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# Erstattete Bestellungen

Verfolgen und analysieren Sie alle erstatteten Bestellungen, überwachen Sie eingehende Rücksendungen mit Carrier-Tracking und verstehen Sie Ihre Erstattungstrends mit detaillierten Aufschlüsselungen.

{% hint style="info" %}
**Schwierigkeit:** 🟡 Fortgeschritten · **Lesezeit:** \~15 Min.
{% endhint %}

{% hint style="success" icon="rocket" %}
**Diese Seite in Ihrem Dashboard öffnen:** [**Zu Refunded Orders →**](https://dashboard.sellermagnet.com/dashboard/orders/refunded)
{% endhint %}

## 📋 Überblick

Die Seite **Refunded Orders** gibt Ihnen volle Transparenz über jede Rücksendung und Erstattung über Ihre Amazon-Konten hinweg. Verfolgen Sie die finanzielle Auswirkung, überwachen Sie Rücksendungen im Transit mit Carrier-Tracking, analysieren Sie Rücksendegründe und exportieren Sie Daten für die Berichterstattung.

Rücksendungen sind ein unvermeidlicher Teil des Verkaufens auf Amazon, aber sie müssen keine Black Box sein. Diese Seite verwandelt rohe Erstattungsdaten in umsetzbare Erkenntnisse und hilft Ihnen, Rücksendequoten zu senken, Kosten wo möglich zurückzuholen und Produkt- oder Listing-Probleme zu erkennen, bevor sie eskalieren.

{% hint style="info" %}
**Zwei Tabs.** Die Seite öffnet sich unter einer Tableiste: **Refunded Orders** (dieser Tab - das Geld) und **Returned Orders** (die Ware: Ihre FBA-Retouren mit Amazons Lagerzustand und dem Grund des Käufers). Siehe [Returned Orders](/de-sellermagnet-leitfaden/dashboard-and-analysen/dashboard-overview/returned-orders.md).
{% endhint %}

***

## 📊 Key Performance Indicators

| KPI                      | Beschreibung                                                | Warum es wichtig ist                                                           |
| ------------------------ | ----------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ |
| **Net Impact**           | Gesamte Erstattungskosten minus erhaltener Rückerstattungen | Ihr echter Nettoverlust aus Rücksendungen                                      |
| **Label Costs**          | Versand- und Rücksendelabel-Ausgaben                        | Zeigt die versteckten Kosten jenseits des Produkterstattungswerts              |
| **Items Refunded**       | Gesamtzahl der zurückgesandten Artikel                      | Verfolgt das Rücksendevolumen unabhängig von der finanziellen Auswirkung       |
| **Avg Value Per Return** | Durchschnittskosten pro Erstattungstransaktion              | Zeigt, ob hoch- oder niedrigwertige Produkte die meisten Rücksendungen treiben |

### Die KPI-Karten lesen

Jede Karte zeigt den **aktuellen Wert** für Ihren gewählten Datumsbereich plus einen **Vergleichsprozentsatz** gegenüber dem vorherigen äquivalenten Zeitraum. Für Erstattungs-KPIs gilt:

* **Net Impact steigt** = mehr Geld an Erstattungen verloren (schlecht)
* **Label Costs steigen** = Versandkosten für Rücksendungen nehmen zu (schlecht)
* **Avg Value Per Return steigt** = Ihre teureren Produkte werden häufiger zurückgesandt (sofort untersuchen)

{% hint style="danger" %}
**Warnung:** Betrachten Sie Net Impact nicht isoliert. Ein Anstieg des Net Impact könnte einfach bedeuten, dass Ihr Verkaufsvolumen gewachsen ist (mehr Verkäufe = mehr Rücksendungen in absoluten Zahlen). Prüfen Sie immer Ihre **Rücksendequote** neben Net Impact, um zwischen Volumenwachstum und einem echten Qualitätsproblem zu unterscheiden.
{% endhint %}

> **Profi-Tipp:** Setzen Sie einen persönlichen Schwellenwert für jeden KPI. Zum Beispiel: "Wenn Net Impact 4 % des Umsatzes überschreitet oder Avg Value Per Return EUR 25 übersteigt, untersuche ich sofort." Vordefinierte Schwellen verhindern, dass Sie sich an sich allmählich verschlechternde Zahlen gewöhnen.

### Period-Compare-Pill

Neben den Marktplatz- und Datumsbereichs-Auswählern sitzt eine kleine **Compare-Pill**. Schalten Sie sie ein, um ein Vergleichsfenster über die ganze Seite auf einmal zu legen - standardmäßig der **vorherige äquivalente Zeitraum** oder **ein anderer Marktplatz**. Der Vergleich fließt durch die **KPI-Karten, das Refund-Volume-Trend-Chart, die Return-Reasons-Verteilung und die Refunds-Tabelle**, sodass Sie auf einen Blick sehen, ob Rücksendungen steigen oder fallen, statt einen einzelnen Datumsbereich isoliert zu lesen.

{% hint style="info" %}
Die Vergleichsprozentsätze auf den KPI-Karten stammen aus dieser Pill. Wenn sie aus ist, zeigen die Karten weiterhin den Wert des aktuellen Zeitraums; schalten Sie die Pill ein, um die Veränderung von Zeitraum zu Zeitraum und die Trendpfeile sichtbar zu machen.
{% endhint %}

***

## 📈 Charts

### Refund Volume Trend

Ein **Linien-/Flächen-Chart**, das das Erstattungsvolumen über die Zeit zeigt und Ihnen hilft, Trends, saisonale Spitzen oder Probleme mit bestimmten Produkten zu erkennen.

