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# Reembolsos (Lost & Found)
{% hint style="info" %}
**Dificultad:** 🟡 Intermedio · **Tiempo de lectura:** \~32 min
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{% hint style="success" icon="rocket" %}
**Abrir esta página en su panel:** [**Ir a Reembolsos (Perdido y Encontrado) →**](https://dashboard.sellermagnet.com/reimbursements)
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## 📋 Descripción General
La red logística de Amazon ocasionalmente **pierde**, **daña** o **cobra incorrectamente** su inventario - y en el lado gestionado por el vendedor (FBM) a veces **reembolsa a los compradores** en casos que deberían haberse cargado al cliente o a Amazon. La herramienta de **Reembolsos** (también llamada **Perdido y Encontrado**) escanea automáticamente su cuenta en busca de estas discrepancias, convierte cada una en una reclamación rastreable y le entrega un mensaje prellenado para que pueda recuperar el dinero en minutos.
Cada reclamación incluye:
* Una explicación en lenguaje sencillo de **qué ocurrió** y **qué hacer a continuación** (sin códigos de estado opacos que descifrar).
* Una **fecha límite de presentación** con cuenta atrás, para que nada expire sin que lo note.
* Un **mensaje de Amazon prellenado** que contiene los IDs y la evidencia exactos que Amazon solicita.
* Una **referencia #RMB-YYYY-NNNNN** para que pueda correlacionarla en sus registros.
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**La oportunidad es mayor de lo que piensa:** Los datos de la industria sugieren que **1-3% de todo el inventario FBA** experimenta algún tipo de discrepancia - unidades perdidas, mercancía dañada, tarifas incorrectas o devoluciones de clientes faltantes. Para un vendedor con EUR 500.000 en ingresos anuales FBA, eso representa **EUR 5.000 a EUR 15.000** en recuperaciones potenciales cada año.
{% endhint %}
> **FBA y FBM:** La herramienta cubre discrepancias FBA (perdidas, dañadas, sobrecargos de tarifas, devoluciones de clientes) **y** casos gestionados por el vendedor (FBM) como apelaciones de Garantía A-to-z, recuperación del coste de la etiqueta de devolución, reembolsos fuera de política y fraude de peso en devoluciones. Los tipos de reclamación exactos que ve dependen de su combinación logística.
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## 💸 Facturación - gratis durante el lanzamiento
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**Perdido y Encontrado es GRATIS para todos durante el lanzamiento.** La página muestra un banner verde que confirma el estado de nivel gratuito. Aun así rastreamos cada reembolso que recuperamos para usted para que pueda ver el valor de antemano. Una **tarifa de éxito del 20%** se aplica **solo después de que salgamos del modo de nivel gratuito**, y **solo sobre el dinero que Amazon realmente paga** - nunca sobre detecciones, presentaciones o reclamaciones que no prosperan.
{% endhint %}
El widget de resumen de facturación muestra:
| Campo | Qué muestra |
| -------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Recuperado** | Pagos reales que Amazon ha realizado en la ventana seleccionada |
| **Tarifa** | La tarifa de éxito sobre esos pagos (tachada / "no cobrada" mientras el nivel gratuito está activo) |
| **Ventana** | El período retrospectivo de las cifras de recuperado/tarifa |
Mientras el nivel gratuito está activo, la fila de tarifa muestra *"X% rastreado · GRATIS durante el lanzamiento - no cobrado."* El titular del banner cuenta atrás hasta la fecha de fin del nivel gratuito cuando hay una establecida. La tarifa se calcula **solo sobre reembolsos liquidados** - las reclamaciones parciales y excluidas se gestionan por separado.
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## 📊 Indicadores Clave de Rendimiento
| KPI | Descripción |
| ----------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Total Detectado** | Cantidad y valor de todas las discrepancias detectadas |
| **Acción Necesaria** | Problemas abiertos y presentables (incluye Detectado, Acción Necesaria, Espera Elegible y Coincidencia Pendiente) |
| **Reclamaciones Presentadas** | Reclamaciones enviadas a Amazon a la espera de una decisión (Presentada + En Revisión) |
| **Total Recuperado** | Monto que Amazon ha reembolsado hasta ahora (Reembolsado + Resuelto) |
| **Perdidas / Expiradas** | Reclamaciones que expiraron o fueron denegadas sin recuperación |
{% hint style="info" %}
**¿Ve "Coincidencia Pendiente" en sus recuentos?** Significa que Amazon ya emitió un reembolso por el problema, pero el monto parece inferior a lo que se le debe. Confírmelo si el pago es justo, o reábralo para disputar el déficit - [guía completa más abajo](#coincidencia-pendiente-amazon-pago-pero-de-menos).
{% endhint %}
### Tarjetas de alerta condicionales
Dos tarjetas aparecen **solo cuando hay algo que atender**, de modo que una cuenta limpia permanece en silencio:
* **Backlog de daños no reembolsados** - cuenta las reclamaciones de daños en almacén que llevan sin reembolsar durante **45+ días**. Un número creciente aquí es dinero esperando a ser reclamado.
* **Recordatorio de seguimiento de casos** - un banner que aparece cuando tiene **reclamaciones presentadas sin respuesta de Amazon en 45+ días**. *Presentar y olvidar es la mayor fuga entre "Presentada" y "Reembolsada"* - este recordatorio le dice exactamente cuántos casos necesitan un empujón en Seller Central.
{% hint style="danger" %}
**Vigile su número de "Perdidas / Expiradas" y el recordatorio de seguimiento.** Si cualquiera de ellos está creciendo, está dejando dinero sobre la mesa. Configure un recordatorio semanal para vaciar "Acción Necesaria" y dar seguimiento a las reclamaciones "Presentadas" antiguas.
{% endhint %}
{% hint style="success" %}
**Rutina semanal en tres movimientos:** (1) presente cada reclamación de **Acción Necesaria** en zona roja, (2) dé seguimiento a cualquier reclamación **presentada** sin respuesta de Amazon en 45+ días, y (3) decida cada reclamación de **Coincidencia Pendiente** - confirmar o reabrir. Recorrido completo: [Leer sus KPIs y una rutina semanal](#leer-sus-kpis-y-una-rutina-semanal).
{% endhint %}
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## ⚙️ Cómo funciona (ciclo de vida en un minuto)
1. SellerMagnet escanea su libro de inventario FBA, devoluciones, reembolsos y registros de pedidos/devoluciones FBM.
2. Cada discrepancia se convierte en una **reclamación** con un tipo, un valor estimado, una fecha límite y una prioridad.
3. Usted abre la reclamación, lee el **héroe de acción** en lenguaje sencillo, copia el **mensaje prellenado** y lo presenta en Seller Central.
4. Pega de vuelta el **ID de Caso de Amazon** para que SellerMagnet pueda rastrear el caso.
5. Cuando Amazon paga, la reclamación pasa a **Reembolsado** y el monto aparece en **Total Recuperado**.
***
## ✅ Antes de presentar - lista de comprobación rápida
Presentar una reclamación toma dos minutos, pero una reclamación descuidada desperdicia una ventana de presentación y enseña a Amazon a denegar automáticamente. Realice esta comprobación de cinco puntos en las pestañas **Resumen** y **Detalles** antes de copiar el mensaje:
1. **Verifique el problema en sus propios informes.** Abra la pestaña **Detalles** y confirme el evento contra los datos de origen que muestra SellerMagnet - la tarjeta de **Contexto de Devolución FBA** (disposición, LPN, estado de reembolso) o la tarjeta de **Envío de Devolución FBM** (transportista, seguimiento, coste de etiqueta). Si la tarjeta indica que Amazon ya lo reembolsó o que la devolución volvió, no hay nada que presentar.
2. **Compruebe que la unidad no fue reabastecida.** Para reclamaciones de devolución de cliente y de daños, confirme que la disposición no es *Vendible* y que el estado de reembolso no es ya *Reembolsado*. Una unidad reabastecida o ya acreditada es una denegación garantizada - descártela en su lugar.
3. **Asegúrese de que el COG está establecido.** Si el modal muestra la advertencia *"COG no establecido"*, la estimación ha recurrido al precio de lista y Amazon probablemente reembolse menos que la cifra mostrada. Haga clic en **Establecer COG ahora**, introduzca el coste real puesto en destino y deje que la estimación se recalcule antes de presentar - cambia lo que debería esperar recuperar.
4. **Compruebe la fecha límite de presentación mostrada en la reclamación.** Cada reclamación abierta muestra su propia **cuenta atrás de fecha límite** (impulsada por `deadline_date`). Si está dentro de la zona roja, preséntela ahora; si la ventana se ha cerrado efectivamente, no pierda tiempo en una reclamación que Amazon rechazará por estar fuera de plazo.
