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# Pedidos reembolsados

Rastrea y analiza todos los pedidos reembolsados, supervisa las devoluciones entrantes con seguimiento del transportista y comprende tus tendencias de reembolso con desgloses detallados.

{% hint style="info" %}
**Dificultad:** 🟡 Intermedio · **Tiempo de lectura:** \~15 min
{% endhint %}

{% hint style="success" icon="rocket" %}
**Abre esta página en tu panel:** [**Ir a Pedidos reembolsados →**](https://dashboard.sellermagnet.com/dashboard/orders/refunded)
{% endhint %}

## 📋 Descripción general

La página de **Pedidos reembolsados** te da visibilidad total sobre cada devolución y reembolso en tus cuentas de Amazon. Rastrea el impacto financiero, supervisa las devoluciones en tránsito con seguimiento del transportista, analiza los motivos de devolución y exporta datos para tus informes.

Las devoluciones son una parte inevitable de vender en Amazon, pero no tienen por qué ser una caja negra. Esta página transforma los datos brutos de reembolsos en inteligencia accionable, ayudándote a reducir las tasas de devolución, recuperar costes cuando sea posible y detectar problemas de producto o listado antes de que se agraven.

{% hint style="info" %}
**Dos pestañas.** La página se abre bajo una franja de pestañas: **Refunded Orders** (esta pestaña - el dinero) y **Returned Orders** (la mercancía: tus devoluciones FBA con el estado del almacén de Amazon y el motivo del comprador). Consulta [Returned Orders](/es-guia-de-sellermagnet/dashboard-y-analiticas/dashboard-overview/returned-orders.md).
{% endhint %}

***

## 📊 Indicadores clave de rendimiento

| KPI                      | Descripción                                              | Por qué importa                                                                         |
| ------------------------ | -------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Net Impact**           | Coste total del reembolso menos los reembolsos recibidos | Tu pérdida real neta por devoluciones                                                   |
| **Label Costs**          | Gastos de envío y de etiquetas de devolución             | Revela el coste oculto más allá del valor del reembolso del producto                    |
| **Items Refunded**       | Número total de artículos devueltos                      | Rastrea el volumen de devoluciones con independencia del impacto financiero             |
| **Avg Value Per Return** | Coste medio por transacción de reembolso                 | Identifica si los productos de valor alto o bajo generan la mayoría de las devoluciones |

### Cómo leer las tarjetas de KPI

Cada tarjeta muestra el **valor actual** para el rango de fechas seleccionado más un **porcentaje de comparación** frente al periodo equivalente anterior. Para los KPI de reembolsos, recuerda:

* **Net Impact subiendo** = más dinero perdido en reembolsos (malo)
* **Label Costs subiendo** = los costes de envío de devoluciones están aumentando (malo)
* **Avg Value Per Return subiendo** = tus productos más caros se devuelven con más frecuencia (investiga de inmediato)

{% hint style="danger" %}
**Advertencia:** No mires el Net Impact de forma aislada. Un aumento del Net Impact podría significar simplemente que tu volumen de ventas creció (más ventas = más devoluciones en términos absolutos). Comprueba siempre tu **tasa de reembolso** junto al Net Impact para distinguir entre crecimiento de volumen y un problema real de calidad.
{% endhint %}

> **Consejo pro:** Establece un umbral personal para cada KPI. Por ejemplo: "Si el Net Impact supera el 4% de los ingresos o el Avg Value Per Return supera los 25 EUR, investigo de inmediato." Tener umbrales predefinidos evita que normalices cifras que empeoran de forma gradual.

### Pastilla de comparación de periodos

Junto a los selectores de marketplace y rango de fechas hay una pequeña **pastilla de comparación**. Actívala para superponer una ventana de comparación sobre toda la página a la vez - el **periodo equivalente anterior** por defecto, u **otro marketplace**. La comparación fluye por las **tarjetas de KPI, el gráfico de Refund Volume Trend, la distribución de Return Reasons y la tabla de Refunds**, para que veas de un vistazo si los reembolsos van al alza o a la baja en lugar de leer un solo rango de fechas de forma aislada.

{% hint style="info" %}
Los porcentajes de comparación de las tarjetas de KPI vienen de esta pastilla. Cuando está desactivada, las tarjetas siguen mostrando el valor del periodo actual; activa la pastilla para hacer aflorar el cambio de periodo a periodo y las flechas de tendencia.
{% endhint %}

***

## 📈 Gráficos

### Refund Volume Trend

Un **gráfico de líneas/área** que muestra el volumen de reembolsos a lo largo del tiempo, ayudándote a identificar tendencias, picos estacionales o problemas con productos concretos.