**Worauf zu achten ist:**

* **Allmählicher Aufwärtstrend:** Kann auf ein sich langsam entwickelndes Qualitätsproblem hindeuten oder einfach mit dem Umsatzwachstum verlaufen. Prüfen Sie die prozentuale Quote, nicht nur die absoluten Zahlen.
* **Plötzliche Spitzen:** Eine Spitze 2-3 Wochen nach einem Produkt-Launch deutet oft auf Listing-Ungenauigkeit hin (Diskrepanz zwischen Kundenerwartung und Realität).
* **Saisonale Muster:** Rücksendungen steigen typischerweise im Januar (nach den Feiertagen) und nach dem Prime Day. Das ist erwartet und normal.
* **Wochentagsmuster:** Manche Kategorien sehen höhere Montagsrücksendungen (Kunden, die Wochenend-Impulskäufe zurücksenden).

{% hint style="info" %}
**Kontext ist wichtig:** Amazons Rücksendefenster beträgt typischerweise 30 Tage. Eine Erstattungsspitze heute kann sich auf Bestellungen beziehen, die vor 2-4 Wochen aufgegeben wurden. Schauen Sie immer auf Ihre Bestelldaten des entsprechenden Zeitraums zurück.
{% endhint %}

### Return Reasons Distribution

Ein **Balkendiagramm**, das Rücksendungen nach Grundkategorie aufschlüsselt. Verfügbar für **FBM-Bestellungen**, bei denen Amazon Rücksendegrund-Daten bereitstellt.

**Häufige Rücksendegrund-Kategorien und was sie signalisieren:**

| Rücksendegrund                | Was es signalisiert                             | Typische Aktion                                                      |
| ----------------------------- | ----------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------- |
| **Not as described**          | Listing entspricht nicht der Produktrealität    | Listing-Bilder, Bullet Points und A+ Content auditieren              |
| **Defective / Does not work** | Produktqualitätsproblem                         | Lieferant kontaktieren, Batch-Qualität prüfen, QC-Prozess überprüfen |
| **Wrong item sent**           | Fulfillment- oder Etikettierungsfehler          | FNSKU-Etiketten und Fulfillment-Workflow auditieren                  |
| **No longer needed**          | Impulskauf oder Käuferreue                      | Generell nicht umsetzbar; auf ungewöhnliches Volumen achten          |
| **Better price found**        | Wettbewerbliches Preisproblem                   | Preisstrategie und Wettbewerbslandschaft überprüfen                  |
| **Arrived too late**          | Versand- oder Lieferverzögerung                 | Carrier-Leistung und Versand-SLA-Einhaltung prüfen                   |
| **Unauthorized purchase**     | Möglicher Betrug oder Kauf über geteiltes Konto | Auf Muster achten; kann eine Betrugsuntersuchung rechtfertigen       |

{% hint style="info" icon="circle-info" %}
**Hinweis:** Rücksendegründe sind nur für FBM-Bestellungen (Fulfilled by Merchant) verfügbar. FBA-Rücksendegründe werden von Amazon verwaltet und sind im FBA-Returns-Report von Seller Central sichtbar. SellerMagnet ruft ab, was Amazons API bereitstellt.
{% endhint %}

> **Profi-Tipp:** Wenn "Not as described" mehr als 20 % Ihrer Rücksendungen ausmacht, ist dies eine hochpriorisierte Korrektur. Die Verbesserung der Listing-Genauigkeit ist eine der ROI-stärksten Maßnahmen, die Sie ergreifen können - sie reduziert gleichzeitig Rücksendungen, verbessert Bewertungen und steigert die Konversionsrate.

***

## Incoming Returns (FBM)

Für FBM-Bestellungen zeigt ein eigener Abschnitt **Incoming Returns** Rücksendungen, die derzeit auf dem Rückweg zu Ihrem Lager sind.

Jede Incoming-Return-Karte zeigt:

* **Order ID** und Datum
* **Status-Badge** (Incoming usw.)
* **Produktvorschau:** Bild, Titel, SKU (Stock Keeping Unit)
* **Carrier-Badge:** Gebrandetes Carrier-Symbol (DHL, UPS, FedEx, DPD, Hermes, GLS usw.)
* **Tracking-Nummer** und eine **Fetch live status**-Schaltfläche (siehe Live Carrier Status unten)

### 📡 Live Carrier Status

Live-Carrier-Tracking ist an **drei** Stellen der Refunds-Oberfläche verdrahtet, und jede davon öffnet **dasselbe** geteilte **Live carrier status**-Modal (markiert **Beta**). Die Schaltfläche erscheint nur auf Zeilen, die bereits eine **Tracking-Nummer** tragen; das Modal fragt den Carrier **auf Anforderung** ab (kein automatischer Abruf), wenn Sie auf **Fetch live status** klicken.

| Wo Sie es finden           | Wie es aussieht                                                                                                |
| -------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Incoming-Returns-Karte** | Eine breite **Fetch live status**-Schaltfläche auf jedem Rücksendepaket im Transit                             |
| **Refunds-Tabellenzeile**  | Eine kompakte **Fetch live status**-Schaltfläche in der Zelle **Carrier**                                      |
| **Detail-Seitenpanel**     | Eine **Fetch live status**-Schaltfläche in der Zeile **Live status** innerhalb der **Return Shipment Details** |