5. **Lea los banners de honestidad.** Si la reclamación muestra *"Para sus registros - no una reclamación perdida"* (la pérdida es anterior a su cuenta y la ventana ya había cerrado), no hay nada que presentar. Si muestra *"Detección heredada - verifique antes de presentar"*, vuelva a comprobar primero el evento en sus informes - un motor más antiguo lo marcó y las reglas actuales no lo han vuelto a confirmar.
{% hint style="success" %}
**La versión de treinta segundos:** problema real en sus informes → unidad no reabastecida / no ya reembolsada → COG establecido → dentro de la fecha límite → no es una fila "para sus registros". Si los cinco pasan, copie el mensaje y presente.
{% endhint %}
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## 🧭 El modal de reclamación (con pestañas)
Al abrir cualquier reclamación se lanza un **modal empresarial con pestañas**. El detalle denso se divide en cuatro pestañas para que nada se lea como un muro de texto:
| Pestaña | Qué muestra |
| ---------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Resumen** | El héroe de acción, una narrativa en lenguaje sencillo de lo que ocurrió, los números clave (reembolso estimado, valor de lista, cuenta atrás de la fecha límite), la fila del pedido/evento, la sección específica del estado (incluido el mensaje de reclamación prellenado para reclamaciones abiertas) y acciones rápidas. |
| **Historial** | La línea de tiempo de auditoría de cada cambio de estado. Las recomprobaciones sin efecto consecutivas (p. ej. pasadas nocturnas del resolutor que dejan el estado sin cambios) se colapsan en una sola fila de resumen para que solo se muestren las transiciones significativas. Las reclamaciones heredadas anteriores al registro de auditoría muestran una nota honesta en lugar de una pestaña en blanco. |
| **Relacionadas** | Otras reclamaciones agrupadas por **Mismo SKU**, **Mismo Pedido** y **Mismo Reembolso**, con un desglose de una línea (cuántas están reembolsadas / en progreso / cerradas). Haga clic en cualquier reclamación relacionada para saltar a ella. |
| **Detalles** | La tarjeta de Contexto de Devolución FBA y/o la tarjeta de Envío de Devolución FBM, enlaces directos y una cuadrícula plegable de **Detalles Técnicos** (FNSKU, detector, base de COG, FX, moneda y otros campos granulares) para copiar en un correo de soporte. |
### El "héroe de acción" del Resumen
El elemento principal de la pestaña Resumen es el **héroe de acción**. Elimina todas las conjeturas al indicar, en un solo bloque:
* La **insignia de estado** y la **insignia de prioridad** (Alta / Media / Baja).
* El **significado en lenguaje sencillo** del estado actual.
* Para reclamaciones abiertas, la **fecha límite de presentación** ("Presentar ante Amazon antes del *fecha*").
* Los **botones de acción principales**:
* **Abrir en Seller Central** - enlaza directamente al pedido en el Seller Central del marketplace correcto, funcionando para pedidos de cualquier antigüedad (ver más abajo).
* **Marcar como presentada** - cambia la reclamación a *Presentada* una vez que la haya enviado.
El héroe se tiñe según el ciclo de vida (acción / hecho / cerrado / info) para que pueda leer el estado de un vistazo.
***
## 🏷️ Códigos de estado y qué significan
Cada estado lleva una explicación en lenguaje sencillo, mostrada tanto como tooltip al pasar el cursor sobre la píldora de estado como una nota de una línea en el cajón de la reclamación. Nunca tiene que descifrar un código sin procesar.
| Estado | Significado en lenguaje sencillo |
| ---------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Detectado** | Encontramos un reembolso probable y lo estamos cotejando con los registros de Amazon. Estará listo para presentar una vez confirmado. |
| **Coincidencia Pendiente** | Amazon ya emitió un reembolso, pero parece inferior al monto que se le debe. Revíselo y presente por la diferencia si es incorrecto. |
| **Acción Necesaria** | Listo para usted - revise la evidencia y presente esta reclamación ante Amazon antes de la fecha límite. |
| **Espera Elegible** *(mostrado como "Espera")* | Encontrado, pero Amazon aún no aceptará la reclamación. Será presentable en la fecha de elegibilidad mostrada. |
| **Reclamación Presentada** | Ha presentado esto ante Amazon. Estamos esperando su decisión. |
| **En Revisión** | Amazon está revisando el caso que presentó. No se necesita ninguna acción por ahora. |
| **Reembolsado** | Amazon lo reembolsó - ha sido compensado. Sin más acción. |
| **Resuelto** | Cerrado y liquidado. Nada más que hacer. |
| **Denegado** | Amazon rechazó esta reclamación. Revise los detalles y considere apelar. |
| **Rechazado** | Amazon rechazó esta reclamación. Revise los detalles y considere apelar. |
| **Descartado** | Nosotros (o usted) lo apartamos como no reembolsable - por ejemplo la unidad fue reabastecida, o el cliente tuvo la culpa. |
| **Expirado** | La fecha límite de presentación de Amazon ha pasado, así que esto ya no puede enviarse. Se conserva para sus registros. |
***
## 🗂️ Tipos de reclamación - qué es cada uno, cómo se detecta y qué hacer
SellerMagnet clasifica cada discrepancia en un **tipo de reclamación**. El tipo determina el icono, el mensaje prellenado, el consejo de mejores prácticas y la fecha límite de presentación que se muestra en la reclamación. Los tipos se dividen en dos familias:
* **Tipos FBA** - inventario que Amazon almacena y gestiona por usted (casos de perdido, dañado, tarifa, retirada, devolución de cliente).
* **Tipos FBM** - pedidos y devoluciones gestionados por el vendedor (apelaciones A-to-z, recuperación del coste de la etiqueta, reembolsos fuera de política, fraude de peso en devoluciones, reembolsos sin devolución SAFE-T).
**Reimbursement Reversal / Clawback** puede aparecer en cualquiera de los dos lados cuando Amazon revierte un crédito que ya pagó.
{% hint style="info" %}
**Sobre la columna de ventana de presentación.** Donde la herramienta publica una ventana de presentación fija para un tipo, se muestra a continuación como **días EU / NA desde el evento** (la ventana de Amazon difiere por región; la región EU aquí cubre DE, FR, IT, ES, NL, SE, PL, BE, TR, UK). Para todos los demás tipos, **confíe en la cuenta atrás de la reclamación** (`deadline_date`) en lugar de un número de memoria - ya tiene en cuenta el tipo y la fecha del evento.