**Qué buscar:**

* **Tendencia gradual al alza:** Puede indicar un problema de calidad de desarrollo lento, o podría simplemente seguir el crecimiento de ventas. Comprueba la tasa porcentual, no solo las cifras absolutas.
* **Picos repentinos:** Un pico 2-3 semanas después del lanzamiento de un producto suele apuntar a inexactitud del listado (desajuste entre las expectativas del cliente y la realidad).
* **Patrones estacionales:** Las devoluciones suelen dispararse en enero (post-vacaciones) y tras el Prime Day. Son esperables y normales.
* **Patrones por día de la semana:** Algunas categorías ven más devoluciones los lunes (clientes devolviendo compras impulsivas del fin de semana).

{% hint style="info" %}
**El contexto importa:** La ventana de devolución de Amazon suele ser de 30 días. Un pico de reembolsos hoy puede estar relacionado con pedidos realizados hace 2-4 semanas. Revisa siempre los datos de pedidos del periodo correspondiente.
{% endhint %}

### Distribución de Return Reasons

Un **gráfico de barras** que desglosa las devoluciones por categoría de motivo. Disponible para **pedidos FBM** donde Amazon proporciona los datos de motivo de devolución.

**Categorías comunes de motivo de devolución y qué señalan:**

| Return Reason                 | Qué señala                                          | Acción habitual                                                                   |
| ----------------------------- | --------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------- |
| **Not as described**          | El listado no coincide con la realidad del producto | Audita imágenes, viñetas y contenido A+ del listado                               |
| **Defective / Does not work** | Problema de calidad del producto                    | Contacta con el proveedor, comprueba la calidad del lote, revisa el proceso de QC |
| **Wrong item sent**           | Error de fulfillment o etiquetado                   | Audita las etiquetas FNSKU y el flujo de fulfillment                              |
| **No longer needed**          | Compra impulsiva o arrepentimiento del comprador    | Generalmente no accionable; vigila volúmenes inusuales                            |
| **Better price found**        | Problema de precio competitivo                      | Revisa la estrategia de precios y el panorama de la competencia                   |
| **Arrived too late**          | Retraso de envío o entrega                          | Comprueba el rendimiento del transportista y el cumplimiento del SLA de envío     |
| **Unauthorized purchase**     | Posible fraude o compra desde una cuenta compartida | Vigila patrones; puede justificar una investigación de fraude                     |

{% hint style="info" icon="circle-info" %}
**Nota:** Los motivos de devolución solo están disponibles para pedidos FBM (Fulfilled by Merchant). Los motivos de devolución de FBA los gestiona Amazon y son visibles en el informe de devoluciones FBA de Seller Central. SellerMagnet extrae lo que la API de Amazon pone a disposición.
{% endhint %}

> **Consejo pro:** Si "Not as described" supone más del 20% de tus devoluciones, esto es una corrección de alta prioridad. Mejorar la exactitud del listado es una de las acciones de mayor ROI que puedes emprender, ya que reduce las devoluciones, mejora las reseñas e impulsa la tasa de conversión al mismo tiempo.

***

## Devoluciones entrantes (FBM)

Para los pedidos FBM, una sección dedicada de **Incoming Returns** muestra las devoluciones actualmente en tránsito de vuelta a tu almacén.

Cada tarjeta de devolución entrante muestra:

* **Order ID** y fecha
* **Etiqueta de estado** (Incoming, etc.)
* **Vista previa del producto:** Imagen, título, SKU (Stock Keeping Unit)
* **Etiqueta del transportista:** Icono de marca del transportista (DHL, UPS, FedEx, DPD, Hermes, GLS, etc.)
* **Número de seguimiento** y un botón **Fetch live status** (consulta Estado del transportista en vivo más abajo)

### 📡 Estado del transportista en vivo

El seguimiento del transportista en vivo está conectado en **tres** lugares de la superficie de Refunds, y cada uno de ellos abre el **mismo** modal compartido de **Live carrier status** (marcado como **Beta**). El botón solo aparece en filas que ya llevan un **número de seguimiento**; el modal consulta al transportista **bajo demanda** (no lo obtiene automáticamente) cuando haces clic en **Fetch live status**.

| Dónde lo encuentras             | Cómo se ve                                                                                      |
| ------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Tarjeta de Incoming Returns** | Un botón **Fetch live status** de ancho completo en cada paquete de devolución en tránsito      |
| **Fila de la tabla de Refunds** | Un botón **Fetch live status** compacto en la celda **Carrier**                                 |
| **Panel lateral de detalle**    | Un botón **Fetch live status** en la fila **Live status** dentro de **Return Shipment Details** |