Welchen Einstiegspunkt Sie auch verwenden, das Modal zeigt denselben Live-Stand der Rücksendung:

| Element               | Was es zeigt                                                                                                                                                          |
| --------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Status-Badge**      | Aktueller Carrier-Status: Delivered, In transit, Out for delivery, Undelivered, Exception, Info received, Pending, Expired oder Not found                             |
| **Delivery verdict**  | Eine verständliche Einschätzung pünktlich-vs-verspätet - **Delivered on time**, **Delivered late** (um N Tage), **Delivered** oder **Awaiting delivery confirmation** |
| **Tracking-Nummer**   | Die Tracking-ID in Monospace                                                                                                                                          |
| **Route**             | Ursprung → Ziel mit Länderflaggen                                                                                                                                     |
| **Datumskacheln**     | Carrier, Service, Transittage sowie Versand-/Lieferdaten, wo verfügbar                                                                                                |
| **Tracking-Timeline** | Eine chronologische Checkpoint-Liste (Ereignis, Datum/Uhrzeit und Ort), damit Sie den Weg der Rücksendung verfolgen können                                            |

{% hint style="info" %}
**Abdeckung:** Live-Tracking umfasst **1.600+ Kuriere weltweit**. Wenn eine Rücksendung noch keine Tracking-Nummer hat, zeigt die Zeile stattdessen einen Platzhalter **Awaiting tracking** - der Live-Status aktiviert sich, sobald der Käufer die Rücksendung verschickt.
{% endhint %}

### Unterstützte Carrier

SellerMagnet erkennt und zeigt automatisch gebrandete Badges für 20+ Carrier:

| Region            | Carrier                                        |
| ----------------- | ---------------------------------------------- |
| **Paneuropäisch** | DHL, UPS, FedEx, DPD, GLS                      |
| **Deutschland**   | DHL, Hermes, DPD, GLS                          |
| **UK**            | Royal Mail, Hermes/Evri, DPD UK, Yodel         |
| **Frankreich**    | La Poste, Colissimo, Chronopost, Mondial Relay |
| **Italien**       | Poste Italiane, BRT, SDA                       |
| **Spanien**       | Correos, SEUR, MRW                             |
| **Niederlande**   | PostNL, DHL Parcel NL                          |
| **Polen**         | InPost, Poczta Polska                          |

> **Profi-Tipp:** Prüfen Sie den Abschnitt Incoming Returns täglich, wenn Sie FBM-Bestellungen verwalten. Zu wissen, wann eine Rücksendung ankommt, lässt Sie Inspektion, Wiedereinlagerung und Bestandsanpassungen planen. Produkte, die in verkaufsfähigem Zustand zurückkommen, können schneller wieder gelistet werden und verkürzen Ihr Ausverkaufsfenster.

### Incoming-Returns-Workflow

{% stepper %}
{% step %}

### Kunde initiiert Rücksendung

Status: Return Requested
{% endstep %}

{% step %}

### Label erstellt

SellerMagnet erfasst den Carrier und die Tracking-Nummer
{% endstep %}

{% step %}

### Paket im Transit

Status: In Transit (Tracking-Nummer anklicken, um auf der Carrier-Seite zu verfolgen)
{% endstep %}

{% step %}

### Paket zugestellt

Status: Delivered (den Artikel inspizieren)
{% endstep %}

{% step %}

### Erstattung verarbeitet

Die Rücksendung wandert von Incoming Returns in die Refunds-Tabelle
{% endstep %}
{% endstepper %}

{% hint style="info" %}
**Automatisierungsidee:** Wenn Sie von einem bestimmten Produkt konsequent Rücksendungen in nicht verkaufsfähigem Zustand erhalten, taggen Sie es mit einem "High Return Risk"-Tag (siehe [Product Tags](/de-sellermagnet-leitfaden/dashboard-and-analysen/dashboard-overview/product-tags.md)), damit Ihr Team weiß, es vor der Wiedereinlagerung sorgfältig zu inspizieren.
{% endhint %}

***

## Refunds-Tabelle

![Refunded Orders - Rücksendeanalysen und Erstattungsverfolgung](https://2223953701-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxswMpY7GHzpimRrfNhQW%2Fuploads%2Fgit-blob-af4c48e356fac1481b6b4465e7a2b411e36d7e8f%2Frefunded-orders.png?alt=media)

{% hint style="info" %}
**Wo zuerst ansetzen:** Sortieren Sie nach **Return Reason**. Gründe wie "Not as described" oder "Defective" deuten auf Listing- oder Produktqualitätsprobleme hin, die Sie beheben können. Gründe wie "No longer needed" oder "Better price found" sind normal - jeder Verkäufer bekommt diese.
{% endhint %}

Die Haupt-Datentabelle bietet eine detaillierte, sortier- und filterbare Ansicht aller verarbeiteten Erstattungen. Eine **Columns**-Schaltfläche neben dem Suchfeld lässt Sie **Refund Date**, **Status**, **Carrier / Tracking**, **Return Reason** oder **Net Impact** ausblenden; die Wahl wird als Ihre Standardansicht gespeichert.

| Spalte                 | Beschreibung                                                                   |
| ---------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ |
| **Marketplace**        | Länderflagge                                                                   |
| **Refund Date**        | Wann die Erstattung verarbeitet wurde                                          |
| **Order ID**           | Klickbarer Amazon-Bestellbezeichner                                            |
| **Products**           | Anzahl der Produkte in der Rücksendung                                         |
| **Status**             | Incoming, Processed oder Label Only                                            |
| **Carrier / Tracking** | Carrier-Badge mit Tracking-Nummer und einer **Fetch live status**-Schaltfläche |
| **Return Reason**      | Vom Käufer (FBM) oder Amazon (FBA) angegebener Grund                           |
| **Net Impact**         | Finanzielle Auswirkung in Ihrer Kontowährung                                   |
| **Actions**            | Vollständige Details im Seitenpanel anzeigen                                   |