{% endhint %}
### Tipos de reclamación de un vistazo - FBA
| Tipo | Qué significa | Cómo lo detecta SellerMagnet | Qué hace USTED a continuación | Ventana de presentación de Amazon |
| ------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Lost Inbound** | Las unidades de un envío que Amazon recibió nunca entraron en su inventario | Reconcilia las cantidades enviadas vs. recibidas del envío entrante | Presente una reclamación de lost-inbound; cite el **Shipment ID** y la prueba de entrega del transportista | **EU 180 / NA 270 días** (presente dentro de 30 días de la entrega para el mejor resultado) |
| **Lost in Warehouse** | Unidades que ya estaban en el stock FBA desaparecieron | Eventos del libro de ajustes de inventario FBA sin reembolso compensatorio | Presente con el **Adjustment ID** (Amazon a menudo acredita automáticamente en los primeros 14 días) | Cuenta atrás en la reclamación |
| **Damaged in Warehouse** | Unidades dispuestas como dañadas/no vendibles dentro de un FC (no causadas por el cliente) | Disposiciones de devolución/ajuste FBA marcadas como Damaged o Unsellable | Presente citando el **FNSKU** y la disposición exactamente como se muestra | Cuenta atrás en la reclamación |
| **Damaged Inbound** | Las unidades llegaron dañadas durante la recepción de entrada | Registros de daños en la recepción de entrada | Presente con el informe de daños del transportista + el aviso de discrepancia de recepción FBA | Cuenta atrás en la reclamación |
| **Quantity Discrepancy** | Un ajuste de recuento de stock sin reembolso correspondiente (catch-all heredado) | Ajustes del libro que el motor actual (v2) ya no emite | **Verifique en sus propios informes antes de presentar** - a menudo lo correcto es descartar | Cuenta atrás en la reclamación |
| **Customer Return** | Una devolución reembolsada no reabastecida ni compensada por un reembolso | Coteja las devoluciones reembolsadas contra el estado de reabastecimiento/reembolso | Presente tras el período de gracia; cite el **Order ID** + **Return ID (LPN)** | **EU 105 / NA 120 días**; se vuelve elegible solo tras **60 días** |
| **Returnless Refund** | Un reembolso emitido sin necesidad de devolución, fuera de sus reglas | Compara los reembolsos sin devolución con sus ajustes de Resoluciones Sin Devolución | Confirme que quedó fuera de sus ajustes, luego presente | **EU 105 / NA 120 días** |
| **Overcharged Fees** | Tarifas calculadas sobre dimensiones, peso o categoría incorrectos | Compara las líneas de tarifa con las medidas/categoría del producto | Presente citando el valor medido correcto frente a lo que Amazon facturó | Cuenta atrás en la reclamación |
| **Destroyed Without Permission** | Unidades eliminadas sin su autorización | Eventos de eliminación sin autorización de retirada registrada | Presente citando el evento de eliminación no autorizado | Cuenta atrás en la reclamación |
| **Removal - Lost** | Una orden de retirada que Amazon le reenvió y que nunca llegó | Envíos de retirada no entregados | Presente con el **Removal Order ID** y cualquier seguimiento del transportista | **EU 75 / NA 75 días** |
| **Removal - Damaged** | Una orden de retirada que llegó dañada por el manejo de Amazon | Envíos de retirada recibidos dañados | Presente con el **Removal Order ID** y fotos | **EU 60 / NA 60 días** |
| **Reimbursement Reversal / Clawback** | Amazon revirtió un reembolso que ya había acreditado | Detecta una reversión de un Reimbursement ID anterior | Dispute haciendo referencia al **Reimbursement ID original** | Ventana de disputa de \~**60 días** |
### Tipos de reclamación de un vistazo - FBM
| Tipo | Qué significa | Cómo lo detecta SellerMagnet | Qué hace USTED a continuación | Ventana de presentación de Amazon |
| --------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------- |
| **A-to-z Claim** | Una reclamación de Garantía A-to-z de un comprador que Amazon le cargó | Reclamaciones A-to-z concedidas contra el vendedor | Apele citando el despacho a tiempo + seguimiento válido (más fuerte vía Amazon Buy Shipping) | **30 días** desde la decisión |
| **Return Label Cost** *(FBM\_LABEL\_COST\_RECOVERY)* | Usted pagó el envío de devolución en una devolución **por culpa del comprador** (no deseado / pedido por error) | Devoluciones FBM por culpa del comprador donde el coste de la etiqueta no se facturó al comprador | Verifique que Amazon no facturó ya al comprador, luego solicite el coste de la etiqueta | Cuenta atrás en la reclamación |
| **Out-of-Policy Refund** *(FBM\_OUT\_OF\_POLICY\_REFUND)* | Un reembolso emitido **45+ días después de la entrega** sin una devolución autorizada | Reembolsos FBM fuera de la ventana estándar de devolución de 30 días | Dispute citando la fecha de entrega + la solicitud de devolución faltante | Cuenta atrás en la reclamación |
| **Return Weight Fraud** *(FBM\_RETURN\_WEIGHT\_FRAUD)* | El paquete devuelto pesa materialmente menos que lo enviado (caja vacía / artículo cambiado) | **Comprobación de peso** de la devolución frente al peso esperado del producto | Introduzca ambos pesos, adjunte fotos/vídeo, dispute vía SAFE-T o A-to-z | Cuenta atrás en la reclamación |
| **FBM Refund - No Return** *(SAFE-T)* | Se reembolsó a un comprador con una etiqueta prepagada pero el artículo nunca regresó | Reembolsos FBM con etiqueta prepagada cotejados con **seguimiento de devolución en vivo** | **Rastree primero la devolución**; si nunca llegó, presente en el **portal SAFE-T** | **EU 60 / NA 30 días** |
{% hint style="info" %}
**Los acrónimos permanecen en inglés** en toda la herramienta (FBA, FBM, FNSKU, LPN, SAFE-T, A-to-z) para que los IDs coincidan exactamente con lo que Amazon muestra, independientemente del idioma de su interfaz.
{% endhint %}
{% hint style="warning" %}
**"Quantity Discrepancy" es un catch-all heredado - verifique antes de presentar.** El motor de detección actual ya no emite este tipo; cuando lo ve, una pasada más antigua lo marcó y el modal muestra una nota *"Detección heredada - verifique antes de presentar"*. Confirme primero el evento en sus propios informes, y descártelo si no hay nada real detrás.
{% endhint %}
***
## ✉️ El mensaje de reclamación de Amazon prellenado
Para reclamaciones abiertas, el modal genera un **mensaje listo para pegar** adaptado al tipo de reclamación. Esta es la función que convierte una reclamación manual de 20 minutos en un pegado de 2 minutos.
El mensaje **incrusta evidencia concreta directamente de las líneas de su informe de Amazon**, así que ya no tiene que ofrecer evidencia "bajo petición" - los datos ya están en el mensaje:
* **Nombre del producto** y **referencia de reclamación** (`#RMB-YYYY-NNNNN`)
* **Order ID**, **ASIN**, **SKU (MSKU)**, **FNSKU**, **centro logístico (FC)**
* **ID de ajuste de inventario**, **Removal / Shipment ID**, **Reimbursement ID**, **Amazon Case ID**
* **Cantidad** y **monto reclamado**
* Para devoluciones FBA: **disposición**, **motivo de devolución**, **fecha de recepción de la devolución** y **Return ID (LPN)**
* Para devoluciones FBM: **transportista de la devolución**, **seguimiento de la devolución** y **"etiqueta de devolución pagada por"**
El mensaje está disponible en **8 idiomas** - inglés, alemán, francés, italiano, español, polaco, portugués y sueco - seleccionables desde un menú desplegable en el modal. El saludo, la introducción, el argumento y el cierre se localizan; los acrónimos de identificadores de Amazon permanecen en inglés.
Los tipos de reclamación que Amazon espera como una **descripción de reclamación** en lugar de una carta de soporte (SAFE-T, A-to-z, los tipos de disputa FBM) se renderizan como un bloque conciso de asunto + evidencia + argumento en lugar de una carta completa.
### Cómo presentar (el modal le guía paso a paso)
1. **Copie el mensaje prellenado** - ya contiene los IDs y la evidencia que Amazon necesita.
2. **Haga clic en Abrir Seller Central** - la herramienta abre el formulario correcto para este tipo de problema.
3. **Pegue el cuerpo del caso**, adjunte cualquier prueba indicada y envíelo.
4. **Pegue el Case ID** que Amazon devuelve para que la reclamación pueda rastrearse.
{% hint style="info" %}
**¿COG no establecido?** Si un producto no tiene coste de bienes registrado, la estimación recurre al precio de lista y el modal le advierte que Amazon probablemente reembolse menos. Un enlace "Establecer COG ahora" le lleva al producto.
{% endhint %}
***
## 🧾 Qué hacer para cada tipo de reclamación - evidencia, redacción y fecha límite
El mensaje prellenado ya incrusta los IDs y datos de informe que Amazon solicita (disposición, motivo, LPN / Return ID, Adjustment ID, Reimbursement ID, Shipment ID, fechas, pesos). Esta sección le indica, por tipo, **en cuáles apoyarse** y **qué línea añadir** para que la reclamación resulte sólida. Trate cada fila como una lista de comprobación: confirme que la evidencia está presente en el mensaje, luego pegue.
Algunos tipos de reclamación son simplemente más fuertes que otros - una reclamación de lost-inbound respaldada por un Shipment ID y la prueba de entrega del transportista es difícil de rechazar para Amazon, mientras que una reclamación de fraude de peso en devolución se apoya en evidencia que usted mismo debe aportar. Ajuste sus expectativas según cuánta evidencia sólida lleva la reclamación, no según una tasa de éxito prometida.
Los cuatro pasos de presentación son los mismos para cada tipo: **copie el mensaje prellenado, Abra Seller Central, pegue y adjunte la prueba, luego pegue de vuelta el Case ID y Marque como presentada**. Lo que cambia por tipo es la evidencia en la que apoyarse y la línea que añadir. Trate cada fila como una lista de comprobación.