Sea cual sea el punto de entrada que uses, el modal muestra la misma lectura en vivo del envío de devolución:

| Elemento                      | Qué muestra                                                                                                                                                      |
| ----------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Etiqueta de estado**        | Estado actual del transportista: Delivered, In transit, Out for delivery, Undelivered, Exception, Info received, Pending, Expired o Not found                    |
| **Veredicto de entrega**      | Una lectura en lenguaje claro de a tiempo vs. tarde - **Delivered on time**, **Delivered late** (por N días), **Delivered** o **Awaiting delivery confirmation** |
| **Número de seguimiento**     | El ID de seguimiento en monoespaciado                                                                                                                            |
| **Ruta**                      | Origen → destino con banderas de país                                                                                                                            |
| **Fichas de fecha**           | Transportista, servicio, días de tránsito y fechas de envío / entrega cuando estén disponibles                                                                   |
| **Cronología de seguimiento** | Una lista cronológica de puntos de control (evento, fecha/hora y ubicación) para que puedas seguir el viaje de la devolución                                     |

{% hint style="info" %}
**Cobertura:** El seguimiento en vivo abarca **más de 1.600 transportistas en todo el mundo**. Si una devolución aún no tiene número de seguimiento, la fila muestra un marcador **Awaiting tracking** en su lugar - el estado en vivo se activa en cuanto el comprador envía la devolución.
{% endhint %}

### Transportistas compatibles

SellerMagnet detecta y muestra automáticamente etiquetas de marca para más de 20 transportistas:

| Región           | Transportistas                                 |
| ---------------- | ---------------------------------------------- |
| **Paneuropeos**  | DHL, UPS, FedEx, DPD, GLS                      |
| **Alemania**     | DHL, Hermes, DPD, GLS                          |
| **Reino Unido**  | Royal Mail, Hermes/Evri, DPD UK, Yodel         |
| **Francia**      | La Poste, Colissimo, Chronopost, Mondial Relay |
| **Italia**       | Poste Italiane, BRT, SDA                       |
| **España**       | Correos, SEUR, MRW                             |
| **Países Bajos** | PostNL, DHL Parcel NL                          |
| **Polonia**      | InPost, Poczta Polska                          |

> **Consejo pro:** Revisa la sección de Incoming Returns a diario si gestionas pedidos FBM. Saber cuándo llegará una devolución te permite planificar la inspección, el reabastecimiento y los ajustes de inventario. Los productos devueltos en estado vendible pueden volver a listarse más rápido, reduciendo tu ventana de rotura de stock.

### Flujo de trabajo de las devoluciones entrantes

{% stepper %}
{% step %}

### El cliente inicia la devolución

Estado: Return Requested
{% endstep %}

{% step %}

### Etiqueta creada

SellerMagnet captura el transportista y el número de seguimiento
{% endstep %}

{% step %}

### Paquete en tránsito

Estado: In Transit (haz clic en el número de seguimiento para seguirlo en el sitio del transportista)
{% endstep %}

{% step %}

### Paquete entregado

Estado: Delivered (inspecciona el artículo)
{% endstep %}

{% step %}

### Reembolso procesado

La devolución pasa de Incoming Returns a la tabla de Refunds
{% endstep %}
{% endstepper %}

{% hint style="info" %}
**Idea de automatización:** Si recibes de forma consistente devoluciones en estado no vendible de un producto concreto, considera etiquetarlo con una etiqueta "High Return Risk" (consulta [Product Tags](/es-guia-de-sellermagnet/dashboard-y-analiticas/dashboard-overview/product-tags.md)) para que tu equipo sepa que debe inspeccionarlo con cuidado antes de reabastecerlo.
{% endhint %}

***

## Tabla de Refunds

![Pedidos reembolsados - Análisis de devoluciones y seguimiento de reembolsos](https://4262383023-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F1tk1eYZIrmEoY6XldtxQ%2Fuploads%2Fgit-blob-af4c48e356fac1481b6b4465e7a2b411e36d7e8f%2Frefunded-orders.png?alt=media)

{% hint style="info" %}
**Dónde centrarte primero:** Ordena por **Return Reason**. Motivos como "Not as described" o "Defective" apuntan a problemas de listado o calidad del producto que puedes corregir. Motivos como "No longer needed" o "Better price found" son normales, todo vendedor los recibe.
{% endhint %}

La tabla de datos principal proporciona una vista detallada, ordenable y filtrable de todos los reembolsos procesados. Un botón **Columns** junto al cuadro de búsqueda te permite ocultar **Refund Date**, **Status**, **Carrier / Tracking**, **Return Reason** o **Net Impact**; la elección se guarda como tu vista predeterminada.

| Columna                | Descripción                                                                           |
| ---------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Marketplace**        | Bandera de país                                                                       |
| **Refund Date**        | Cuándo se procesó el reembolso                                                        |
| **Order ID**           | Identificador de pedido de Amazon clicable                                            |
| **Products**           | Número de productos en la devolución                                                  |
| **Status**             | Incoming, Processed o Label Only                                                      |
| **Carrier / Tracking** | Etiqueta del transportista con número de seguimiento y un botón **Fetch live status** |
| **Return Reason**      | Motivo proporcionado por el comprador (FBM) o Amazon (FBA)                            |
| **Net Impact**         | Impacto financiero en la moneda de tu cuenta                                          |
| **Actions**            | Ver todos los detalles en el panel lateral                                            |

