu'est-ce qui a été renvoyé" à "combien cela m'a-t-il réellement coûté".

* **Return Shipment Details :** Order ID, date, statut, et une ligne **Live status** avec le bouton **Fetch live status**
* **Order Overview :** Vente d'origine vs remboursement, ligne par ligne (voir ci-dessous)
* **Net Impact :** Votre perte économique réelle, avec la répartition vendable/endommagé (voir ci-dessous)
* **Cash Flow Details :** La ventilation complète par article de chaque crédit et débit (voir ci-dessous)
* **Timeline History :** Chronologie animée montrant chaque étape du processus de retour (retour lancé -> étiquette créée -> expédié -> livré -> remboursement traité)

### 📦 Articles récupérés vs articles passés en perte

{% hint style="success" %}
**La version en langage clair :** Une unité retournée qui revient **Damaged** ne peut pas être revendue, vous perdez donc ce que vous avez payé pour elle - son coût (COGS) est passé en perte comme une **perte réelle**. Une unité qui revient **Sellable** retourne en rayon pour être revendue, il n'y a donc **aucune perte de COGS**. Même remboursement au client dans les deux cas ; la différence est de savoir si vous avez aussi perdu le produit.
{% endhint %}

Le cœur du panneau est la distinction entre les unités revenues **vendables** (récupérées en inventaire) et les unités revenues **endommagées** (passées en perte). SellerMagnet répartit chaque ligne remboursée en :

* **Items recovered (sellable) :** Ces unités sont retournées dans votre inventaire et peuvent être revendues. Leur coût (COGS) n'est **pas** passé en perte.
* **Items written off (damaged) :** Amazon a renvoyé ces unités comme endommagées. Leur coût **est** perdu, il compte donc dans votre Net Impact.

Chaque ligne affiche un **badge de source** indiquant d'où vient la décision vendable/endommagé, résolue dans cet ordre de priorité :

| Badge de source     | Ce qu'il signifie                                                                                                              |
| ------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Manual**          | Vous avez défini la disposition à la main avec le contrôle de remplacement (ci-dessous)                                        |
| **FBA scan**        | Le scan des retours FBA d'Amazon a rapporté l'état de l'unité (par ex. sellable, customer-damaged, carrier-damaged, defective) |
| **SKU default**     | Une valeur par défaut "returns sellable" par SKU que vous avez configurée sur le produit                                       |
| **Project default** | Votre valeur par défaut à l'échelle du projet, utilisée quand rien de plus précis ne s'applique                                |

### Contrôle de remplacement (Auto / Sellable / Damaged)

Chaque ligne remboursée qui a un lot de coûts lié porte un contrôle **Override sellable / damaged** avec trois options :

| Option       | Comportement                                                                                                                                                                                                    |
| ------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Auto**     | Suit la résolution automatique (FBA scan → valeur par défaut par SKU → valeur par défaut du projet). La source actuellement active est indiquée entre parenthèses à côté de l'option, par ex. *Auto (FBA scan)* |
| **Sellable** | Force toutes les unités remboursées de cette ligne à compter comme récupérées - le COGS n'est **pas** passé en perte                                                                                            |
| **Damaged**  | Force toutes les unités remboursées à compter comme passées en perte - le COGS **est** perdu                                                                                                                    |

{% hint style="info" %}
**Pourquoi définir un remplacement ?** Le remplacement modifie le **Net Impact** du remboursement - mais seulement lorsque le paramètre de projet **"Include COGS in refund Net Impact"** est activé. Avec ce paramètre activé, les unités marquées **Damaged** ajoutent leur coût à votre perte, tandis que les unités marquées **Sellable** ne le font pas. Utilisez le remplacement lorsque vous en savez plus que la source automatique : par exemple, le scan d'Amazon a signalé une unité comme endommagée mais vous l'avez inspectée et elle est parfaitement revendable (réglez-la sur **Sellable** pour cesser de surestimer votre perte), ou une unité a été retournée "sellable" mais est arrivée cassée (réglez-la sur **Damaged** pour capturer la perte réelle).
{% endhint %}