### Reclamaciones FBA
| Tipo de reclamación | Evidencia que lleva el mensaje (verifique que está) | Qué decir / añadir |
| ------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Lost Inbound** | Shipment ID, FNSKU, SKU/ASIN, cantidad, fecha del evento | "El envío fue recibido pero estas unidades nunca entraron en inventario." Adjunte la **prueba de entrega** del transportista si la tiene; cite el Shipment ID. Presente dentro de 30 días de la entrega para el resultado más fuerte. |
| **Lost in Warehouse** | **Adjustment ID** de inventario, FNSKU, código de FC, cantidad | "Unidades presentes en inventario y luego eliminadas por un ajuste sin reembolso compensatorio." Haga referencia al Adjustment ID; adjunte la línea del informe de ajuste de inventario FBA si se lo piden. Amazon a menudo acredita automáticamente en los primeros 14 días; si ya pasó ese plazo, la línea del informe es lo primero que pide Seller Support. |
| **Damaged in Warehouse** | **Disposición** (Damaged / Customer Damaged / Carrier Damaged), LPN, FNSKU, fecha de devolución/escaneo | "Unidad dispuesta como dañada dentro del centro logístico - no causada por el cliente." Cite la disposición y el LPN exactamente como aparecen en la tarjeta de **Contexto de Devolución FBA**. Las fotos no son obligatorias para presentar pero aceleran el seguimiento. |
| **Damaged Inbound** | Informe de daños del transportista, aviso de discrepancia de recepción FBA, FNSKU, cantidad | "Las unidades llegaron dañadas durante la recepción de entrada." Mantenga adjuntos desde el principio **tanto** el informe de daños del transportista como el aviso de discrepancia de recepción. |
| **Quantity Discrepancy** *(heredado)* | Referencia de ajuste del libro, FNSKU, cantidad | Verifique el ajuste contra sus propios informes FBA **antes** de presentar; el motor actual ya no emite este tipo. Si no hay nada real detrás, descártelo. |
| **Customer Return** | Order ID, **Return ID (LPN)**, disposición, fecha de recepción de la devolución, motivo | "Reembolso emitido pero la unidad no fue reabastecida / no reembolsada dentro de la ventana de devolución." Incluya el order ID y el LPN; el **comentario del cliente** en texto libre (si está presente en la tarjeta) es una corroboración fuerte - péguelo. La aprobación es más alta una vez que la unidad ha pasado el período de gracia de 60 días. |
| **Returnless Refund** | Order ID, monto del reembolso, cantidad | "Reembolso concedido sin necesidad de devolución, fuera de nuestras reglas de Resoluciones Sin Devolución." Indique que no se solicitó ninguna devolución y cite sus ajustes actuales sin devolución; confirme que no fue reembolsado. |
| **Overcharged Fees** | Categoría de tarifa, SKU/ASIN, la dimensión/peso en que se basó la tarifa | "Tarifa calculada sobre dimensiones / peso / categoría incorrectos." Cite el valor medido correcto frente a lo que Amazon facturó. |
| **Destroyed Without Permission** | Referencia del evento de eliminación, FNSKU, cantidad, fecha del evento | "Unidades eliminadas / destruidas sin mi autorización." Confirme que no había ninguna orden de retirada o eliminación registrada, luego cite el evento de eliminación. |
| **Removal - Lost** | **Removal Order ID**, seguimiento del transportista, cantidad | "La orden de retirada que me reenviaron nunca fue entregada." Haga referencia al Removal Order ID y adjunte el seguimiento del transportista que muestre la no entrega. |
| **Removal - Damaged** | **Removal Order ID**, cantidad, fotos del daño | "La orden de retirada llegó dañada por el manejo de Amazon." Haga referencia al Removal Order ID y adjunte fotos de las unidades dañadas. |
| **Reimbursement Reversal / Clawback** | **Reimbursement ID** original, fecha del evento | "Amazon revirtió un reembolso acreditado previamente." Haga referencia al Reimbursement ID original; la ventana de disputa es ajustada (\~60 días) y Amazon no investigará sin ese ID. |
### Reclamaciones FBM
| Tipo de reclamación | Evidencia que lleva el mensaje (verifique que está) | Qué decir / añadir |
| ------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **A-to-z Claim** | Order ID, detalles de despacho/seguimiento | "Pedido despachado a tiempo con seguimiento válido." Cite el escaneo del transportista y el despacho a tiempo - más fuerte cuando usó Amazon Buy Shipping. Apele dentro de la ventana que muestra la reclamación. |
| **FBM Return Label Cost** *(FBM\_LABEL\_COST\_RECOVERY)* | Order ID, motivo de devolución (culpa del comprador), **"etiqueta de devolución pagada por"**, coste de etiqueta | "Devolución por culpa del comprador (no deseado / pedido por error) donde el envío de devolución no se cargó al comprador." Confirme que Amazon no facturó ya al comprador, luego solicite el coste de la etiqueta. |
| **FBM Out-of-Policy Refund** *(FBM\_OUT\_OF\_POLICY\_REFUND)* | Order ID, **fecha de entrega**, fecha del reembolso, ausencia de una solicitud de devolución | "Reembolso emitido bastante después de la entrega sin una devolución autorizada registrada." Cite la fecha de entrega y la solicitud de devolución faltante. |
| **FBM Return Weight Fraud** *(FBM\_RETURN\_WEIGHT\_FRAUD)* | Order ID, transportista/seguimiento de la devolución, **peso esperado vs. devuelto** (de la Comprobación de Peso de Devolución) | "El paquete devuelto pesa materialmente menos que lo enviado - caja vacía o artículo cambiado." Introduzca ambos pesos en la **Comprobación de peso de devolución**; adjunte **fotos e, idealmente, vídeo** de la devolución abierta. Dispute vía SAFE-T o la apelación A-to-z. |
| **FBM Refund - No Return** *(SAFE-T)* | Order ID, etiqueta de devolución prepagada, seguimiento que muestra que el artículo nunca llegó | "Comprador reembolsado con una etiqueta prepagada pero el artículo nunca fue devuelto." **Rastree el paquete primero** - si el seguimiento muestra *Entregado*, descarte; si nunca llegó, presente en el **portal SAFE-T** antes de la fecha límite. |
{% hint style="info" %}
**Adjunte la prueba, no solo la afirme.** Cuando Amazon solicita documentación, los adjuntos ganadores son los ligados a un ID ya presente en su mensaje: la prueba de entrega del transportista para un Shipment ID, la línea del informe de ajuste de inventario para un Adjustment ID, el comentario de devolución del comprador para un LPN, o fotos/vídeo para una devolución con fraude de peso. Los IDs están en el mensaje para que Amazon pueda encontrar el evento; el adjunto es lo que lo cierra.
{% endhint %}
***
## ⚖️ Coincidencia Pendiente - Amazon pagó, pero de menos
Una reclamación de **Coincidencia Pendiente** significa que Amazon **ya emitió un reembolso** por el problema, pero el monto difiere de lo que se le debe en más que la banda de tolerancia. En otras palabras: pagaron, pero posiblemente no lo suficiente.
La narrativa lo explica: *"Amazon emitió un reembolso que difiere del monto esperado en más que nuestra banda de tolerancia. Confirme si liquida la reclamación o abra una disputa de seguimiento."*
Hay dos formas de resolver la reclamación:
* **Confirmar la coincidencia** - usted acepta que el pago liquida la reclamación, y se cierra como reembolsada.
* **Reabrir la reclamación** - usted considera que Amazon pagó de menos; la reclamación vuelve a la cola de acción para que pueda disputar el déficit. Reabrir también revierte cualquier facturación provisional ligada a la reclamación, de modo que nunca se le cobra por un pago que rechazó.
Las reclamaciones de Coincidencia Pendiente se cuentan como **elementos de acción abiertos** en sus KPIs, porque todavía necesitan su decisión.
{% hint style="warning" %}
**No acepte automáticamente pagos de menos.** Un reembolso parcial que está por debajo del valor de reemplazo de la unidad es exactamente el tipo de fuga que existe Coincidencia Pendiente para detectar. Compare el monto pagado con el valor de lista/COG antes de confirmar.
