Commandes remboursées
Suivez et analysez toutes les commandes remboursées, surveillez les retours entrants avec le suivi transporteur, et comprenez vos tendances de remboursement grâce à des ventilations détaillées.
Ouvrez cette page dans votre tableau de bord : Aller à Refunded Orders →
📋 Vue d'ensemble
La page Refunded Orders vous donne une visibilité complète sur chaque retour et remboursement de vos comptes Amazon. Suivez l'impact financier, surveillez les retours en transit avec le suivi transporteur, analysez les motifs de remboursement et exportez les données pour vos rapports.
Les retours sont une partie inévitable de la vente sur Amazon, mais ils n'ont pas à être une boîte noire. Cette page transforme les données brutes de remboursement en informations exploitables, vous aidant à réduire les taux de retour, à récupérer les coûts là où c'est possible et à détecter les problèmes de produit ou d'annonce avant qu'ils ne s'aggravent.
📊 Indicateurs clés de performance
Net Impact
Coût total des remboursements moins les remboursements reçus d'Amazon
Votre véritable perte nette liée aux retours
Label Costs
Frais d'expédition et d'étiquettes de retour
Révèle le coût caché au-delà de la valeur remboursée du produit
Items Refunded
Nombre total d'articles retournés
Suit le volume de retours indépendamment de l'impact financier
Avg Value Per Return
Coût moyen par transaction de remboursement
Indique si ce sont les produits à forte ou à faible valeur qui génèrent le plus de retours
Lire les cartes KPI
Chaque carte affiche la valeur actuelle pour la plage de dates sélectionnée plus un pourcentage de comparaison avec la période équivalente précédente. Pour les KPI de remboursement, rappelez-vous :
Net Impact en hausse = plus d'argent perdu en remboursements (mauvais)
Label Costs en hausse = les coûts d'expédition des retours augmentent (mauvais)
Avg Value Per Return en hausse = vos produits les plus chers sont retournés plus souvent (à examiner immédiatement)
Attention : Ne regardez pas le Net Impact isolément. Une hausse du Net Impact peut simplement signifier que votre volume de ventes a augmenté (plus de ventes = plus de retours en valeur absolue). Vérifiez toujours votre taux de remboursement en parallèle du Net Impact pour distinguer la croissance du volume d'un véritable problème de qualité.
Astuce pro : Fixez un seuil personnel pour chaque KPI. Par exemple : "Si le Net Impact dépasse 4 % du chiffre d'affaires ou si l'Avg Value Per Return dépasse 25 EUR, j'enquête immédiatement." Des seuils prédéfinis vous évitent de banaliser des chiffres qui se dégradent progressivement.
Pastille de comparaison de période
À côté des sélecteurs de marketplace et de plage de dates se trouve une petite pastille de comparaison. Activez-la pour superposer une fenêtre de comparaison sur toute la page d'un coup - la période équivalente précédente par défaut, ou une autre marketplace. La comparaison se propage aux cartes KPI, au graphique Refund Volume Trend, à la répartition Return Reasons et au Refunds Table, pour voir en un coup d'œil si les remboursements sont en hausse ou en baisse plutôt que de lire une seule plage de dates isolément.
📈 Graphiques
Refund Volume Trend
Un graphique en courbe/aires montrant le volume de remboursements dans le temps, pour identifier les tendances, les pics saisonniers ou les problèmes sur des produits précis.
Ce qu'il faut chercher :
Tendance haussière progressive : Peut indiquer un problème de qualité à développement lent, ou simplement suivre la croissance des ventes. Vérifiez le taux en pourcentage, pas seulement les chiffres absolus.
Pics soudains : Un pic 2-3 semaines après le lancement d'un produit pointe souvent vers une annonce inexacte (décalage entre les attentes du client et la réalité).
Schémas saisonniers : Les retours augmentent généralement en janvier (après les fêtes) et après le Prime Day. C'est attendu et normal.