### Status-Definitionen

| Status                   | Farbe  | Bedeutung                                                                                                                                |
| ------------------------ | ------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Incoming**             | Amber  | Rücksendung ist genehmigt/im Transit oder wartet auf Zustellung: ein Label existiert, aber es wurde noch keine Produkterstattung gebucht |
| **Refunded / Processed** | Grün   | Eine Produkterstattung wurde gebucht (die Rücksendung ist abgewickelt)                                                                   |
| **Label Only**           | Indigo | Nur ein Rücksendelabel oder Anpassungskosten existieren, ohne Produkterstattung (der Käufer schickt den Artikel evtl. nicht zurück)      |

{% hint style="info" %}
**Quick Win:** Filtern Sie die Tabelle regelmäßig nach Status "Label Only". Das sind Fälle, in denen der Kunde eine Rücksendung angefordert, den Artikel aber evtl. nicht zurückgesandt hat. Amazon hat möglicherweise trotzdem eine Erstattung ausgestellt. Wenn das Rücksendefenster verstrichen ist und keine Sendung erfolgte, können Sie über Amazons SAFE-T-Claim-Prozess anspruchsberechtigt sein.
{% endhint %}

***

## Detail-Seitenpanel

Klicken Sie auf eine beliebige Zeile, um eine detaillierte Aufschlüsselung zu öffnen. Das Panel stapelt mehrere Karten, jede beantwortet eine andere Frage zur Erstattung - von "was wurde zurückgeschickt" bis "was hat mich das tatsächlich gekostet".

* **Return Shipment Details:** Order ID, Datum, Status und eine Zeile **Live status** mit der Schaltfläche **Fetch live status**
* **Order Overview:** Ursprünglicher Verkauf vs. Erstattung, Zeile für Zeile (siehe unten)
* **Net Impact:** Ihr echter wirtschaftlicher Verlust, mit der Aufteilung verkaufsfähig/beschädigt (siehe unten)
* **Cash Flow Details:** Die vollständige Aufschlüsselung pro Artikel jeder Gutschrift und Belastung (siehe unten)
* **Timeline History:** Animierte Timeline, die jeden Schritt des Rücksendeprozesses zeigt (Rücksendung initiiert -> Label erstellt -> versandt -> zugestellt -> Erstattung verarbeitet)

### 📦 Items Recovered vs. Items Written Off

{% hint style="success" %}
**Die verständliche Version:** Eine zurückgesandte Einheit, die **Damaged** zurückkommt, kann nicht erneut verkauft werden, sodass Sie verlieren, was Sie dafür bezahlt haben - ihre Kosten (COGS) werden als **echter Verlust** abgeschrieben. Eine Einheit, die **Sellable** zurückkommt, geht zurück ins Regal, um erneut verkauft zu werden, sodass es **keine COGS-Abschreibung** gibt. Dieselbe Erstattung an den Kunden in beiden Fällen; der Unterschied ist, ob Sie auch das Produkt verloren haben.
{% endhint %}

Das Herzstück des Panels ist die Unterscheidung zwischen Einheiten, die **verkaufsfähig** zurückkamen (in den Bestand zurückgewonnen), und Einheiten, die **beschädigt** zurückkamen (als Verlust abgeschrieben). SellerMagnet teilt jede erstattete Zeile auf in:

* **Items recovered (sellable):** Diese Einheiten kehrten in Ihren Bestand zurück und können erneut verkauft werden. Ihre Kosten (COGS) werden **nicht** abgeschrieben.
* **Items written off (damaged):** Amazon hat diese als beschädigt zurückgesandt. Ihre Kosten **sind** verloren, sodass sie gegen Ihren Net Impact zählen.

Jede Zeile zeigt ein **Source-Badge**, das angibt, woher die Entscheidung verkaufsfähig/beschädigt kam, aufgelöst in dieser Prioritätsreihenfolge:

| Source-Badge        | Was es bedeutet                                                                                                         |
| ------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Manual**          | Sie haben die Disposition manuell mit dem Override-Steuerelement (unten) gesetzt                                        |
| **FBA scan**        | Amazons FBA-Returns-Scan meldete den Zustand der Einheit (z. B. sellable, customer-damaged, carrier-damaged, defective) |
| **SKU default**     | Ein "returns sellable"-Standard pro SKU, den Sie am Produkt konfiguriert haben                                          |
| **Project default** | Ihr projektweiter Standard, verwendet, wenn nichts Spezifischeres zutrifft                                              |

### Override-Steuerelement (Auto / Sellable / Damaged)

Jede erstattete Zeile, die einen verknüpften Kosten-Batch hat, trägt ein Steuerelement **Override sellable / damaged** mit drei Optionen:

| Option       | Verhalten                                                                                                                                                                         |
| ------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Auto**     | Folgt der automatischen Auflösung (FBA scan → Standard pro SKU → Projektstandard). Die aktuell aktive Quelle wird in Klammern neben der Option angezeigt, z. B. *Auto (FBA scan)* |
| **Sellable** | Erzwingt, dass alle erstatteten Einheiten dieser Zeile als zurückgewonnen zählen - COGS wird **nicht** abgeschrieben                                                              |
| **Damaged**  | Erzwingt, dass alle erstatteten Einheiten als abgeschrieben zählen - COGS **ist** verloren                                                                                        |

{% hint style="info" %}
**Warum ein Override setzen?** Das Override ändert den **Net Impact** der Erstattung - aber nur, wenn die Projekteinstellung **"Include COGS in refund Net Impact"** aktiviert ist. Mit dieser Einstellung fügen als **Damaged** markierte Einheiten ihre Kosten Ihrem Verlust hinzu, während als **Sellable** markierte Einheiten dies nicht tun. Verwenden Sie das Override, wenn Sie es besser wissen als die automatische Quelle: zum Beispiel hat Amazons Scan eine Einheit als beschädigt markiert, aber Sie haben sie inspiziert und sie ist einwandfrei wiederverkäuflich (setzen Sie sie auf **Sellable**, um Ihren Verlust nicht zu überzeichnen), oder eine Einheit wurde als "sellable" zurückgesandt, kam aber kaputt an (setzen Sie sie auf **Damaged**, um den echten Verlust zu erfassen).
{% endhint %}