{% hint style="info" icon="circle-info" %}
**Pas de lot de coûts, pas de remplacement.** Le remplacement n'apparaît que sur les lignes qui ont un lot de coûts lié sur la page Products. Sans coût lié, il n'y a pas de COGS à passer en perte, le bouton n'aurait donc aucun effet et il est masqué. Si vous voyez *"Inventory loss not tracked,"* ajoutez un lot de coûts à ce produit pour commencer à le comptabiliser.
{% endhint %}

### Carte Order Overview

Cette carte met en regard la vente d'origine et le remboursement pour que vous voyiez exactement ce que le client a payé, ce qui est revenu et ce qu'il a gardé. C'est un tableau avec trois colonnes de valeurs (**Original**, **Refunded**, **Kept**) et ces lignes :

| Ligne               | Ce qu'elle affiche            |
| ------------------- | ----------------------------- |
| **Items (net)**     | Prix des articles hors TVA    |
| **VAT on items**    | TVA facturée sur les articles |
| **Shipping (net)**  | Frais d'expédition hors TVA   |
| **VAT on shipping** | TVA facturée sur l'expédition |
| **Gross total**     | Somme des lignes ci-dessus    |

Une pastille de couverture sous le tableau résume s'il s'agissait d'un **Full refund**, d'un **Partial refund** ou de **No refund yet**, ainsi que le nombre d'unités de la commande remboursées.

### Carte Net Impact

Cette carte est le résumé principal - *votre perte économique réelle sur ce remboursement*. Elle passe en revue chaque composant pour que vous puissiez retracer le calcul :

| Ligne                          | Ce qu'elle affiche                                                                                                                                                                              |
| ------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Items written off**          | COGS des unités endommagées (porte le badge de source). Affiche zéro/un espace réservé lorsque le COGS est exclu par vos paramètres de projet ou qu'aucun lot de coûts n'est lié                |
| **Amazon's net fees**          | Le net des ajustements de frais d'Amazon sur le remboursement (libellé *"Amazon's net fees (gross)"* lorsqu'une ligne de récupération de TVA est présente)                                      |
| **VAT reclaim on Amazon fees** | La part de TVA récupérable sur les frais bruts d'Amazon, affichée seulement si applicable - ce n'est pas un coût réel du compte de résultat, elle se compense donc sur votre déclaration de TVA |
| **Other adjustments**          | Tout crédit ou débit restant                                                                                                                                                                    |
| **Total Net Impact**           | Le chiffre final                                                                                                                                                                                |

{% hint style="info" %}
**Pourquoi le remboursement en espèces est exclu :** Une ligne discrète **"Customer refund (cash only)"** affiche l'argent remboursé à l'acheteur, mais elle est *exclue* du Net Impact. Elle annule le chiffre d'affaires de la vente d'origine et la TVA collectée (qui se compense sur votre déclaration de TVA), seules vos pertes réelles sont donc comptées dans le total.
{% endhint %}

### Carte Cash Flow Details

La dernière carte est la ventilation complète par article - chaque crédit et débit qui compose le remboursement, traduit en libellés simples (par exemple *Items refunded (net)*, *VAT / Tax refunded*, *Referral fee refund*, *Return label postage*). Chaque ligne remboursée affiche sa répartition **Items recovered (sellable)** et/ou **Items written off (damaged)** avec la perte de COGS, le contrôle de remplacement, et une section **Return label & adjustments** pour les frais d'expédition et d'étiquette. Utilisez cette carte lorsque vous devez rapprocher le chiffre de Net Impact jusqu'aux lignes individuelles.