### Definiciones de estado

| Estado                   | Color  | Significado                                                                                                                                 |
| ------------------------ | ------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Incoming**             | Ámbar  | La devolución está aprobada/en tránsito o esperando entrega: existe una etiqueta pero aún no se ha registrado ningún reembolso de producto  |
| **Refunded / Processed** | Verde  | Se ha registrado un reembolso de producto (la devolución se ha liquidado)                                                                   |
| **Label Only**           | Índigo | Solo existe una etiqueta de devolución o un coste de ajuste, sin reembolso de producto (el comprador puede no enviar el artículo de vuelta) |

{% hint style="info" %}
**Victoria rápida:** Filtra la tabla por el estado "Label Only" periódicamente. Son casos en los que el cliente solicitó una devolución pero puede no haber enviado el artículo de vuelta. Amazon puede haber emitido igualmente un reembolso. Si la ventana de devolución ha pasado y no se realizó ningún envío, puedes tener derecho a un reembolso mediante el proceso de reclamación SAFE-T de Amazon.
{% endhint %}

***

## Panel lateral de detalle

Haz clic en cualquier fila para abrir un desglose detallado. El panel apila varias tarjetas, cada una respondiendo a una pregunta distinta sobre el reembolso - desde "qué se envió de vuelta" hasta "qué me costó esto realmente".

* **Return Shipment Details:** Order ID, fecha, estado y una fila **Live status** con el botón **Fetch live status**
* **Order Overview:** Venta original vs. reembolso, línea por línea (ver abajo)
* **Net Impact:** Tu pérdida económica real, con el desglose vendible/dañado (ver abajo)
* **Cash Flow Details:** El desglose completo por artículo de cada crédito y cargo (ver abajo)
* **Timeline History:** Cronología animada que muestra cada paso del proceso de devolución (devolución iniciada -> etiqueta creada -> enviado -> entregado -> reembolso procesado)

### 📦 Artículos recuperados vs. artículos dados de baja

{% hint style="success" %}
**La versión en lenguaje claro:** Una unidad devuelta que vuelve **Damaged** no puede venderse de nuevo, así que pierdes lo que pagaste por ella - su coste (COGS) se da de baja como una **pérdida real**. Una unidad que vuelve **Sellable** regresa a la estantería para venderse otra vez, así que **no hay baja de COGS**. El reembolso al cliente es el mismo en ambos casos; la diferencia es si además perdiste el producto.
{% endhint %}

El corazón del panel es la distinción entre unidades que volvieron **vendibles** (recuperadas al inventario) y unidades que volvieron **dañadas** (dadas de baja como pérdida). SellerMagnet divide cada línea reembolsada en:

* **Items recovered (sellable):** Estas unidades volvieron a tu inventario y pueden venderse de nuevo. Su coste (COGS) **no** se da de baja.
* **Items written off (damaged):** Amazon las devolvió como dañadas. Su coste **sí** se pierde, así que cuenta contra tu Net Impact.

Cada línea muestra una **etiqueta de origen** que indica de dónde vino la decisión de vendible/dañado, resuelta en este orden de prioridad:

| Source badge        | Qué significa                                                                                                                            |
| ------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Manual**          | Fijaste la disposición a mano usando el control de anulación (abajo)                                                                     |
| **FBA scan**        | El escaneo de devoluciones FBA de Amazon informó del estado de la unidad (p. ej. sellable, customer-damaged, carrier-damaged, defective) |
| **SKU default**     | Un valor predeterminado "returns sellable" por SKU que configuraste en el producto                                                       |
| **Project default** | Tu valor predeterminado a nivel de proyecto, usado cuando no aplica nada más específico                                                  |

### Control de anulación (Auto / Sellable / Damaged)

Cada línea reembolsada que tiene un lote de coste vinculado lleva un control **Override sellable / damaged** con tres opciones:

| Opción       | Comportamiento                                                                                                                                                                  |
| ------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Auto**     | Sigue la resolución automática (FBA scan → SKU default → project default). El origen actualmente activo se muestra entre paréntesis junto a la opción, p. ej. *Auto (FBA scan)* |
| **Sellable** | Fuerza a que todas las unidades reembolsadas de esta línea cuenten como recuperadas - el COGS **no** se da de baja                                                              |
| **Damaged**  | Fuerza a que todas las unidades reembolsadas cuenten como dadas de baja - el COGS **sí** se pierde                                                                              |

{% hint style="info" %}
**¿Por qué establecer una anulación?** La anulación cambia el **Net Impact** del reembolso - pero solo cuando el ajuste del proyecto **"Include COGS in refund Net Impact"** está activado. Con ese ajuste activo, las unidades marcadas como **Damaged** añaden su coste a tu pérdida, mientras que las marcadas como **Sellable** no. Usa la anulación cuando sepas más que el origen automático: por ejemplo, el escaneo de Amazon marcó una unidad como dañada pero tú la inspeccionaste y es perfectamente revendible (márcala **Sellable** para dejar de sobreestimar tu pérdida), o una unidad se devolvió "vendible" pero llegó rota (márcala **Damaged** para capturar la pérdida real).
{% endhint %}