{% hint style="info" icon="circle-info" %}
**Kein Kosten-Batch, kein Override.** Das Override erscheint nur auf Zeilen, die auf der Products-Seite einen verknüpften Kosten-Batch haben. Ohne verknüpfte Kosten gibt es keine COGS zum Abschreiben, sodass der Umschalter keine Wirkung hätte und ausgeblendet ist. Wenn Sie *"Inventory loss not tracked"* sehen, fügen Sie diesem Produkt einen Kosten-Batch hinzu, um damit zu beginnen, ihn zu zählen.
{% endhint %}

### Order-Overview-Karte

Diese Karte stellt den ursprünglichen Verkauf der Erstattung gegenüber, damit Sie genau sehen, was der Kunde bezahlt hat, was zurückkam und was er behalten hat. Es ist eine Tabelle mit drei Wertspalten (**Original**, **Refunded**, **Kept**) und diesen Zeilen:

| Zeile               | Was es zeigt                   |
| ------------------- | ------------------------------ |
| **Items (net)**     | Artikelpreis ohne VAT          |
| **VAT on items**    | Auf die Artikel berechnete VAT |
| **Shipping (net)**  | Versandgebühr ohne VAT         |
| **VAT on shipping** | Auf den Versand berechnete VAT |
| **Gross total**     | Summe des Obigen               |

Eine Abdeckungs-Pill unter der Tabelle fasst zusammen, ob dies eine **Full refund**, **Partial refund** oder **No refund yet** war, samt wie viele Einheiten der Bestellung erstattet wurden.

### Net-Impact-Karte

Diese Karte ist die Kopfzeilen-Zusammenfassung - *Ihr echter wirtschaftlicher Verlust aus dieser Erstattung*. Sie durchläuft jede Komponente, damit Sie die Rechnung nachvollziehen können:

| Zeile                          | Was es zeigt                                                                                                                                                                                   |
| ------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Items written off**          | COGS der beschädigten Einheiten (trägt das Source-Badge). Zeigt eine Null/einen Platzhalter, wenn COGS durch Ihre Projekteinstellungen ausgeschlossen ist oder kein Kosten-Batch verknüpft ist |
| **Amazon's net fees**          | Der Nettobetrag von Amazons Gebührenanpassungen an der Erstattung (bezeichnet als *"Amazon's net fees (gross)"*, wenn eine VAT-Rückerstattungszeile vorhanden ist)                             |
| **VAT reclaim on Amazon fees** | Der rückforderbare VAT-Anteil von Amazons Bruttogebühren, nur wo zutreffend angezeigt - es ist keine echte GuV-Kost, sodass er sich in Ihrer VAT-Erklärung ausgleicht                          |
| **Other adjustments**          | Alle verbleibenden Gutschriften oder Belastungen                                                                                                                                               |
| **Total Net Impact**           | Die Nettozahl                                                                                                                                                                                  |

{% hint style="info" %}
**Warum die Barerstattung ausgeschlossen ist:** Eine dezente Zeile **"Customer refund (cash only)"** zeigt das an den Käufer zurückgezahlte Bargeld, aber es ist *aus* Net Impact ausgeschlossen. Es kehrt den ursprünglichen Verkaufsumsatz und den VAT-Durchlauf um (der sich in Ihrer VAT-Erklärung ausgleicht), sodass nur Ihre echten Barverluste in der Summe gezählt werden.
{% endhint %}

### Cash-Flow-Details-Karte

Die letzte Karte ist die vollständige Aufschlüsselung pro Artikel - jede Gutschrift und Belastung, die die Erstattung ausmacht, in verständliche Etiketten übersetzt (zum Beispiel *Items refunded (net)*, *VAT / Tax refunded*, *Referral fee refund*, *Return label postage*). Jede erstattete Zeile zeigt ihre Aufteilung **Items recovered (sellable)** und/oder **Items written off (damaged)** mit der COGS-Abschreibung, dem Override-Steuerelement und einem Abschnitt **Return label & adjustments** für Versand- und Labelkosten. Verwenden Sie diese Karte, wenn Sie die Net-Impact-Zahl bis auf die einzelnen Posten abstimmen müssen.

### Das Detail-Panel für Untersuchungen nutzen

Wenn Sie eine bestimmte Rücksendung untersuchen:

{% stepper %}
{% step %}

### Die Produktaufschlüsselung prüfen

Rücksendungen mit mehreren Artikeln haben oft einen problematischen Artikel, der die gesamte Bestellungsrücksendung auslöst
{% endstep %}

{% step %}

### Die Timeline prüfen

Eine lange Lücke zwischen "label created" und "shipped" kann auf einen zögernden Rücksender hindeuten (Potenzial für Nicht-Rücksendung)
{% endstep %}

{% step %}

### Den Rücksendegrund notieren

Mit anderen Rücksendungen für dieselbe SKU abgleichen, um Muster zu erkennen
{% endstep %}

{% step %}

### Den Net Impact prüfen

Mit der Gewinnmarge des Produkts vergleichen, um den echten Verlust zu verstehen
{% endstep %}
{% endstepper %}

***

## 🔍 Filter

| Filter           | Optionen                                                                        | Standard       |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------- | -------------- |
| **Marketplace**  | All Marketplaces oder Mehrfachauswahl bestimmter Marktplätze                    | Alle           |
| **Date Range**   | Today, Yesterday, L7D, L30D, MTD, Last Month, YTD, L6M, L12M, Last Year, Custom | Letzte 30 Tage |
| **Custom Dates** | Kalenderwähler mit Bereichsauswahl                                              | :              |

> **Profi-Tipp:** Verwenden Sie den Filter **Custom Dates**, um Erstattungen aus einem bestimmten Produkt-Launch-Fenster zu isolieren. Wenn Sie zum Beispiel am 1. März ein neues Produkt eingeführt haben, setzen Sie den Datumsbereich auf 1.-31. März, um das Rücksendeprofil des ersten Monats zu sehen. Eine Rücksendequote über 8 % im ersten Monat ist ein Warnsignal, das eine Untersuchung wert ist.