### Utiliser le panneau de détail pour vos investigations

Lorsque vous enquêtez sur un retour précis :

{% stepper %}
{% step %}

### Vérifiez la ventilation par produit

Les retours multi-articles ont souvent un seul article problématique qui déclenche le retour de toute la commande
{% endstep %}

{% step %}

### Examinez la chronologie

Un long écart entre "label created" et "shipped" peut indiquer un client hésitant à retourner (risque de non-retour)
{% endstep %}

{% step %}

### Notez le motif de retour

Recoupez avec les autres retours du même SKU pour identifier des schémas
{% endstep %}

{% step %}

### Vérifiez le net impact

Comparez-le à la marge bénéficiaire du produit pour comprendre la perte réelle
{% endstep %}
{% endstepper %}

***

## 🔍 Filtres

| Filtre           | Options                                                                         | Par défaut   |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------- | ------------ |
| **Marketplace**  | All Marketplaces, ou sélection multiple de marketplaces précises                | All          |
| **Date Range**   | Today, Yesterday, L7D, L30D, MTD, Last Month, YTD, L6M, L12M, Last Year, Custom | Last 30 days |
| **Custom Dates** | Sélecteur de calendrier avec sélection de plage                                 | :            |

> **Astuce pro :** Utilisez le filtre **Custom Dates** pour isoler les remboursements d'une fenêtre de lancement produit précise. Par exemple, si vous avez lancé un nouveau produit le 1er mars, réglez la plage de dates du 1er au 31 mars pour voir le profil de retours du premier mois. Un taux de retour supérieur à 8 % le premier mois est un signal d'alarme qui mérite une enquête.

***

## 📤 Export

Le bouton **Export** ouvre un menu avec **CSV** et **Excel (.xlsx)**. Chacun télécharge toutes les données de remboursement correspondant à vos filtres actuels, avec marketplace, dates, produits, motifs, informations transporteur et impact financier.

**L'export inclut ces colonnes :**

* Marketplace, Refund Date, Order ID
* Product Name, SKU, ASIN (Amazon Standard Identification Number), Quantity
* Return Reason, Status, Carrier, Tracking Number
* Refund Amount, Label Cost, Net Impact

{% hint style="info" %}
**Cas d'usage :** Exportez vos données de remboursement chaque mois et importez-les dans un tableur pour construire une analyse glissante des retours sur 12 mois. Cela rend les revues trimestrielles et les négociations avec les fournisseurs bien plus fondées sur les données.
{% endhint %}

***

## Scénario : votre taux de retour a soudainement bondi de 15 %

Vous ouvrez la page Refunded Orders et constatez que votre taux de remboursement est passé de 4 % à 4,6 % (une hausse relative de 15 %). Voici un flux d'investigation systématique :

### Étape 1 : Déterminer le périmètre

* **Filtrez par marketplace :** Le pic touche-t-il tous les marchés ou un seul ?
* **Vérifiez la plage de dates :** Quand le pic a-t-il commencé ? Réduisez à la semaine exacte.

### Étape 2 : Identifier les produits en cause

* **Triez le Refunds Table par produit :** 1 à 2 produits sont-ils responsables de l'essentiel de la hausse ?
* **Consultez le graphique Return Reasons :** Une catégorie de motif précise a-t-elle augmenté ?

### Étape 3 : Enquêter sur la cause racine

| Si vous constatez...                                | Cause probable                           | Action                                                              |
| --------------------------------------------------- | ---------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------- |
| Un produit génère 70 % ou plus des nouveaux retours | Problème de qualité produit ou d'annonce | Retirez l'annonce, inspectez l'inventaire, corrigez l'annonce       |
| "Not as described" a bondi                          | Modification récente de l'annonce        | Annulez les modifications d'annonce des 2 dernières semaines        |
| "Defective" a bondi                                 | Mauvais lot du fournisseur               | Mettez l'inventaire actuel en quarantaine, contactez le fournisseur |
| Retours répartis sur de nombreux produits           | Problème d'expédition/de traitement      | Vérifiez les retards transporteur, la qualité de l'emballage        |
| Pic sur une seule marketplace                       | Problème propre au marché                | Vérifiez les avis locaux, l'activité des concurrents                |