Schémas selon le jour de la semaine : Certaines catégories voient plus de retours le lundi (les clients retournent les achats impulsifs du week-end).
Return Reasons Distribution
Un graphique à barres ventilant les retours par catégorie de motif. Disponible pour les commandes FBM pour lesquelles Amazon fournit les données de motif de retour.
Catégories de motifs de retour courantes et ce qu'elles signalent :
Not as described
L'annonce ne correspond pas à la réalité du produit
Auditez les images, les puces et le contenu A+ de l'annonce
Defective / Does not work
Problème de qualité du produit
Contactez le fournisseur, vérifiez la qualité du lot, revoyez le processus de contrôle qualité
Wrong item sent
Erreur de traitement ou d'étiquetage
Auditez les étiquettes FNSKU et le flux de traitement
No longer needed
Achat impulsif ou regret de l'acheteur
Généralement non actionnable ; surveillez tout volume inhabituel
Better price found
Problème de compétitivité du prix
Revoyez la stratégie de prix et le paysage concurrentiel
Arrived too late
Retard d'expédition ou de livraison
Vérifiez la performance du transporteur et le respect des SLA d'expédition
Unauthorized purchase
Fraude potentielle ou achat sur compte partagé
Surveillez les schémas récurrents ; peut justifier une enquête pour fraude
Astuce pro : Si "Not as described" représente plus de 20 % de vos retours, c'est une correction hautement prioritaire. Améliorer l'exactitude des annonces est l'une des actions au meilleur retour sur investissement : elle réduit simultanément les retours, améliore les avis et augmente le taux de conversion.
Incoming Returns (FBM)
Pour les commandes FBM, une section dédiée Incoming Returns affiche les retours actuellement en transit vers votre entrepôt.
Chaque carte de retour entrant affiche :
Order ID et date
Badge de statut (Incoming, etc.)
Aperçu du produit : image, titre, SKU (Stock Keeping Unit)
Badge transporteur : icône de transporteur avec sa marque (DHL, UPS, FedEx, DPD, Hermes, GLS, etc.)
Numéro de suivi et un bouton Fetch live status (voir Live Carrier Status ci-dessous)
📡 Live Carrier Status
Le suivi transporteur en direct est intégré à trois endroits de la page Refunds, et chacun d'eux ouvre la même fenêtre modale partagée Live carrier status (marquée Beta). Le bouton n'apparaît que sur les lignes qui portent déjà un numéro de suivi ; la fenêtre modale interroge le transporteur à la demande (pas de récupération automatique) lorsque vous cliquez sur Fetch live status.
Carte Incoming Returns
Un bouton Fetch live status pleine largeur sur chaque colis de retour en transit
Ligne du Refunds Table
Un bouton Fetch live status compact dans la cellule Carrier
Panneau latéral de détail
Un bouton Fetch live status sur la ligne Live status dans Return Shipment Details
Quel que soit le point d'entrée, la fenêtre modale affiche la même lecture en direct de l'expédition de retour :
Badge de statut
Statut transporteur actuel : Delivered, In transit, Out for delivery, Undelivered, Exception, Info received, Pending, Expired ou Not found
Verdict de livraison
Une lecture en langage clair du "à l'heure ou en retard" - Delivered on time, Delivered late (de N jours), Delivered ou Awaiting delivery confirmation
Numéro de suivi
L'identifiant de suivi en police à chasse fixe
Itinéraire
Origine → destination avec drapeaux des pays
Tuiles de dates
Transporteur, service, jours de transit, et dates d'expédition / de livraison lorsqu'elles sont disponibles
Chronologie de suivi
Une liste chronologique de points de passage (événement, date/heure et lieu) pour suivre le parcours du retour
Transporteurs pris en charge
SellerMagnet détecte automatiquement et affiche des badges de marque pour plus de 20 transporteurs :
Paneuropéen
DHL, UPS, FedEx, DPD, GLS
Allemagne
DHL, Hermes, DPD, GLS
Royaume-Uni
Royal Mail, Hermes/Evri, DPD UK, Yodel
France
La Poste, Colissimo, Chronopost, Mondial Relay
Italie
Poste Italiane, BRT, SDA
Espagne
Correos, SEUR, MRW
Pays-Bas
PostNL, DHL Parcel NL
Pologne
InPost, Poczta Polska
Astuce pro : Consultez la section Incoming Returns chaque jour si vous gérez des commandes FBM. Savoir quand un retour arrivera vous permet de planifier l'inspection, le réapprovisionnement et les ajustements d'inventaire. Les produits retournés en état vendable peuvent être remis en vente plus vite, réduisant votre fenêtre de rupture de stock.