***

## 📤 Export

Die Schaltfläche **Export** öffnet ein Menü mit **CSV** und **Excel (.xlsx)**. Beide laden alle Erstattungsdaten herunter, die Ihren aktuellen Filtern entsprechen, mit Marktplatz, Datum, Produkten, Gründen, Carrier-Infos und finanzieller Auswirkung.

**Der Export enthält diese Spalten:**

* Marketplace, Refund Date, Order ID
* Product Name, SKU, ASIN (Amazon Standard Identification Number), Quantity
* Return Reason, Status, Carrier, Tracking Number
* Refund Amount, Label Cost, Net Impact

{% hint style="info" %}
**Anwendungsfall:** Exportieren Sie Ihre Erstattungsdaten monatlich und importieren Sie sie in eine Tabelle, um eine rollierende 12-Monats-Rücksendeanalyse aufzubauen. Das macht vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen und Lieferantenverhandlungen deutlich datengestützter.
{% endhint %}

***

## Szenario: Ihre Rücksendequote ist plötzlich um 15 % gestiegen

Sie öffnen die Refunded-Orders-Seite und bemerken, dass Ihre Rücksendequote von 4 % auf 4,6 % gestiegen ist (ein relativer Anstieg von 15 %). Hier ist ein systematischer Untersuchungs-Workflow:

### Schritt 1: Den Umfang bestimmen

* **Nach Marktplatz filtern:** Ist die Spitze über alle Märkte verteilt oder auf einen isoliert?
* **Den Datumsbereich prüfen:** Wann begann die Spitze? Grenzen Sie auf die genaue Woche ein.

### Schritt 2: Die Ursachenprodukte identifizieren

* **Die Refunds-Tabelle nach Produkt sortieren:** Sind 1-2 Produkte für den Großteil des Anstiegs verantwortlich?
* **Das Return-Reasons-Chart prüfen:** Ist eine bestimmte Grundkategorie gewachsen?

### Schritt 3: Die Grundursache untersuchen

| Wenn Sie finden...                               | Wahrscheinliche Ursache              | Aktion                                                    |
| ------------------------------------------------ | ------------------------------------ | --------------------------------------------------------- |
| Ein Produkt treibt 70 %+ der neuen Rücksendungen | Produktqualität oder Listing-Problem | Listing prüfen, Bestand inspizieren, Listing korrigieren  |
| "Not as described" ist gestiegen                 | Kürzliche Listing-Änderung           | Listing-Änderungen der letzten 2 Wochen rückgängig machen |
| "Defective" ist gestiegen                        | Schlechter Batch vom Lieferanten     | Aktuellen Bestand isolieren, Lieferant kontaktieren       |
| Rücksendungen über viele Produkte verteilt       | Versand-/Fulfillment-Problem         | Carrier-Verzögerungen, Verpackungsqualität prüfen         |
| Spitze nur in einem Marktplatz                   | Marktspezifisches Problem            | Lokale Bewertungen, Wettbewerbsaktivität prüfen           |

### Schritt 4: Handeln und überwachen

* Die Korrektur umsetzen
* Eine Kalendererinnerung setzen, um die Rücksendequote nach 7 und 14 Tagen erneut zu prüfen
* Wenn die Quote nicht innerhalb von 2 Wochen zur Basislinie zurückkehrt, die Untersuchung eskalieren

{% hint style="danger" %}
**Warnung:** Ignorieren Sie einen Anstieg der Rücksendequote von 15 %+ nicht, selbst wenn die absoluten Zahlen klein erscheinen. Amazon überwacht Rücksendequoten auf ASIN-Ebene, und eine hohe Rücksendequote kann zu Listing-Unterdrückung, Entzug des "Fulfilled by Amazon"-Badges oder in extremen Fällen zur ASIN-Deaktivierung führen.
{% endhint %}

***

## Wöchentlicher Erstattungs-Überprüfungsprozess

Folgen Sie jede Woche dieser Vorlage, um bei Rücksendungen proaktiv zu bleiben:

### Montags-Überprüfung (15 Minuten)

1. **Refunded Orders öffnen, Filter auf L7D setzen**
2. **KPI-Karten prüfen:** Net Impact und Items Refunded mit der Vorwoche vergleichen
3. **Den Refund Volume Trend scannen:** Irgendwelche ungewöhnlichen Spitzen unter der Woche?
4. **Return-Reasons-Chart prüfen:** Wächst eine Kategorie unverhältnismäßig?
5. **Incoming Returns prüfen:** Werden diese Woche Zustellungen erwartet?