{% endhint %}
### Guía de decisión de Coincidencia Pendiente - ¿confirmar o reabrir?
Use un solo número para decidir: su **monto esperado = unidades × su COG por unidad (o valor de lista)**. El modal ya muestra el valor de lista y la estimación basada en COG, así que rara vez tiene que hacer las cuentas a mano.
| Lo que ve | Decisión | Por qué |
| ---------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| El pago de Amazon ≈ su monto esperado (con un euro o dos de redondeo) | **Confirmar la coincidencia** | Le compensaron por completo. Cerrarlo mantiene su cola limpia y sus KPIs honestos. |
| El pago de Amazon es **materialmente inferior** a su monto esperado | **Reabrir la reclamación** | Se le debe la diferencia. Reabrir la devuelve a la cola de acción para que pueda disputar el déficit en Seller Central. |
| Amazon pagó en la *unidad monetaria incorrecta* o por la cantidad incorrecta | **Reabrir la reclamación** | La coincidencia es sobre un evento diferente del que se le debe. |
| No puede saberlo porque el COG no está establecido | **Establezca el COG primero**, luego vuelva a leer | Sin una base de coste real no puede juzgar "de menos" - estaría comparando contra el precio de lista. |
{% hint style="info" %}
**Qué hace realmente reabrir:** elimina el reembolso coincidente de la reclamación (y restablece el monto resuelto provisional), de modo que el resolutor **no** volverá a ofrecer ese mismo pago - la reclamación no rebotará directamente a Coincidencia Pendiente. También revierte cualquier facturación provisional ligada a la reclamación, de modo que nunca se le cobra por un pago que rechazó. Tras reabrir, la reclamación queda en **Acción Necesaria** y usted presenta por el déficit completo como cualquier otra reclamación.
{% endhint %}
{% hint style="warning" %}
**Reabra solo cuando la brecha es real.** Si la política de reembolso de Amazon valora genuinamente la unidad por debajo de su COG (por ejemplo, un artículo muy depreciado o de liquidación), confirmar puede ser la respuesta honesta. Reabra por *pagos insuficientes*, no por *desacuerdos con el método de valoración de Amazon* que no puede ganar realmente.
{% endhint %}
***
## 📦 Tarjetas de contexto de devolución (pestaña Detalles)
### Contexto de Devolución FBA
Para reclamaciones vinculadas a una devolución de Amazon, esta tarjeta muestra los datos reales de devolución de la SP-API para que pueda verificar la reclamación antes de presentarla:
* **Disposición** (Vendible / Dañado por Cliente / Dañado por Transportista / Defectuoso), codificada por color
* **Estado de reembolso** (Pendiente / Reembolsado / Reclamación Presentada / No Elegible)
* **Fecha de escaneo de la devolución**, **cantidad**, **motivo**
* **Matrícula (LPN)**, **Reimbursement ID**, **FNSKU**
* **Comentarios del cliente** - texto libre que ingresó el comprador, renderizado como un bloque de evidencia listo para copiar (presente en aproximadamente el 45% de las devoluciones) que puede pegar directamente en su caso de Amazon
### Envío de Devolución FBM + seguimiento en vivo
Para reclamaciones de devolución gestionadas por el vendedor, esta tarjeta muestra el **transportista de la devolución**, el **número de seguimiento** (copiable), el **estado de la devolución**, el **coste de la etiqueta**, **"pagado por"** y la **fecha de solicitud**. Un botón **Rastrear paquete** abre el modal compartido de estado del transportista en vivo para que pueda comprobar el estado real de entrega antes de presentar:
* Si el seguimiento muestra **Entregado**, el artículo regresó - la reclamación debe descartarse.
* Si la devolución **nunca llegó**, presente la reclamación SAFE-T antes de la fecha límite.
Este paso de seguimiento en vivo evita que presente una reclamación que Amazon denegará al instante porque el artículo, de hecho, fue devuelto.
***
## ⚖️ Comprobación de Peso de Devolución (fraude de peso en devoluciones)
Amazon no expone el peso de un paquete devuelto, así que para las reclamaciones de **FBM Return Weight Fraud** (y SAFE-T) el modal proporciona una **Comprobación de peso de devolución**:
* Ingrese el **peso esperado del producto** (gramos) y el **peso devuelto** que midió.
* Guárdelo en la reclamación como evidencia.
*Una gran diferencia entre ambos es la evidencia que gana estos casos* - apunta a una caja vacía o un artículo cambiado. El consejo en el modal recomienda adjuntar fotos (y vídeo, que es más difícil de rechazar para Amazon) y disputar vía SAFE-T o la apelación A-to-z.
***
## ⏳ Gestión de las fechas límite de presentación
El dinero de reembolsos se fuga en dos lugares: reclamaciones que expiran antes de presentarlas, y reclamaciones que presentó y luego olvidó. Ambos son problemas de fecha límite, y la página está construida para hacerlos visibles.
### Cada reclamación lleva su propia fecha límite
Cada reclamación abierta muestra una **fecha límite de presentación** (`deadline_date`) como una píldora de cuenta atrás con una barra de progreso coloreada - barra completa cuando hay mucho margen, encogiéndose hacia la fecha límite, **roja** cuando está cerca. No razone sobre las ventanas de presentación de Amazon de memoria: **confíe en la fecha límite que le muestra la reclamación.** Ya tiene en cuenta el tipo de reclamación y la fecha del evento.
### Trabaje la cola por fecha límite, no por valor
La tabla de reclamaciones **se ordena por fecha límite de forma predeterminada** (la más próxima primero), con las filas de prioridad Alta flotadas hacia arriba. Para hacer un barrido priorizado por fecha límite:
1. Abra la pestaña **Acción Necesaria**.
2. Deje el orden en **Fecha límite** (ascendente) para que las reclamaciones más urgentes estén arriba.
3. Presente todo lo que está en la zona roja primero, luego siga bajando por la lista.
4. Opcionalmente, filtre por **Marketplace** si gestiona tiendas por separado.
{% hint style="warning" %}
**Zona roja primero.** Una reclamación de alto valor con tres semanas restantes puede esperar; una reclamación pequeña con dos días restantes no. Ordenar por fecha límite - no por valor en euros - es lo que mantiene su número de **Perdidas / Expiradas** cerca de cero.
{% endhint %}
### Dos redes de seguridad que la página le levanta
* **Tarjeta de backlog de daños no reembolsados** - cuenta las devoluciones dañadas en almacén aún marcadas como *Pendiente* tras **45+ días**. Esto se detecta directamente de sus datos de devolución FBA, así que marca "debería estar presentando" incluso antes de que cada fila sea promovida a reclamación. Un número creciente aquí es dinero sin reclamar.
* **Recordatorio de seguimiento de casos** - aparece cuando tiene **reclamaciones presentadas sin respuesta de Amazon en 45+ días** (medido desde la fecha en que presentó, no desde cualquier edición posterior). Los casos de Amazon a veces se estancan en silencio; este recordatorio le dice exactamente cuántos perseguir en Seller Central. *Dar seguimiento a las reclamaciones presentadas antiguas es el hábito de mayor apalancamiento de esta página.*
***
## 🚫 Cuándo NO presentar
Presentar una reclamación condenada desperdicia la ventana y condiciona a Amazon a denegarle. Omita - y **descarte** - una reclamación cuando:
* **La unidad fue reabastecida.** La disposición es *Vendible* o la tarjeta de **Contexto de Devolución FBA** muestra que el artículo volvió al inventario. Amazon ya le compensó en stock.
* **Amazon ya la reembolsó.** El estado de reembolso de la tarjeta indica *Reembolsado* (y el monto es correcto - si es de menos, eso es una decisión de **Coincidencia Pendiente**, no una reclamación nueva).
* **El cliente tuvo genuinamente la culpa y la política respalda a Amazon.** Para un seguimiento FBM que muestra *Entregado*, el artículo regresó - descarte en lugar de presentar una reclamación SAFE-T que Amazon denegará al instante.
* **La fecha límite ha pasado efectivamente.** Una reclamación fuera de plazo es una denegación; consérvela para sus registros pero no gaste un espacio de presentación en ella.
* **Es una fila "para sus registros".** El banner *"no una reclamación perdida"* significa que la pérdida es anterior a su cuenta y nunca fue reclamable.
* **La recuperación está por debajo del umbral de esfuerzo/tarifa.** Unos pocos céntimos de sobrecargo de tarifa en una sola unidad pueden no merecer el caso - aunque las pequeñas discrepancias que se repiten en muchos SKUs se acumulan, así que agrúpelas en lotes en lugar de ignorar el patrón.
{% hint style="info" %}
**Descartar no es "perder".** Descartar una fila no reclamable mantiene su cola de Acción Necesaria honesta y sus KPIs fiables. Use **descartar** en masa para limpiar los casos perdidos obvios de una sola pasada.
{% endhint %}
***
## 📥 "Devuelto al inventario" - la pestaña de recuperación física
Hay una clase de devolución de cliente que **no es una reclamación en absoluto**: la unidad regresó físicamente a su stock de FBA, pero con una **disposición por culpa del cliente** (el comprador la rompió o la agotó). Amazon no le debe nada aquí - ya tiene la unidad de vuelta - así que presentar un caso solo entrena a Amazon para denegarle automáticamente. Estas devoluciones tienen su propia pestaña dedicada, **Devuelto al inventario** (badge ámbar), para que no inflen su cola de **Acción Necesaria** ni desaparezcan de la vista.