{% hint style="info" icon="circle-info" %}
**Sin lote de coste, sin anulación.** La anulación solo aparece en líneas que tienen un lote de coste vinculado en la página de Products. Sin un coste vinculado, no hay COGS que dar de baja, así que el interruptor no tendría efecto y se oculta. Si ves *"Inventory loss not tracked,"* añade un lote de coste a ese producto para empezar a contabilizarlo.
{% endhint %}

### Tarjeta Order Overview

Esta tarjeta presenta la venta original frente al reembolso para que veas exactamente qué pagó el cliente, qué volvió y qué se quedó. Es una tabla con tres columnas de valores (**Original**, **Refunded**, **Kept**) y estas filas:

| Fila                | Qué muestra                     |
| ------------------- | ------------------------------- |
| **Items (net)**     | Precio del artículo sin IVA     |
| **VAT on items**    | IVA cargado sobre los artículos |
| **Shipping (net)**  | Cargo de envío sin IVA          |
| **VAT on shipping** | IVA cargado sobre el envío      |
| **Gross total**     | Suma de lo anterior             |

Una pastilla de cobertura debajo de la tabla resume si fue un **Full refund**, **Partial refund** o **No refund yet**, junto con cuántas unidades del pedido se reembolsaron.

### Tarjeta Net Impact

Esta tarjeta es el resumen destacado - *tu pérdida económica real de este reembolso*. Recorre cada componente para que puedas rastrear el cálculo:

| Fila                           | Qué muestra                                                                                                                                                                    |
| ------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Items written off**          | COGS de las unidades dañadas (lleva la etiqueta de origen). Muestra un cero/marcador cuando el COGS se excluye por los ajustes de tu proyecto o no hay lote de coste vinculado |
| **Amazon's net fees**          | El neto de los ajustes de tarifa de Amazon sobre el reembolso (etiquetado *"Amazon's net fees (gross)"* cuando hay presente una línea de recuperación de IVA)                  |
| **VAT reclaim on Amazon fees** | La parte recuperable del IVA de las tarifas brutas de Amazon, mostrada solo cuando corresponde - no es un coste real de P\&L, así que se compensa en tu declaración de IVA     |
| **Other adjustments**          | Cualquier crédito o cargo restante                                                                                                                                             |
| **Total Net Impact**           | La cifra final                                                                                                                                                                 |

{% hint style="info" %}
**Por qué se excluye el reembolso en efectivo:** Una línea discreta **"Customer refund (cash only)"** muestra el efectivo devuelto al comprador, pero está *excluida* del Net Impact. Revierte los ingresos de la venta original y el traspaso del IVA (que se compensa en tu declaración de IVA), así que solo tus pérdidas reales de bolsillo se cuentan en el total.
{% endhint %}

### Tarjeta Cash Flow Details

La última tarjeta es el desglose completo por artículo - cada crédito y cargo que compone el reembolso, humanizado en etiquetas claras (por ejemplo, *Items refunded (net)*, *VAT / Tax refunded*, *Referral fee refund*, *Return label postage*). Cada línea reembolsada muestra su desglose de **Items recovered (sellable)** y/o **Items written off (damaged)** con la baja de COGS, el control de anulación y una sección **Return label & adjustments** para los cargos de envío y etiqueta. Usa esta tarjeta cuando necesites conciliar la cifra de Net Impact hasta las partidas individuales.

### Uso del panel de detalle para investigaciones

Al investigar una devolución concreta:

{% stepper %}
{% step %}

### Comprueba el desglose de productos

Las devoluciones de varios artículos a menudo tienen un artículo problemático que desencadena la devolución de todo el pedido
{% endstep %}

{% step %}

### Revisa la cronología

Un largo intervalo entre "label created" y "shipped" puede indicar un devolvedor reticente (posibilidad de no devolución)
{% endstep %}

{% step %}

### Anota el motivo de la devolución

Cruza con otras devoluciones del mismo SKU para identificar patrones
{% endstep %}

{% step %}

### Comprueba el impacto neto

Compáralo con el margen de beneficio del producto para entender la pérdida real
{% endstep %}
{% endstepper %}

***

## 🔍 Filtros

| Filtro           | Opciones                                                                        | Predeterminado  |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------- | --------------- |
| **Marketplace**  | All Marketplaces, o selección múltiple de marketplaces concretos                | All             |
| **Date Range**   | Today, Yesterday, L7D, L30D, MTD, Last Month, YTD, L6M, L12M, Last Year, Custom | Últimos 30 días |
| **Custom Dates** | Selector de calendario con selección de rango                                   | :               |

> **Consejo pro:** Usa el filtro **Custom Dates** para aislar los reembolsos de una ventana concreta de lanzamiento de producto. Por ejemplo, si lanzaste un nuevo producto el 1 de marzo, fija el rango de fechas del 1 al 31 de marzo para ver el perfil de devoluciones del primer mes. Una tasa de devolución superior al 8% en el primer mes es una señal de alerta que merece investigación.