### Monatliche Detailanalyse (30 Minuten)

1. **Filter auf L30D setzen**
2. **CSV exportieren** und Rücksendequote pro SKU berechnen
3. **Produkte nach Rücksendequote ranken:** Alles über 5 % markieren
4. **Top-Rücksender mit Kundenbewertungen abgleichen:** Erwähnen Bewertungen dieselben Probleme wie die Rücksendegründe?
5. **Labelkosten-Trends berechnen:** Steigen die Versandkosten pro Rücksendung?
6. **Produkt-Tags aktualisieren:** Produkte mit "High Return Rate" taggen, wenn über dem Schwellenwert (siehe [Product Tags](/de-sellermagnet-leitfaden/dashboard-and-analysen/dashboard-overview/product-tags.md))

### Vierteljährliche Geschäftsüberprüfungsdaten

* Gesamter Erstattungs-Net-Impact als Prozentsatz des Umsatzes
* Top 5 zurückgesandte Produkte mit Ursachenanalyse
* Trend der Rücksendegrund-Verteilung (Quartal für Quartal)
* Labelkosten-Trend
* Ergriffene Maßnahmen und ihre Wirkung

***

## 🔄 Vorher & Nachher: Systematisches Erstattungsmanagement

### Vorher (Reaktiver Ansatz)

> Ein Verkäufer prüft Erstattungen nur, wenn er ein Cashflow-Problem bemerkt. Bis er untersucht, verkauft sich ein defekter Produkt-Batch bereits seit 6 Wochen. Ergebnis: 340 Rücksendungen, EUR 8.500 an Erstattungskosten, 47 Ein-Sterne-Bewertungen und eine Listing-Health-Warnung von Amazon.

### Nachher (Proaktive wöchentliche Überprüfung)

> Derselbe Verkäufer führt eine wöchentliche Montags-Überprüfung mit SellerMagnets Refunded-Orders-Seite ein. In Woche 2 desselben Szenarios entdeckt er eine "Defective"-Rücksendegrund-Spitze für eine ASIN. Er reagiert sofort:
>
> * Zieht 120 verbleibende Einheiten aus dem FBA-Bestand zur Inspektion
> * Kontaktiert den Lieferanten mit Defektnachweisen
> * Pausiert PPC für die betroffene ASIN
>
> Ergebnis: 45 Rücksendungen (statt 340), EUR 1.100 an Erstattungskosten (statt EUR 8.500), 8 negative Bewertungen (statt 47) und keine Listing-Health-Warnung. Der Lieferant übernahm die Kosten des defekten Batches.

***

<details>

<summary><strong>⚠️ Häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten</strong></summary>

<table><thead><tr><th width="260">Fehler</th><th>Warum es wichtig ist &#x26; was zu tun ist</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Fehler 1: "Label Only"-Erstattungen ignorieren</strong></td><td>Wenn Amazon eine rücksendelose Erstattung ausstellt oder der Kunde ein Label erhält, aber nie versendet, verlieren Sie das Produkt UND das Geld. Filtern Sie regelmäßig nach dem Status "Label Only" und reichen Sie SAFE-T-Claims für Artikel ein, die nach Schließen des Rücksendefensters nie zurückgesandt wurden.</td></tr><tr><td><strong>Fehler 2: Labelkosten nicht separat verfolgen</strong></td><td>Labelkosten summieren sich schnell, besonders bei schweren oder überdimensionierten Artikeln. Ein EUR-15-Produkt mit einem EUR-6-Rücksendelabel hat effektiv einen Rücksendekosten-Overhead von 40 %. Beziehen Sie Labelkosten in Ihre Produktrentabilitätsberechnungen ein.</td></tr><tr><td><strong>Fehler 3: Alle Rücksendungen als gleich behandeln</strong></td><td>Eine Rücksendung für "no longer needed" ist grundlegend anders als "defective". Erstere ist normales Käuferverhalten; letztere ist ein Qualitätsalarm. Trennen Sie Ihre Analyse nach Rücksendegrund, um Fehlalarme oder übersehene echte Probleme zu vermeiden.</td></tr><tr><td><strong>Fehler 4: Rücksendungen nicht mit Listing-Änderungen korrelieren</strong></td><td>Wenn Sie kürzlich Produktbilder, Titel oder Bullet Points aktualisiert haben und Rücksendungen mit "not as described" steigen, hat die Listing-Änderung wahrscheinlich eine Diskrepanz zwischen Kundenerwartung und Realität geschaffen. Notieren Sie immer Listing-Änderungsdaten und prüfen Sie Rücksendungen 2-4 Wochen später.</td></tr><tr><td><strong>Fehler 5: FBA-Rückerstattungsansprüche vergessen</strong></td><td>Amazon beschädigt manchmal zurückgesandten Bestand oder verliert ihn im Lager. Prüfen Sie regelmäßig Ihre FBA-Rückerstattungsberichte. SellerMagnets Net-Impact-Berechnung berücksichtigt Rückerstattungen, sodass Sie unerstattete Verluste haben könnten, wenn Ihr Net Impact relativ zum Rücksendevolumen hoch erscheint.</td></tr></tbody></table>

</details>

\## 🔧 Fehlerbehebung

| Problem                                         | Mögliche Ursache                                         | Lösung                                                                                  |
| ----------------------------------------------- | -------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- |
| Keine Erstattungen in der Tabelle               | Keine Erstattungen im gewählten Zeitraum oder Marktplatz | Datumsbereich erweitern; Marktplatzfilter prüfen                                        |
| Carrier-Badge zeigt "Unknown"                   | Carrier aus dem Tracking-Nummer-Format nicht erkannt     | Der Tracking-Link funktioniert weiterhin; das Badge ist nur kosmetisch                  |
| Rücksendegrund ist leer                         | FBA-Bestellung (Gründe von Amazon verwaltet)             | Amazon Seller Central FBA-Returns-Report prüfen                                         |
| Net Impact scheint zu hoch                      | Rückerstattungen von Amazon noch nicht verarbeitet       | 5-7 Werktage warten; Amazon verarbeitet Rückerstattungen in Chargen                     |
| Incoming-Returns-Anzahl passt nicht zur Tabelle | Incoming-Bereich zeigt nur FBM                           | FBA-Rücksendungen werden von Amazon verwaltet und erscheinen evtl. nicht als "incoming" |
| Export-CSV ist leer                             | Filter zu restriktiv                                     | Filter auf All Marketplaces + L30D zurücksetzen und erneut versuchen                    |
| Timeline im Seitenpanel ist unvollständig       | Rücksendung noch in Bearbeitung                          | Später erneut prüfen; Timeline aktualisiert sich, sobald Ereignisse eintreten           |