### Étape 4 : Agir et surveiller

* Mettez en place la correction
* Programmez un rappel pour revérifier le taux de remboursement dans 7 et 14 jours
* Si le taux n'est pas revenu à la normale sous 2 semaines, intensifiez l'enquête

{% hint style="danger" %}
**Attention :** N'ignorez pas une hausse de 15 % ou plus du taux de remboursement même si les chiffres absolus semblent faibles. Amazon surveille les taux de retour au niveau de l'ASIN, et un taux de retour élevé peut entraîner la suppression de l'annonce, le retrait du badge "Fulfilled by Amazon" ou, dans les cas extrêmes, la désactivation de l'ASIN.
{% endhint %}

***

## Processus de revue hebdomadaire des remboursements

Suivez ce modèle chaque semaine pour rester proactif sur les retours :

### Revue du lundi (15 minutes)

1. **Ouvrez Refunded Orders, réglez le filtre sur L7D**
2. **Vérifiez les cartes KPI :** Comparez Net Impact et Items Refunded avec la semaine dernière
3. **Parcourez le Refund Volume Trend :** Des pics inhabituels en milieu de semaine ?
4. **Examinez le graphique Return Reasons :** Une catégorie augmente-t-elle de façon disproportionnée ?
5. **Vérifiez les Incoming Returns :** Des livraisons sont-elles attendues cette semaine ?

### Analyse mensuelle détaillée (30 minutes)

1. **Réglez le filtre sur L30D**
2. **Exportez en CSV** et calculez le taux de remboursement par SKU
3. **Classez les produits par taux de retour :** Signalez tout ce qui dépasse 5 %
4. **Recoupez les produits les plus retournés avec les avis clients :** Les avis mentionnent-ils les mêmes problèmes que les motifs de retour ?
5. **Calculez les tendances de coût des étiquettes :** Les coûts d'expédition par retour augmentent-ils ?
6. **Mettez à jour les tags produits :** Taguez les produits "High Return Rate" s'ils dépassent le seuil (voir [Product Tags](/fr-sellermagnet-guide/dashboard-et-analytique/dashboard-overview/product-tags.md))

### Données pour la revue d'activité trimestrielle

* Net Impact total des remboursements en pourcentage du chiffre d'affaires
* Top 5 des produits retournés avec analyse des causes racines
* Tendance de la répartition des motifs de retour (trimestre après trimestre)
* Tendance du coût des étiquettes
* Actions menées et leur impact

***

## 🔄 Avant & après : une gestion systématique des remboursements

### Avant (approche réactive)

> Un vendeur ne consulte les remboursements que lorsqu'il remarque un problème de trésorerie. Le temps qu'il enquête, un lot de produits défectueux se vend depuis 6 semaines. Résultat : 340 retours, 8 500 EUR de coûts de remboursement, 47 avis à une étoile et un avertissement de santé d'annonce de la part d'Amazon.

### Après (revue hebdomadaire proactive)

> Le même vendeur met en place une revue hebdomadaire le lundi avec la page Refunded Orders de SellerMagnet. À la semaine 2 du même scénario, il repère un pic du motif de retour "Defective" pour un ASIN. Il agit immédiatement :
>
> * Retire 120 unités restantes de l'inventaire FBA pour inspection
> * Contacte le fournisseur avec les preuves du défaut
> * Met en pause le PPC pour l'ASIN concerné
>
> Résultat : 45 retours (contre 340), 1 100 EUR de coûts de remboursement (contre 8 500 EUR), 8 avis négatifs (contre 47) et aucun avertissement de santé d'annonce. Le fournisseur a pris en charge le coût du lot défectueux.