Flux de travail des retours entrants
Refunds Table
Le tableau de données principal offre une vue détaillée, triable et filtrable de tous les remboursements traités. Un bouton Columns à côté du champ de recherche permet de masquer Refund Date, Status, Carrier / Tracking, Return Reason ou Net Impact ; le choix est enregistré comme vue par défaut.
Marketplace
Drapeau du pays
Refund Date
Date de traitement du remboursement
Order ID
Identifiant de commande Amazon cliquable
Products
Nombre de produits dans le retour
Status
Incoming, Processed ou Label Only
Carrier / Tracking
Badge transporteur avec numéro de suivi et un bouton Fetch live status
Return Reason
Motif fourni par l'acheteur (FBM) ou par Amazon (FBA)
Net Impact
Impact financier dans la devise de votre compte
Actions
Voir tous les détails dans le panneau latéral
Définitions des statuts
Incoming
Ambre
Le retour est approuvé/en transit ou en attente de livraison : une étiquette existe mais aucun remboursement produit n'a encore été comptabilisé
Refunded / Processed
Vert
Un remboursement produit a été comptabilisé (le retour est réglé)
Label Only
Indigo
Seul un coût d'étiquette de retour ou d'ajustement existe, sans remboursement produit (l'acheteur peut ne pas renvoyer l'article)
Panneau latéral de détail
Cliquez sur n'importe quelle ligne pour ouvrir une ventilation détaillée. Le panneau empile plusieurs cartes, chacune répondant à une question différente sur le remboursement - de "qu'est-ce qui a été renvoyé" à "combien cela m'a-t-il réellement coûté".
Return Shipment Details : Order ID, date, statut, et une ligne Live status avec le bouton Fetch live status
Order Overview : Vente d'origine vs remboursement, ligne par ligne (voir ci-dessous)
Net Impact : Votre perte économique réelle, avec la répartition vendable/endommagé (voir ci-dessous)
Cash Flow Details : La ventilation complète par article de chaque crédit et débit (voir ci-dessous)
Timeline History : Chronologie animée montrant chaque étape du processus de retour (retour lancé -> étiquette créée -> expédié -> livré -> remboursement traité)
📦 Articles récupérés vs articles passés en perte
La version en langage clair : Une unité retournée qui revient Damaged ne peut pas être revendue, vous perdez donc ce que vous avez payé pour elle - son coût (COGS) est passé en perte comme une perte réelle. Une unité qui revient Sellable retourne en rayon pour être revendue, il n'y a donc aucune perte de COGS. Même remboursement au client dans les deux cas ; la différence est de savoir si vous avez aussi perdu le produit.
Le cœur du panneau est la distinction entre les unités revenues vendables (récupérées en inventaire) et les unités revenues endommagées (passées en perte). SellerMagnet répartit chaque ligne remboursée en :
Items recovered (sellable) : Ces unités sont retournées dans votre inventaire et peuvent être revendues. Leur coût (COGS) n'est pas passé en perte.
Items written off (damaged) : Amazon a renvoyé ces unités comme endommagées. Leur coût est perdu, il compte donc dans votre Net Impact.