***

## 📤 Export

El botón **Export** abre un menú con **CSV** y **Excel (.xlsx)**. Cualquiera de las dos opciones descarga todos los datos de reembolso que coincidan con tus filtros actuales, con marketplace, fechas, productos, motivos, información del transportista e impacto financiero.

**La exportación incluye estas columnas:**

* Marketplace, Refund Date, Order ID
* Product Name, SKU, ASIN (Amazon Standard Identification Number), Quantity
* Return Reason, Status, Carrier, Tracking Number
* Refund Amount, Label Cost, Net Impact

{% hint style="info" %}
**Caso de uso:** Exporta tus datos de reembolso mensualmente e impórtalos en una hoja de cálculo para construir un análisis rotativo de devoluciones de 12 meses. Esto hace que las revisiones de negocio trimestrales y las negociaciones con proveedores estén mucho más basadas en datos.
{% endhint %}

***

## Escenario: Tu tasa de devolución saltó de repente un 15%

Abres la página de Pedidos reembolsados y notas que tu tasa de reembolso ha aumentado del 4% al 4,6% (un aumento relativo del 15%). Aquí tienes un flujo de trabajo de investigación sistemático:

### Paso 1: Determina el alcance

* **Filtra por marketplace:** ¿El pico está en todos los mercados o aislado en uno?
* **Comprueba el rango de fechas:** ¿Cuándo empezó el pico? Reduce a la semana exacta.

### Paso 2: Identifica los productos causantes

* **Ordena la tabla de Refunds por producto:** ¿Son 1-2 productos responsables de la mayor parte del aumento?
* **Comprueba el gráfico de Return Reasons:** ¿Ha crecido una categoría de motivo concreta?

### Paso 3: Investiga la causa raíz

| Si encuentras...                                      | Causa probable                                 | Acción                                                            |
| ----------------------------------------------------- | ---------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- |
| Un producto genera el 70%+ de las nuevas devoluciones | Problema de calidad del producto o del listado | Retira el listado, inspecciona el inventario, corrige el listado  |
| "Not as described" se disparó                         | Cambio reciente en el listado                  | Revierte los cambios de listado hechos en las últimas 2 semanas   |
| "Defective" se disparó                                | Lote defectuoso del proveedor                  | Pon en cuarentena el inventario actual, contacta con el proveedor |
| Devoluciones repartidas entre muchos productos        | Problema de envío/fulfillment                  | Comprueba retrasos del transportista, calidad del embalaje        |
| Pico solo en un marketplace                           | Problema específico del mercado                | Comprueba reseñas locales, actividad de la competencia            |

### Paso 4: Actúa y supervisa

* Implementa la corrección
* Fija un recordatorio de calendario para volver a comprobar la tasa de reembolso a los 7 y 14 días
* Si la tasa no ha vuelto a la línea base en 2 semanas, escala la investigación

{% hint style="danger" %}
**Advertencia:** No ignores un aumento del 15%+ en la tasa de reembolso aunque las cifras absolutas parezcan pequeñas. Amazon supervisa las tasas de devolución a nivel de ASIN, y una tasa de devolución alta puede llevar a la supresión del listado, la retirada de la insignia "Fulfilled by Amazon" o, en casos extremos, a la desactivación del ASIN.
{% endhint %}

***

## Proceso semanal de revisión de reembolsos

Sigue esta plantilla cada semana para mantenerte proactivo con las devoluciones:

### Revisión del lunes (15 minutos)

1. **Abre Pedidos reembolsados, fija el filtro en L7D**
2. **Comprueba las tarjetas de KPI:** Compara Net Impact e Items Refunded con la semana pasada
3. **Repasa el Refund Volume Trend:** ¿Algún pico inusual a mitad de semana?
4. **Revisa el gráfico de Return Reasons:** ¿Alguna categoría creciendo de forma desproporcionada?
5. **Comprueba Incoming Returns:** ¿Hay entregas esperadas esta semana?