Piense en esta pestaña como el **inverso** exacto de la regla "el cliente tuvo realmente la culpa" de [Cuándo NO presentar](#cuando-no-presentar): en lugar de simplemente descartar esas devoluciones, la página las reúne en una lista de trabajo de recuperación física.
### Qué revela esta pestaña
Una fila llega aquí cuando **todas** las siguientes condiciones son verdaderas:
* El tipo de reclamación es **Customer Return**.
* La unidad devuelta está físicamente de vuelta en su inventario - el estado de devolución de Amazon dice *Unit returned to inventory* o *Repackaged Successfully*.
* La disposición es una **por culpa del cliente**: **DEFECTIVE** o **CUSTOMER\_DAMAGED**.
* La reclamación sigue **abierta** (las filas de Coincidencia Pendiente se excluyen - Amazon ya ha emitido un pago allí, así que el resolutor las gestiona, no usted).
{% hint style="info" %}
**CARRIER\_DAMAGED deliberadamente NO está en esta pestaña.** El daño por el transportista o por la manipulación de Amazon es culpa de Amazon y, por tanto, **reembolsable** - esas devoluciones permanecen en el flujo normal de reclamaciones presentables. Solo las dos disposiciones por culpa del cliente (DEFECTIVE, CUSTOMER\_DAMAGED) se enrutan aquí.
{% endhint %}
### Por qué está separada - no reembolsable
Estas filas **no son reembolsables por Amazon**, y SellerMagnet **no** presenta nada por ellas. Cada fila lleva una etiqueta **Watch** en lugar de una fecha límite de presentación: no hay caso que enviar, así que el cajón nunca muestra un botón de "presentar". Dice:
> **De vuelta en su inventario. No abra un caso: las reclamaciones manuales sobre estas devoluciones son rechazadas.**
Amazon todavía acredita una parte de estas devoluciones **por iniciativa propia**. Cuando eso sucede, SellerMagnet **empareja el pago automáticamente** y la reclamación pasa a **Reembolsado** - usted nunca la presenta, simplemente se le monitorea para un crédito espontáneo.
### El manual de recuperación física
La recuperación aquí es **física**, no una reclamación. El cajón le da una acción por disposición:
| Disposición | Recuperación física recomendada |
| --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **DEFECTIVE** | Cree una **orden de retirada**, luego use la **garantía del fabricante o RMA** - o revenda como **open box** si la unidad no está realmente defectuosa. |
| **CUSTOMER\_DAMAGED** | Cree una **orden de retirada**, luego **inspeccione la unidad en busca de manipulación, un artículo cambiado o una devolución vacía** (fraude de devolución) y revenda como **usado u open box**. |
Para ambas disposiciones, una regla cierra el ciclo: **deseche solo si la unidad vale menos que la tarifa de retirada.** Por debajo de esa línea, recuperar la unidad cuesta más de lo que devuelve, así que un desecho es la decisión honesta.
### Exportar la lista de trabajo
La pestaña exporta de dos maneras desde el menú de exportación compartido:
* **Exportar lista de trabajo de retirada** - su lista de acción interna de unidades a recuperar.
* **Archivo de retirada de Amazon** - un archivo formateado hacia la plantilla Create Removal Order de Amazon.
{% hint style="warning" %}
**Las cantidades son devoluciones detectadas, no stock de FBA en vivo.** Reconcilie la lista de trabajo contra su **inventario no vendible actual** antes de crear órdenes de retirada, y recuerde que las órdenes de retirada son **por marketplace** - filtre primero por marketplace, y confirme los encabezados de columna del archivo de Amazon contra su propia plantilla Create Removal Order.
{% endhint %}
***
## 📈 Leer sus KPIs y una rutina semanal
Las tarjetas de KPI son una lista de trabajo, no un marcador. Léalas en este orden:
1. **Acción Necesaria** - su backlog presentable. El objetivo cada semana es llevarlo hacia cero (presentar o descartar).
2. **Recordatorio de seguimiento de casos / Reclamaciones Presentadas** - reclamaciones presentadas a la espera de Amazon. *Presentar y olvidar es la fuga n.º 1* entre "Presentada" y "Reembolsada" - si el recordatorio se muestra, persiga esos casos.
3. **Backlog de daños no reembolsados** - devoluciones dañadas en almacén envejeciendo más allá de 45 días. Creciente = dinero sin reclamar.
4. **Perdidas / Expiradas** - su medidor de fallos. Si está creciendo, está revisando con muy poca frecuencia; ajuste la cadencia.
5. **Total Recuperado** - la recompensa. Inclúyalo en su P\&L como recuperación de costes, no como ingreso extra.
{% hint style="success" %}
**Una rutina semanal de 15 minutos:**
1. Abra **Acción Necesaria**, ordene por **Fecha límite** (la más próxima primero), presente cada reclamación de la zona roja, descarte los casos perdidos obvios.
2. Actúe sobre el **recordatorio de seguimiento** - abra el Case ID de cada caso marcado en Seller Central y publique un seguimiento cortés.
3. Decida cualquier reclamación de **Coincidencia Pendiente** mientras la evidencia está fresca (confirmar o reabrir).
4. Eche un vistazo a las tarjetas de **backlog de daños** y **Perdidas / Expiradas** - si cualquiera está subiendo, no está revisando con suficiente frecuencia. En Q4, hágalo dos veces por semana.
{% endhint %}
***
## 🌟 Mejores prácticas
La recuperación es un hábito, no una limpieza única. Cuatro disciplinas mantienen el dinero fluyendo y su cuenta sana.
### 1. Trabaje una rutina semanal fija
Reserve 15 minutos cada semana (dos veces por semana en Q4). En una sola pasada: presente cada reclamación de **Acción Necesaria** en la zona roja, actúe sobre el **recordatorio de seguimiento**, decida cada reclamación de **Coincidencia Pendiente** y descarte los casos perdidos obvios. El recorrido completo está más arriba en [Leer sus KPIs y una rutina semanal](#leer-sus-kpis-y-una-rutina-semanal). Una cadencia constante es lo que mantiene **Perdidas / Expiradas** cerca de cero - el único número que le dice que se está fugando dinero.
### 2. Vigile las fechas límite, no los valores
* **Ordene por Fecha límite, no por valor en euros.** Una reclamación pequeña con dos días restantes vence a una reclamación grande con tres semanas restantes. La tabla se ordena así de forma predeterminada.
* **Confíe en la cuenta atrás de cada reclamación.** Ya tiene en cuenta el tipo y la fecha del evento; las ventanas publicadas son **Customer Return / Returnless EU 105 / NA 120 días** (Customer Return elegible solo tras 60 días), **Lost Inbound EU 180 / NA 270**, **Removal - Lost 75**, **Removal - Damaged 60**, **A-to-z 30**, **SAFE-T EU 60 / NA 30**, y una ajustada ventana de disputa de clawback de **\~60 días**.
* **Nunca presente y olvide.** La mayor fuga está entre **Reclamación Presentada** y **Reembolsado**. Cuando el recordatorio de seguimiento marca un caso con 45+ días sin respuesta, persígalo en Seller Central.
### 3. Conserve la evidencia que Amazon solicita
Cada mensaje prellenado ya incrusta los IDs (Shipment ID, Adjustment ID, LPN / Return ID, Reimbursement ID, Removal Order ID, fechas, pesos). Su trabajo es conservar el **adjunto** que cierra el caso ligado a cada ID:
* La **prueba de entrega** del transportista para un Shipment ID (Lost Inbound).
* La **línea del informe de ajuste de inventario FBA** para un Adjustment ID (Lost in Warehouse).
* El **comentario de devolución** del comprador para un LPN (Customer Return).
* **Fotos e, idealmente, vídeo** del paquete abierto para el fraude de peso en devoluciones.
* **Tanto** el informe de daños del transportista como el aviso de discrepancia de recepción para Damaged Inbound.
Establezca el **COG** en sus productos para que las estimaciones reflejen el coste real puesto en destino, no el precio de lista; cambia lo que debería esperar recuperar y qué cuenta como un pago de menos.
### 4. Proteja su reputación de cuenta - no presente reclamaciones inválidas o duplicadas
Presentar reclamaciones que Amazon denegará correctamente le enseña a denegarle automáticamente y erosiona su posición en las reclamaciones que importan.