Chaque ligne affiche un badge de source indiquant d'où vient la décision vendable/endommagé, résolue dans cet ordre de priorité :
Manual
Vous avez défini la disposition à la main avec le contrôle de remplacement (ci-dessous)
FBA scan
Le scan des retours FBA d'Amazon a rapporté l'état de l'unité (par ex. sellable, customer-damaged, carrier-damaged, defective)
SKU default
Une valeur par défaut "returns sellable" par SKU que vous avez configurée sur le produit
Project default
Votre valeur par défaut à l'échelle du projet, utilisée quand rien de plus précis ne s'applique
Contrôle de remplacement (Auto / Sellable / Damaged)
Chaque ligne remboursée qui a un lot de coûts lié porte un contrôle Override sellable / damaged avec trois options :
Auto
Suit la résolution automatique (FBA scan → valeur par défaut par SKU → valeur par défaut du projet). La source actuellement active est indiquée entre parenthèses à côté de l'option, par ex. Auto (FBA scan)
Sellable
Force toutes les unités remboursées de cette ligne à compter comme récupérées - le COGS n'est pas passé en perte
Damaged
Force toutes les unités remboursées à compter comme passées en perte - le COGS est perdu
Carte Order Overview
Cette carte met en regard la vente d'origine et le remboursement pour que vous voyiez exactement ce que le client a payé, ce qui est revenu et ce qu'il a gardé. C'est un tableau avec trois colonnes de valeurs (Original, Refunded, Kept) et ces lignes :
Items (net)
Prix des articles hors TVA
VAT on items
TVA facturée sur les articles
Shipping (net)
Frais d'expédition hors TVA
VAT on shipping
TVA facturée sur l'expédition
Gross total
Somme des lignes ci-dessus
Une pastille de couverture sous le tableau résume s'il s'agissait d'un Full refund, d'un Partial refund ou de No refund yet, ainsi que le nombre d'unités de la commande remboursées.
Carte Net Impact
Cette carte est le résumé principal - votre perte économique réelle sur ce remboursement. Elle passe en revue chaque composant pour que vous puissiez retracer le calcul :
Items written off
COGS des unités endommagées (porte le badge de source). Affiche zéro/un espace réservé lorsque le COGS est exclu par vos paramètres de projet ou qu'aucun lot de coûts n'est lié
Amazon's net fees
Le net des ajustements de frais d'Amazon sur le remboursement (libellé "Amazon's net fees (gross)" lorsqu'une ligne de récupération de TVA est présente)
VAT reclaim on Amazon fees
La part de TVA récupérable sur les frais bruts d'Amazon, affichée seulement si applicable - ce n'est pas un coût réel du compte de résultat, elle se compense donc sur votre déclaration de TVA
Other adjustments
Tout crédit ou débit restant
Total Net Impact
Le chiffre final
Carte Cash Flow Details
La dernière carte est la ventilation complète par article - chaque crédit et débit qui compose le remboursement, traduit en libellés simples (par exemple Items refunded (net), VAT / Tax refunded, Referral fee refund, Return label postage). Chaque ligne remboursée affiche sa répartition Items recovered (sellable) et/ou Items written off (damaged) avec la perte de COGS, le contrôle de remplacement, et une section Return label & adjustments pour les frais d'expédition et d'étiquette. Utilisez cette carte lorsque vous devez rapprocher le chiffre de Net Impact jusqu'aux lignes individuelles.
Utiliser le panneau de détail pour vos investigations
Lorsque vous enquêtez sur un retour précis :
🔍 Filtres
Marketplace
All Marketplaces, ou sélection multiple de marketplaces précises
All
Date Range
Today, Yesterday, L7D, L30D, MTD, Last Month, YTD, L6M, L12M, Last Year, Custom
Last 30 days
Custom Dates
Sélecteur de calendrier avec sélection de plage
:
Astuce pro : Utilisez le filtre Custom Dates pour isoler les remboursements d'une fenêtre de lancement produit précise. Par exemple, si vous avez lancé un nouveau produit le 1er mars, réglez la plage de dates du 1er au 31 mars pour voir le profil de retours du premier mois. Un taux de retour supérieur à 8 % le premier mois est un signal d'alarme qui mérite une enquête.