### Análisis detallado mensual (30 minutos)

1. **Fija el filtro en L30D**
2. **Exporta CSV** y calcula la tasa de reembolso por SKU
3. **Clasifica los productos por tasa de devolución:** Marca cualquiera por encima del 5%
4. **Cruza los más devueltos con las reseñas de clientes:** ¿Las reseñas mencionan los mismos problemas que los motivos de devolución?
5. **Calcula las tendencias de coste de etiqueta:** ¿Están aumentando los costes de envío por devolución?
6. **Actualiza las etiquetas de producto:** Etiqueta los productos con "High Return Rate" si están por encima del umbral (consulta [Product Tags](/es-guia-de-sellermagnet/dashboard-y-analiticas/dashboard-overview/product-tags.md))

### Datos para la revisión de negocio trimestral

* Net Impact total de reembolsos como porcentaje de los ingresos
* Los 5 productos más devueltos con análisis de causa raíz
* Tendencia de distribución de motivos de devolución (trimestre sobre trimestre)
* Tendencia del coste de etiqueta
* Acciones emprendidas y su impacto

***

## 🔄 Antes y después: Gestión sistemática de reembolsos

### Antes (enfoque reactivo)

> Un vendedor comprueba los reembolsos solo cuando nota un problema de flujo de caja. Para cuando investiga, un lote de producto defectuoso lleva vendiéndose 6 semanas. Resultado: 340 devoluciones, 8.500 EUR en costes de reembolso, 47 reseñas de una estrella y una advertencia de salud de listado de Amazon.

### Después (revisión proactiva semanal)

> El mismo vendedor implementa una revisión semanal de los lunes usando la página de Pedidos reembolsados de SellerMagnet. En la semana 2 del mismo escenario, detecta un pico en el motivo de devolución "Defective" para un ASIN. De inmediato:
>
> * Retira 120 unidades restantes del inventario FBA para inspección
> * Contacta con el proveedor con pruebas del defecto
> * Pausa el PPC del ASIN afectado
>
> Resultado: 45 devoluciones (vs. 340), 1.100 EUR en costes de reembolso (vs. 8.500 EUR), 8 reseñas negativas (vs. 47) y ninguna advertencia de salud de listado. El proveedor cubrió el coste del lote defectuoso.

***

<details>

<summary><strong>⚠️ Errores comunes a evitar</strong></summary>

<table><thead><tr><th width="260">Error</th><th>Por qué importa y qué hacer</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Error 1: Ignorar los reembolsos "Label Only"</strong></td><td>Cuando Amazon emite un reembolso sin devolución o el cliente recibe una etiqueta pero nunca envía, pierdes el producto Y el dinero. Filtra con regularidad por el estado "Label Only" y presenta reclamaciones SAFE-T por los artículos nunca devueltos tras el cierre de la ventana de devolución.</td></tr><tr><td><strong>Error 2: No rastrear los costes de etiqueta por separado</strong></td><td>Los costes de etiqueta se acumulan rápido, especialmente para artículos pesados o de gran tamaño. Un producto de 15 EUR con una etiqueta de devolución de 6 EUR tiene efectivamente un 40% de sobrecoste de devolución. Incluye los costes de etiqueta en tus cálculos de rentabilidad de producto.</td></tr><tr><td><strong>Error 3: Tratar todas las devoluciones por igual</strong></td><td>Una devolución por "no longer needed" es fundamentalmente distinta de "defective". La primera es comportamiento normal del comprador; la segunda es una alerta de calidad. Separa tu análisis por motivo de devolución para evitar falsas alarmas o pasar por alto problemas reales.</td></tr><tr><td><strong>Error 4: No correlacionar devoluciones con cambios de listado</strong></td><td>Si actualizaste imágenes de producto, títulos o viñetas recientemente y las devoluciones se disparan con "not as described", el cambio de listado probablemente creó un desajuste entre las expectativas del cliente y la realidad. Anota siempre las fechas de cambio de listado y comprueba las devoluciones 2-4 semanas después.</td></tr><tr><td><strong>Error 5: Olvidar las reclamaciones de reembolso FBA</strong></td><td>Amazon a veces daña el inventario devuelto o lo pierde en el almacén. Comprueba tus informes de reembolso FBA con regularidad. El cálculo de Net Impact de SellerMagnet tiene en cuenta los reembolsos, así que si tu Net Impact parece alto en relación con el volumen de reembolso, puedes tener pérdidas no reembolsadas.</td></tr></tbody></table>

</details>

\## 🔧 Solución de problemas

| Problema                                                 | Causa posible                                                        | Solución                                                                                  |
| -------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------- |
| No se muestran reembolsos en la tabla                    | No hay reembolsos en el periodo o marketplace seleccionado           | Amplía el rango de fechas; comprueba el filtro de marketplace                             |
| La etiqueta del transportista muestra "Unknown"          | Transportista no reconocido por el formato del número de seguimiento | El enlace de seguimiento sigue funcionando; la etiqueta es solo cosmética                 |
| El motivo de devolución aparece en blanco                | Pedido FBA (motivos gestionados por Amazon)                          | Comprueba el informe de devoluciones FBA de Amazon Seller Central                         |
| El Net Impact parece demasiado alto                      | Reembolsos aún no procesados por Amazon                              | Espera 5-7 días hábiles; Amazon procesa los reembolsos por lotes                          |
| El recuento de Incoming Returns no coincide con la tabla | La sección de entrantes muestra solo FBM                             | Las devoluciones FBA las gestiona Amazon y pueden no mostrarse como "incoming"            |
| La exportación CSV está vacía                            | Filtros demasiado restrictivos                                       | Restablece los filtros a All Marketplaces + L30D e inténtalo de nuevo                     |
| La cronología del panel lateral está incompleta          | Devolución aún en curso                                              | Vuelve a comprobar más tarde; la cronología se actualiza a medida que ocurren los eventos |