* **Verifique antes de presentar.** Compruebe la tarjeta de contexto FBA/FBM; si la unidad fue reabastecida (*Vendible*) o ya *Reembolsada*, **descarte** en lugar de presentar. Lista completa en [Cuándo NO presentar](#cuando-no-presentar).
* **No vuelva a presentar una repetición.** Una segunda presentación idéntica se deniega de forma idéntica - vuelva a presentar solo cuando pueda añadir evidencia o corregir un error fáctico.
* **No acepte automáticamente pagos de menos, pero tampoco dispute uno justo.** Reabra las reclamaciones de **Coincidencia Pendiente** por pagos insuficientes genuinos, no por desacuerdos con la valoración de Amazon que no puede ganar.
* **Confíe en los banners de enmarcado honesto.** Una fila *"Para sus registros - no una reclamación perdida"* nunca fue reclamable; una fila *"Detección heredada - verifique antes de presentar"* necesita una segunda mirada antes de que gaste un espacio de presentación en ella.
{% hint style="success" %}
**La versión de una frase:** revise semanalmente, presente por fecha límite, conserve la prueba ligada a cada ID y descarte cualquier cosa que no pueda ganar legítimamente - la recuperación se acumula y su cuenta se mantiene limpia.
{% endhint %}
***
## 👣 Ejemplo Paso a Paso: Presentar una Reclamación por Inventario Perdido
> **Escenario:** Amazon perdió 50 unidades de su esterilla de yoga más vendida (ASIN: B09YOGA001) durante una transferencia de almacén.
>
> **Lo que ve en SellerMagnet:**
>
> **Pasos para recuperar:**
>
> 1. Haga clic en la fila para abrir el modal con pestañas.
> 2. En **Resumen**, lea el héroe de acción - le indica el estado, la fecha límite y el siguiente paso.
> 3. Elija su idioma y **copie el mensaje prellenado** (ya contiene el FNSKU y el ID de ajuste de inventario).
> 4. Haga clic en **Abrir Seller Central**, pegue el cuerpo del caso y envíelo.
> 5. Pegue el **Case ID** que Amazon devuelve y haga clic en **Marcar como presentada**.
> 6. SellerMagnet rastrea la resolución; cuando Amazon reembolsa, el estado cambia a **Reembolsado** y el monto aparece en **Total Recuperado**.
| Campo | Valor |
| ------------------ | ---------------------------------------- |
| Tipo de Problema | Lost in Warehouse |
| Producto | Esterilla de Yoga Premium - 6mm, Púrpura |
| ASIN | B09YOGA001 |
| Cantidad | 50 unidades |
| Reembolso estimado | \~EUR 1.249,50 |
| Estado | Acción Necesaria |
| Fecha límite | Cuenta atrás mostrada en el modal |
***
## 🛠️ Tabla de reclamaciones y acciones rápidas
| Elemento | Descripción |
| -------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Checkbox | Seleccionar filas para acciones masivas |
| **Marketplace** | Bandera del país |
| **Tipo de Problema** | Píldora codificada por color (acento de la familia de tipo) |
| **Producto** | Miniatura, nombre, ASIN/SKU y la referencia `#RMB-YYYY-NNNNN` |
| **Valor** | Reembolso estimado |
| **Estado** | Insignia de estado con un tooltip al pasar el cursor que explica su significado |
| **Prioridad** | Insignia Alta / Media / Baja |
| **Acciones** | Abrir el modal; las filas FBM con seguimiento obtienen un botón "Rastrear devolución" en vivo |
### Ventana para deshacer la presentación
Después de marcar una reclamación como presentada, una opción de **Deshacer** la revierte a ABIERTA. La cuenta atrás en el diálogo muestra aproximadamente **5 minutos** (el servidor permite hasta 5 minutos en total). Úsela si marcó la fila incorrecta como presentada.
### Acciones masivas
Seleccione varias filas para **marcar en masa como presentadas** o **descartar en masa**.
{% hint style="success" %}
**Consejo profesional:** Use las acciones masivas durante su revisión semanal. Filtre por "Acción Necesaria", preséntelas y continúe - una tarea manual de 30 minutos se convierte en una tarea de 2 minutos.
{% endhint %}
***
## 🏳️ Banners de enmarcado honesto
Perdido y Encontrado nunca infla su "dinero perdido" contando cosas que nunca fueron reclamables. Dos banners mantienen el enmarcado honesto:
* **"Para sus registros - no una reclamación perdida"** - aparece en pérdidas que ocurrieron **antes de que conectara SellerMagnet**, donde la ventana de presentación de Amazon ya había cerrado cuando las vimos por primera vez. Nunca hubo nada que presentar; se muestra solo por transparencia.
* **"Detección heredada - verifique antes de presentar"** - aparece en elementos marcados por un motor de detección más antiguo que las reglas actuales no han vuelto a comprobar. Confirme el evento en sus informes antes de presentar.
La pestaña **Historial** muestra de forma similar *"Esta reclamación es anterior al registro de auditoría"* para reclamaciones más antiguas en lugar de una línea de tiempo vacía y engañosa.
***
## ⚙️ Ajustes de Resoluciones Sin Devolución
El programa **Resoluciones Sin Devolución** de Amazon le permite reembolsar a un comprador sin pedir que devuelva el artículo cuando una devolución costaría más de lo que vale. SellerMagnet necesita saber cómo tiene configurado este programa para plantear una reclamación de **Returnless Refund** solo cuando un reembolso quedó realmente *fuera* de sus propias reglas.
El panel de ajustes muestra **una fila por marketplace** (en todas sus cuentas conectadas). Para cada fila, elija el modo que coincida con su configuración de Seller Central y haga clic en **Guardar**:
| Modo | Valor almacenado | Qué significa |
| -------------------------------- | ----------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **No habilitado** | `DISABLED` | No usa Resoluciones Sin Devolución en este marketplace, por lo que cualquier reembolso sin devolución se trata como inesperado. |
| **Habilitado - todos los ASIN** | `ALL_ASINS` | Los reembolsos sin devolución están autorizados para cada ASIN, por lo que no se marcan como discrepancias. |
| **Habilitado - hasta un precio** | `PRICE_THRESHOLD` | Los reembolsos sin devolución solo se autorizan hasta un límite de precio; los reembolsos por encima de ese umbral se marcan para revisión. |
Cuando elige **Habilitado - hasta un precio**, aparece un campo de **precio máximo**. Introduzca el límite en la **moneda propia de ese marketplace** (el código de moneda se muestra junto al campo).
{% hint style="warning" %}
**Confirme cada marketplace una vez.** Las filas que aún no ha confirmado llevan una etiqueta ámbar "por confirmar" y muestran *"aún no confirmado"* hasta que las guarde. Una fila sin confirmar no puede distinguir un reembolso sin devolución legítimo de un reembolso omitido - ajuste el modo para que coincida con sus ajustes reales de Amazon y así el detector de Returnless Refund se mantenga preciso.
{% endhint %}
***
## 🔍 Filtros
| Filtro | Opciones |
| -------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Marketplace** | Todos los Marketplaces, o uno específico |
| **Período** | L7D, L30D, L90D, MTD, YTD, L6M, L12M, TODO, Personalizado |
| **Tipo de Problema** | Poblado a partir de los tipos de reclamación realmente presentes en sus datos |
| **Estado** | Detectado, Acción Necesaria, Reclamación Presentada, Reembolsado, Denegado, Descartado, Expirado y más |
***
## 📤 Exportar
Las reclamaciones se exportan a través del menú compartido de exportación **CSV / Excel** (elija el formato del menú desplegable):
* **Exportar seleccionadas** - exporta las filas que ha marcado.
* **Exportar (todas las filtradas)** - exporta cada fila que coincide con sus filtros actuales.
{% hint style="info" %}
**Mejor práctica:** Exporte una instantánea mensual de reembolsos e inclúyala en su revisión de P\&L. Los reembolsos son recuperación de costes que mejora directamente su margen bruto - no "ingresos extra".