📤 Export
Le bouton Export ouvre un menu avec CSV et Excel (.xlsx). Chacun télécharge toutes les données de remboursement correspondant à vos filtres actuels, avec marketplace, dates, produits, motifs, informations transporteur et impact financier.
L'export inclut ces colonnes :
Marketplace, Refund Date, Order ID
Product Name, SKU, ASIN (Amazon Standard Identification Number), Quantity
Return Reason, Status, Carrier, Tracking Number
Refund Amount, Label Cost, Net Impact
Scénario : votre taux de retour a soudainement bondi de 15 %
Vous ouvrez la page Refunded Orders et constatez que votre taux de remboursement est passé de 4 % à 4,6 % (une hausse relative de 15 %). Voici un flux d'investigation systématique :
Étape 1 : Déterminer le périmètre
Filtrez par marketplace : Le pic touche-t-il tous les marchés ou un seul ?
Vérifiez la plage de dates : Quand le pic a-t-il commencé ? Réduisez à la semaine exacte.
Étape 2 : Identifier les produits en cause
Triez le Refunds Table par produit : 1 à 2 produits sont-ils responsables de l'essentiel de la hausse ?
Consultez le graphique Return Reasons : Une catégorie de motif précise a-t-elle augmenté ?
Étape 3 : Enquêter sur la cause racine
Un produit génère 70 % ou plus des nouveaux retours
Problème de qualité produit ou d'annonce
Retirez l'annonce, inspectez l'inventaire, corrigez l'annonce
"Not as described" a bondi
Modification récente de l'annonce
Annulez les modifications d'annonce des 2 dernières semaines
"Defective" a bondi
Mauvais lot du fournisseur
Mettez l'inventaire actuel en quarantaine, contactez le fournisseur
Retours répartis sur de nombreux produits
Problème d'expédition/de traitement
Vérifiez les retards transporteur, la qualité de l'emballage
Pic sur une seule marketplace
Problème propre au marché
Vérifiez les avis locaux, l'activité des concurrents
Étape 4 : Agir et surveiller
Mettez en place la correction
Programmez un rappel pour revérifier le taux de remboursement dans 7 et 14 jours
Si le taux n'est pas revenu à la normale sous 2 semaines, intensifiez l'enquête
Attention : N'ignorez pas une hausse de 15 % ou plus du taux de remboursement même si les chiffres absolus semblent faibles. Amazon surveille les taux de retour au niveau de l'ASIN, et un taux de retour élevé peut entraîner la suppression de l'annonce, le retrait du badge "Fulfilled by Amazon" ou, dans les cas extrêmes, la désactivation de l'ASIN.
Processus de revue hebdomadaire des remboursements
Suivez ce modèle chaque semaine pour rester proactif sur les retours :
Revue du lundi (15 minutes)
Ouvrez Refunded Orders, réglez le filtre sur L7D
Vérifiez les cartes KPI : Comparez Net Impact et Items Refunded avec la semaine dernière
Parcourez le Refund Volume Trend : Des pics inhabituels en milieu de semaine ?
Examinez le graphique Return Reasons : Une catégorie augmente-t-elle de façon disproportionnée ?
Vérifiez les Incoming Returns : Des livraisons sont-elles attendues cette semaine ?
Analyse mensuelle détaillée (30 minutes)
Réglez le filtre sur L30D
Exportez en CSV et calculez le taux de remboursement par SKU
Classez les produits par taux de retour : Signalez tout ce qui dépasse 5 %
Recoupez les produits les plus retournés avec les avis clients : Les avis mentionnent-ils les mêmes problèmes que les motifs de retour ?
Calculez les tendances de coût des étiquettes : Les coûts d'expédition par retour augmentent-ils ?