***

## ❓ FAQ

<details>

<summary><strong>Wie schnell erscheinen Erstattungen, nachdem Amazon sie verarbeitet?</strong></summary>

Erstattungsdaten erscheinen typischerweise innerhalb von 2-4 Stunden nach der Verarbeitung der Erstattung durch Amazon. Der Abschnitt Incoming Returns aktualisiert sich häufiger, sobald sich die Carrier-Tracking-Daten ändern.

</details>

<details>

<summary><strong>Kann ich eine Rücksendung über SellerMagnet anfechten?</strong></summary>

SellerMagnet ist ein Analyse- und Tracking-Tool. Um eine Rücksendung anzufechten oder einen SAFE-T-Claim einzureichen, müssen Sie dies über Amazon Seller Central tun. SellerMagnet stellt jedoch alle Daten bereit, die Sie zum Aufbau Ihres Falls benötigen (Bestelldetails, Tracking-Infos, Timeline).

</details>

<details>

<summary><strong>Warum unterscheidet sich meine Rücksendequote von Amazon Seller Central?</strong></summary>

SellerMagnet berechnet die Rücksendequote als (erstattete Bestellungen / Gesamtbestellungen) für den gewählten Zeitraum. Amazon verwendet möglicherweise andere Berechnungsmethoden oder Zeiträume. Kleine Unterschiede (unter 1 Prozentpunkt) sind normal.

</details>

<details>

<summary><strong>Sind Teilerstattungen enthalten?</strong></summary>

Ja. Teilerstattungen erscheinen in der Tabelle mit dem tatsächlich erstatteten Betrag. Der Net-Impact-KPI spiegelt die echte finanzielle Auswirkung einschließlich Teilerstattungen wider.

</details>

<details>

<summary><strong>Kann ich sehen, welches Lager die Rücksendung erhalten hat?</strong></summary>

Bei FBM-Rücksendungen ist das Rücksendeziel Ihre konfigurierte Rücksendeadresse. Bei FBA-Rücksendungen verwaltet Amazon das Lager-Routing, und diese Information ist in den FBA-Inventory-Reports von Seller Central verfügbar.

</details>

<details>

<summary><strong>Wie verfolge ich Erstattungen für Multipack- oder Bundle-Produkte?</strong></summary>

Erstattungen werden auf Bestellelement-Ebene verfolgt. Wenn ein Kunde einen Artikel aus einem Bundle zurücksendet, erscheint es als Teilrücksendung mit dem entsprechenden Erstattungsbetrag. Die Produktaufschlüsselung im Seitenpanel zeigt genau, welche Artikel zurückgesandt wurden.

</details>

<details>

<summary><strong>Gibt es eine Möglichkeit, Warnungen für hohe Rücksendequoten zu erhalten?</strong></summary>

Automatisierte Warnungen sind geplant. In der Zwischenzeit empfehlen wir den oben beschriebenen wöchentlichen Montags-Überprüfungsprozess. Sie können risikoreiche Produkte auch mit Product Tags zum einfachen Filtern taggen.

</details>

***

## 💡 Tipps

> **Profi-Tipp:** Überwachen Sie Ihren **Rücksendequoten**-KPI genau. Ein plötzlicher Anstieg kann auf ein Produktqualitätsproblem, eine Listing-Ungenauigkeit oder ein Versandproblem hindeuten, das sofortige Aufmerksamkeit erfordert. Setzen Sie Ihren persönlichen Warnschwellenwert auf einen relativen Anstieg von 10 % Woche für Woche.

> Verwenden Sie das **Return Reasons**-Chart, um den häufigsten Rücksendegrund zu identifizieren. Wenn "Not as described" hoch ist, prüfen Sie Ihre Produkt-Listings auf Genauigkeit. Diese einzelne Maßnahme kann Rücksendungen für betroffene Produkte um 20-40 % reduzieren.

> **Profi-Tipp:** Wenn Sie mit Lieferanten verhandeln, exportieren Sie Ihre Erstattungsdaten für deren Produkte und präsentieren Sie die Defekt-Rücksendequote. Konkrete Daten stärken Ihre Position für Qualitätsverbesserungsforderungen, Kostengutschriften oder verbesserte QC-Prozesse.

{% hint style="info" %}
**Saisonales Bewusstsein:** Rücksendequoten steigen natürlich im Januar (Rücksendungen nach den Feiertagen) und nach dem Prime Day. Geraten Sie nicht in Panik, wenn Ihre Januar-Rücksendequote 1-2 Prozentpunkte über dem Normalwert liegt. Vergleichen Sie mit demselben Zeitraum des Vorjahres für eine faire Benchmark.
{% endhint %}

***

## ➡️ Wie geht es weiter?

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[Bestellungsanalysen](/de-sellermagnet-leitfaden/dashboard-and-analysen/dashboard-overview/orders-analytics.md)
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[Produktverwaltung](/de-sellermagnet-leitfaden/dashboard-and-analysen/dashboard-overview/products-management.md)
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