***

<details>

<summary><strong>⚠️ Erreurs courantes à éviter</strong></summary>

<table><thead><tr><th width="260">Erreur</th><th>Pourquoi c'est important &#x26; que faire</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Erreur 1 : Ignorer les remboursements "Label Only"</strong></td><td>Lorsqu'Amazon émet un remboursement sans retour ou que le client obtient une étiquette mais n'expédie jamais, vous perdez le produit ET l'argent. Filtrez régulièrement sur le statut "Label Only" et déposez des réclamations SAFE-T pour les articles jamais retournés après la fermeture de la fenêtre de retour.</td></tr><tr><td><strong>Erreur 2 : Ne pas suivre les coûts d'étiquettes séparément</strong></td><td>Les coûts d'étiquettes s'accumulent vite, surtout pour les articles lourds ou volumineux. Un produit à 15 EUR avec une étiquette de retour à 6 EUR a en réalité un surcoût de retour de 40 %. Intégrez les coûts d'étiquettes dans vos calculs de rentabilité produit.</td></tr><tr><td><strong>Erreur 3 : Traiter tous les retours de la même façon</strong></td><td>Un retour pour "no longer needed" est fondamentalement différent d'un "defective". Le premier est un comportement normal d'acheteur ; le second est une alerte qualité. Séparez votre analyse par motif de retour pour éviter les fausses alertes ou les vrais problèmes manqués.</td></tr><tr><td><strong>Erreur 4 : Ne pas corréler les retours aux modifications d'annonce</strong></td><td>Si vous avez récemment mis à jour les images, les titres ou les puces d'un produit et que les retours bondissent avec "not as described", la modification d'annonce a probablement créé un décalage entre les attentes du client et la réalité. Notez toujours les dates de modification d'annonce et vérifiez les retours 2 à 4 semaines plus tard.</td></tr><tr><td><strong>Erreur 5 : Oublier les réclamations de remboursement FBA</strong></td><td>Amazon endommage parfois l'inventaire retourné ou le perd dans l'entrepôt. Consultez régulièrement vos rapports de remboursement FBA. Le calcul du Net Impact de SellerMagnet tient compte des remboursements d'Amazon, donc si votre Net Impact semble élevé par rapport au volume de remboursements, vous avez peut-être des pertes non remboursées.</td></tr></tbody></table>

</details>

\## 🔧 Dépannage

| Problème                                                  | Cause possible                                                    | Solution                                                                            |
| --------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- |
| Aucun remboursement n'apparaît dans le tableau            | Aucun remboursement sur la période ou la marketplace sélectionnée | Élargissez la plage de dates ; vérifiez le filtre de marketplace                    |
| Le badge transporteur affiche "Unknown"                   | Transporteur non reconnu d'après le format du numéro de suivi     | Le lien de suivi fonctionne quand même ; le badge est purement cosmétique           |
| Le motif de retour est vide                               | Commande FBA (motifs gérés par Amazon)                            | Consultez le rapport FBA Returns dans Amazon Seller Central                         |
| Le Net Impact semble trop élevé                           | Remboursements pas encore traités par Amazon                      | Attendez 5 à 7 jours ouvrés ; Amazon traite les remboursements par lots             |
| Le nombre d'Incoming Returns ne correspond pas au tableau | La section Incoming n'affiche que le FBM                          | Les retours FBA sont gérés par Amazon et peuvent ne pas apparaître comme "incoming" |
| L'export CSV est vide                                     | Filtres trop restrictifs                                          | Réinitialisez les filtres sur All Marketplaces + L30D et réessayez                  |
| La chronologie du panneau latéral est incomplète          | Retour encore en cours                                            | Revenez plus tard ; la chronologie se met à jour au fil des événements              |

***

## ❓ FAQ

<details>

<summary><strong>Au bout de combien de temps les remboursements apparaissent-ils après leur traitement par Amazon ?</strong></summary>

Les données de remboursement apparaissent généralement dans les 2 à 4 heures suivant le traitement du remboursement par Amazon. La section Incoming Returns se met à jour plus fréquemment, au fil des changements des données de suivi transporteur.