Mettez à jour les tags produits : Taguez les produits "High Return Rate" s'ils dépassent le seuil (voir Product Tags)
Données pour la revue d'activité trimestrielle
Net Impact total des remboursements en pourcentage du chiffre d'affaires
Top 5 des produits retournés avec analyse des causes racines
Tendance de la répartition des motifs de retour (trimestre après trimestre)
Tendance du coût des étiquettes
Actions menées et leur impact
🔄 Avant & après : une gestion systématique des remboursements
Avant (approche réactive)
Un vendeur ne consulte les remboursements que lorsqu'il remarque un problème de trésorerie. Le temps qu'il enquête, un lot de produits défectueux se vend depuis 6 semaines. Résultat : 340 retours, 8 500 EUR de coûts de remboursement, 47 avis à une étoile et un avertissement de santé d'annonce de la part d'Amazon.
Après (revue hebdomadaire proactive)
Le même vendeur met en place une revue hebdomadaire le lundi avec la page Refunded Orders de SellerMagnet. À la semaine 2 du même scénario, il repère un pic du motif de retour "Defective" pour un ASIN. Il agit immédiatement :
Retire 120 unités restantes de l'inventaire FBA pour inspection
Contacte le fournisseur avec les preuves du défaut
Met en pause le PPC pour l'ASIN concerné
Résultat : 45 retours (contre 340), 1 100 EUR de coûts de remboursement (contre 8 500 EUR), 8 avis négatifs (contre 47) et aucun avertissement de santé d'annonce. Le fournisseur a pris en charge le coût du lot défectueux.
## 🔧 Dépannage
Aucun remboursement n'apparaît dans le tableau
Aucun remboursement sur la période ou la marketplace sélectionnée
Élargissez la plage de dates ; vérifiez le filtre de marketplace
Le badge transporteur affiche "Unknown"
Transporteur non reconnu d'après le format du numéro de suivi
Le lien de suivi fonctionne quand même ; le badge est purement cosmétique
Le motif de retour est vide
Commande FBA (motifs gérés par Amazon)
Consultez le rapport FBA Returns dans Amazon Seller Central
Le Net Impact semble trop élevé
Remboursements pas encore traités par Amazon
Attendez 5 à 7 jours ouvrés ; Amazon traite les remboursements par lots
Le nombre d'Incoming Returns ne correspond pas au tableau
La section Incoming n'affiche que le FBM
Les retours FBA sont gérés par Amazon et peuvent ne pas apparaître comme "incoming"
L'export CSV est vide
Filtres trop restrictifs
Réinitialisez les filtres sur All Marketplaces + L30D et réessayez
La chronologie du panneau latéral est incomplète
Retour encore en cours
Revenez plus tard ; la chronologie se met à jour au fil des événements
❓ FAQ
💡 Conseils
Astuce pro : Surveillez de près votre KPI de taux de remboursement. Une hausse soudaine peut indiquer un problème de qualité produit, une annonce inexacte ou un problème d'expédition nécessitant une attention immédiate. Fixez votre seuil d'alerte personnel à une hausse relative de 10 % d'une semaine sur l'autre.
Utilisez le graphique Return Reasons pour identifier le motif de retour le plus fréquent. Si "Not as described" est élevé, vérifiez l'exactitude de vos annonces produits. Cette seule action peut réduire les retours de 20 à 40 % pour les produits concernés.
Astuce pro : Lors des négociations avec les fournisseurs, exportez vos données de remboursement pour leurs produits et présentez le taux de retour pour défaut. Des données concrètes renforcent votre position pour exiger des améliorations de qualité, des avoirs ou de meilleurs processus de contrôle qualité.
➡️ Et ensuite ?
Analytics des commandesGestion des ProduitsMis à jour
Comment suivre les remboursements des produits multipacks ou des lots ?
Les remboursements sont suivis au niveau de l'article de commande. Si un client retourne un article d'un lot, il apparaît comme un retour partiel avec le montant de remboursement correspondant. La ventilation par produit dans le panneau latéral montre exactement quels articles ont été retournés.