***

## ❓ FAQ

<details>

<summary><strong>¿Con qué rapidez aparecen los reembolsos después de que Amazon los procese?</strong></summary>

Los datos de reembolso suelen aparecer en un plazo de 2-4 horas desde que Amazon procesa el reembolso. La sección de Incoming Returns se actualiza con más frecuencia a medida que cambian los datos de seguimiento del transportista.

</details>

<details>

<summary><strong>¿Puedo disputar una devolución a través de SellerMagnet?</strong></summary>

SellerMagnet es una herramienta de análisis y seguimiento. Para disputar una devolución o presentar una reclamación SAFE-T, debes hacerlo a través de Amazon Seller Central. Sin embargo, SellerMagnet proporciona todos los datos que necesitas para construir tu caso (detalles del pedido, información de seguimiento, cronología).

</details>

<details>

<summary><strong>¿Por qué mi tasa de reembolso difiere de Amazon Seller Central?</strong></summary>

SellerMagnet calcula la tasa de reembolso como (pedidos reembolsados / pedidos totales) para el periodo seleccionado. Amazon puede usar métodos de cálculo o marcos temporales distintos. Las pequeñas diferencias (menos de 1 punto porcentual) son normales.

</details>

<details>

<summary><strong>¿Se incluyen los reembolsos parciales?</strong></summary>

Sí. Los reembolsos parciales aparecen en la tabla con el importe reembolsado real. El KPI de Net Impact refleja el impacto financiero real incluyendo los reembolsos parciales.

</details>

<details>

<summary><strong>¿Puedo ver qué almacén recibió la devolución?</strong></summary>

Para las devoluciones FBM, el destino de la devolución es tu dirección de devolución configurada. Para las devoluciones FBA, Amazon gestiona el enrutamiento del almacén y esta información está disponible en los informes de inventario FBA de Seller Central.

</details>

<details>

<summary><strong>¿Cómo rastreo los reembolsos de productos multipack o de tipo bundle?</strong></summary>

Los reembolsos se rastrean a nivel de artículo del pedido. Si un cliente devuelve un artículo de un bundle, se muestra como una devolución parcial con el importe de reembolso correspondiente. El desglose de productos del panel lateral muestra exactamente qué artículos se devolvieron.

</details>

<details>

<summary><strong>¿Hay alguna forma de recibir alertas de tasas de devolución altas?</strong></summary>

Las alertas automatizadas están en la hoja de ruta. Mientras tanto, recomendamos el proceso de revisión semanal de los lunes descrito arriba. También puedes etiquetar productos de alto riesgo usando Product Tags para un filtrado sencillo.

</details>

***

## 💡 Consejos

> **Consejo pro:** Supervisa de cerca tu KPI de **tasa de reembolso**. Un aumento repentino puede indicar un problema de calidad del producto, inexactitud del listado o un problema de envío que requiere atención inmediata. Fija tu umbral personal de señal de alerta en un aumento relativo del 10% semana sobre semana.

> Usa el gráfico de **Return Reasons** para identificar el motivo más común de las devoluciones. Si "Not as described" es alto, revisa la exactitud de tus listados de producto. Esta sola acción puede reducir las devoluciones un 20-40% para los productos afectados.

> **Consejo pro:** Al negociar con proveedores, exporta tus datos de reembolso de sus productos y presenta la tasa de devolución por defecto. Los datos concretos refuerzan tu posición para exigir mejoras de calidad, créditos de coste o procesos de QC mejorados.

{% hint style="info" %}
**Conciencia estacional:** Las tasas de devolución aumentan de forma natural en enero (devoluciones post-vacaciones) y tras el Prime Day. No te asustes si tu tasa de reembolso de enero está 1-2 puntos porcentuales por encima de lo normal. Compárala con el mismo periodo del año anterior para un referente justo.
{% endhint %}

***

## ➡️ ¿Qué sigue?

{% content-ref url="/pages/kg1Ib75wULrHah2fK1rN" %}
[Análisis de pedidos](/es-guia-de-sellermagnet/dashboard-y-analiticas/dashboard-overview/orders-analytics.md)
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{% content-ref url="/pages/E9tehwcQbV7oj59toS8h" %}
[Gestión de productos](/es-guia-de-sellermagnet/dashboard-y-analiticas/dashboard-overview/products-management.md)
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