</details>

<details>

<summary><strong>Puis-je contester un retour via SellerMagnet ?</strong></summary>

SellerMagnet est un outil d'analyse et de suivi. Pour contester un retour ou déposer une réclamation SAFE-T, vous devez passer par Amazon Seller Central. Cependant, SellerMagnet fournit toutes les données nécessaires pour constituer votre dossier (détails de la commande, informations de suivi, chronologie).

</details>

<details>

<summary><strong>Pourquoi mon taux de remboursement diffère-t-il de celui d'Amazon Seller Central ?</strong></summary>

SellerMagnet calcule le taux de remboursement comme (commandes remboursées / total des commandes) pour la période sélectionnée. Amazon peut utiliser d'autres méthodes de calcul ou d'autres périodes. De petites différences (moins de 1 point de pourcentage) sont normales.

</details>

<details>

<summary><strong>Les remboursements partiels sont-ils inclus ?</strong></summary>

Oui. Les remboursements partiels apparaissent dans le tableau avec le montant réellement remboursé. Le KPI Net Impact reflète l'impact financier réel, remboursements partiels compris.

</details>

<details>

<summary><strong>Puis-je voir quel entrepôt a reçu le retour ?</strong></summary>

Pour les retours FBM, la destination du retour est votre adresse de retour configurée. Pour les retours FBA, Amazon gère l'acheminement vers ses entrepôts et cette information est disponible dans les rapports d'inventaire FBA de Seller Central.

</details>

<details>

<summary><strong>Comment suivre les remboursements des produits multipacks ou des lots ?</strong></summary>

Les remboursements sont suivis au niveau de l'article de commande. Si un client retourne un article d'un lot, il apparaît comme un retour partiel avec le montant de remboursement correspondant. La ventilation par produit dans le panneau latéral montre exactement quels articles ont été retournés.

</details>

<details>

<summary><strong>Existe-t-il un moyen de recevoir des alertes en cas de taux de remboursement élevé ?</strong></summary>

Les alertes automatisées sont sur la feuille de route. En attendant, nous recommandons le processus de revue hebdomadaire du lundi décrit ci-dessus. Vous pouvez aussi taguer les produits à risque avec Product Tags pour les filtrer facilement.

</details>

***

## 💡 Conseils

> **Astuce pro :** Surveillez de près votre KPI de **taux de remboursement**. Une hausse soudaine peut indiquer un problème de qualité produit, une annonce inexacte ou un problème d'expédition nécessitant une attention immédiate. Fixez votre seuil d'alerte personnel à une hausse relative de 10 % d'une semaine sur l'autre.

> Utilisez le graphique **Return Reasons** pour identifier le motif de retour le plus fréquent. Si "Not as described" est élevé, vérifiez l'exactitude de vos annonces produits. Cette seule action peut réduire les retours de 20 à 40 % pour les produits concernés.

> **Astuce pro :** Lors des négociations avec les fournisseurs, exportez vos données de remboursement pour leurs produits et présentez le taux de retour pour défaut. Des données concrètes renforcent votre position pour exiger des améliorations de qualité, des avoirs ou de meilleurs processus de contrôle qualité.

{% hint style="info" %}
**Sensibilité saisonnière :** Les taux de retour augmentent naturellement en janvier (retours d'après les fêtes) et après le Prime Day. Ne paniquez pas si votre taux de remboursement de janvier est de 1 à 2 points de pourcentage au-dessus de la normale. Comparez avec la même période de l'année précédente pour un point de référence équitable.
{% endhint %}

***

## ➡️ Et ensuite ?

{% content-ref url="/pages/5h9tFWllRgxl87kfhWiJ" %}
[Analytics des commandes](/fr-sellermagnet-guide/dashboard-et-analytique/dashboard-overview/orders-analytics.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/U3PmlW93VrMkO1ns3ZFx" %}
[Gestion des Produits](/fr-sellermagnet-guide/dashboard-et-analytique/dashboard-overview/products-management.md)
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