{% endhint %}
***
## 🔄 Antes y Después: Impacto del Seguimiento Automatizado de Reembolsos
| Métrica | Antes de SellerMagnet | Después de SellerMagnet |
| -------------------------------------- | ---------------------------------- | ------------------------------------------ |
| Problemas detectados por mes | 2-5 (revisiones manuales) | 15-40+ (escaneo automatizado) |
| Tiempo de presentación de reclamación | 20-30 min por reclamación (manual) | 2 min por reclamación (mensaje prellenado) |
| Tasa de recuperación | 10-20% de reclamaciones elegibles | 80-95% de reclamaciones elegibles |
| Reclamaciones expiradas/perdidas | 60-80% de problemas elegibles | Menos del 5% |
| Inversión de tiempo mensual | 4-8 horas | 30-60 minutos |
| Recuperación anual (vendedor EUR 500K) | EUR 500 - EUR 1.500 | EUR 5.000 - EUR 12.000 |
***
## Calculadora de ROI / Impacto
| Ingresos Anuales FBA | Tasa Estimada de Discrepancia | Recuperación Anual Potencial |
| -------------------- | ----------------------------- | ---------------------------- |
| EUR 100.000 | 1-3% | EUR 1.000 - EUR 3.000 |
| EUR 250.000 | 1-3% | EUR 2.500 - EUR 7.500 |
| EUR 500.000 | 1-3% | EUR 5.000 - EUR 15.000 |
| EUR 1.000.000 | 1-3% | EUR 10.000 - EUR 30.000 |
| EUR 5.000.000 | 1-3% | EUR 50.000 - EUR 150.000 |
***
## 🌅 Consejos Estacionales y de Temporización
{% hint style="warning" %}
**Q4 (octubre-enero):** Los almacenes de Amazon procesan volúmenes dramáticamente mayores durante la temporada alta - más transferencias, más errores de recepción, más inventario perdido/dañado. Espere un aumento de 2-3x en problemas detectados. Revise Reembolsos dos veces por semana.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
**Post-Prime Day (julio):** Las semanas después del Prime Day a menudo muestran un pico en discrepancias de devoluciones de clientes. Monitoree los tipos "Customer Return" de cerca durante los 30 días posteriores a grandes eventos de venta.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
**Enero:** Realice una revisión de año completo. Filtre por "TODO" y vacíe cualquier elemento de "Acción Necesaria" que se acerque a su fecha límite.
{% endhint %}
***
## 🧰 Notas para usuarios avanzados
### Por qué "presentar y olvidar" es la fuga n.º 1
La mayor brecha de conversión está entre **Reclamación Presentada** y **Reembolsado**. Las reclamaciones que permanecen presentadas sin respuesta de Amazon no se pagan solas. El **recordatorio de seguimiento** (45+ días presentada, sin respuesta) existe precisamente para cerrar esta brecha - actúe sobre él semanalmente.
### Mejores prácticas por tipo de reclamación (mostradas en el modal como consejos)
El modal muestra el mismo consejo por tipo que encontrará en [Qué hacer para cada tipo de reclamación](#que-hacer-para-cada-tipo-de-reclamacion-evidencia-redaccion-y-fecha-limite): la evidencia en la que apoyarse, la línea que añadir y la ventana de presentación. Abra una reclamación y lea el bloque **Pro tip** antes de copiar el mensaje; está adaptado al tipo de esa reclamación.
***
⚠️ Errores Comunes a Evitar
{% hint style="danger" %}
* **Descartar problemas sin investigación.** Las pequeñas discrepancias se acumulan; un catálogo de 500 SKUs puede ocultar miles de euros en pequeñas pérdidas.
* **Presentar sin verificar los detalles.** Verifique el problema primero - Amazon ocasionalmente corrige discrepancias por su cuenta. Las tarjetas de contexto FBA/FBM existen exactamente para esta comprobación.
* **No dar seguimiento a las reclamaciones presentadas.** Una reclamación presentada hace 45-60+ días sin respuesta puede haberse caído del radar de Amazon. El recordatorio de seguimiento le dice cuáles.
* **Aceptar automáticamente pagos de Coincidencia Pendiente.** Un reembolso de menos es una recuperación parcial - reabra y dispute cuando Amazon pague de menos.
* **Dejar que las reclamaciones expiren.** La ventana de presentación es firme. Use el KPI "Perdidas / Expiradas" como señal para revisar con más frecuencia.
{% endhint %}
## 🔧 Solución de Problemas
### Mi reclamación fue Denegada o Rechazada: ¿y ahora qué?
Un estado **Denegado** o **Rechazado** significa que Amazon rechazó la reclamación. No siempre es el final - abórdelo en orden:
1. **Lea el motivo primero.** La denegación de Amazon casi siempre nombra una causa (fuera de plazo, ya reembolsado, evidencia insuficiente, artículo devuelto). Cótejela con lo que muestra la reclamación en su pestaña **Detalles**.
2. **Compruebe si hubo un reembolso parcial.** A veces una "denegación" es en realidad un pago parcial - compare el monto que Amazon pagó con el valor detectado antes de volver a presentar.
3. **Reúna evidencia más sólida y vuelva a presentar donde el tipo lo permita.** Si el motivo fue documentación escasa, adjunte la prueba ligada a los IDs de su mensaje (prueba de entrega del transportista, la línea del informe de ajuste de inventario, el comentario de devolución del comprador, fotos/vídeo de fraude de peso) y abra un caso nuevo. Las disputas A-to-z y SAFE-T en particular recompensan un segundo intento bien documentado.
4. **Sepa cuándo aceptarlo.** Si el motivo de Amazon es correcto - la unidad fue reabastecida, el artículo regresó, la ventana se cerró genuinamente o el cliente tuvo legítimamente la culpa - acepte la decisión y siga adelante. Volver a presentar una reclamación que Amazon denegó correctamente solo erosiona su posición en las reclamaciones que importan.
{% hint style="info" %}
**Vuelva a presentar con información nueva, no solo una repetición.** Una segunda presentación idéntica a la primera será denegada de forma idéntica. Vuelva a presentar solo cuando pueda añadir evidencia o corregir un error fáctico en el caso original.
{% endhint %}
### ¿Por qué veo "No se detectaron problemas"?
* Su cuenta puede estar genuinamente limpia.
* Verifique sus filtros de marketplace y período.
* Después de conectar por primera vez, dé tiempo a que el escaneo inicial se complete.
### Presenté una reclamación pero el estado no ha cambiado en semanas.
El tiempo de respuesta de Amazon varía y puede llegar a 30-60 días en períodos pico. Si el **recordatorio de seguimiento** lo marca, abra Seller Central, busque el Case ID que pegó y añada un mensaje de seguimiento.
***
## ❓ FAQ
¿SellerMagnet presenta reclamaciones automáticamente?
No. Usted aprueba y envía cada reclamación (o usa acciones masivas). SellerMagnet detecta, prepara el mensaje prellenado y rastrea el resultado, pero usted mantiene el control de lo que se presenta - lo que protege su cuenta de reclamaciones erróneas.
¿Cuándo se me cobra una tarifa?
Perdido y Encontrado es **gratis durante el lanzamiento**. Una tarifa de éxito se aplica solo después de que termine el modo de nivel gratuito, y solo sobre reembolsos que Amazon realmente paga - nunca sobre detecciones o presentaciones. El widget de facturación muestra la tarifa tachada ("no cobrada") mientras el nivel gratuito está activo.
¿Qué es "Coincidencia Pendiente"?
Amazon ya reembolsó el problema, pero el monto parece inferior a lo que se le debe. Usted decide si confirmar que el pago liquida la reclamación o reabrirla para disputar el déficit.
¿Cuál es la diferencia entre "Lost Inbound" y "Lost in Warehouse"?
"Lost Inbound" significa que Amazon recibió su envío pero algunas unidades nunca entraron en su inventario (perdidas en el registro de entrada). "Lost in Warehouse" significa que unidades ya en su inventario FBA desaparecieron, típicamente durante transferencias internas.
¿Funcionan los tipos de reclamación FBM sin inventario FBA?
Sí. Las apelaciones A-to-z, la recuperación del coste de la etiqueta de devolución, los reembolsos fuera de política y el fraude de peso en devoluciones son casos gestionados por el vendedor derivados de sus registros de pedidos y devoluciones, independientes del stock FBA.
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## 💡 Consejos
> **Consejo profesional:** Revise la página semanalmente. Presente "Acción Necesaria", actúe sobre el recordatorio de seguimiento y decida cualquier reclamación de Coincidencia Pendiente mientras la evidencia está fresca.
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**Conciencia de fechas límite:** Cada reclamación abierta muestra una cuenta atrás. Las reclamaciones a pocos días de su fecha límite se marcan en rojo - vacíe esas primero.
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> **Consejo profesional:** Use el selector de idioma en el mensaje antes de copiar - localiza la carta manteniendo todos los IDs de Amazon en inglés para que coincidan con lo que Amazon muestra.
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## ➡️ ¿Qué sigue?
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[Auditoría de tarifas](/es-guia-de-sellermagnet/inventario-y-operaciones/fee-audit.md)
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[Planificador de Inventario](/es-guia-de-sellermagnet/inventario-y-operaciones/inventory-management.md)
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